Основы обеспечения безопасности физических лиц (2006). Учебное пособие Основы обеспечения безопасности физических лиц
 Скачать 4.77 Mb.
|
|
2. Формированиепсихологическойготовностик профессиональномуобщению. Общение — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера по общению. В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми, ин- терактивная сторона заключается в организации взаимодействия между ними, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения включает процесс восприятия партнерами друг друга по общению и установление на этой основе взаимопонимания. К средствам общения относятся: речь — система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, что и делает возможным общение при помощи языка; интонация — эмоциональная выразительность речи способна придавать разный смысл одной и той же фразе; мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или оп- ровергать смысл фразы; жесты как средства общения могут быть общепринятыми, то есть иметь закрепленное за ними значение, или экспрессивными, то есть служить для большей выразительности речи; расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику. В процедуре общения выделяют следующие этапы: 1) потребность в общении (необходимо сообщить или узнать инфор- мацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми; 2) ориентировка в целях и в ситуации общения; 3) ориентировка в личности собеседника; 4) планирование содержания общения (что сказать...); 5) конкретные средства (как сказать...); 6) восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эф- фективности общения на основе установления обратной связи; 7) корректировка содержания и форма общения. Если структура об- щения нарушена, то говорящему не удается добиться ожидаемых резуль- татов — оно окажется не эффективным. Умение достигать цели общением связано с «социальным интеллектом», «коммуникативной компетен- тностью» , «коммуникабельностью». Коммуникативнаякомпетентность (стратегии, тактики, видыобщения). Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ве- дущей к взаимному пониманию. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо убедиться в том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме (иметь обратную связь). Коммуникативная компетентность СЛО — способность устанавливать и поддерживать необходимые с точки зрения выполнения профессиональных задач, контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение цели оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного общения. Причинами плохой коммуникации могут быть: а) «стереотипы» — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, предшествующие объективному анализу, пониманию лю дей и проблем; б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, противо речить собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же истинно, как и наше собственное; в) враждебные отношения между людьми; г) отсутствие внимания и интереса к собеседнику; д) пренебрежение фактами (привычка делать выводы — заключения при отсутствии достаточного числа фактов); е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.; ж) неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии общения: 1) открытое — закрытое общение; 2) монологическое — диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»). Открытое общение — желание и умение полно выразить свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение — нежелание либо неумение понятно выразить свою точку зрения, свое отношение, передать имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетен тности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетен тности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях — открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позицию другого человека, и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление про- блемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоя- тельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства» и слушать исповедь. Выделяют следующие виды общения: «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. д.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, могли «отгородиться» от собеседника. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект; если нужен — то активно вступают в контакт, если мешает — отвлекают или атакуют. Если получили от собеседника желаемое — то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения, и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, интонации. Такое общение возможно тогда, когда его участники знают друг друга. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды посред- ством лести, запугивания, «пускания пыли в глаза», обмана, демонстрации доброты и т. д., с учетом особенностей личности собеседника. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности: люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных ситуациях. Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив». Кодекс делового общения: 1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради инте- ресов дела». Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой — на принцип «кооперативности», то их взаимодействие не бу- дет ни комфортным, ни эффективным. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками. Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуника- тивной стратегии на основе владения техниками и соблюдения правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и слушать. ОсобенностипрофессиональногообщенияСЛО. Решение целого ряда профессиональных задач по обеспечению безо- пасности ОЛ зависит от организации должного взаимодействия с объек- тами, представляющими профессиональный интерес (индивидуальных и групповых контактов с ними). Профессиональное общение является результативным лишь при условии, что оно подчинено достижению успеха при решении возникающих служебных задач, например, следующих: изучение психологических особенностей объектов профессиональной деятельности; психодиагностика скрытых намерений объекта (психологическое зондирование); установление психологического контакта; налаживание сотрудничества; обсуждение конкретной проблемы; получение нужной информации; передача дезинформации; убеждение в чем-либо; принуждение к чему-либо; ролевой маскировки; отвлечение внимания и воздействия в нужном направлении и т. д. Для построения и реализации эффективной тактики общения СЛО, рассмотрим его профессионально-психологическую специфику. 1) Специфичность поводов для вступления в общение. Это обстоя- тельство ограничивает круг участников общения (само ОЛ, его окружение, руководство, посетители, объекты профессионального интереса и т. д.), определяет содержание общения и его цели. 2) Наличие множественности целей в каждом акте общения. В каждом акте общения СЛО необходимо обеспечить установление психологического контакта, провести психологическое зондирование для оценки опасности намерений объекта для ОЛ. 3) Специфика психических состояний. Характерно повышенное чувство ответственности за обеспечение безопасности ОЛ, тревожности, повышенное состояние бдительности, готовность к немедленным актив ным действиям по отражению опасности, эмоциональный фон насыщен отрицательными эмоциями. Особое значение применения психологических приемов. В связи с особенностями нормативного регулирования профессиональной дея- тельности СЛО, на первое место выходят психологические методы решения служебных ситуаций. К этим методам можно отнести: применение приемов визуальной диагностики; установление психологического контакта и развитие доверительных отношений; приемы психологического зондирования объекта; приемы психологической дезинформации объекта; приемы выведывания информации и др. Конфликтность общения. Как правило, СЛО приходится организовывать и проводить профессиональное общение в конфликтных ситуациях, для разрешения определенных противоречий в служебных ситуациях либо их профилактики. В условиях дефицита информации о собеседнике, люди часто состав- ляют психологическую характеристику партнера по общению на основе своих представлений и устоявшихся стереотипов восприятия других людей. Поэтому СЛО необходимо знать следующие психологические нюансы, существенно влияющие на формирование первого впечатления: благодаря «эффекту ореола» (окрашивания одним качеством всех остальных), общее благоприятное впечатление о человеке обеспечивает позитивное оценивание пока еще неизвестных качеств личности; явная физическая привлекательность улучшает положительную оценку как черт личности, так и отдельного поступка («эффект красоты»); мужчины ниже, чем полагают женщины, оценивают их деловые и интеллектуальные качества, а женщины ниже, чем полагают мужчины, оценивают их физическую привлекательность; приветливая доброжелательная улыбка способствует возникновению доверительности, устраняя недоверие и недопонимание; честное, твердое, мужественное рукопожатие в сочетании с прямым взглядом в глаза нравится почти всем; энергичная выразительная жестикуляция отражает положительные эмоции и воспринимается как признак заинтересованности и дружелюбия; собеседник, который смотрит в глаза, симпатичен, однако пристальный или неуместный взгляд в глаза создает неблагоприятное впечатление, ибо воспринимается как признак враждебности; скрещивание рук на груди часто разрушает уже образовавшийся контакт и отталкивает собеседника; выраженные крайности в одежде (очень модный или слишком уста- ревший костюм), как и чрезмерная безвкусица порождают отрицательное впечатление, особенно бросаются в глаза стоптанная или грязная обувь и мятые брюки; резкий неприятный запах оказывает негативное воздействие на собе- седника; по одежке» обычно не только встречают, но и доверяют. Основополагающее впечатление формируется и под воздействием первоначальных фраз и предложений, порой именно начало порождает у собеседника желание или нежелание продолжать начатый разговор. Постарайтесь избегать: извинений и высказываний признаков неуверенности (кроме специ- альных тактических приемов); даже малых проявлений неуважения или пренебрежения к собеседнику; всякого давления на партнера, вынуждающего его занимать оборони- тельную позицию (кроме ситуации прямого психологического давления). Оптимальную манеру общения лучше выбирать сообразуясь с хорошо известными (или предполагаемыми) индивидуальными особенностями объекта, причем можно рекомендовать: с особо чувствительными и болезненно-ранимыми следует избегать всего, что не приятно им, соблюдая, впрочем, меру, иначе они станут ти- ранами; с недоверчивыми и подозрительными — быть предельно осторожными и терпеливыми; со сварливыми — быть твердым и решительным, а если нужно, то и дать отпор; с теми, кто капризен, — разговаривать спокойным тоном и не обращать внимания на их капризы; с донельзя хвастливыми и самоуверенными — прибегать к иронии; с лицами застенчивыми или без чувства напора — избегать какой-либо иронии. Не мешает помнить, что любому человеку нравится, если собеседник: сопереживающе выслушивает и стимулирует его вести речь о себе; начинает разговор на интересующую его тему или задает вопросы, на которые приятно отвечать; явно дает почувствовать его значимость и превосходство в некой области, причем делает это искренне; проявляет к нему неподдельный интерес, а не старается заинтересовать собой; всегда помнит его имя; не злоупотребляет незнакомыми словами; излагает мнение, подобное его собственному. Психологическим приемом, облегчающим начальный контакт, является общение с объектом как со своим старым знакомым, что, впрочем, рекомендуется применять только при соответствующем настроении объекта и подходящей ситуации. Для проведения первого контакта, СЛО необходимо ориентироваться в основных механизмах восприятия человека человеком. 1) Физиогномическая редукция — формирование оценки о внутренних, психологических особенностях человека на основе определенных черт внешности. 2) Стереотипизация — понимание другого человека путем соотнесения его к какой-то определенной социальной группе и автоматического перенесения на него типичной для данной группы характеристики. 3) Атрибуция — понимание другого человека путем приписывания ему тех или иных мотивов поведения с позиции собственного жизненного опыта и здравого смысла. 4) Идентификация — понимание другого человека путем отож дествления себя с ним. 5) Рефлексия — познание другого человека рациональным образом. 6) Эмпатия — понимание другого человека, основанное на чувствах. В тех же случаях, когда на предварительное (опосредованное) изучение человека совсем нет времени, необходимо быстро проанализировать все внешние данные (лицо, фигуру, одежду и т. д.) и эмоциональные (манеру говорить, жестикуляцию...) признаки и действовать, руководствуясь предположениями. Приемы знакомства, обеспечивающие оптимальный повод для на- чального обмена фразами, могут быть примерно такие: 1) ссылка на формализованные процедуры общения; 2) провоцирование объекта на оказание помощи; 3) оказание помощи объекту; 4) знакомство через общих знакомых (в отдельных случаях имитация общих контактов); 5) знакомство на различных культурных или спортивных мероприятиях (в кино, театре, на стадионе...), на основе совпадающих переживаний; 6) знакомство в очередях (за конкретным товаром, театральными или транспортными билетами, в ОВИР...), учитывая, что общность ситуаций в какой-то мере сближает людей; 7) знакомство на основе хобби; 8) знакомство через детей; 9) вызов интереса к себе (инициатива знакомства здесь должна исходить от объекта). СЛО необходимо учитывать следующие психологические закономер- ности: декларируемые установки людей мало связаны с их невербальным поведением (говорят одно, а делают другое...); эмоции, вызванные заочной оценкой ситуации, нередко бывают сильнее, чем возникающие при реальном контакте в такой ситуации; человек быстрый, смелый и реактивный в беседе может оказаться совершенно иным в критической ситуации; человек вольно или невольно раскрывается, говоря о себе; собеседник познается в споре; «ни в чем так не проявляется характер людей, как в том, что они находят смешным»; манера смеяться является ярким показателем характера человека; разговоры на отвлеченные темы позволяют определить интеллект, сметливость, реакцию собеседника; чем жестче стереотипы, тем большую эмоцию вызывает любая попытка подвергнуть их сомнению; ответная реакция на утверждение всегда содержит больше информации, чем ответ на точно сформулированный вопрос. СЛО необходимо помнить, что вся информация, поступающая от объекта, несет отпечаток субъективизма. Информация должна быть скорректирована и перепроверена в тех случаях, когда неизвестно, была ли у объекта возможность ее получить (неизвестен реальный источник информации). Кроме того, за исключением определенных случаев, СЛО надлежит помнить и о том, что в беседе любая информация всегда будет искажена (неправдива), особенно если речь идет о: сексуальных сторонах жизни; денежных отношениях; моральной оценке поступков других людей; моральной оценке своих поступков; оценке внешности и характера другого человека (при необходимости по полученным характеристикам узнается тип взаимоотношений с ха- рактеризуемым) ; в тех случаях, когда в информации содержатся сведения о негативных поступках самого объекта; оценке интеллекта, эмоций, поведения, вкусах людей, отличающихся от объекта по положению в иерархических социальных группах. Кроме этого, демонстрируемое поведение объекта определяется следующими факторами: тем, что бы он хотел сделать (желаниями); тем, что он считает нужным сделать (социальными нормами, ролевым поведением); тем, что он обычно делает (привычками); ожидаемыми последствиями поведения (плюсами и минусами); тем, какого уровня доверительности отношения он предпочитает в данной ситуации и конкретно с вами. Оценивая заявляемую объектом мотивацию, следует учитывать: заявления объекта (помня, что возможна как намеренная, так и не- произвольная — в расчете на социальное одобрение, дезинформация); все обмолвки и оговорки объекта; возникающие у него ассоциации; предпочтительные темы для разговора; знания о нереализованных действиях (намерениях) объекта; поведение объекта в конкретной ситуации; уровень его настойчивости при столкновении с преградой; время, затрачиваемое объектом на определенные действия или разго- воры; акцентирование его внимания на конкретных аспектах ситуации; темп и интенсивность эмоциональных реакций. Далее мы рассмотрим применение изложенных выше правил, приемов и особенностей организации профессионального общения, применительно к осуществлению СЛО метода ориентировочного опроса. Методориентировочногоопросавструктуре профессиональнойдеятельностиСЛО |