ДИПЛОМ ГОСТИНИЦА. 1. 2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 11
 Скачать 134.29 Kb.
|
СодержаниеВведение 2 1.2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 11 1.3 Эффективность предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 18 Глава 2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице 22 2.1 Характеристика предоставляемых услуг гостиницей «Зорге Резиденс» 22 2.2 Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Зорге Резиденс» и их характеристика 27 2.3 Мероприятия по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания 33 Заключение 38 Список использованных источников и литературы 40 Приложение А 42 Приложение Б 45 ВведениеИндустрия гостиницы занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных услуг, которые являются привлекательными для потребителей. Целью написания является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы «Зорге Резиденс». Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач: Исследование теории понятия и видов дополнительных услуг гостиницы; Исследование общей характеристики гостиницы и его технико-экономических показателей; Исследование дополнительных услуг гостиницы; Предложение мероприятий по совершенствованию организации предоставления дополнительных услуг гостиницы; Оценка эффективности предложенных мероприятий. Объектом исследования является гостиничный комплекс «Гранд отель Казань». Предметом работы является принципы организации системы дополнительных услуг в гостиницах Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и маркетинга в сфере гостиничного бизнеса, работы ведущих исследователей и специалистов по вопросам совершенствования механизма управления и развития гостиничного бизнеса, нормативно-методические материалы, материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций. В процессе работы были использованы такие общенаучные методы, как анализ и синтез, методы экономического, логического анализа и системного подхода, экономико-математического моделирования. Научная новизна выпускной квалификационной работы состоит в разработке и уточнении теоретических и методических положений по совершенствованию механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях. Практическая и теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты можно применить при разработке и реализации механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены его предмет, объект, цель и задачи, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость выполненного исследования. В первой главе теоретические основы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса, исследуются состояние и перспективы развития индустрии гостиничного бизнеса, сущность и особенности управления качеством гостиничных услуг, а так же современные подходы к формированию эффективной системы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса. Вторая глава посвящена обобщению и анализу и методов оценки качества гостиничных услуг, анализу факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, исследованию особенностей использования инструментов маркетинга в сфере гостиничного бизнеса. В заключении излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций. Глава 1. Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг 1.1 Основные понятия и определения в области гостиничного сервиса В условиях стремительного роста количественных показателей индустрии гостеприимства, возникает необходимость развития её теоретико-прикладных и методических аспектов. Одной из задач, в частности, является выделение характерных, специфических черт при предоставлении услуг в индустрии гостеприимства. Предваряя решение данной задачи, важно уточнить сущность рассматриваемого вида экономической деятельности. В этом плане стоит отметить отсутствие единства и чёткости исследователей в определении понятия «индустрия гостеприимства». Как отмечает Дж. Уокер, «…понятие гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация… Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает странноприимный дом». [56, c.56] Российские исследователи, И.В. Зорин и В.А. Квартальное определяют гостеприимство как «…гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта... Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность». [17, c.12] Таким образом, гостеприимство можно рассматривать как свойство (качество) популяции той или иной территории обеспечить комфортный приём населения других территорий. Некоторые авторы полагают, что индустрию гостеприимства следует рассматривать как собирательное понятие для многочисленных и разнообразных форм предпринимательской деятельности, которые специализируются, преимущественно на рынке услуг, связанных с приёмом и обслуживанием гостей. По мнению российских исследователей, – Д.И. Елкановой и др., индустрия гостеприимства есть «…понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов», а также «…комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов». [15, c.24] Таким образом, под индустрией гостеприимства можно понимать сложную систему отношений между организациями, предоставляющими услуги (гостиничные, курортные, оздоровительные, рекреационные и др.) и потребителями этих услуг. Рассмотрим нормативно-правовые документы гостиничной сферы. Права и обязанности участников правоотношений при оказании гостиничных услуг определяются: Гражданским кодексом РФ Законом РФ 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности РФ" Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства от 25.04.1997 №490 Основные Национальные стандарты для гостиниц: ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования На основании вышеперечисленных стандартов выделим основные понятия гостиничного сервиса. Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем [4]. Размещение - предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование [6]. Гостиница, отель - предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. [6] В Постановлении Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" дается следующее определение: гостиница и иное средство размещения" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг. Базовым аспектом, определяющим особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства, являются свойства предоставляемых услуг в данной сфере, в том числе: 1. Неосязаемость предоставляемых услуг – в отличие от традиционной продукции услуги не могут быть попробованы на вкус или ощупь, либо с помощью других чувств до момента их непосредственного оказания. С этой точки зрения важное значение приобретает качество оказываемых в индустрии гостеприимства услуг, поскольку после получения услуги потребитель уносит с собой воспоминание о ней. 2. Неотделимость от источника и объекта услуги. Как правило, в подавляющем большинстве случаев, характерных для индустрии гостеприимства, оказание услуги в том или ином её сегменте требует непосредственного присутствия потребителя этой услуги. 3. Непостоянство качества оказываемых услуг – для индустрии гостеприимства характерна высокая изменчивость, поскольку качество оказываемых услуг в существенной степени обусловлено условиями их предоставления и особенностями субъекта, который продвигает эти услуги. 4. Несохраняемость услуг. Так, услуги вообще и в индустрии гостеприимства, в частности, не могут быть складированы. [45, c.59] Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства также в значительной степени обусловлены функциями данной сферы экономической деятельности. В таблице 1 представлено проявление специфики предоставления услуг в индустрии гостеприимства через основные функции данной сферы экономической деятельности. Таблица 1 – Специфика предоставления услуг во взаимосвязи с основными функциями индустрии гостеприимства
Таким образом, особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства обусловлены следующими факторами: спецификой устройства и содержания индустрии гостеприимства, которая является сложной системой экономических и социальных отношений между производителями и потребителями разнородных услуг, связанных с отдыхом, рекреацией и развлечениями; особенностями услуг, как объекта продвижения, в том числе их неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянства качества и несохраняемостью; функциями, которые выполняет индустрия гостеприимства, в том числе познавательной, социально-коммуникативной, эстетической и эмоционально- психологической. |