Логистика. Южнороссийский гуманитарный институт
 Скачать 0.75 Mb.
|
|
Тема 10. Логистический сервис Противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем, комплексом, системой сопровождающих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых зачастую «сервисом». Однако буквальный перевод английского слова «servise» означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения. К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса при организации продаж товаров относится: — максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий; — неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; — гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течении всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентноспособность товара в значительной мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис непременное условие высокого авторитета предприятия. Обобщая все вышесказанное, можно вывести основное понятие сервиса. Под сервисом продажи как элемента логистического сервиса понимается система обслуживания, позволяющая покупателю, (или потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течении разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. 10.1 Понятие логистического сервиса В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней все большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса. Большое количество ЗЛС и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании физического распределения и т.п. При этом стоимость сервисных услуг, может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции. Таким образом, понятие логистического сервиса мы можем сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Основными задачами логистического сервиса являются: — консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор; — подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники; — передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции; — предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю; — доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути; — приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии; — обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока его нахождения у покупателя; — оперативная поставка запасных частей. Состояние национальной экономики, даже в лучшие ее годы, позволяет сделать ряд констатации о причинных реалиях отставания сервисного обслуживания в стране. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на, три основные группы: - предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания. До начала процесса реализации, работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование; - работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров. Например: наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов; - послепродажный логистический сервис. Например: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке. Уровень логистического обслуживания возможно рассчитать несколькими методами: - как отношение максимально возможного ассортимента (количества) услуг к количеству услуг фактически возможному для оказания в настоящий момент. - как отношение времени на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг, со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:  10.2. Логистическое сервисное обслуживание Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее звеньями, технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, — это важнейшая задача логистики и маркетинга. Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание. Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг: ♦ комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями; ♦ погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию. Современные тенденции в области распределения продукции состоят в том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов производства; ♦ передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса. В рамках логистической системы при организации сервиса применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания. Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке. Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие: ♦ срок поставки — промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки; ♦ обязательность (точность) поставки — оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции; ♦ готовность к поставке — согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента; ♦ качество поставок — характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента; ♦ информационная готовность — готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции: ♦ гибкость — готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ. 10.3. Сущность и классификация логистических услуг Логистические услуги – это продукты труда, которые по своему содержанию представляют деятельность в сфере оптимизационного управления экономическими потоками в логистических цепях с целью сокращения продолжительности бизнес-циклов, повышения уровня и качества обслуживания потребителей при минимальных совокупных затратах как в рамках отдельной фирмы, так и крупных экономических систем. По содержанию работ логистические услуги классифицируются на услуги в области исследований и анализа логистической среды; услуги по логистизации бизнес-процессов, отдельных фирм и логистических цепей и систем; услуги в области логистического реинжениринга. Логистический анализ определяется как система специальных знаний, инструментов и методических приемов, связанных с исследованием логистических операций, функций, цепей и систем. Предметом логистического анализа как правило, выступают логистические функции и операции, а объектом являются логистические звенья, логистические цепи и логистические системы. Основными разновидностями формальных методов логистического анализа являются: - классические методы (балансовый, дифференциальный, интегральный и т.п.); - традиционные методы, широко используемые в экономике группировки, графический, индексный и т.п.); - экономико-математические методы (корреляционный и регрессионный анализ, факторный и ковариционный анализ, кластерный анализ и др.); - экономические методы (гармонический и спектральный анализ, методы производственной функции и межотраслевого баланса и т.д.); - кибернетические методы (системного анализа, линейного программирования и др.); - методы исследования операций (теории графов, байесоновского анализа, теории игр, теории массового обслуживания и т.п.). Логистические услуги в области исследования и анализа логистической среды, включают: 1) анализ проблемной ситуации и целеполагание. Процедурно данная услуга предполагает определение, классификацию и ранжирование логистических проблем по степени сложности и приоритетности решения, построение дерева целей основанного на формальном представлении логистических проблем; 2) разработку плана и расчет ресурсообеспечения исследования, включая формирование рабочей гипотезы и системы показателей, определение задач и организационных центров ответственности, выбор метода и формирование методики исследования и анализа, определение источников информации, технологии ее сбора и обработки, разработка системы управления процессом исследования, включая инструкции для исполнителей и менеджеров проекта, расчет бюджета различных вариантов исследований; 3) реализация плана исследования и анализа, включая собственно сбор, обработку и интерпретацию информации, определение логистических резервов, оценка потенциалов и логистических рисков, разработка логистических стратегий и тактики. Целью логистических исследований и анализа обычно является сопряжение интересов, технологий и потоков, направленное на сокращение продолжительности бизнес-циклов, повышение качества и уровня обслуживания потребителей и сокращение совокупных логистических издержек. В теории и практике логистики выделяют микро и макро анализ логистической среды. В дифференцированном виде услуги в области логистизации могут быть представлены как: 1) услуги по разработке проекта логистизации, включая, разработку концепции и модели логистизации на основе результатов исследования и анализа логистической среды, планирование и программирование логистизации, технико-экономическое обоснование проекта логистизации, разработка механизма отбора субподрядчиков и взаимодействий с партнерами, правовое обеспечение, календарное планирование и бюджетирование проекта логистизации, управление логистическими рисками; 2) услуги в области реализации, внедрения и сопровождения проектов логистизации, включая, организационное проектирование, управление изменениями (в том числе внедрение новых технологий и техники, информационных систем и аппаратных средств, систем обучения и оплаты), управление финансированием, контроль и регулирование. В качестве формальных методов в проектах логистизации могут использоваться различные методы, включая теорию игр, теорию графов, линейное и динамическое программирование, системы массового обслуживания и др. Услуги в области логистического реинжениринга направлены на совершенствование отдельных бизнес-процессов и целых логистических систем. Услуги в области логистического реинжениринга: во-первых, могут быть направлены на изменение содержания, алгоритма, структуры бизнес-процессов, в результате возникнет необходимость перепроектировать процесс с учетом принципиально изменившихся требований, целей и новых технологий, во-вторых, совершенствование бизнес-процессов или систем может носить постепенный характер, путем постоянного внесения изменений в состав, алгоритм логистических операций при этом не требуется кардинально изменять процесс или систему. В первом случае логистическая услуга предполагает более высокие затраты на исполнение и соответственно более высокие риски, однако принципиальные изменения бизнес-процесса или системы могут обеспечить скачкообразный характер роста конкурентоспособности, обеспечивающий фирме или логистической цепи уникальные преимущества недостижимые конкурентами на определенном отрезке времени. Во втором случае логистические услуги менее затратоемкие и менее рисковые для заказчиков, они обеспечивают устойчивое и равномерное сокращение продолжительности бизнес-цикла, рост качества обслуживания, и в целом уровень конкурентоспособности фирмы и ее продуктов. Процедурная модель услуг в области логистического реинжениринга включает несколько итераций: 1) организационные мероприятия; 2) стратегическое планирование; 4) разработка целевой концепции; 5) разработка спецификации проекта по логистическому реинженирингу; 6) реализация проекта; 7) мониторинг, контроль и анализ нацеленные на постоянное улучшение процесса/системы. Основной целью логистического реижениринга является сокращение стоимости продукции и услуг, уменьшение продолжительности бизнес-циклов логистики и рост качества производимой продукции и оказываемых услуг. Логистические услуги могут носить единичный и комплексный характер. В первом случае, поставщик оказывает отдельную услугу в составе услуг в области исследования и анализа логистической среды, услуг в области логистизации или услуги по логистическому реинженирингу, при этом она является субподрядчиком более крупного проекта, организованного третьей стороной или самим заказчиком. Во втором случае, поставщик самостоятельно может выступать в роли системного интегратора, выполняя роль менеджера проекта. По назначению логистические услуги могут носить оперативный и стратегический характер. В рамках оперативной логистики логистические услуги ориентированы на оптимизацию экономических потоков в условиях действующих бизнес-процессов, технологий, организационной структуры, финансовых, кадровых и информационных ресурсов и сложившихся коммуникаций с партнерами. Логистические услуги стратегического характера, как правило, направлены на преодоление действующих ограничений и способствуют устойчивому, долгосрочному развитию фирмы и логистической цепи в целом, путем наращивания стратегических факторов конкурентоспособности и использования потенциала бизнес-среды. 10.4 Классификация логистического сервиса в логистике Многообразие услуг позволяет объединить их в группы и подгруппы со сходными характерными особенностями, классификация логистического сервиса упорядочивает данное многообразие видов и форм обслуживания, что позволяет осуществлять целенаправленное и эффективное управление логистическим сервисом на макро— и микроуровне, в пределах макро— и микрологистических систем торговли. 1. По временному параметру, особенности услуг, оказываемых в предпродажный и послепродажный период, а так же в процессе продажи товаров, могут классифицироваться на: предпродажный сервис, к которому относятся услуги, связанные с подготовкой процесса продажи/поставки, мотивирующие коммерческий интерес со стороны потребителя/покупателя к продукции 2. В зависимости от формы оплаты, логистический сервис делится на платный (дополнительный) и бесплатный (вмененный) весьма условно и формально. Бесплатный (вмененный) сервис— это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. К бесплатному сервису обычно относят предпродажное логистическое обслуживание, в зависимости от условий договора купли-продажи/поставки частично или в полном объеме логистические услуги, оказываемые в процессе продажи/поставки и гарантийный период послепродажного обслуживания. Платный (дополнительный) логистический сервис — это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. В платное (дополнительное) обслуживание включают послегарантийные услуги и часть услуг, выполняемых в процессе реализации/поставки продукции, если это предусмотрено соглашениями. 3. По содержанию работ, логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. К логистическим услугам материального характера относят услуги направленные на потоки товарно-материальных ценностей, их материальную субстанцию. При этом целью материальных услуг может являться как физическое преобразование параметров товаро-потоков, дабы технологически приспособить их к потребностям пользователей, так и сохранение неизменного состава и структуры последнего, (например, хранение). К нематериальному - относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами, диспетчеризация потоков, разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров, и т.п.) 4. По направленности услуг выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное коммерческое сотрудничество 5. По степени адаптивности к потребностям конкретного клиента логистический сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Применение стандартизированного логистического обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим по величине объемом деловых операций, с низкой частотой и стоимостью возникающих у них потребностей. Индивидуальный логистический сервис в своем роде всегда оригинален. Логистические услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента, его проблем, с другой стороны, оптимальных способов удовлетворения его потребностей что, безусловно предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала. 6. По форме организации логистический сервис классифицируют на сервис, реализуемый собственными силами, с привлечением третьей стороны и организованный по принципу самообслуживания. Логистический сервис в рамках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи и самостоятельно и обособленно, собственными силами и/или с привлечением сторонней специализированной организации. На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистических услуг исключительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицированно как централизованный логистический сервис. Когда потребитель от своего имени и за свой счет организует логистическое обслуживание — данную форму организации логистического сервиса классифицируют как самообслуживание. 7. По масштабу логистический сервис (в зависимости от форм торговой деятельности: внутренней и международной) классифицируется: на локальный, региональный, национальный и международный. Особенности логистического обслуживания, оказываемого отечественным (локальный, региональный, национальный логистический сервис) и зарубежным (международный логистический сервис) потребителям, обусловлены спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации соответствующей предпринимательской деятельности. 10.5 Критерии качества логистического обслуживания Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может приняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а так же ряд других факторов, подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Для это рассмотрим более подробно параметры, позволяющие охарактеризовать качество логистического обслуживания. Для каждого параметра измерения качества сервиса рассматриваются следующие две величины (условные) первая — измеряется ожиданиями покупателя; вторая - измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами (оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса. Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными параметра ми измерения качества сервиса будут следующие: - осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.; - надежность — последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение; - ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса; - законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса; - доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг; - безопасность— свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении; - вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала; - коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю. Взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования). Также, для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии. - Надежность поставки; - Полное время от получения заказа до поставки партии товаров; - Гибкость поставки Соотношение значимостей отдельных показателей может варьироваться в зависимости от развития экономической и политической ситуации в стране. Таким образом, формирование потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использовании таких ключевых факторов, как: - речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести; - личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений; - прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом; - внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации). |