ВКР Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк. ВКР(Колтунова). Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии Заманбанк

• Название: Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии Заманбанк
• Анкор: ВКР Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк
• Дата: 06.03.2023
• Размер: 283.95 Kb.
• Имя файла: ВКР(Колтунова).docx
• Тип: Реферат; #971638
• страница: 3 из 13

Ключевые понятия и сокращения

• 
  CMDB – конфигурационная база данных;
  
• 
  CobiT – Control Objectives for Information and Related Technology;
  
• 
  ITIL – Information Technologies Infrastructure Library;
  
• 
  ITSM – Information Technology Service Management;
  
• 
  KPI –ключевые показатели эффективности;
  
• 
  Service Desk – внутренняя служба поддержки пользователей;
  
• 
  Workflow – порядок выполнения задач в процессе;
  
• 
  Бизнес – организация или ее часть, пользующаяся ИТ-услугами;
  
• 
  БП – бизнес-процесс;
  
• 
  ЖЦ – жизненный цикл;
  
• 
  ИТ – информационные технологии;
  
• 
  ИТ-инфраструктура – программное и аппаратное обеспечение, сеть, объекты, которые требуют от ИТ - сервиса вмешательства, такого как улучшение, тестирование, докупка, мониторинг, поддержка, контроль. При этом инфраструктура не включает в себя людей, процессы и документы, связанные с ИТ;
  
• 
  ИТ-процессы – процессы в ИТ-службе;
  
• 
  ИТ-служба – часть компании, обеспечивающая и поддерживающая информационно-технологическую составляющую предприятия;
  
• 
  ИТ-услуга/сервис – услуга главное задачей которой является поддержание БП предприятия и работа которой основана на использовании ИТ;
  
• 
  КЕ – конфигурационная единица;
  
• 
  ОПЭ – опытно-промышленная эксплуатация;
  
• 
  ПО – программное обеспечение;
  
• 
  ПСИ – проведение приемо-сдаточных испытаний;
  
• 
  Стейкхолдеры – лица, заинтересованные в проекте;
  
• 
  СУИС – система управления ИТ-сервисами (ИТ-услугами). СУИС объединяет в себе ИТ-процессы, сотрудников ИТ-подразделений и средства автоматизации. Целью СУИС является предоставление ИТ-услуг Бизнесу.
  

Глава 1: теоретическая основа исследования

На текущий момент практически во всех предприятиях, как в коммерческих, так и государственных имеется ряд информационных систем, которые поддерживают основные процессы деятельности организации. Из-за высоких темпов технического прогресса происходила быстрая автоматизация предприятий, скорость изменения ИТ-инфраструктуры была высокой. В результате этого руководство ИТ большинства предприятий столкнулось с проблемой неподъемной и неоптимальной инфраструктуры, которая со временем продолжает терять свою эффективность. Части информационных систем коснулась проблема лоскутной автоматизации, другие оказались неподъемно большими и трудными для управления, а части и вовсе перестали отвечать требованиям бизнеса. В результате этого возникла необходимость изменения инфраструктуры, для которой требуется четкая и налаженная организация ИТ-отделов. К сожалению, большинство ИТ-отделов на предприятиях не имеют достаточного влияния в управлении и выполняют только поддерживающую роль. Структура таких департаментов построена на функциональном принципе. Функционирование ИТ-отделов не налажено, процессы, проходящие в ИТ не регламентированы и не задокументированы. Большинство экспертов ИТ-отрасли сходятся во мнении, что наиболее подходящей из существующих методик реорганизации и устройства ИТ-департаментов на предприятиях является методика ITSM в редакции библиотеки лучших мировых практик ITIL. Подход, который предлагает данная методика, построен на совмещении процессного и сервисного подходов.

1.1 Сервисный подход в ИТ

Ключевой особенностью сервисного подхода в управлении ИТ является создание ценности для конечных пользователей процесса с минимизацией рисков и затрат для бизнеса³. В свою очередь ценность услуги определяется двумя составляющими: гарантией и полезностью. При этом под полезностью подразумевается обеспечение производительности услуги и устранение ограничений по ее использованию, а гарантия включает в себя понятия доступности, мощности, безопасности и непрерывности.

Согласно определению Дмитрия Исайченко⁴, директора по консалтингу ИТ-компании Cleverics, под сервисным подходом в области ИТ понимаются методы и приемы по организации сотрудничества между ИТ-службой и другой частью предприятия (обозначим его отделением «А»). При этом такое взаимодействие обладает рядом специфических свойств:

1. 
   Работа отдела «А» находится в зависимости от ИТ-службы, но ИТ-служба обособлена и не является частью «А». При сервисном подходе данное взаимодействие определяется как сотрудничество, а не как управление службой ИТ отделом «А». При возникновении подчиненности появляется проблема, которая выражается в том, что ИТ и бизнесу невозможно договориться о взаимовыгодных условиях сотрудничества, которое не будет ставить ИТ в прямую зависимость от «А». Важно, чтобы цель взаимосвязи между подразделениями сводилась к организации диалога, а не к управлению, подкрепленному давлением «А» на ИТ-службу компании, как это принято в традиционном функциональном управлении. «А» в таком взаимодействии воспринимается как руководящий орган.
   
2. 
   БП отделения «А» происходят без прямого участия ИТ-службы или с ее минимальным участием. ИТ-сервис не является прямым участником БП отделения «А», а играет лишь обеспечивающую роль, что определяет то, что взаимодействие в сервисном подходе определяется как диалог с поставщиком услуг.
   
3. 
   Взаимовыгодные отношения между ИТ-сервисом и бизнесом. Взаимоотношения строятся а диалоге.
   
4. 
   Взаимоотношения ИТ-сервиса и «А» строятся на модели «поставщик - клиент». Это означает, что целью взаимодействия является получение ценности клиента.