отчет по производственной практике банковское дело. отчет по ПП забарин Р. А. (1). 1 Банковские операции, продукты и услуги, их экономическое содержание 5
 Скачать 2.89 Mb.
|
1.4 Каналы продаж банковских продуктов на примере ПАО АКБ «Приморье». Основные навыки агентов по продаже банковских продуктов. Коммуникативные связи банка с рынкомПод банковским продуктом понимается результат деятельности банка, выступающий в виде материального товара. К банковским продуктам относится: векселя; чеки; депозитные счета; Банковские карты. Банковские операции представляют собой совокупность действий, выполняемых кредитной организацией, направленных на обеспечение выполнения ее функций в качестве финансового посредника. Банковские операции можно классифицировать по следующим критериям: По функциональному назначению — расчетные, депозитные, кредитные, кассовые, валютные, биржевые (операции с ценными бумагами), операции с недвижимостью и т. д. По степени значимости в структуре банковской деятельности — активные (при помощи которых используются собственные ресурсы) и пассивные (привлечение и формирование ресурсов). Банковская услуга – итог банковской операции, совокупность действий для удовлетворения потребностей клиентов. Банковская услуга как правило носит абстрактный и неосязаемый характер. К банковским услугам относится: Выдача денежных средств в кассе; Вклады; Аренда банковских сейфов; Кредитование; Расчетно-кассовое обслуживание. Под розничной банковской деятельностью (банковский ритейл) понимается масштабная деятельность банков, которая заключается в массовом обслуживании клиентов в отделениях этих коммерческих банков. Сейчас банки предоставляет огромный ассортимент услуг: Ведение счетов; Открытие счетов; Работа с депозитами; Предоставление ссуд; Проведение валютно-обменных операций; Открытие банковской ячейки. В подавляющем большинстве банковских систем именно розничная банковская деятельность по сей день выступает в качестве одной из наиболее прибыльных. Еще одной особенности банковского ритейла выступает стимулирование именно потребительского спроса. Предоставление ссуд населению содержит социально-экономическое значение. Оно активно содействует удовлетворению потребностей населения, как в услугах, так и товарах. Массовые продажи по схеме «финансовый супермаркет» предполагают обслуживание большого количества схожих по своим потребительским предпочтениям клиентов и проведения однотипных банковских операций. Розничные продажи, как правило, осуществляются стационарно и требуют создания широкой филиальной сети. Кросс-продажи (cross-selling, перекрестные продажи) – это предложение кредитной организацией существующему или новому клиенту, оформляющему тот либо иной банковский продукт, приобрести другие дополнительные и взаимосвязанные продукты или услуги. Продажа дополнительных продуктов чаще осуществляется на более выгодных условиях. Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние. В первом случае несколько организаций объединяются для реализации своих услуг. При покупке клиентом чего-либо в одной из этих компаний ему предлагаются продукты другой. Пример внешних перекрестных продаж – предложение банками к своим продуктам страховых и инвестиционных услуг. Причем для страховых и инвестиционных компаний такое сотрудничество более выгодно, так как продажи их продуктов осуществляются через кредитные организации. Банк, в свою очередь, от этих компаний получает комиссионное вознаграждение. Ко второму случаю относятся дополнительные продажи банком только своих продуктов и услуг. Так, при выпуске банковской карты клиенту предложат оформить дистанционное банковское обслуживание и страхование, при открытии вклада или выдаче кредита – банковскую карту. POS-кредит (от англ. Point of Sale — «точка продажи») — это кредит на товар или услугу, который покупатель может получить непосредственно в торговой точке. POS-кредитование — это банковский сервис для онлайн-магазинов, который позволит вашим клиентам покупать товары в кредит или в кредит без переплаты. Благодаря этой услуге покупатель может оформить покупку в кредит за несколько минут, а продавец — получить деньги в полном объёме уже на следующий день. При выборе метода оплаты покупатель выбирает опцию «Оплата в кредит» и заполняет короткую анкету. Останется дождаться одобрения заявки (всего пара минут) и подтвердить оплату в кредит. Клиенту не придётся идти в офис банка или ехать в офлайн-магазин, чтобы подписать договор, — сделка происходит онлайн. Кредит будет выдан быстро, и покупка пройдёт легко. Интернет-банкинг направлен на повышение качества обслуживания клиентов и обладает многочисленными преимуществами: оперативность проведения операций (экономия времени), осуществление любых online платежей без задержек; круглосуточный доступ ко многим операциям без посещения офиса банка; отслеживание операций с пластиковыми карточками; возможность совершать безналичные платежи любого назначения и управлять различными счетами одновременно; осуществление денежных переводов; круглосуточный контроль счетов; возможность открытия счета в любом банке. Используя систему интернет-банкинга, коммерческие банки предоставляют новые возможности при работе со своим банковским счетом через интернет, эта деятельность становится намного проще, функциональнее и доступнее. Все приведенные каналы продаж банковских продуктов и услуг активно используются в ПАО АКБ «Приморье» для продажи своих продуктов и услуг. В соответствии с корпоративным кодексом банка, все сотрудники должны предлагать дополнительные услуги, например, металлические счета или дебетовую карту «Аэрофлот бонус». Интернет-банк «Мой банк» предлагает своим пользователям следующие возможности: 1) История операций по счетам и картам; 2) Оплата кредитов и ипотеки; 3) Переводы на карты и счета; 4) Оформление виртуальных карт; 5) Получение логина и пароля для доступа в любом офисе банка; 6) Обмен валюты между своими счетами; 7) Оплата платежей; 8) Открытие и пополнение вкладов; 9) Автоплатежи. Специфика продаж в банке состоит в том, что клиента с сотрудником не связывают долгосрочные отношения. Исключение – VIP-подразделения. Там менеджеры работают с людьми на протяжении длительного времени и знают как их потребности, так и возможности. В обычных же офисах клиент берет талон в электронной очереди и попадает в любое окно. Процесс обслуживания занимает около 30 минут, и за это время менеджер должен успеть не только сделать то, для чего человек пришел в банк, но и совершить продажи дополнительных продуктов. Начало общения – очень важный момент. Здесь менеджер должен следовать нескольким правилам: Недопустимо заниматься своими делами. Если клиент подходит к столу, а вместо приветствия со стороны менеджера видит, что тот занят другими делами, это резко снижает шансы на успешные продажи. Сотрудник обязан первым поздороваться. При этом нужно смотреть на человека, а не в экран компьютера. И поинтересоваться, что нужно обратившемуся. Одним из важных этапов продаж является выявление потребностей клиентов. Первый вопрос всегда стандартный и звучит следующим образом: «Чем я могу вам помочь?». Важно задать клиенту как можно больше уточняющих вопросов, чтобы выбрать продукт для презентации. Условия оформления, стоимость, возможности расторжения, послепродажное обслуживание, выгода – это неполный список того, что должен держать в голове компетентный менеджер по продажам. При этом важно разговаривать на языке клиента. Сотрудник обязан понимать, с кем можно использовать банковские термины, а кому необходимо объяснять все простыми словами. Завершающим этапом продаж является закрытие сделки. Здесь важно ничего не испортить: нельзя торопить, подчеркивать, что обслуживание закончено и остались формальности, которые нужно побыстрее завершить. В тот момент, пока формируются и печатаются документы, у менеджера есть несколько минут, чтобы предложить дополнительные продукты. Кросс-продажи у потребителей ассоциируются с лишними расходами, поэтому важно начать с выгод. Применительно к страховке это означает, что у менеджера должна быть возможность в моменте рассчитать платеж со страховкой и без и сравнить разницу со стоимостью полиса. Важно помнить, что кросс-продажи нужно делать по желанию клиента. Недопустимо навязывание любой ценой. Такая продажа – брак в работе менеджера, который чреват уходом потребителя в другую организацию. Если продукт, приобретенный клиентом, предполагает продление, нужно договориться о следующей встрече. Если это предусмотрено стандартами банка, вручить свою визитную карточку и напомнить, что звонить можно по любым вопросам. Так потенциальная продажа не пройдет мимо. Коммуникационная политика (продвижение товара) коммерческого банка представляет собой систему взаимодействия банка с потенциальными потребителями, направленную на побуждение к приобретению банковских услуг. При личной продаже контакт с клиентом в роли продавцов осуществляют все работники банка– от членов правления и руководителей филиалов и отделений и до рядовых штатных и внештатных сотрудников. Сотрудники более высокого ранга имеют дело с более крупной клиентурой. Основными качествами продавцов банковских услуг являются контактность и умение убеждать. Продавец должен уметь располагать клиента доверию, обладать высокой профессиональной квалификацией. Коммерческие банки в силу реализуемых ими функций, при выполнении поручений клиентов поддерживают деловые отношения с другими банками. При проведении банковских операций по схеме «банк-банк» устанавливаются и активно используются корреспондентские отношения. Корреспондентские отношения между двумя банками устанавливаются посредством заключения корреспондентского соглашения или договора, обмена письмами. Такое соглашение обязательно должно быть зафиксировано в письменном виде. За проведение операций по корреспондентским счетам обычно взимается плата в процентах от дебетовых оборотов по соответствующему счёту. Кроме того, определяются возможные льготы друг другу, например, право на льготный межбанковский кредит, на выплату % за неснижаемый остаток средств на корреспондентском счёте и другие услуги, а также оговариваются права, обязанности сторон и порядок разрешения конфликтов. Так, «Банк Приморье» сотрудничает с банками: США, Японии, Китая, Южной Кореи, Таиланда. Помимо сотрудничества с банками нерезидентами, ПАО АКБ «Приморье» сотрудничает: ПАО «Росбанк»; АКБ «Бэнк оф Чайна»; «АЙСИБИСИ Банк»; ПАО Банк «Санкт-Петербург». |