ВКР Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк. ВКР(Колтунова). Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии Заманбанк

• Название: Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии Заманбанк
• Анкор: ВКР Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк
• Дата: 06.03.2023
• Размер: 283.95 Kb.
• Имя файла: ВКР(Колтунова).docx
• Тип: Реферат; #971638
• страница: 7 из 13

2.4 Анализ текущего решения по автоматизации ИТ-процессов

На данный момент на предприятии частично внедрено решение BMC Remedy ITSM Suite 7. При этом процесс внедрения длится с 2008 г, архитектура BMC Remedy ITSM Suite 7 централизованная, в некоторых подразделениях банка система работает медленно. На данный момент система охватывает процесс управления инцидентами для части ИТ-сервисов и частично процесс управления конфигурациями.

Сейчас на предприятии имеется 5 именных и 7 плавающих лицензий на BMC Remedy ITSM Suite 7. На текущий момент, когда с помощью данного продукта автоматизированы лишь два ИТ-процесса, такое количество является достаточным. Однако в дальнейшем, когда автоматизируются и другие ИТ-процессы возникнет нехватка лицензий, по причине того, что к работе в системе подключатся и другие подразделения банка. Тогда лицензии будет необходимо докупить.

Задачей внедрения и сопровождения системы BMC Remedy ITSM Suite 7 занимается только один специалист, и то данная задача не является его основной, помимо нее существует ряд других обязанностей. Опыта и квалификации по части внедрения у специалиста недостаточно ждя полноценного внедрения системы. Это является одной из причин, из-за которых внедрение системы происходит медленно, не оптимально и неэффективно. Планируется подготовка собственных кадров для поддержки системы.

На данный момент интеграция BMC Remedy ITSM Suite 7 настроена с такими системами, как:

• 
  MS AD – в части организационной структуры и учета пользователей;
  
• 
  MC Exchange – с помощью этой системы настроена автоматическая регистрация инцидентов, которые фиксируются от сигналов из системы мониторинга, при обнаружении инцидентов. Так же система поддерживает информирование пользователей о нахождении решения по инциденту и запрос о подтверждении или закрытии инцидента, информирование пользователей о важных событиях процесса;
  
• 
  корпоративный портал – форма для регистрации инцидентов.
  

На текущий момент пользователи-специалисты выделяют следующие недостатки BMC Remedy ITSM Suite 7, которые вызваны ограниченностью использования действующего функционала:

• 
  Неоптимальный и неактуальный каталог услуг, что усложняет работу и в других системах;
  
• 
  CMDB не интегрирована с системой бухгалтерского учета;
  
• 
  Низкий уровень отчетности по процессам ИТ;
  
• 
  Неудобный сервис технической поддержки от вендора – скорость реакции медленная, не все запросы получают отклик и ответ;
  
• 
  Некачественная интеграция MS AD, которая выражается в дублировании информации о пользователях, отсутствие единого домена переноса данных, а также некачественное предоставления информации о местонахождении;
  
• 
  Некачественная интеграция системы с корпоративным порталом, которая выражается в усложнении коммуникации между сотрудником ИТ и пользователем из-за того, что информация о заявке не копируется из системы BMC Remedy ITSM Suite 7 на корпоративный портал;
  
• 
  Проблематичность использования системы BMC Remedy ITSM Suite 7 специалистами из других подразделений, вызванная нехваткой лицензий, а так же организационными проблемами в коммуникации между разными отделами;
  
• 
  Сложность коммуникации с пользователями, отсутствие единого формата ведения диалога, которая выражается в том, что в системе нет специальных форм для ведения переписки, связанной с инцидентом, невозможно прикреплять файлы с приложениями (к примеру, скиншоты, демонстрирующие сущность инцидента). По этой причине вся коммуникация, относящаяся к инциденту, проводится посредством телефонных разговоров и через почту. Таким образом, при необходимости пересмотреть переписку могут возникнуть трудности. Требуется доработка диалогового окна, которая позволит вести переписку между ИТ-специалистом и пользователем непосредственно в карточке инцидента.
  

2.5 Выводы из анализа

Результаты анализа текущего состояния организации ИТ-службы на предприятии «Заман-банк» показывает, что на данный момент существует ряд проблем, большинство из которых являются комплексными, где одна проблема порождает другую. На предприятии была попытка внедрить сервисный подход, но по причине того, что она проводилась собственными усилиями, была явная нехватка квалификации у специалистов, так же как и были проблемы с временными и человеческими ресурсами. Это явилось причиной некачественного внедрения части процессов, не были регламентированы процессы.

Это показывает необходимость доработки существующих систем, внедрения новых, проектирования первоочередных ИТ-процессов и их автоматизации. Необходимо написать регламенты на процессы, доработать коробочное решение, внедрить систему и обучить персонал работать с ней.

На данный момент на предприятии выделены ключевые области, которые необходимо доработать, среди них выделено управление инцидентами и ИТ-активами. Компания хочет провести модернизацию в ИТ-отделе с использованием сторонних специалистов, выделен бюджет проекта. Из условий приемки работы значится необходимость предоставления промежуточных результатов по окончанию каждого года, в том числе текущего.