База по культуре речи онлайн курс на опенеду. база по культуре русской деловой речи. Язык и речь как явления тесно взаимосвязаны и в обыденной речи часто выступают как синонимы. Однако тождества между этими понятиями нет. Язык

• Название: Язык и речь как явления тесно взаимосвязаны и в обыденной речи часто выступают как синонимы. Однако тождества между этими понятиями нет. Язык
• Анкор: База по культуре речи онлайн курс на опенеду
• Дата: 17.04.2022
• Размер: 2.85 Mb.
• Имя файла: база по культуре русской деловой речи.docx
• Тип: Документы; #480507
• страница: 17 из 44

Принцип вежливости Лича

Другой американский исследователь Джеффри Лич описал ещё один ведущий принцип коммуникации: принцип вежливости, представляющий совокупность ряда максим.

1. 
   Максима такта – максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определённую дистанцию между участниками. Не следует затрагивать тем потенциально опасных – частная жизнь, индивидуальные предпочтения – любых тем, которые будут неприятны или некомфортны собеседнику, и т. п.
   
2. 
   Максима великодушия – максима необременения собеседника. Например, предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не связывая партнёра обещанием или клятвой.
   
3. 
   Максима одобрения – максима позитивности в оценке других. Атмосфера, которая складывается в речевой коммуникации, зависит не только от отношения собеседников друг к другу, но и от отношения их к миру и от того, совпадают ли эти позиции.
   
4. 
   Максима скромности – максима неприятия похвал в собственный адрес. Она предполагает реалистичную, объективную самооценку.
   
5. 
   Максима согласия – максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьёзной задачи. Конфликт снимается путём взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.
   
6. 
   Максима симпатии – максима благожелательности, которая создаёт благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт невозможным, и, напротив, доброжелательность даёт основания рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.
   

Принцип кооперации Грайса и принцип вежливости Лича составляют основу коммуникативного кодекса, представляющего собой сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

Сформулированные постулаты и максимы не имеют абсолютного значения, ни одна из максим сама по себе не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников. Однако нельзя не признать, что применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое общение, повысить его эффективность.

Задание

Один из основных принципов речевой коммуникации, принцип кооперации, сформулировал __________.

Г. Грайс 

В совокупность принципа вежливости не входит максима __________.

качества 

Максима согласия – это максима _____________.

неоппозиционности 

Основные принципы речевого этикета

Любая речь этикетна, но мера этикетности зависит от общей культуры человека, поэтому она может быть разной.

Этикет – это совокупность норм и правил поведения, регламентирующих внешние проявления отношения к людям. Это система разрешений и запретов, определяющих формы достойного поведения в разных сферах общения. И. Кант определил этику – науку, занимающуюся моралью, – как трамплин, который позволяет людям подняться выше самих себя, освободиться от эгоистических склонностей и видеть в других людях личностей.

Этикет и речь тесно связаны. Совокупность правил поведения и форм учтивости – неотъемлемая часть имиджа делового человека.

Речь культурного человека исключительно этикетна, так как характеризуется подбором уместных для определённой ситуации слов. Словесные этикетные знаки несут информацию об установлении и поддержании контакта.

С точки зрения речевого этикета важны следующие речевые ситуации:

• 
  привлечения внимания: говорящий использует различные формулы обращения, фразы типа простите, пожалуйста, вы не подскажете и т.п.;
  
• 
  контактоустанавливающая, продолжающая ситуацию привлечения внимания:например, фразы Как дела? или Какими судьбами? вовсе не являются вопросами по существу, а выражают реакцию на коммуникативную ситуацию встречи;
  
• 
  выражения эмоций, также иногда входящая в ситуацию установления контакта, но не только. Конечно, прежде всего это реализация положительных эмоций, которые выражаются, например, в речевых клише Рад Вас видеть, Приятно было с Вами работать и т.п.;
  
• 
  ориентация на адресата: речевой этикет в этом случае регулирует выбор формы общения в зависимости от адресата и ситуации общения;
  
• 
  директивная (воздействия на собеседника) – это выражение просьб, пожеланий в различных языковых формах: «Закройте, пожалуйста, дверь!»; «Вы бы не могли открыть окно?».
  

Выбор речевых формул зависит от ряда условий: официального или неофициального характера общения, статуса участников, их возраста, пола, культурно-образовательного уровня, степени знакомства и т.д. Например, речевой этикет приветствий предусматривает определённую очерёдность приветствия: первыми приветствуют младшие по возрасту или должности (социальному статусу) старших по возрасту или должности (социальному статусу). Однако контактоустанавливающие формулы может себе позволить в разговоре только старший по возрасту или статусу по отношению к младшему, если собеседники находятся не в паритетных отношениях по возрасту или должности.

Таким образом, мы используем речевые этикетные формулы в соответствии с распределением социальных ролей в официальной и неофициальной обстановке общения, которые, с одной стороны, регулируют, а с другой стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества по таким примерно линиям: свой – чужой, вышестоящий – нижестоящий, старший – младший, далекий – близкий, знакомый – незнакомый и даже приятный – неприятный. Вот пришел в спортивную секцию паренек, говорит своим приятелям: «Здорово, парни!». В данном случае он избрал такие знаки речевого поведения, которые ставят его наравне с другими, демонстрируют грубовато-фамильярную тональность общения, свойственную подросткам. Эти знаки говорят окружающим: «Я свой, близкий». Руководителю же секции, даже и молодому, он не может сказать: «Здорово, парень», – поскольку в этом случае будут нарушены нормы ролевых отношений – ведь старшему по положению надо отдать знаки внимания, соответствующие старшинству. «Сила» речевого этикета в том, что он отражает особый уровень информации, которым мы обмениваемся в общении, и дает нам возможность позиционировать себя в кругу общения в соответствии с нашими задачами.

Речевой этикет реализуется в ситуации непосредственного общения, когда «здесь» (в точке встречи) и «сейчас» (в момент встречи) «я» и «ты» открыто обмениваются «поглаживаниями». Именно поэтому выражения речевого этикета задевают нас лично (радует «исполнение» и огорчает «неисполнение» по отношению к нам). «Благодарю вас!» – во фразе, в ее структуре, грамматике, семантике отражены «я» и «ты», фраза равна доброму поступку «здесь» и «сейчас». А передаваемая информация носит социальный характер: «я тебя замечаю, уважаю, вступаю с тобой в контакт, желаю тебе добра...» Недаром выражения речевого этикета по своему происхождению (в своей этимологии) означают доброжелательство: «здравствуйте» – будьте здоровы, то же и «поздравляю»; «благодарю» – благо дарю (за вашу услугу); «извините» – признаю свою вину и прошу простить; «спасибо» – спаси бог (за добрые дела) и т. д.

«Волшебство» речевого этикета и в том, что он действительно открывает двери к нашим человеческим взаимодействиям. Попробуйте-ка сказать, например, в транспорте: «Подвиньтесь!». Ваш адресат, скорее, истолкует это как грубое требование и будет вправе не выполнить действие: с какой стати вы приписываете себе роль требующего начальника, а ему отводите роль подчиненного?! Ведь требуют-то вышестоящие! А добавьте волшебное «пожалуйста» – и императивная форма уже выражает просьбу,  достаточно уважительную, направленную к равному партнеру.

Действенная сила речевого этикета в его особых социальных и лингвистических свойствах.

Первое из них – требования общества, неотвратимость исполнения этикетных норм. Иначе говоря, если хочешь быть членом своей среды, общности, в том числе и национальной, исполняй то, что от тебя ожидают (в соответствии, конечно, с социальными ролями, положением в официальной или неофициальной обстановке, личными отношениями и т.д.).

Второе свойство: речевой этикет – социальные «поглаживания», он для нас комфортен, желателен, приятен, его все хотят получать, значит, надо его и отдавать.

Третье свойство – произнесение формулы речевого этикета представляет собой речевое действие, здесь слово есть дело, и, сказав «Спасибо!», человек тем самым совершает дело благодарности, дело это, как мы знаем, достаточно важное.

Четвертое свойство – в языковой структуре стереотипов речевого этикета заложены «я» говорящего лица и «ты» адресата, в некоторых случаях открыто («Я приветствую вас!»), в других – завуалировано («Привет!»). Но как бы то ни было, здесь всегда взаимодействуют «я» и «ты», сошедшиеся «здесь» и «сейчас».

Слово обладает необыкновенной силой. Оно и лечит, и наносит смертельные раны, смертельных врагов делает верными друзьями или дружбу превращает в ненависть и навсегда разлучает людей. И, видимо, потому с древних времен мудрецы призывают умело обращаться с этим грозным оружием.

Число реальных ситуаций, в которых ежедневно оказывается каждый из нас, бесконечно разнообразно. Составляющие их ситуативные переменные (характер общения, отношения между коммуникантами, цель общения, средства и способ общения и т. д.) определяют выбор речевых средств. Однако в любой ситуации нормативным признаётся поведение, в том числе и речевое, опирающееся на основные принципы этикета:

• 
  гуманизм – вежливость в различных её проявлениях: корректность, учтивость, почтительность, галантность, скромность, тактичность, обязательность и т.д.;
  
• 
  целесообразность – регуляция поведения и внесение коррективов в случае необходимости;
  
• 
  эстетизм – этот принцип заключается в стремлении нравиться людям, быть приятным для людей в общении. В этом смысле нет мелочей в поведении человека: речь, мимика, жесты, внешний вид, походка, звучание голоса – всё играет роль;
  
• 
  соблюдение традиций и обычаев – этот принцип демонстрирует связь времён, новых и старых правил хорошего тона, следование национальным нормам поведения, в том числе и речевым. Естественно, традиции и обычаи этикета общения различны у разных народов, в разных культурах. Так, например, в китайском этикете принято принимать из рук старшего по статусу передаваемую им вещь обеими руками в знак уважения, а в русской культурной традиции такой формулы поведения нет.
  

Официальная обстановка не просто предъявляет требования особой вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета также подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выборомтак называемогообщения на Вы (его еще иногда называют Вы-общение). Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника общение на Вы предполагает не только обращение к собеседнику «Вы» и по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения (деловое общение не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом), дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего общения на Вы в любой социальной и возрастной группе. В русской культуре принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество, обращение же предполагает имя и отчество.

Система обращений

Помимо обращения по имени-отчеству в деловом общении, мы используем в речи специальные слова-обращения: гражданин, господин, доктор, профессор, официант и т. д. Они выполняют в общении определенные функции:

• 
  обозначить адресата речи (обращения-индексы): они представляют собой имя или иное наименование человека (Александр Петрович, доктор, товарищ полковник);
  
• 
  регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы): они манифестируют отношения между говорящими – родственные, дружеские, профессиональные, официально-деловые и др. (мама, брат, друзья, коллеги и др.).
  

В большинстве европейских языков существуют общепринятые этикетные (индексовые) обращения к любому человеку (например, мистер, миссис, мисс к одному человеку, леди и джентльмены к группе людей в английском, мосье, мадам, мадемуазель во французском и т. п.). Кроме того, присутствуют также и некоторые обращения по профессии: учитель, профессор, генерал, полковник и др.

Современная русская культура в отношении общепринятых в обществе обращений представляет собой любопытный феномен. Стандартные обращения, связанные с социальным статусом человека, к которому обращались: господин, госпожа, барин, барыня, барич, барышня, любезный и др. – были «изъяты» из употребления после революционных событий начала ХХ века как отражающие социальное неравенство, на смену им пришли гражданин, гражданка, товарищ. Но они воспринимались общественным сознанием как слишком строгие (в 20-е и 30-е годы возникла даже «смягченная» лексема гражданочка). Слово товарищ использовалось также в качестве обязательного элемента, предшествующего обращению по профессии: товарищ водитель, товарищ продавец и т. п. Однако эти обращения ощущались сугубо формальными, официальными и не прижились в повседневном общении (кроме обращения к группе людей словом товарищи, употребление которого стало вполне органичным в любой ситуации). За неимением других, в речи стихийно возникли нейтральные обращения, берущие за основу пол и возраст человека, к которому обращаются: молодой человек, девушка, даже мужчина и женщина, бабушка, дедушка.

После перестройки в конце 80-х годов, напротив, попробовали отказаться от обращения товарищ (которое осталось только в официальной уставной речи в армии: товарищ полковник)и гражданин (осталось в официальной протокольной речи в юриспруденции) и ввести снова забытые обращения господин, госпожа, господа. Однако теперь эти обращения также воспринимаются носителями языка как принадлежащие к высокому, книжному стилю речи, и люди в нейтральном, даже деловом общении продолжают обращаться к незнакомому человеку молодой человек и девушка или, если собеседник принадлежит к более старшей возрастной категории, стараются избежать прямого обращения, употребляя клише типа «простите, пожалуйста, …», «извините, Вы не подскажете…» и т. п., воспринимая обращение мужчина и женщина как невежливые. Если человек знако́м говорящему, то естественным является обращение к нему по имени и отчеству вне зависимости от профессии или социального статуса собеседника. В русском языке сохранилось только одно обращение, связанное с профессией – доктор, и то оно используется не так часто и только тогда, когда имя и отчество врача неизвестны говорящему. Отсутствие в языке общепринятых нейтральных обращений заставляет сотрудников некоторых фирм, особенно служб поддержки, спрашивать клиентов в начале разговора: «Как я могу к Вам обращаться?» – предлагая по сути представиться, то есть назвать свое имя. А для обращения к коллективу приходится искать формы, связанные с признаком, объединяющим этих людей: «уважаемые коллеги (сотрудники, студенты, соседи, садоводы…)» или «дорогие друзья». Задание

Этикет – это ________________________.

совокупность норм и правил поведения, регламентирующих внешние проявления отношения к людям 

Одним из основных принципов этикета является __________.

целесообразность 

Процесс взаимодействия не всегда происходит в желаемом направлении. Между людьми, которые контактируют, могут возникнуть частичные противоречия, а может проявляться и антагонизм позиций, порожденный наличием в них ценностей, целей и мотивов, которые противоречат друг другу. Тогда отношения осложняются до такой степени, что говорят о возникновении межличностного конфликта, под которым принято понимать столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп.

На психологическом уровне противоречие проявляется в сильных негативных переживаниях участников относительно ситуации, оппонентов и самих себя. Конфликт может привести к изменению системы отношений и ценностей. В условиях конфликта люди, словно по-другому начинают воспринимать реальность, прибегать к действиям, которые обычно им не свойственны. Важно подчеркнуть, что в конфликт перерастает не любое противоречие, а, как правило, такое, в котором представлены важные потребности, стремления, интересы, цели людей, социальный статус личности, ее престиж.

Если конфликт своевременно не разрешается, то это может привести к неврозу, болезненному состоянию, стойкому расстройству отношений между людьми.

Конечно, бывают ситуации, когда именно конфликты помогают решить злободневные проблемы. То есть, с одной стороны, конфликты создают напряженные взаимоотношения между людьми, переключают их внимание с непосредственных забот на «выяснение отношений», тяжело сказываются на нервно-психическом состоянии сторон конфликта, а с другой, межличностные конфликты могут иметь не только деструктивную, разрушительную, но и творческую силу, когда их преодоление способствует улучшению отношений, достижению взаимопонимания между людьми.

Конструктивная, позитивная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если тот преследует социально значимую цель. Во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. Таким образом, к самому факту конфликта нельзя относиться однозначно. Анализируя его, следует учитывать как социальную природу конфликта, так и психологические последствия.

Типология конфликтов в зависимости от их причин

Социально-психологическая сущность конфликта осознается и понимается скорее и эффективнее, если проведена некоторая классификация (типология) конфликтов по их признакам. Хотя единой классификации не создано, можно выделить наиболее общие типы конфликтов по одному из отличительных признаков.

По причинам появления конфликта выделяют следующие виды межличностных конфликтов:

•        конфликты, связанные с передачей и восприятием информации (отсутствие или недостаток информации; ошибочная информация; различия в понимании важности информации; различия в интерпретации информации; непохожесть в порядке и способах оценки информации);

•        конфликты, вызванные особенностями взаимодействия (выразительные эмоции, их неправильное толкование и стереотипность мышления);

•        отсутствие обратной связи; повторяющиеся негативные поступки, различия в оценке идей и поведения и т. д.;

•        конфликты, возникшие на уровне служебно-коммуникативного взаимодействия, т. е. «вертикальные» и «горизонтальные» (первые могут быть типа «работник – руководитель» или наоборот, в зависимости от того, кто является инициатором конфликта, а вторые – типа «работник – работник», инициатива может исходить от одного из сотрудников или же от обоих одновременно).

Среди общих причин возникновения конфликтов, связанных с психологическими и социально-психологическими особенностями участников межличностного взаимодействия, можно назвать следующие:

1. 
   ценностные факторы (принципы, которые провозглашает человек или отвергает; личностные системы убеждений, верований и т. п.);
   
2. 
   особенности отношений, связанных с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствием (учитывается их основа, сущность, баланс силы, значимость для себя и других, продолжительность, совместимость / несовместимость сторон и др.);
   
3. 
   поведенческие факторы (ущемление интересов, подрыв самооценки, эгоизм, безответственность, несправедливость, скептицизм, сосредоточение внимания на мелочах, грубость, давление и т. д.);
   
4. 
   незнание характерных психологических особенностей другого лица;
   
5. 
   неправильное толкование мыслей, поступков (отсутствие неформального общения, в результате чего создается поверхностное представление о собеседнике; психологическая скованность, неумение или боязнь продемонстрировать свои истинные качества; психологическая усталость, когда однообразие лиц, условий работы, ритма труда вызывает негативные эмоции); несоблюдение общепринятых моральных норм, переоценка собственных возможностей и недооценка возможностей других.
   

По признаку «объективность – субъективность причины» конфликты разделяют на:

• 
  деловые (в основе делового конфликта лежит вполне конкретная объективная причина, связанная с предметно-деловыми разногласиями);
  
• 
  эмоциональные (источники эмоциональных конфликтов кроются, прежде всего, в личностно-прагматических интересах оппонентов, их психологической несовместимости).
  

По количеству участников выделяют диадные и групповые конфликты. Конфликты между двумя участниками (так называемые диадные конфликты) являются наиболее распространенным типом межличностного делового или эмоционального конфликта, где в роли оппонентов выступают два человека, каждый из которых является субъектом – носителем определенных ценностей, интересов и мнений. И именно диадный конфликт отличается эмоциональным запалом и напряженностью, протекает, как правило, в открытой форме.

Этот конфликт обычно возникает на почве личных симпатий – антипатий, но в определенной группе эмоциональные отношения между людьми всегда оказываются тесно переплетены с деловыми, карьерными и другими интересами.

Относительно конфликтов между личностью и группой, можно сказать, что они отражают противоречие между ожиданиями и требованиями отдельной личности и нормами поведения, сформированными в группе.

Известны и другие признаки, по которым классифицируют межличностные конфликты:

• 
  по признаку «продолжительность течения» конфликты разделяют на кратковременные и затяжные;
  
• 
  по степени их влияния на эмоциональное состояние и деятельность оппонентов выделяют конфликты, которые нарушают эмоциональную и деловую стабильность участников, и разрушительные конфликты.
  

Динамика протекания конфликта зависит от поведения его оппонентов.

Известны такие формы протекания конфликта:

• 
  открытый конфликт, который характеризуется очевидным, ярко выраженным, эмоционально-насыщенным столкновением сторон;
  
• 
  скрытый конфликт (реальные различия скрываются оппонентами за внешне безупречными формами отношений);
  
• 
  так называемый «слепой» конфликт (один или оба участника вообще не осознают его наличия);
  
• 
  «неизвестный» конфликт (реальные противоречия маскируются, а в отношениях остается слабо выраженная неприязнь).
  

Одновременно каждая форма течения конфликта имеет свой специфический тип поведения и взаимоотношения людей. На стадии, когда состояние напряженности скрыто, чрезвычайно важен момент осознания ситуации как конфликтной, то есть момент понимания того, что противоречие, которое возникло, привычным образом не разрешится.

Структура конфликта

Любой конфликт имеет временные границы – начало и окончание конфликта. Начало конфликта характеризуется возникновением первых актов противодействия. Конфликт считается начавшимся при наличии трех условий:

• 
  один участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (как физически, так и морально, информационно);
  
• 
  второй участник осознает, что указанные действия направлены против его интересов;
  
• 
  второй участник в связи с этим предпринимает активные действия по отношению к первому участнику.
  

Таким образом, народная мудрость, говорящая о том, что спорят всегда двое, вполне справедлива, и ответственность за конфликт несет не только инициатор.

Окончание конфликта – прекращение действий друг против друга.

В динамике конфликта выделяют несколько периодов и этапов.

Латентный период (предконфликт, или первый этап) включает следующие стадии:

• 
  Возникновение объективной проблемной ситуации – существует противоречие между субъектами, но оно еще не осознано и нет конфликтных действий.
  
• 
  Осознание объективной проблемной ситуации – восприятие реальности как проблемной и понимание необходимости предпринять какие-то действия.
  
• 
  Попытки сторон разрешить объективную ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием).
  

В предконфликтный период осознается наличие угрозы безопасности, общественным интересам одной из сторон взаимодействия, что провоцирует конфликтное поведение. При этом необходимо учитывать, что угроза воспринимается не как потенциальная, а как непосредственная.

Открытый период (второй этап) часто называют собственно конфликтом. Он включает следующие этапы:

1. Инцидент – первое столкновение сторон. При значительной диспропорции сил конфликт может закончиться инцидентом.
2. Эскалация (от лат. scala – лестница) – резкая интенсификация борьбы оппонентов. Ее признаки:

a) сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности, переход к более примитивным способам отражения;

b) вытеснение адекватного восприятия другого образом врага, акцентуация отрицательных качеств (как реальных, так и иллюзорных).

Тревожные сигналы, свидетельствующие о том, что «образ врага» доминирует:

• 
  недоверие (все, что исходит от врага, либо плохо, либо, если это разумно, преследует нечестные цели);
  
• 
  возложение вины на врага (враг ответственен за все возникшие проблемы и виноват во всем);
  
• 
  негативное ожидание (все, что делает враг, он делает с единственной целью – нанести вам вред);
  
• 
  отождествление со злом (враг воплощает противоположное тому, что вы есть и к чему стремитесь, он хочет уничтожить то, чем вы дорожите и поэтому должен быть сам уничтожен);
  
• 
  представление «нулевой суммы» (все, что выгодно врагу, вредит вам, и наоборот);
  
• 
  деиндивидуализация (всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически является врагом);
  
• 
  отказ в сочувствии (вы не имеете ничего общего с вашим врагом, никакая информация не сможет побудить вас проявлять к нему гуманные чувства, руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и неблагоразумно).
  

3. Рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба, снижение управляемости противоположной стороной, невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время, сопротивление оппонента.

4. Переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Конфликт начинается обычно с высказывания достаточно разумных аргументов. Но аргументы сопровождаются яркой эмоциональной окраской. Оппонент, как правило, реагирует не на аргумент, а именно на окраску. Его ответ уже воспринимается не как контраргумент, а как оскорбление, угроза самооценке личности. Конфликт смещается с рационального плана на уровень эмоций.

5. Рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и их поляризация. Более интенсивное действие затрагивает более важные интересы другой стороны, в связи с чем эскалация конфликта может рассматриваться как процесс углубления противоречий. При эскалации интересы конфликтующих как бы разводятся на два противоположных полюса.

6. Применение насилия. Как правило, агрессия связана с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба. Важно учитывать, что на этом этапе значение имеет не столько реальная угроза, сколько угроза потенциальная.

7. Потеря первоначального предмета разногласий.

8. Расширение границ конфликта (генерализация) – переход к более глубоким противоречиям, увеличение потенциальных точек столкновения.

9. Может иметь место увеличение числа участников.

Если вы захотите лучше представить себе внешнюю сторону конфликта, рекомендую вам воспользоваться теорией «симметричного схимогенеза» Г. Бейтсона.

Если же вас заинтересуют внутренние причины конфликта, обратитесь к теории эволюционной эпистемологии Г. Вольмера и К. Лоренца. Эта теория проводит интересные параллели между поведением человека в конфликте и поведением человека в момент угрозы вообще. По мере обострения конфликта, согласно этой теории, человек проходит все стадии онтогенеза, но только в обратном порядке.

Два первых этапа отражают развитие предконфликтной ситуации: повышается значимость собственных желаний и аргументов, возникает страх, что будет утеряна почва для совместного решения проблемы, растет психическая напряженность.

Третий этап. Силовое действие (не обязательно физическое воздействие, но и любое усилие) замещает неэффективные дискуссии. Ожидания участников парадоксальны: обе стороны надеются путем нажима и твердости вызвать перемену позиций оппонента, но никто не готов добровольно уступить. Этот уровень психического реагирования, когда рассудочное поведение сменяется эмоциональным, соответствует реакциям детей в возрасте 8–10 лет.

Четвертый этап: образ «другого» еще сохраняется, но человек больше не считается с мыслями, чувствами, положением этого «другого». В эмоциональной сфере доминирует черно-белый подход. Все, что «не я» и «не мы», плохо а потому и отвергается.

Пятый этап: происходит абсолютизация негативной оценки оппонента и позитивной – себя. На карту ставятся «священные ценности», все высшие формы убеждений и высшие моральные обязательства. Оппонент становится абсолютным врагом и только врагом, обесценивается до состояния вещи и лишается человеческих черт. Но параллельно с этим по отношению к другим людям человек продолжает вести себя как взрослый, что мешает неопытному наблюдателю понять суть происходящего.

Следующий (шестой) этап – сбалансированное противодействие – стороны продолжают противодействовать, но интенсивность борьбы снижается.

Завершение конфликта (седьмой) – переход к поиску решения проблемы.

Основные формы завершения конфликта – разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный (восьмой) период включает частичную и полную нормализацию отношений оппонентов.

Частичная нормализация наступает в случае, когда негативные эмоции полностью не исчезли и сопровождается переживаниями, осмыслением произошедшего, коррекцией оценок оппонента, чувством вины за свои действия во время конфликта.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.

Все эти периоды и этапы могут иметь различную длительность. Некоторые этапы могут опускаться или занимать настолько незначительный промежуток времени, что практически отсутствует возможность различить их.

Итак, конфликт – это явление со сложной структурой и динамикой, а поэтому тактики его разрешения должны отличаться в зависимости от этапа, периода и их продолжительности.

Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения в конфликте занимает ценность для личности отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном счете сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход от конфликта

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

1. 
   когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
   
2. 
   когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т. е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
   

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т. е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

• 
  иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути к достижению главной стратегической цели;
  
• 
  уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
  
• 
  данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого, стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
  

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• 
  компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
  
• 
  иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
  
• 
  компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т. п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных случаях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
  
• 
  условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
  

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, сотрудничество отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему:

1. 
   Признать существование конфликта, т. е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
   
2. 
   Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
   
3. 
   Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
   
4. 
   Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в определении используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
   
5. 
   Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
   
6. 
   Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.
   
7. 
   Реализовать принятое решение на практике.
   

Задание

Какой формы протекания конфликта не существует?

формальный конфликт (конфликтующие стороны формально поддерживают ситуацию конфликта, хотя относятся друг к другу положительно) 

Определите правильный порядок этапов конфликта:

инцидент латентный период открытый период эскалация сбалансированное воздействие завершение конфликта

Установите соответствие между стратегией ведения конфликта и ее характеристикой.

Принуждение (борьба, соперничество)	При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива.
Уход от конфликта	Существует два варианта проявления этой стратегии: один - когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации; другой - когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
Уступка	Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
Компромисс	Эта стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне.
Сотрудничество	Эта стратегия характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Учебное задание 8

• Ознакомьтесь с информацией о принципах эффективного делового общения.

• Проанализируйте точки зрения. Сопоставьте их.

Точка зрения № 1

Несмотря на то, что во многих организациях могут существовать официальные (или неофициальные, связанные с ценностями и традициями корпоративной культуры) правила, регламентирующие отдельные стороны делового общения, важно, чтобы эти правила соответствовали принципам эффективного делового общения. Таких принципов можно выделить как минимум шесть (см. Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель». М.: Издательство «ДЕЛО», 2008.)

1. Принцип KISS (Keep It Short and Simple) – любая деловая (в том числе управленческая) информация должна быть как можно короче и проще, но, разумеется, не в ущерб содержанию. По возможности, необходимо всячески внедрять и «продвигать» корпоративный стандарт краткости и простоты во всех коммуникативных ситуациях в организации, например, во время проведения разного рода планерок, летучек, совещаний и др.

2. Принцип «Show must go on» («Шоу должно продолжаться», цитата из одноименной песни) – бесперебойность работы организации обеспечивается тогда, когда обеспечивается бесперебойность деловых коммуникаций (и информационных потоков в целом). Все элементы коммуникативной системы организации (источники, каналы, способы отображения, носители информации и др.) должны быть легко дублируемыми и взаимозаменяемыми.

3. Принцип книжной полки – вся важная информация должна быть просто организована и легкодоступна. Использование этого принципа для оптимизации работы с информацией на «твердых» носителях очевидно, но несколько сложнее его использовать по отношению к устной информации. Возможными путями для реализации принципа здесь могут быть «диспетчерское решение» (когда все люди, обладающие важной и необходимой информацией, собираются в одно и то же время в одном и том же месте для обмена ею) и формализация устных коммуникаций (как в армии – устное сообщение должно соответствовать строгим «формулам», делающим это сообщение простым и удобным для понимания).

4. Принцип охоты за идеями – кроме формальных информационных потоков в организации должны существовать способы обмена новыми идеями, сбора рацпредложений, выражения критики и т. п. Если у руководителя действительно есть желание серьезно усовершенствовать систему коммуникаций внутри организации, то это невозможно сделать без создания удобной среды для творческого неформального общения сотрудников. Важно, чтобы эта среда неформального общения имела реальные «выходы» на систему формальных коммуникаций, то есть чтобы предложенные где-нибудь в курилке ценные идеи были бы услышаны и могли бы получить реальное воплощение.

5. Принцип обратной связи – в организации должна существовать реальная возможность получения обратной связи; то есть на любое сообщение в случае необходимости легко должно быть получено ответное сообщение (или ответная реакция). Если говорить точнее, то коммуникации между любыми членами организации (независимо от их места в организационной иерархии) должны быть двусторонними. Этот принцип особенно актуален для многих организаций с авторитарным стилем управления, где существует единственное направление информационного потока сверху вниз. При этом обратная связь, то есть информационный поток снизу вверх вовсе отсутствует.

6. Принцип примерки чужой шкуры – сотрудники должны хорошо знать (а еще лучше – ощутить на практике) информационные потребности и способы работы с информацией в других подразделениях организации. «Примерку чужой шкуры» можно реализовать с помощью обучения или делегирования, а еще лучше при внедрении системы заместителей. «Примерка чужой шкуры» помогает выработать и согласовать наиболее удобные для заинтересованных сотрудников (подразделений) коммуникативные стандарты, в значительной мере повышающие эффективность делового общения в организации.

Точка зрения № 2

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как деловой этикет). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться аккуратно, со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.