Помощь подготовки к КЭ ПМ 04. Условие задания
 Скачать 0.91 Mb.
|
|
Кейс За последние годы компания «Пеннинсула Пойнт» стала одной из самых успешно действующих компаний в области продажи одежды по каталогам. Компания публикует красочный каталог, который рассылается перспективным клиентам. Клиенты присылают заказы по почте или используют бесплатный телефонный номер. Основная категория клиентов - семенные пары, где оба члена семьи работают. Как правило, детей у них пока нет. Конкурентами «Пеннинсула Пойнт» являются другие работающие в этом бизнесе компании - «Ленд Энд», «Орвис» и «Л. Л. Бин». Несмотря на то, что подобный бизнес - покупки по каталогам - испытывает суровую конкуренцию, компания «Пеннинсула Пойнт» работает очень успешно, а главное - видит перспективы в своей работе, так как покупать по ката-логам становится очень престижно в некоторых кругах, которые тем самым хотят подчеркнуть, что они очень заняты и у них нет времени на хождение по магазинам. Компания считает, что в обслуживании клиентов существует два момента. Первый: все заказанное отправляется строго вовремя, именно в то время, как указано в заказе. Второй: если клиент что-то возвращает, то это не расценивается как недружественный жест, а заменяется или возвращаются деньги. Компания считает, что в подобном бизнесе возврат - нормальное явление. Компания «Пеннинсула Пойнт» не производит одежду, а получает ее из Китая, Тайваня, Сингапура, Гонконга и Южной Кореи. Отгрузка из указанных стран осуществляется контейнерными партиями морским портом в складской центр компании в Нэшвилле (штат Теннеси). В дальнейшем отправка заказов осуществляется компанией «Юнайтед Парселс» - экспресс-почтой. «Пеннинсула Пойнт» считает, что срочная и точная доставка заказанного - ключ к успеху. Задание. Каким образом компания «Пеннинсула Пойнт» может и должна использовать электронно-вычислительную технику для совершенствования обслуживания клиентов? Каким образом можно улучшить работу компании с помощью современных средств электроники? Ответ. Компании нужно использовать эффективно построенный маркетинг на основе информационных технологий поможет вам привлечь множество новых клиентов. Среди наиболее эффективных способов: красивый запоминающийся номер телефона, колл-центр для холодного обзвона: может быть как автоматический (например, автосообщение с новостями), так и с операторами (разговор по сценарию), смс и email рассылки, создание и продвижение сайта в поисковых системах ведение групп с интересным контентом по теме вашего бизнеса и продвижение в социальных сетях (SMM) Можно много говорить об отрицательном влиянии телефонного, смс и email спама на отношение ваших клиентов. Но то, что он существует, говорит о том, что это все-таки работает. Негативного влияния можно избежать, если правильно построить рассылки и обзвон клиентов. Не слишком частое сообщение полезной информации, например удачные примеры использования ваших товаров и коды на бесплатную доставку может не только создать позитивный образ вашей компании, но и привести новых клиентов в вашу фирму. Поздравление с днем рождения и ваучер на скидку на первый заказ - и вуаля, клиент ваш! Кроме того, если вы планируете расширить свой рынок, хорошей идеей будет виртуальный офис в других странах мира: вы можете заказать виртуальный номер в любой точке земли. Вы берете номер другой страны, нанимаете сотрудника (или ищете среди уже существующих) со знанием иностранных языков и, возможно еще переводите хотя бы несколько страниц вашего сайта. Как IT помогут удержать клиентов? Согласноисследованиям «Missing Customer Expectations? Independent Market Research» (Невыполнение ожиданий клиентов? Независимое исследование рынка) Dynamic Markets Limited более 80 процентов клиентов готовы покупать больше у компаний с более высоким уровнем обслуживания. При этом столько же клиентов наоборот отказываются иметь дело с компаниями, где опыт обслуживания был неудачным. Более того, две трети клиентов откажутся от дальнейших покупок даже если им сложно с ними взаимодействовать. Это все красиво звучит, но большинство компаний в Эстонии вообще не готовы тратить деньги на улучшение обслуживания. Поэтому нередки ситуации, когда клиент звонит в компанию, слышит сигнал занято и... и просто уходит к конкуренту. Как избежать неудачного обслуживания и не потерять клиентов? Современные контакт-центры позволяют сохранять информацию о предыдущих обращениях клиента, а также уведомлять об изменениях в текущем заказе. Это прекрасно скажется на репутации вашей компании. Более того, хорошей стратегией будет регулярно рассказывать уже существующим клиентам о новых услугах. На самом деле, создание даже самого простого колл-центра: приветствие и удержание клиента на линии, распределение звонков между всеми сотрудниками отдела, автоответ в нерабочее время (и например, предложение оставить перезвонить ему позже), и перевод звонков на мобильный сотрудника, если его нет в офисе поможет создать хороший имидж компании и не потерять клиента только потому, что сейчас некому ответить на его звонок. Стоимость такого колл-центра на 5 сотрудников будет стоить всего 20 евро включая все налоги в месяц и при этом не требовать никаких дополнительных усилий со стороны ваших сотрудников. Запись разговоров поможет разобраться с нерадивыми сотрудниками или наоборот, понять почему именно клиент не прав (и такое бывает). Как IT помогут снизить расходы? Часто, компания тратит неоправданно большие деньги на лишних сотрудников. Человек, который нужен раз в два-три месяца получает зарплату каждый месяц. Согласно уже другим исследованиям, более 80% среднего и мелкого бизнеса в Европе имеют хотя бы одну функцию на outsource: доверяют дела своего бизнеса другой компании, специализирующейся на выполнении конкретной задачи. То, что на аутсорс отдают бухгалтерские, юридические услуги и услуги по уборке -- ни для кого не секрет. Но точно также с помощью IT можно позволить практически любым сотрудникам работать из дома или даже из другого города. Стоимость рабочей силы в Таллине и в маленьких городах Эстонии существенно отличается, при этом повсеместно доступен качественный интернет. Если выдать телефонный номер удаленному сотруднику и обеспечить его работой, часто можно сэкономить на сотрудниках, для которых не требуется личное присутствие в офисе. Кроме того, можно нанять сотрудника на совмещение или половину рабочего дня, и при необходимости занимать его работой только тогда, когда это действительно нужно. Кроме того, сами по себе услуги IT часто стоят неоправданно дорого. Компьютеры дешевеют, ваш старенький пентиум сегодня не стоит почти ничего, а 10 лет назад мог стоить целое состояние. Так и с другими IT: то, что лет десять назад было супер-модной технологией сегодня становится обыденностью, но многие операторы "забывают" менять тарифы. Поэтому, обратившись к их конкуренту можно получить гораздо более выгодный тариф или даже вовсе избавиться от абонентской платы за линию и платы за соединение (как предлагаем мы). Кроме того, сама инфраструктура, которая раньше была необходимостью, сегодня может вообще не требоваться. Вместо хранения архива на жестком диске в столе у секретарши информация переносится в облачные хранилища. Громоздкая телефонная станция, обеспечивающая связь внутри офиса (и сотрудник ее настраивающий), больше не требуется: оператор связи предоставляет услугу виртуальной АТС. Если вы часто бываете заграницей, то знаете, что услуги связи в роуминге подешевели за последнее время. Несмотря на это, стоимость до сих пор бьет по карману. Этого можно избежать, если использовать различные сервисы, которые позволяют экономить и на входящей, и на исходящей связи. В общем, современные технологии идут вперед и могут всячески облегчить жизнь как начинающему бизнесу, так и крупным компаниям. Не пользоваться всеми достижениями инфотехнологий было бы глупо. Поэтому мы рекомендуем и поддерживаем всех, кто хочет оказывать услуги более высокого качества с меньшими издержками. Вопрос 3. Методология оценки качества товарно-материальных ценностей. Товарно-материальные запасы - это термин, используемый для обозначения материалов или товаров, находящихся в собственности предприятия или предназначенных, в конечном счете, для продажи потребителям или использования в процессе производства. Под коммерческими товарными запасами понимаются товары, находящиеся у оптовых и розничных торговых фирм и предназначенные для реализации. Товары, предназначенные для последующей продажи предприятиями производственной сферы, называются готовой продукцией. На этих предприятиях также может иметь место незавершенное производство, в состав к-рого входят материалы, частично подвергнутые обработке, но не прошедшие весь цикл до конца, а также могут существовать запасы полуфабрикатов, к-рые впоследствии станут частями производимых товаров К наиболее распространенным методам оценки товарно-материальных запасов относятся следующие: 1. Метод поштучной оценки. Индивидуально описывается и оценивается каждая единица товарно-материальных запасов, а учет ведется по ее фактической себестоимости. Осуществляется наблюдение и точное отображение фактического товарного потока. Каждая единица конечного продукта может быть идентифицирована и оценена. 2. Первый в запас - первый в производство (ФИФО). Этот метод основывается на предположении, что товарно-материальные ценности, дольше всего находящиеся в составе товарно-материальных запасов, продаются или используются самыми первыми. Товарно-материальные запасы по состоянию на конец периода считаются приобретенными в ходе самой последней закупки. 3. Последний в запас - первый в производство (ЛИФО). При этом методе оценка основывается на предположении, что товарно-материальные ценности, закупленные последними, продаются или используются первыми. Остаток на конец отчетного периода оценивается по самой ранней закупке. 4. Метод средней стоимости. При его применении для оценки потока товаров исходят из предположения, что вся готовая к реализации продукция перемешивается в случайном порядке и при ее продаже берется из товарного запаса наугад. Средневзвешенная стоимость товарно-материальных запасов определяется в соответствии со следующей формулой: 5. Метод скользящей средней. При его использовании предполагается, что товарный поток случайным образом перемешивается при каждом добавлении новой партии товарно-материальных запасов, а их изъятие для производства или продажи производится также случайно и из общей массы в этот же момент. В соответствии с этим методом средняя стоимость единицы товарно-материальных запасов рассчитывается после каждой закупки в соответствии со следующей формулой: Для сокращения издержек, связанных с ведением учета по методу ЛИФО по отдельным видам товарно-материальных ценностей был разработан групповой товаарно-материальных запасов рассчитывается после каждой закупки в соответствии со следующей формулой: Общая стоимость имеющихся в наличии запасов товарно-материальных ценностей после каждой закупки Средняя стоимость единицы ------------------------------------------------------------ = товарно-материальных Общее количество имеющихся запасов в наличии товарно-материальных запасов после каждой закупки Для сокращения издержек, связанных с ведением учета по методу ЛИФО по отдельным видам товарно-материальных ценностей был разработан групповой метод ЛИФО. При стоимостной оценке запасов методом ЛИФО их периодическое количественное увеличение формирует товарно-материальные группы. Эти группы измеряются в стоимостном выражении, а не в натуральных величинах. Товарно-материальные запасы часто отражаются по наименьшей стоимости исходя из их себестоимости и рыночной стоимости (рыночная стоимость - это стоимость их замены или вопроизводства). Рыночная стоимость не может быть выше чистой стоимости реализации (предполагаемой продажной цены за вычетом затрат на доработку и реализацию) и ниже чистой стоимости реализации за вычетом обычной чистой прибыли. Снижение оценочной стоимости запасов по сравнению с фактическими издержками вполне допустимо и оправдано с позиций концепции консерватизма (оно связано с частичной потерей будущей полезности, к-рая должна быть выявлена за данный период. Метод валовой прибыли представляет собой метод оценки имеющихся в наличии товарно-материальных запасов исходя из доли валовой прибыли в общем объеме продаж. Не допускается использование метода валовой прибыли при составлении годовой фин. отчетности. При применении метода розничной оценки стоимость товарно-материальных запасов, выраженная на конец периода в розничных ценах, определяется по наименьшей исходя из соотношения себестоимости и рыночной стоимости. Традиционный метод розничной оценки требует включения чистых торговых скидок при расчете этого соотношения. Метод розничной оценки вполне может быть использован при оценке товарно-материальных запасов по методу ЛИФО. Преимуществами метода ЛИФО является большее соответствие текущей стоимости товарно-материальных запасов и текущих ден. поступлений от реализации, отсутствие необходимости резкого увеличения сумм налоговых платежей при росте цен, оптимизация потока наличности, стабилизация уровня доходности за счет снижения влияния на результаты деятельности фирмы возможного падения цен. К недостаткам ЛИФО относится падение доходности в период роста цен, занижение стоимости товарно-материальных запасов, трудности в оценке физических объемов пополнения и расходования товарно-материальных запасов (хотя далеко не все бухгалтеры с этим согласны), а также резкое увеличение налоговых платежей и сокращение потоков наличности при использовании основного массива товарно-материальных запасов, т. к. это искажает величину чистого дохода. Метод ФИФО представляется более привлекательным с точки зрения отражения в балансе стоимости товарно-материальных запасов, т. к. он в большей степени привязан к текущим ценам. При использовании метода ФИФО возникает тенденция роста доходности, т. к. ранее закупленные товарно-материальные ценности отражаются по действующим ценам (что не отражает реального соотношения издержек по предшествующим закупкам и текущей выручки). Билет 12. Вопрос 1. Выбрать для внедрения наилучшую систему распределения из предлагаемых Исходные данные: Известны следующие исходные данные по 3-м вариантам систем распределения (проектам строительства распределительных центров): - годовые приведенные затраты (руб./ год): 1) 491600; 2) 403900; 3) 494500; - годовые эксплуатационные затраты (руб./ год): 1) 175700; 2) 104500; 3) 210500; - годовые транспортные затраты (руб./ год): 1) 170300;2) 129400; 3) 155000; - капитальные вложения в строительство распределительных центров (руб.): 1) 1077440; 2) 1275000; 3) 980000. 1. Для того, чтобы из трех предлагаемых вариантов системы распределения выбрать один, установим критерий выбора — это минимальный срок окупаемости приведенных годовых затрат, то есть затрат, приведенных к единому годовому измерению, и оценим по этому критерию каждый из вариантов. Как известно, величина приведенных затрат определяется по следующей формуле: 3 = Э + Т + К/С, (1) где 3 — приведенные годовые затраты системы распределения, руб/год; Э — годовые эксплуатационные расходы системы, руб/год; Т — годовые транспортные расходы системы, руб/год; К — капитальные вложения в строительство распределительного центра, руб.; С — период окупаемости (возврата затрат) проекта каждого варианта, год. Из (1) найдем С: С = К /(З –Э – Т) (2) Для реализации выбираем тот вариант системы распределения, который имеет минимальное значение периода окупаемости. 2. Подставив в формулу (2) исходные данные, для каждой из систем распределения получаем: С1 =1077440/(491600 – 170300 – 175700 ) = 16,9 лет. С2 = 1275000/(403900 – 104500 – 129400) = 7,5 лет. С3=980000/(494500 – 210500 – 155000) = 7,6 лет 3. Сравнив полученные значения срока окупаемости каждого варианта, для внедрения выбираем вторую систему распределения, так как С2 меньше С3 и тем более С1. Вопрос 2. |