Титул Содержание Титул 1 Содержание 2 Введение 4 - изучение деятельности организации; 4 - приобретение практических навыков работы с внутренней документацией организации, 4 1. Общая характеристика организации 5 2. Организация операционной деятельности компании 10 Рисунок 2 – Структура платформы EzCom 10 Рисунок 10 – Лидеры рынка по выручке 24 3. Стратегический анализ 25 Должность 34 Количество неукомплектованных (чел.) 34 Менеджер отдела продаж корпоративным клиентам 34 2 34 Руководитель участка эксплуатации сети 34 1 34 Техник сервиса участка 34 2 34 Ведущий специалист по продажам 34 1 34 Специалист по продажам 34 6 34 Специалист-стажер 34 4 34 Группа подразделений 35 Причины ухода 35 Продажи 35 Несоответствие требованиям должности 35 Смена профессиональной области 35 Туманность перспектив работы в компании 35 Несоответствие должности первоначальным ожиданиям 35 Недостаточно интересные задачи 35 Технические специалисты 35 Низкая заработная плата 35 Уход с повышением позиции 35 Увольнение 35 Обеспечение управления 35 Смена профессиональной области 35 Низкая заработная плата 35 Недостаточно интересные задачи 35 Сильные стороны 36 I 36 Сила+угрозы 36 4. Стратегия развития организации 38 5. Бизнес – планирование в организации 43 Заключение 50 Библиографический список 54
Введение 3
1. Общая характеристика организации 4
2. Организация операционной деятельности компании 9
3. Стратегический анализ 24
4. Стратегия развития организации 37
5. Бизнес – планирование в организации 42
Заключение 49
Библиографический список 53
Введение
Цель практики: углубление и закрепление знаний, умений и навыков, полученных в ходе теоретического обучения, а также понимание связи между теоретическими сведениями и практическими реалиями по вопросам организации производства и менеджмента предприятий (организаций), овладение навыками самостоятельной работы, необходимыми в профессиональной деятельности, и приобретение компетенций, приведенных в п. 2 настоящей программы.
Задачи практики:
- изучение деятельности организации; - приобретение практических навыков работы с внутренней документацией организации,
- закрепление теоретических знаний путем участия в работе организации,
- приобретение практических навыков по сбору информации, анализу производственных ситуаций и формированию управленческих решений,
- подготовка для самостоятельной работы в организации,
- умение соблюдать правила техники безопасности и внутреннего трудового распорядка в организации – места проведения практики,
- приобретение практических навыков работы по специальности,
- изучение учебно-методической литературы, сбор информации для подготовки отчета,
оформление отчета и подготовка его презентации.
1. Общая характеристика организации
CallTraffic – надежный партнер по управлению клиентским опытом
Сегодня CallTraffic является высокотехнологичным инновационным центром коммуникаций и аналитики, ведущим российским контакт-центром, постоянно расширяющим свои возможности по применению автоматизированных сервисов.
Собственная команда разработчиков ПО и ИТ-инженеров холдинга работают в тесной связке с подразделением по развитию бизнеса, чтобы обеспечивать партнеров наиболее эффективными, удобными и современными решениями.
Компания инвестирует в информационные технологии, а партнеры получают лучший сервис при меньших затратах.
Результаты успешной реализации проектов различного масштаба и сложности на протяжении уже более 10 лет позволяют с уверенностью назвать платформенное решение CallTraffic одним из лучших на рынке по функционалу, надежности и гибкости. Кроме того, это полностью независимая российская разработка.
CallTraffic решает задачи развития, цифровизации и масштабирования бизнеса, предоставляя комплексную R&D поддержку и обеспечивая защиту информации компаниям из более чем 60 отраслей. Множество компаний, включая гигантов российского рынка, уже доверили CallTraffic решение своих задач.
В CallTraffic работают настоящие профессионалы, и для них созданы лучшие условия работы. Внутренняя система ценностей ЭВРИКА в CallTraffic – это приоритеты, определенные самими сотрудниками, в соответствии с которыми реализуются проекты.
Коммуникационно-аналитический центр CallTraffic был создан в 2008г. в составе российского ИТ-холдинга Original Group. За 10 лет мы прошли путь от контакт-центра по обслуживанию внутренних проектов холдинга до внешнего центра компетенций по управлению клиентским опытом.
Таблица 1 – История развития организации
Год
|
Пояснение
|
2008
|
Создание контакт-центра для поддержки InHouse проектов.
В период 2008-2012 г.г. были детально проработаны бизнес-процессы оказания услуг, обучения персонала, контроля качества, усовершенствовано программное обеспечение и сформирована полноценная собственная IT-инфраструктура контакт-центра.
|
2013
|
Компания начала оказывать аутсорсинговые услуги контакт-центра под брендом CallTraffic. Открылась площадка в Ижевске и стартовало около 60 аутсорсинговых проектов.
|
2014
|
Получены лицензии на телематические услуги связи, на предоставление каналов связи, на оказание услуг телефонной связи, на передачу голосового и неголосового трафика. Компания включена в реестр обработчиков персональных данных. Инфраструктура контакт-центра становится распределенной, критические важные узлы выносятся в дата-центр с высокой надежностью и связностью (М9), на площадках обеспечивается резервирование питания рабочих мест. Существующие каналы связи закрепляются договорами с гарантированным QoS, вводится система резервирования каналов связи без прерывания обслуживания. Существенно дорабатываются интерфейсы рабочих мест операторов, вводятся элементы будущей интеллектуальной системы обслуживания. К концу года компания обслуживает более 130 постоянных проектов.
|
2015
|
В компании формируется служба контроля качества. Бизнес-процессы контакт-центра сертифицируются по ISO9001, внутренние бизнес-процессы получают постоянный мониторинг. Вводятся системы автоматических подсказок, распознавания и синтеза речи, WFM. Полученные компанией компетенции позволяют участвовать и побеждать в тендерах крупных российских и международных компаний, государственных органов. По итогам 2015 года call-центр попадает в шорт-лист рейтингового агентства "Эксперт РА". Открывается новая площадка в г. Тольятти.
|
2016
|
Разработанные Original Group решения Track&Trace, управления удаленным персоналом, логистические и Connected Car сервисы интегрируются в программное обеспечение CallTraffic. От обслуживания входящих и исходящих коммуникаций происходит переход к сервисам с глубоким погружением в бизнес-процессы Клиентов. Компания получает лицензию ФСТЭК, необходимую для организации работы с персональной и конфиденциальной информацией. Запускается новая площадка в г. Казань.
|
2017
|
Original Group активно включается в реализацию государственного проекта обязательной маркировки с помощью Track &Trace системы Trace Way собственной разработки.
CallTraffic развивает омниканальное обслуживание клиентов и приступает к обучению собственной нейронной сети, открывает четвертую площадку - в Чебоксарах
|
2018
|
Функционал Track & Trace систем развивается на базе крупных технологических предприятий в фармацевтической и агрохимической отраслях, у производителей автокомпонентов и моторных масел. Проверка подлинности товаров производится при поддержке CallTraffic. Региональная сеть контакт-центра выросла до 9 площадок, сформирована экспертиза по техподдержке информационных систем партнеров. Original Group открывает собственное опытно-конструкторское производство, оснащенное современным оборудованием для производства конструктивных элементов и микроэлектроники. Число сотрудников холдинга впервые превысило 2500 человек
|
2019
|
Track&Trace проект TraceWay вышел более чем на 10 отраслевых рынков. Начата программа трансфера знаний и компетенций в области маркировки, сотрудничество с отраслевыми университетами, организациями и ФОИВ, выведен на рынок бренд электроники QUBI. R&D направление холдинга Original Group выделено в отдельный блок под брендом Onе En.
CallTraffic отмечен почетной наградой номинации Хрустальная гарнитура, внедряет новаторский подход к обслуживанию клиентов на основе «живых скриптов» и речевые технологии, существенно расширяет функционал собственной WFM системы, открывает новую площадку - в Чувашии. На базе контакт-центра реализована услуга техподдержки пользователей системы TraceWay
|
2020
|
TraceWay входит в рабочую группу по развитию проекта маркировки на базе Минпромторг, развивает производство оборудования и компонентной базы на территории России. Разработаны собственные системы машинного зрения.
CallTraffic включен в ТОП-10 рейтинга крупнейших аутсорсинговых контакт-центров по версии iKS Consulting. Получает сразу три награды в конкурсе Хрустальная гарнитура и приходит в три новых города: Зеленодольск, Воткинск и Нижнекамск. В составе контакт-центра уже 12 площадок. Созданы доступные решения по маркировке для малого и среднего бизнеса, открыт онлайн магазин оборудования и расходных материалов для маркировки потребительских товаров TDPrint. Original Group получает статус «Лучшее предприятие отрасти 2020»
|
2021
|
Создана линейка уникальных коробочных решений для промышленной печати, в том числе термоструйная, термотрансферная, пьезоэлектрическая системы маркировки под брендом Qubi. Команда продемонстрировала успешные проекты по обучению нейросетей и технологий машинного зрения. Холдинг Original Group начал внедрение ESG принципов.
iActions становится технологическим агентством полного цикла с интеграцией с ФНС через API. CallTraffic открывает год новой, 13-й площадкой - в Йошкар-Оле и еще одной победой в конкурсе Хрустальная гарнитура. Создана внутренняя «Академия CallTraffic» для обучения и развития персонала. CallTraffic становится центром компетенций с глубокой интеграцией в бизнес-процессы заказчиков, успешно использует технологии BigData и собственную нейронную сеть для обработки и анализа данных. Число сотрудников холдинга Original Group превысило 3300 человек.
|
Отрасли функционирования компании:
Телекоммуникации
Технические и Сервисные центры
E-commerce
Такси и Аренда ТС
Финансовый сектор
Ритейл и сфера обслуживания
Медицина
Производство и дистрибуция
Доставка и транспортировка
Органы госуправления
Компетенции
Маркетинговая экспертиза
Отраслевая экспертиза
Информационные технологии
Бизнес-процессы
Управление вовлеченностью
Технологии
Платформа собственной разработки
ИКТ инфраструктура
Терминальная ферма
Катастрофоустойчивость
WFM с мобильным приложением
Омниканальность
Речевые технологии
Защита конфиденциальной информации
Хранение и обработка персональных данных
Первым значимым проектом стала поддержка покупателей продукции, оснащенной системой защиты от подделок "Оригинал", которая и сегодня присутствует в портфеле решений Original Group и пользуется успехом у российских производителей. Наши операторы помогали конечным потребителям проверять подлинность приобретаемых товаров, а в случае обнаружения фальсификата - вернуть товар в торговую точку, одновременно фиксируя адрес недобросовестного продавца и сообщая данные владельцу бренда.
Применение предложенной нашими разработчиками специальной системы маркировки на упаковке продукции стало востребованным инструментом для защиты от подделок – в разных категориях продукции, по собственной инициативе товаропроизводителей, задолго до появления обязательных государственных требований. Достаточно быстро маркировку товаров начали дополнительно использовать для реализации маркетинговых программ OnPack, а в портфеле решений Original Group появилась платформа собственной разработки для организации маркетинговых акций iActions. Контакт-центр CallTraffic и сейчас обеспечивает полную поддержку маркетинговых кампаний пользователей iActions.
Организационная структура показана на рисунке 1.
Рисунок 1 – Структура компании
Таблица 2 – Функции отделов
Отдел
|
Функции
|
Клиентский сервис
|
Исходящее сервисное информирование по различным каналам
Горячая линия с омниканальностью
Обзвон клиентов для записи на прием, информирования о статусе и окончании выполнения работ, для уточнения перечня и стоимости работ
Информирование клиентов в автоматическом режиме
Рассылка подтверждений, информационных и сервисных сообщений
Регулярное информирование
Автоматический обзвон
Профессиональная консультационная поддержка
Выполнение простых рутинных операций с банковскими продуктами
Сервисная поддержка клиентов для удаленного решения проблем пользователей
|
Аналитический отдел
|
Разработка методик сбора и обработки клиентских данных
Настройка сервисов и отчетности
Обработка и анализ данных в реальном времени для выработки оперативных решений и предложений
|
ИТ служба
|
Разработка автоматизированных решений и дополнительных модулей для информационно-аналитических систем
Интеграция систем
Служба сервисной поддержки пользователей
Служба внутренней техподдержки сотрудников
|
Отдел продаж
|
Консультации по пакетам, сервисам, услугам, возможностям в различных ситуациях
Прием, оформление, корректировка заказов
Дополнительные продажи
Холодный прозвон, поиск клиентов (B2C, B2B), партнеров
Активные продажи
Прием и оформление заявок
Возврат клиентов
Продажи на входящих обращениях
|
Отдел маркетинга
|
Рассылка рекламных сообщений и акционных предложений
Обзвон с целью донесения рекламной информации
Формирование индивидуальных предложений, отправка сообщений или звонки по базе
Актуализация клиентской базы, привлечение, удержание и возврат клиентов
Проведение опросов, сбор обратной связи
Прямое продвижение и информационная поддержка маркетинговых акций
Обзвон или рассылка текстовых сообщений с целью донесения информации о персональных предложениях и сроках регламентного или сезонного обслуживания
вывод сайта в топ-1 по целевым и околоцелевым запросам;
работа по наращиванию поискового трафика;
сбор статистики и составление отчетов;
внутренняя и внешняя оптимизация сайта;
изучение и внедрение новых инструментов и технологий;
оценка и повышение эффективности рекламных кампаний;
анализ целевой аудитории.
|
|
Скачать 0.81 Mb.