Помощь подготовки к КЭ ПМ 04. Условие задания
 Скачать 0.91 Mb.
|
|
Кейс: В течение десяти лет компания «Си-Тэк Дистрибьюшен компании» имеет долю 11% оптовых поставок разного рода продуктов в магазины и универмаги городов Сиэтл и Такома на северо-западе США. Компания весьма конкурентоспособна и открыта для внедрения самых прогрессивных технологий. В компании есть должность вице-президента по логистике, который отвечает за все операции, касающиеся получения продуктов от поставщиков, их хранения и доставки в магазины. Помимо отдела логистики в его подчинении находятся также компьютерный центр компании. «Си-Тэк» принимает все продукты от поставщиков на двух своих оптовых складах, осуществляет их хранение, а затем отправляет по заказам в розничную сеть. Компания имеет собственный небольшой парк грузовиков - 12 единиц. В вопросах поставки продуктов в розничную сеть используются эти грузовики и транспорт специализированных автомобильных предприятий. Как правило, о поставках продуктов в магазины договариваются по телефону, а затем устная договоренность подтверждается письменно. Закупкам продуктов у поставщиков занимается вице-президент по закупкам, который в своей работе опирается на команду из 8 опытных закупщиков -сотрудников соответствующего отдела. Закупщики довольно самостоятельны в своей работе. Они решают, у кого и сколько закупать, по какой цене, пользоваться скидками или нет, когда продукты должны быть поставлены на оптовые склады компании, получать ли от поставщиков кредит, и если да, то на каких условиях и т.д. Номенклатура закупаемых компанией «Си-Тэк» продуктов превышает 3000 наименований. Хотя оба вице-президента специально не координируют свою работу, но они чувствуют, что в этом есть насущная потребность и без подобной координации в дальнейшем не обойтись. Два других вице-президента компании занимаются вопросами маркетинга и финансов. Активно взаимодействует с вице-президентом по логистике вице-президент по финансам. Информация, по мнению вице-президента, не упорядочена, и на ее основе невозможно делать глубокие выводы о сокращении логистических издержек. Задание. Какие рекомендации вы можете дать вице-президенту компании по логистике об использовании компьютерных технологий для координации работы с отделом закупки товаров и финансовым отделом? Какая дополнительная информация о деятельности компании вам может понадобиться для подготовки своих предложений? Ответ. Совет может быть следующий – необходимо использовать эффективно построенный маркетинг на основе информационных технологий поможет вам привлечь множество новых клиентов. Среди наиболее эффективных способов: красивый запоминающийся номер телефона, колл-центр для холодного обзвона: может быть как автоматический (например, автосообщение с новостями), так и с операторами (разговор по сценарию), смс и email рассылки, создание и продвижение сайта в поисковых системах ведение групп с интересным контентом по теме вашего бизнеса и продвижение в социальных сетях (SMM) Можно много говорить об отрицательном влиянии телефонного, смс и email спама на отношение ваших клиентов. Но то, что он существует, говорит о том, что это все-таки работает. Негативного влияния можно избежать, если правильно построить рассылки и обзвон клиентов. Не слишком частое сообщение полезной информации, например удачные примеры использования ваших товаров и коды на бесплатную доставку может не только создать позитивный образ вашей компании, но и привести новых клиентов в вашу фирму. Поздравление с днем рождения и ваучер на скидку на первый заказ - и вуаля, клиент ваш! Кроме того, если вы планируете расширить свой рынок, хорошей идеей будет виртуальный офис в других странах мира: вы можете заказать виртуальный номер в любой точке земли. Вы берете номер другой страны, нанимаете сотрудника (или ищете среди уже существующих) со знанием иностранных языков и, возможно еще переводите хотя бы несколько страниц вашего сайта. Как IT помогут удержать клиентов? Согласноисследованиям «Missing Customer Expectations? Independent Market Research» (Невыполнение ожиданий клиентов? Независимое исследование рынка) Dynamic Markets Limited более 80 процентов клиентов готовы покупать больше у компаний с более высоким уровнем обслуживания. При этом столько же клиентов наоборот отказываются иметь дело с компаниями, где опыт обслуживания был неудачным. Более того, две трети клиентов откажутся от дальнейших покупок даже если им сложно с ними взаимодействовать. Это все красиво звучит, но большинство компаний в Эстонии вообще не готовы тратить деньги на улучшение обслуживания. Поэтому нередки ситуации, когда клиент звонит в компанию, слышит сигнал занято и... и просто уходит к конкуренту. Как избежать неудачного обслуживания и не потерять клиентов? Современные контакт-центры позволяют сохранять информацию о предыдущих обращениях клиента, а также уведомлять об изменениях в текущем заказе. Это прекрасно скажется на репутации вашей компании. Более того, хорошей стратегией будет регулярно рассказывать уже существующим клиентам о новых услугах. На самом деле, создание даже самого простого колл-центра: приветствие и удержание клиента на линии, распределение звонков между всеми сотрудниками отдела, автоответ в нерабочее время (и например, предложение оставить перезвонить ему позже), и перевод звонков на мобильный сотрудника, если его нет в офисе поможет создать хороший имидж компании и не потерять клиента только потому, что сейчас некому ответить на его звонок. Стоимость такого колл-центра на 5 сотрудников будет стоить всего 20 евро включая все налоги в месяц и при этом не требовать никаких дополнительных усилий со стороны ваших сотрудников. Запись разговоров поможет разобраться с нерадивыми сотрудниками или наоборот, понять почему именно клиент не прав (и такое бывает). |