ВКР Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк. ВКР(Колтунова). Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии Заманбанк

• Название: Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии Заманбанк
• Анкор: ВКР Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк
• Дата: 06.03.2023
• Размер: 283.95 Kb.
• Имя файла: ВКР(Колтунова).docx
• Тип: Реферат; #971638
• страница: 5 из 13

Глава 2: анализ выбранного предприятия

2.1 Общее описание компании

В данной работе в качестве исследуемого предприятия выбрана компания «Заман-банк». Она основана в 1989 году и работает на рынке банковского сектора, предоставляя услуги юридическим и физическим лицам. Стратегическими особенностями банка является быстрота обслуживания, широкий ассортимент предложений по кредитованию, высокий уровень адаптации под внешнюю среду – культурную, экономическую, юридическую, технологическую и политическую. Банк находится в Казахстане с главным офисом в городе Астана.

Одной из приоритетных направлений развития банка является совершенствование имеющихся ИТ-процессов. Для этого руководство решило прибегнуть к помощи сторонних компаний-интеграторов. Планируется модернизировать отдел ИТ в соответствии с сервисным подходом и лучшими мировыми практиками, при этом среди первоочередных задач в банке называется доработка каталога услуг, полноценное внедрение процесса управления инцидентами и ИТ-активами.

2.2 Методика обследования ИТ-отдела банка

Для выбора методики обследования ИТ-отдела банка были проанализированы следующие методы:

1. 
   Анализ существующей документации на процесс и/или систему автоматизации. Для этого запрашивается полный пакет документов, развертывается стенд для существующих систем автоматизации и происходит самостоятельное изучение полученных материалов.
   
2. 
   Интервьюирование сотрудников заказчика. Компания-интегратор выезжает на место проведения обследования, происходит интервьюирование по всем ключевым элементам работы ИТ-департамента.
   
3. 
   Наблюдение. Компания-интегратор проводит обследование на рабочем месте заказчика, при этом происходит наблюдение за участниками процесса, за тем, как они выполняют свои функции по процессу и работают в системе.
   
4. 
   Запрос информации - анкетирование. Высылаются анкеты заказчику, после чего сотрудники со стороны заказчика заполняют их. Далее анкеты анализируются проектной группой со стороны компании-интегратора.
   
5. 
   Комбинирование перечисленных выше методов.
   

Выезд на рабочее место заказчика осложнен тем, что головной офис заказчика находится в другой стране, более того, рабочие места распределены по нескольким городам. Метод наблюдения был отклонен из-за высоких временных и человеческих затрат, необходимых для применения этого метода. Изучение документов и регламентов, в компании длительный процесс, требующих большое число человеческих ресурсов. Его применение было признано необходимым для реализации проекта, но на следующих стадиях и было включено в план проекта. Метод анкетирования был выбран как наиболее эффективный с точки зрения трудозатрат, временных затрат и полученных результатов.

Обследование ИТ-отдела банка проходило с помощью анкетирования пользователей информационных систем, автоматизирующих ИТ-процессы. Происходил сбор данных о текущей организации обследуемых ИТ-процесса в два этапа.

Первый этап проводился посредством удаленной коммуникации с пользователями системы: информация собиралась через анкетирование и с помощью телефонных разговоров. При этом запрашиваемая информация разделялась на две категории:

• 
  Cбор информации об организационной структуре ИТ-службы компании:
  
  • 
    численность ИТ-сотрудников;
    
  • 
    режим работы службы поддержки;
    
  • 
    текущие системы автоматизации ИТ- процессов;
    
• 
  Cбор и анализ документационного обеспечения процесса
  
  • 
    описание workflow процессов;
    
  • 
    схема ролевые инструкции;
    
  • 
    отчеты об эффективности процесса.
    

В ходе проведения второго этапа использовался метод интервьюирования и наблюдения. При этом основной акцент ставился на такие направления, как:

• 
  Сбор информации о реальном порядке выполнения процесса - интервьюирования участников процесса (сотрудников ИТ-службы). Для этого были созданы опросные листы (см. Приложение 1), которые были разосланы сотрудникам ИТ-отделения банка по почте. Телефонные беседы проходили так же в формате интервью с использованием полученных заполненных опросных листов, в которых содержались вопросы по каждому из компонентов организации процессов;
  
• 
  Выявление потребностей к процессам ИТ и систем их автоматизации. В их число входит руководство ИТ-департамента банка и прочие стейкхолдеры проекта.
  
• 
  Ознакомление с используемыми системами автоматизации. Данная деятельность выполнялась инженерами компании исполнителя. При этом исследовались смежные системы, с которыми необходимо наладить интеграцию в ходе проекта, проводился сбор требования к интеграции.
  

Результаты проведенного обследования были зафиксированы в отчете, приведенном в следующих двух разделах данной работы, и были согласованы с проектной командой со стороны компании.