ВКР Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк. ВКР(Колтунова). Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии Заманбанк
 Скачать 283.95 Kb.
|
|
Правительство Российской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики" Факультет: Бизнес-информатикаКафедра: Корпоративных информационных системВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТАНа тему: «Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк» Студентка группы № 471 Колтунова Анна Александровна (Ф.И.О.) Научный руководитель Олейник Александр Иванович, доцент (должность, звание, Ф.И.О.) Москва, 2013 г. АннотацияТемой данной выпускной квалификационной работы является «внедрение сервисного подхода в управлении ИТ-службой на предприятиях». Работа разделена на три смысловые части: теоретическую, аналитическую и практическую. Теоретическая часть содержит в себе описание стандартов, подходов и лучших мировых практик в области управления ИТ, которые легли в основу данной работы. Аналитическая часть делится на два подраздела. В первом проведен анализ текущей ситуации в сфере управления ИТ на выбранном предприятии «Заман-банк», в том числе выявлены ключевые недостатки организации ИТ, занижающие эффективность функционирования этого подразделения, а, значит, и работы предприятия в целом. Во втором подразделе предложен вариант решения выявленных в ходе анализа недостатков, основной идеей которого является внедрения и организация сервисного подхода на предприятии на основе методологии ITSM, в том числе лучших практик, приведенных в библиотеке ITIL. СодержаниеАннотация 2 Введение 3 Обоснование выбора темы работы 6 Постановка проблемы 6 Цель и задачи работы 8 Ключевые понятия и сокращения 10 Глава 1: теоретическая основа исследования 12 1.1 Сервисный подход в ИТ 12 1.2 Процессный подход 14 1.3 Методология ITIL 17 Глава 2: анализ выбранного предприятия 20 2.1 Общее описание компании 20 2.2 Методика обследования ИТ-отдела банка 20 2.3 Результаты обследования ИТ-отдела банка 23 2.4 Анализ текущего решения по автоматизации ИТ-процессов 27 2.5 Выводы из анализа 29 Глава 3: предлагаемое решение 31 3.1 Предлагаемый проект решения 31 3.2 Предлагаемая система автоматизации 32 3.3 Описание плана работ 34 3.4 Ограничения, предусмотренные во время составления плана работ 35 3.5 Предлагаемая функциональность системы 37 3.5 Ожидаемые результаты 41 Заключение 43 Список используемой литературы 45 Приложения 47 Приложение 1 – пример опросных листов 47 Приложение 2 – план проекта 53 ВведениеБлагодаря техническому прогрессу в большинстве предприятий значительная часть бизнес-процессов автоматизирована. По этой причине одним из наиболее весомых конкурентных преимуществ во многих областях предпринимательства является эффективное ИТ-обеспечение потребностей бизнеса. Для поддержания и развития плодотворного взаимодействия между бизнесом и ИТ, должно происходить постоянное сравнение целей департамента ИТ со стратегическими целями предприятия, ведь управление и деятельность ИТ-департаментов являются эффективными лишь в том случае, если ИТ не только поддерживает ключевые бизнес-процессы, являясь опорой для выполнения операционной деятельности предприятия, но и способствует достижению его стратегических целей. Бизнес постоянно изменяется, а это означает, что меняются бизнес-процессы, происходит увеличение бизнеса в масштабах, возникает потребность в организации новых департаментов и подразделений, выпускаются новые продукты и услуги, которые так же должны поддерживаться информационными системами. Из этого следует, что потребности в информационных технологиях на предприятиях меняются, а значит, должна проводиться непрерывная работа ИТ-подразделений, требуется дорабатывать и модернизировать ИТ-инфраструктуру предприятия. По этой причине важна организация ИТ, которая не только удовлетворяет текущим потребностям бизнеса, но и будет способна поддерживать будущие потребности бизнеса, инфраструктура должна непрерывно видоизменяться, управление ИТ и устройство инфраструктуры быть гибкими и масштабируемыми. Постоянно растущие нагрузки, необходимость динамического хранения данных и непрерывной обработки огромного количества информации может приводить к сбоям. По данным компании Acronis1, на 2011 год среднее время простоев производства, вызванных сбоями в работе ИТ составляет 2,6 суток, что оценивается компаниями среднего бизнеса в финансовом эквиваленте, как 310 тыс. долларов.. Одним из основных препятствий для организации качественного управления ИТ на предприятиях является традиционных подход, при котором роль ИТ занижается и ИТ воспринимается лишь как вспомогательный элемент в ведении бизнеса. В результате этого и без того трудоемкая задача эффективной модернизации ИТ под постоянно изменяющиеся нужды бизнеса становится непосильной, а потому увеличивается чисто сбоев, ИТ-департамент работает в режиме «тушения пожаров». Для решения описанной проблемы необходимо наладить такую интеграцию между бизнесом и ИТ, чтобы ключевой целью деятельности ИТ-подразделений было предоставление ценности бизнесу, важно соответствие ИТ-процессов целям бизнес-процессов. |