Информационно-коммуникационные-технологии-в-управлении-предприятиями. Информационно-коммуникационные-технологии-в-управлении-предприят. В. В. Томилов, В. В. Трофимов, А. М. Бурмистров информационно коммуникационные
 Скачать 1.3 Mb.
|
|
1.3. Роль и место информационно- коммуникационных технологий в процессах управления предприятием Влияние информационной экономики на системы менедж- мента выражается, прежде всего, в резко увеличившемся инфор- мационном потоке и необходимости быстро принимать управлен- ческие решения в условиях конкурентной среды. Развитие управ- 34 ленческих технологий связано с разработкой, внедрением и ис- пользованием различных средств управления, которые пред- ставляют собой совокупность методических, организационных и инструментальных мероприятий. В качестве таких средств высту- пают ИКТ, обеспечивающие управление экспоненциально воз- растающими информационными ресурсами в основных видах управленческой деятельности: стратегическом планировании, маркетинге, качестве продукции и услуг, управлении, антикризис- ном управлении, финансовом учете и др. При этом изменяется не только объем, форма или местоположение информации, но резко меняется ее содержание в связи с трансформацией задач и функций управления предприятием в современной экономике, в условиях перехода к электронному бизнесу. Основной задачей управления является повышение эффективности системы управ- ления за счет компетенции менеджеров, скорости принятия ре- шений, решительности в осуществлении нестандартных проце- дур управления. Роль ИКТ существенно возрастает в условиях информаци- онной экономики. Из элемента инфраструктуры они превращают- ся в основное средство ведения электронного бизнеса. В традиционных моделях бизнеса (рис.1.11) ИКТ являются инфраструктурой вместе с таким элементом, как административ- ное обеспечение (кадры, юридические услуги), финансовый учет и др. 35 Рис.1.11. Традиционные бизнес процессы (производство) Источник: Г. Минс, Д. Шнайдер. Метакапитализм. М., 2001, – С.88 Этот период развития менеджмента (рис.1.12) на основе ИТ связан с освоением ERP технологий (Enterprise Resource Planing – система планирования ресурсов предприятия), основное значе- ние которых заключалось в интеграции процессов сбора, обра- ботки, хранения информации для целей реинжиниринга построе- ния начальных цепочек поставщик-потребитель. Интегрированные информационные технологии ERP в управлении предприятием. Основным назначением ERP техно- логии является автоматизация процессов планирования, учета и управления по основным направлениям деятельности предпри- ятия и поэтому Enterprise Resource Planing – планирование ре- сурсов предприятия можно рассматривать как интегрированную совокупность подсистем, представленных на рис.1.13. Каждая из перечисленных подсистем может включать функциональные бло- ки, которые будут оформляться также в виде подсистем. В качестве ресурсов для планирования рассматриваются: денежные средства, материально-технические ресурсы, мощности (станки и оборудование, склады, транспортные единицы, трудовые ресурсы и т.д.). 36 Рис.1.12. Совершенствование цепочки поставщик-потребитель на базе ERP- технологии за счет сокращения длительности отдель- ного цикла Рис.1.13. Состав ERP- системы Подсистема управления финансами содержит четыре функциональных уровня (рис.1.14). Два нижних уровня представляют процессы, независимые от типа деятельности предприятия. Два верхних уровня в большей степени зависят от типа его деятельности, так как на этих уровнях определяются особенности организации управленческого учета предприятия. Стандартные модули подсистемы управления финансами, реализующие вышеперечисленные функции, представлены на рис.1.15 - 1.16. 37 Рис.1.14. Функциональные уровни управления финансами Рис.1.15. Состав подсистемы финансового учета рис.1.16. Состав подсистемы управленческого учета В общих чертах типология производственных процессов может быть представлена рис.1.17. К основным можно отнести дискретное и процессное производство, а также реализацию проектов. Первые два вида предполагают описание в системе состава выпускаемого изделия и технологии производства, а последний вид ориентирован на планирование работ и ресурсов для реализации долгосрочных проектов. Планирование для производственных предприятий в об- щем случае описывается четырьмя функциональными уровнями, каждый из которых определяется длительностью горизонта и 38 субъектами планирования (рис.1.18). Основным результатом среднесрочного планирования является Основной производст- венный план-график (Master Production Schedule – MPS), а назна- чением среднесрочного планирования в ERP является определе- ние количественных показателей каждого выпускаемого изделия в его привязке к временным дискретам планирования (неделя, месяц) в пределах горизонта планирования. Под выпускаемыми изделиями подразумеваются завершенная продукция или ее час- ти, которые поставляются в качестве законченных изделий. Вы- пускаемая продукция поставляется заказчикам или помещается на склад. Рис.1.17. Типология производственных процессов в ERP Основными целями MPS являются: планирование сроков производства готовой продукции с достаточной достоверностью и удовлетворение запросов заказчиков; обеспечение эффективного использования производственных мощностей и оптимальных производственных затрат и исключение перегрузки и недогрузки производственного оборудования. Типы систем планирования и организации управления за- купками материалов и комплектующих зависят от системы произ- водственного планирования и диспетчирования. В ERP системах применяется (рис.1.18) система «Управления пополнением запа- сов» (PDS – Pond-Draining System, SIC – Statistical Inventory Con- trol), она может использоваться для всех типов производств, Це- 39 лесообразно ее применение для производств со сложно предска- зуемым потоком заказов и коротким циклом производства. Рис.1.18. Функциональные уровни планирования п/с управления производством Система планирования материальных потребностей – MRP может использоваться для всех типов производств. С наиболь- шим эффектом применяется в производствах с относительно длительным циклом производства и наличием состава изделия и ведомости материалов. Для дискретного типа производства MRP включает такие подсистемы, как: сборка на заказ – ATO, изготов- ление на заказ – МТО, изготовление на склад – MTS. Системы точно в срок (JIT и OPT) могут использоваться для всех типов производств, система JIT наиболее эффективна в се- рийном производстве. Опыт использования ERP систем на предприятиях выявил ряд их недостатков: • процесс внедрения ERP систем занимает очень много време- ни (от 1 до 1,5 лет); • одно приложение не охватывает полностью все участки пред- приятия; 40 • имеющиеся аналитические средства недостаточны для обра- ботки накапливающейся информации. Эти недостатки в первую очередь сказываются на работе топ-менеджеров, так как препятствуют своевременному и полно- му предоставлению информации, необходимой для принятия ре- шений. Такая система становится системой «в себе», удовлетво- ряющей потребности рядовых сотрудников и начальников отде- лов, а не управленцев, и реализует концепцию «лоскутной» ав- томатизации. Устранение перечисленных выше недостатков тре- бует внедрения дополнительных модулей, предназначенных для анализа и обработки информации в оперативном режиме – OLAP (OnLine Analytical Processing). Эти модули позволяют представ- лять данные в многомерном виде и конструировать отчеты про- извольной формы по требованию пользователя. Полная автоматизация тесно связанных между собой базо- вых задач управления (планирование, учет и контроль) только средствами учета (ERP) и анализа (OLAP) невозможна. Сущест- вует достаточное количество задач управления, решение которых требует осуществления сразу нескольких функций одновременно. Например, бюджетирование как процесс постановки, детализации и согласования бизнес-целей предприятия нуждается в механиз- ме, объединяющем усилия большого количества пользователей в рамках единого информационного пространства. Ведь в ходе со- ставления бюджета фазы планирования (централизованная пуб- ликация бюджетных планов), учета (ввод детальной информации по бюджетам на местах) и контроля (анализ фактического испол- нения регламента составления бюджета) неминуемо пересекают- ся между собой за счет итеративного характера самого процесса бюджетирования. Вместе с тем бюджетирование в целом пред- ставляет собой часть одной фазы управления – планирования. Все это потребовало создания приложений, направленных исключительно на решение управленческих задач, которые объе- диняются в новое семейство BPM (Business Performance Man- agement – управление эффективностью бизнеса). BPM системы включат такие пакеты программ, как e-Planing, Comshare MPC, Hyperion Pillar и Oracle Financial Analyzer. BPM системы позволя- ют связывать воедино такие понятия, как миссия предприятия, стратегия развития, цели, долгосрочные планы, среднесрочные перспективы и конкретные бюджеты на ближайший период. BPM система позволяет менеджерам видеть и использовать в своей работе отчетность смежных подразделений: планы поставок сы- рья, объемы производства и т.п. Далее откорректированные и 41 дополненные на нижнем уровне цифры агрегируются вновь до общекорпоративного уровня. Весь этот процесс «двунаправлен- ного» бюджетирования повторяется до тех пор, пока не будет со- ставлен наиболее «реальный» бюджет. На рис.1.19 представлена диаграмма интеграции специали- зированных средств, позволяющая примерно оценить примени- мость тех или иных классов приложений в зависимости от разме- ра предприятия. Горизонтальная ось может отражать объем про- даж, рыночную стоимость или количество персонала. По верти- кальной оси отложены следующие типы приложений: АРМ – ав- томатизированные рабочие места, реализующие частные прило- жения низшего по отношению к ERP класса; ERP – информаци- онная система управления ресурсами предприятия; BPM – ин- формационная система, предназначенная для автоматизации процессов управленческого планирования и контроля; OLAP – средство аналитической обработки данных в оперативном режи- ме. В случае начала процесса автоматизации на предприятии следует, с одной стороны, придерживаться логики последова- тельности фаз управления и начинать с автоматизации функций бюджетирования и финансового планирования, с другой стороны, необходимо учитывать возможность дальнейшего развития ин- формационной системы и превращения ее в интегрированную, используя BPM приложения, данные для которых можно вводить вручную. Рис.1.19. Интеграция ERP систем Основной задачей реинжиниринга бизнес-процессов яви- лось устранение тех из них, которые не создают добавленной стоимости. По мере совершенствования внутрифирменных свя- 42 зей происходили процессы становления ИКТ, сетевых компью- терных технологий, которые уже обеспечивали установление свя- зей с поставщиками и потребителями. Данный этап связан с вне- дрением CRM-технологий (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с потребителем). На данном этапе развития систем управления, соответствующему этапу ста- новления концепции маркетинг-взаимодействия, ИКТ обеспечи- вают, кроме традиционных функций, также обмен информацией в сети поставщик-потребитель, проведение торгов, формирование единой цепочки поставщик-потребитель. Системы ERP и CRM подготовили инфраструктуру для ста- новления и совершенствования концепции маркетинг взаимодей- ствия (рис.1.20), т. е. построения сети поставщик-потре-битель на основе использования информации о спросе (маркетинг- взаимо- действий). Результатом дальнейшей информатизации предприятия явилось внедрение ИКТ в такие сферы, как: маркетинг, НИОКР, проектирование новых видов продукции, услуг и технологий, со- кращение сроков поставок продукции потребителям, финансы, финансовый учет, бухгалтерский учет и др. ИТ выполняют задачи сбора и обработки, анализа информации для принятия решений, уменьшения затрат на ИКТ. Построение цепочки поставщик- потребитель является основой для построения сетей и организа- ции электронного бизнеса, который существенно трансформиро- вал структуру предприятия. Структура предприятия, использую- щего ИТ на базе ERP и CRM технологий, представлена на рис.1.21. Здесь отражена автоматизация бизнес-процессов таких подразделений, как: маркетинг, производство, снабжение и сбыт, НИОКР, финансы, кадры, а также услуги коллективного использо- вания, к которым относятся юридические, рекрутинговые, аудит и др. 43 Рис.1.20. Совершенствование цепочки поставщик-потребитель на базе ERP и CRM технологий за счет синхронизации длительности всего цикла Классификация CRM систем может быть осуществлена по нескольким признакам. Наиболее часто употребляемые: по целе- вому использованию (оперативное, аналитическое, коллабораци- онное – табл.1.1.); по отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм и т.д.); по размеру предприятий и другие. Развитие концепции CRM привело к появлению целого ря- да направлений, таких как управление взаимоотношениями пред- приятий –Enterprise Relationship Management (ERM); управление активами клиентов – Customer Asset Management (CAM); автома- тизация маркетинга – Marketing Automation (MA); управление тех- нологически ориентированными взаимосвязями - Technology- Enabled Relationship Management (TERM). В основу систем CRM положена достаточно зрелая концепция индивидуального марке- тинга, которая основана на использовании всей доступной ин- формации о клиентах во благо предприятия. Эта технология по- могает ориентировать маркетинг на конкретного потребителя и позволяет автоматизировать обработку части внешних информа- ционных потоков и сократить трансакционные издержки. Рис.1.21. Традиционные IT системы на базе ERP и CRM техноло- гий Рассматривая CRM как стратегию предприятия, отметим несколько необходимых условий: наличие единого хранилища 44 информации о клиентах; синхронность управления множествен- ными каналами взаимодействия; постоянный анализ собранной информации. К достоинствам CRM-системы следует отнести: установле- ние близких отношений с клиентом; более упрощенный процесс продаж; появление и выявление новых потенциальных источни- ков дохода; минимальный подготовительный период. Таблица 1.1 Классификация CRM систем по целевому использованию Ц е л е в о е и с п о л ь зо - в ан и е Предназначение Примеры реализации О пе р ат и вн о е Обеспечение оперативного доступа к информации в ходе контакта с клиентом в про- цессе продаж и обслужива- ния. Охватывает: маркетинг, продажи и сервис Для малых предприятий: ACT!, GoldMine, Maxi- maizer, Sales Expert, Кон- Си-Маркетинг. Для средних: Clientele, Onyx, SalesLogix. Для крупных: Oracle, SAP, Siebel, BAAN, « Управле- ние деловыми процесса- ми. Парус-Клиент» А на л ит и че ск ое Совместный анализ данных, характеризующих деятель- ность клиента и фирмы. По- лучение новых знаний, выво- дов, рекомендаций и т.д. Ис- пользует сложные математи- ческие модели для поиска статистических закономерно- стей и выбора наиболее эф- фективной стратегии марке- тинга, продаж, обслуживания клиентов Brio,Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hy- perion, MicroStrategy, SAS, Marketing analytic 45 К ол л аб ор ац и - о нн о е Обеспечивает непосредст- венное участие клиента в деятельности фирмы и воз- можность влиять на процессы разработки продукта, его производство, сервисное об- служивание IntraNet Solutions, Plum- tree, Symon, Vignette, As- pect, Broadvision, Cisco Система CRM позволяет решать следующие задачи: повы- сить уровень взаимопонимания с клиентами; увеличить прибыли в расчете на одного заказчика; повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг; снизить накладные расходы, а также затраты на маркетинг и администри- рование; расширить перечень предлагаемых товаров и услуг; поднять свой имидж в глазах клиентов. Система CRM способст- вует формированию единого информационного пространства для синхронизации бизнес-процессов поставщик-потребитель. Потребность в едином информационном пространстве вы- звала к жизни следующий этап развития ИКТ, основанных на кон- цепции информационной поддержки жизненного цикла продукта, которая воплотилась в рамках технологии CALS и реализуется совокупностью систем ИКТ. Информационное взаимодействие всех участников жизнен- ного цикла продукта должно осуществляться в едином информа- ционном пространстве, использующем концепции открытых архи- тектур, международных стандартов и программ обмена данными. Первые шаги по организации такого пространства связаны с CALS- технологиями. CALS- технологии применяются как инструмент организации и информационной поддержки всех участников создания, произ- водства и пользования продуктом. Целью применения CALS- технологий является повышение эффективности деятельности за счет ускорения процессов исследования и разработки продукции, придания изделию новых свойств, сокращения издержек произ- водства и эксплуатации продукции, повышения уровня сервиса при эксплуатации и техническом обслуживании. Рассматривая жизненный цикл создания системы ИКТ, ви- дим, что на первой фазе основной является стадия проведения функционально-информационного обследования предприятия для определения оптимальности процессов, распределения ре- сурсов между функциями и т.д. По результатам этого обследова- ния формируется бизнес-модель предприятия, которая может 46 создаваться с помощью различных инструментов и технологий. Базовой технологией создания функционально-информа- ционного описания бизнес-процессов предприятия является со- вокупность методов, основанная на методологии IDEF0, которая предназначена для функционального моделирования путем по- строения графической модели. Основу этого подхода составляет функциональная модель–структурированное изображение функ- ций системы (среды), информации и объектов, связывающих эти функции. Применение этой модели позволяет провести анализ существующих бизнес-процессов и сделать заключение о необ- ходимости их перестройки, результатом которой может являться повышение эффективности функционирования предприятия за счет: увеличения прибыли, снижения издержек, повышения каче- ства выпускаемой продукции, увеличения производительности и т.д. Анализ функциональной модели предприятия может показать необходимость организационной и технической перестройки про- цессов предприятия, что принято называть его реинжинирингом. Следующей проблемой, которую можно решить на основе использования CALS-технологий, является проблема качества, которая сводится, в основном, к достоверности и качеству ин- формации, циркулирующей на всех стадиях жизненного цикла изделия: проектирования, внедрения, эксплуатации и утилизации. Имея достоверную информацию, руководство может контролиро- вать ход изготовления и вовремя влиять на процессы производ- ства. Для информационного сопровождения изделия в течение жизненного цикла формируется набор данных, который включает в себя информацию о структуре изделия, его характеристиках и свойствах, организационную информацию для целей управления, информацию о контрольных испытаниях и всю документацию, которая появляется с момента зарождения изделия до его утили- зации. Весь объем информации об изделии распределяется по этапам жизненного цикла и фиксируется в виде следующих дан- ных: конструкторские, технологические, производственные, о ка- честве, логистические и эксплуатационные. Организация и ис- пользование таких разнородных данных требует использования единого стандарта, которым является международный стандарт ISO 10303 STEP ( ГОСТ Р ИСО 10303) – Стандарт о представле- нии информации об изделии и способам работы с ней. Исследование становления и развития управленческих технологий позволяет сделать вывод о том, что основой инфра- 47 структуры системы управления предприятием в информационной экономике являются информационно-коммуникационные техно- логии, поэтому эволюция управления тесно связана с эволюцией становления информационно-коммуникационных технологий, ко- торые в своем развитии прошли этот процесс в несколько этапов. Первый этап условно получил название «лоскутной» авто- матизации и характеризуется автоматизацией отдельных групп управленческих задач. Информационные технологии выступают как вспомогательные средства преобразования информации. Второй этап развития связан с построением начальных це- почек поставщик-потребитель и сопровождался внедрением ин- тегрированных информационных систем на базе ERP-техно- логий. Третий этап сопровождается процессами совершенствова- ния внутрифирменных связей и дальнейшего становления ИКТ, которые обеспечивают установление связей с внешними постав- щиками и потребителями на базе бизнес-модели маркетинга взаимодействий. Данный этап связан со становлением CRM-тех- нологий, которые обеспечивают кроме традиционных функций также обмен информацией в сети поставщик-потребитель, про- ведение торгов, формирование единой цепочки поставщик- по- требитель. Следующий этап связан с возникшей потребностью в еди- ном информационном пространстве, которая вызвала к жизни концепцию информационной поддержки жизненного цикла про- дукта и воплотилась в рамках технологии CALS. |