ВКР Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк. ВКР(Колтунова). Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии Заманбанк
 Скачать 283.95 Kb.
|
1.2 Процессный подходПроцессный подход стоится на том, что ядром деятельности компании является процесс, а не функция, как это было принято в традиционном функциональном подходе. Согласно определению Брызгалова, «процесс - это последовательность операций, которые позволяют создавать различные однотипные продукты или услуги, не изменяя при этом их состава и порядка исполнения»5. Ключевой идеей процесса является совокупность взаимосвязанных действий, направленных на достижение какой-то цели. Процессы должны иметь четкую последовательность, быть строго регламентированы и в итоге создавать ценность для пользователей. Как правило, основными характеристиками процесса являются: Направленность на потребителя; Определенность целей; Измеримость результатов; Наличие входов и выходов; Наличие триггеров-событий; Формализованность и регламентированность; Наличие владельца процесса и участников. На приведенном ниже рисунке (Рисунок 1) приведено схематичное отображение процесса:  Рисунок 1: «Схема бизнес-процесса» Важной чертой процессного подхода является восприятие процесса, как единой системы, прозрачность и документированность, наличие регламентов. При организации процессного подхода зачастую используется матрица RACI, при этом столбцы матрицы обозначают роли, а строки - процедуры, используемые в процессе. Таким образом, матрица представляет собой таблицу, иллюстрирующую взаимосвязь между ролями процесса и процедурами, показывая степень причастности к процессу с помощью специальных обозначений «R», «A», «C» и «I»6. Обозначения расшифровываются следующим образом: A (Accountable) – единственный ответственный за результат работы; R (Responsible) – ответственный за выполнение работы; C (Consulting) before – предоставляющий информацию; I (Informed) after – получающий информацию о ходе выполнения работ.  Рисунок 2: «Цикл Деминга» Еще одной важной составляющей для процесса является цикл Деминга, который демонстрирует то, как должно происходить непрерывное улучшение процесса. Иллюстрация цикла Деминга приведена на рисунке 2 (Рисунок 2). ИТ-служба, в основе которой лежит процессный подход, представляет собой сервис, обеспечивающий качественное и непрерывное предоставление ИТ-услуг в рамках компании, важным элементом которого является управление качеством предоставляемых услуг и обеспечение ценности для бизнеса. Для эффективного управления важно совмещать процессный и сервисных подход. Для обеспечения совокупности этих подходов на предприятиях необходимо использовать методологии и стандарты, признанные во всем мире. Многие существующих методологий вендорские (у HP, IBM, BMC, Microsoft)7, и они заточены под определенные информационные продукты. Существует стандарт - ИСО 20000, который содержит конкретные "узкие" требования к процессам, но при этом практически не содержит рекомендаций по тому, как эти требования реализовать. Так же существует методология COBIT, который используется преимущественно для контроля качества процессов и оценке их уровней зрелости/возможностей. По этой причине в качестве основы для анализа в данной работе выбрано собрание лучших практик ITIL. Достоинством ITIL является зависимость от каких-либо производителей ПО, в нем содержатся развернутые рекомендации по построению и совершенствованию процессов, определяет ITIL как наиболее комплексный, развернутый, универсальный и общепризнанный в области ITSM8. 1.3 Методология ITILITIL представляет собой собрание лучшего опыта в сфере ITSM. ITIL написан в форме руководства, основной задачей которого является формулировка представления ИТ–департамента на предприятия как качественного ИТ–сервиса. При этом рассматриваются его функции, процессы и все необходимое для поддержки этого представления. Взаимодействие между ИТ и Бизнесом здесь описано с точки зрения обоюдного «диалога» и сотрудничества, целью которого является предоставление качественных ИТ-услуг, предоставляющих ценность для бизнеса. Понятие ценности в ITIL является ключевым, и оно лежит в основе всех практик. Ядром ITIL является процессное управление и сервисный подход: способ управления процессный, а объектом управления является сервис. На данный момент ITIL используется во многих организациях самых разных отраслей во всем мире. Важно понимать, что ITIL не является стандартом, это именно свод знаний и рекомендаций, с которыми полезно ознакомиться и применить на практике. Процессы и идеи ITIL не являются самоцелью, целью следования методологии является улучшение взаимодействия ИТ и Бизнеса. ITIL наиболее известная и популярная теория к ITSM. Она включает в себя описание всех процессов, необходимых для поддержания ИТ-услуг, на данный момент их насчитывается 29, 10 из которых являются базовыми с точки зрения общей методологии ITSM. Начало формирования ITIL относится к 1986-1989 годам, когда было издано первая версия методологии, которая назвалась GITIMM, что расшифровывается как Information Technology Infrastructure Management Method. Последняя версия методологии ITIL v3 была выпущена в 2011. Она включает в себя пять книг, которые разделены по принципу этапов жизненного цикла услуги: Service Strategy (Стратегия для ИТ-услуг) 9 SS – этап жизненного цикла, основной которого является сочетание четырех элементов: перспективы, текущей позиции, планов и моделей спроса. На этом этапе производится анализ и оценка рынка, возможностей на нем и поиск путей развития. Стратегия для ИТ-услуг включает в себя следующие процессы: управление стратегией ИТ-услуг, управление портфелем ИТ-услуг, управление ИТ-финансами, управление спросом на ИТ, управление взаимоотношениями между ИТ и Бизнесом; Service Design (Проектирование ИТ-услуг)10 SD базируется на технологии, людях, партнерах и процессах. На этом этапе проектируется, редактируется ИТ-услуга в соответствии с требованиями бизнеса. Проектирование ИТ-услуг делится на следующие процессы: координация проектирования ИТ-услуг, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнями обслуживания, управление мощностями, управление непрерывностью, управление достижимостью, управление информационной безопасностью, управление поставщиками; Service Transition (Внедрение ИТ-услуг) 11 ST отвечает за внедрение ИТ-услуг, в рамках него находится планирование мощностей и ресурсов в соответствии с требованиями бизнеса, внедрение изменений. На этом этапе жизненного цикла услуги определены такие процессы, как: планирование и поддержка внедрения, управление изменениями, управление релизами, управление конфигурациями и ИТ-активами, управление тестированием, управление знаниями; Service Operation (Поддержание ИТ-услуг)12 В SO рассматривается «видимая» часть СУИС, на этом этапе предусмотрено наибольшее взаимодействие с пользователем. Ключевыми объектами этого этапа являются технология, сервис, люди и процессы. Только на этом этапе появляется понятие функции. Под функцией здесь имеется в виду подразделение и его инструментарий, которые используются для выполнения работ и достижение цели, количественных и качественных результатов. Процессы, поддерживающие ИТ-услуги: управление инцидентами, управление запросами, управление событиями, управление проблемами и управление доступом. Функциями системы является Service Desk, Technical management, Application management и IT-operational management, последняя из которых делится на IT Operations control и Facilities management; Service Implementation (Непрерывное совершенствование ИТ-услуг)13 SI обуславливает постоянное изменение ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса. Здесь важную роль играют KPI. |