Отпуск лекарственных препаратов. Отпуск ЛС ( теория). 1. Понятие товароведения. Цели, задачи, основные категории товароведения. Понятие медицинского и фармацевтического товароведения. Товар. Потребительная стоимость и потребительские свойства товаров
 Скачать 1.21 Mb.
|
|
31. Зависимость успешных продаж от профессиональных и личностных качеств специалисто Профессиональные качества: умение давать консультацию по приёму и хранению лекарственных средств домашних условиях; умение выслушать, быстро обслужить пациента. Клиенториентированный фармацевт: - уважительно и доброжелательно относиться к клиенту - грамотно выявляет потребности и консультирует клиента - слушает и слышит клиента - дорожит каждым клиентом - претензии клиента рассматривает как возможности улучшения - достойно выходит из любых сложных ситуаций - совершенствует свой профессионализм. Для эффективной работы фармацевтическому работнику необходимо знать ассортимент лекарственных средств, их классификацию, теоретические основы производства лекарственных препаратов, лекарственные растения, принципы их сбора, сушки, хранения, методы организации первой помощи. Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно. Для провизора/фармацевта вежливость должна стать неотъемлемой нормой поведения и привычным способом обращения с покупателями. Вежливость — это элементарное требование культуры поведения, выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. При общении с посетителями аптеки, а особенно с людьми, которые не здоровы, предельно важно соблюдать чувство такта. Тактичность фармацевта/провизора проявляется в чувстве меры, которое необходимо соблюдать в разговоре и отношениях с другими людьми, тонко чувствовать и не переступать границу, отделяющую вас от покупателя, умение держать себя профессионально, не обидеть и не ранить человека неосторожным словом, двусмысленным комплиментом или неуместным высказыванием в отношении здоровья или внешнего вида. Быть внимательным для работника аптеки - значит уметь грамотно распределять свое внимание между несколькими посетителями, быть предельно сконцентрированным при прочтении рецепта или выяснении потребности покупателя. Оперативность в обслуживании отмечается покупателями аптеки как одно из ключевых профессиональных качеств провизора/фармацевта. Нет ни одного человека в мире, кто бы любил стоять в очереди, а особенно в очереди с нездоровыми людьми. Большинство приходящих в аптеку людей являются больными, или недомогающими, или занятыми и уставшими после работы, покупающими лекарства для себя, своих близких и родственников. Им так важно, как можно быстрее купить препарат и не тратить драгоценное время в ожидании! Повышение профессионального уровня Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины. Работник первого стола, в процессе продаж наделяется огромной ответственностью за рекомендацию лекарственного препарата, он должен давать квалифицированную консультацию по его применению и возможным побочным эффектам, суметь грамотно преодолеть возражения. Совершенствование знаний и методов работы - один из главных принципов, так как от квалификации фармацевтического работника зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. 32. Личные качества: выдержка, внимательность, сопереживание, тактичность. Внешний облик специалист Вербальные и невербальные способы общения: зрительный контакт, улыбка как инструмент общения; жесты словесное приветствие. Основные качества, которыми должен обладать фармацевт. 1.Аккуратность и опрятность. Аптека — место, где люди предъявляют повышенные требования к чистоте и аккуратности, а провизор/фармацевт является лицом аптеки. Требования к внешнему виду фармацевта: чистый, опрятный, отглаженный халат; бейдж с именем и должностью, прикрепленный к халату слева; аккуратная прическа; неброский и умеренный макияж; аккуратный маникюр, чистые ногти; скромность украшений. Очень важно, чтобы человек во время покупки не отвлекался на посторонние мысли и внешний вид фармацевта, а концентрировал свое внимание на объяснении своей проблемы. 2.Вежливость и внимательность Вторым по значимости качеством первостольника, по мнению посетителя аптеки, являются вежливость и внимательность. Вежливость — это элементарное требование культуры поведения, выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. Для провизора/фармацевта вежливость должна стать неотъемлемой нормой поведения и привычным способом обращения с покупателями. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. При общении с посетителями аптеки, а особенно с людьми, которые не здоровы, предельно важно соблюдать чувство такта. Тактичность фармацевта/провизора проявляется в чувстве меры, которое необходимо соблюдать в разговоре и отношениях с другими людьми, тонко чувствовать и не переступать границу, отделяющую вас от покупателя, умение держать себя профессионально, не обидеть и не ранить человека неосторожным словом, двусмысленным комплиментом или неуместным высказыванием в отношении здоровья или внешнего вида. Быть внимательным для работника аптеки значит уметь грамотно распределять свое внимание между несколькими посетителями, быть предельно сконцентрированным при прочтении рецепта или выяснении потребности покупателя. 3.Коммуникабельность и общительность Доброжелательность и коммуникабельность - важнейшее личное качество фармацевта. Сегодня в шаговой доступности любого клиента есть несколько аптек. Покупатель чаще всего не помнит цен, не может знать весь ассортимент, не в состоянии оценить вашу теоретическую базу. Он просто пойдет туда, где ему понравилось, где к нему отнеслись хорошо вне зависимости от статуса и кошелька. Поэтому фармацевту важно быть приятным вежливым специалистом 4.Выдержка и терпимость Все, кто работает с людьми, знают: неизбежны такие ситуации и клиенты, с которыми даже имеющуюся доброжелательность проявить очень сложно. Здесь на помощь приходит выдержка. Для этого придется научиться контролировать эмоции. Средства общения: 1) Вербальное: -устная речь - письменная речь Вербальное общение полностью контролируется. Уровень понимания низкий: языковые отличия создают коммуникационный барьер между представителями разных национальностей. Вербальное отношение присуще только человеку. 2) Невербальное: - взгляд - мимика -движения -поза, жесты -голос, интонация. Невербальное общение импульсивное, бессознательное. Уровень понимания высокий: практически все мимические выражения идентичны для человеческого сообщества, как и жесты, телодвижения, поскольку сродни животным проявлениям. 33. Процесс покупки. Открытые и закрытые вопросы. Активное слушанье, аргументация. Техник завершения покупки. Типы клиентов: мыслительный, чувствующий, решающий, воспринимающий. Процесс покупки - это процесс, который проходит ваш потенциальный клиент от момента зарождения у него потребности до момента покупки и эксплуатации вашего товара либо услуги. Идеальная ситуация заключается в том, чтобы процесс покупки совпадал с вашим процессом продаж. Закрытые вопросы не подразумевают развернутые ответы. Ответы на них односложны — «да» или «нет». Они нужны для диагностики ситуации и резюмирования. Примеры закрытых вопросов: «Могу я предложить аналог, или воспроизведенный препарат?», «Может быть, Вы предпочтете комбинированное средство?», «Вас устроит другой производитель?». Открытые вопросы — это вопросы, требующие от покупателя развернутых ответов. Хорошо поставленный открытый вопрос всегда позволяет получить ответ, дающий максимальную информацию и возможность предложить несколько вариантов продукта. Основная цель этих вопросов — начать диалог, дать клиенту возможность рассказать о своих потребностях. Примеры открытых вопросов: «Расскажите, пожалуйста, поподробнее, какой товар Вы выбираете?», «Уточните, пожалуйста, какая у Вас проблема». На этом этапе важно задать несколько открытых вопросов, а затем уточнять подробности закрытыми вопросами. Активное или рефлексивное слушание означает постоянное внимание и к информации, и к эмоциям говорящего. При этом слушающий человек не отвлекается, внимательно слушает и поддерживает разговор и в отношении информации (задавая уточняющие вопросы), и в отношении чувств говорящего (сопереживая ему). Если разговор идет о продаже какого-то товара или услуги, то выясняются потребности покупателя, при этом не игнорируются чувства. Таким образом собеседник ощущает, что его желания и чувства небезразличны другому. Аргументация — приведение доводов, факторов, доказательств с целью склонить определенного человека или группу людей к принятию высказываемого предложения. Если вы внимательно выслушали возражение покупателя, то легко найдете, что ему ответить. Постарайтесь отвечать его же словами. Одного-двух аргументов будет достаточно. Покупатель: «В вашей аптеке фальсифицированный товар». 1‑й шаг — «Откуда у вас такое мнение?» 2‑й шаг — «Да, я вас понимаю, очень важно, чтобы препарат помогал» 3‑й шаг — «…и в то же время, любой препарат нужно принимать правильно. Например, ваши таблетки нужно пить 4 раза в день, а вы принимали только 2 раза, поэтому не получили эффекта. Давайте я напишу вам на упаковке схему приема, чтобы вы принимали лекарство правильно. И уже через 3 дня вы заметите, как препарат отлично помогает». Способы завершения продажи: 1. Прямое завершение. 2. Альтернативное. 3. Быстрая сделка. 4. Активное. 5. «Предположительная сделка». 6. «Завершения со сложностями» 7. «Способ Бенджамина Франклина». Не допускайте ошибок при продаже: не раздражайтесь; не спорьте с клиентом; не принижайте себя; не принижайте клиента; не обманывайте покупателя; не стесняйтесь цены товара; не задавайте прямых вопросов. Для завершения сделки и закрытия продажи рекомендуется использовать закрывающие вопросы и утвердительные призывы, которые косвенно подтверждают сделку: «Как Вы будете оплачивать?», «Очевидно, у Вас нет больше вопросов по моему предложению», «По стоимости Вас устраивает», «Отлично, если Вас все устраивает, тогда я оформляю». А вот вопросы типа: «Будете брать?» лучше избегать. Мыслительный тип. Он держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярких, кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Ценит в любом деле ясность и точность. Симпатизирует людям, которые могут аргументированно доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Излишняя эмоциональность, «чувствительность» вызывают у него настороженность, а иногда и непонимание. Участвуя в споре, ему важнее всего отстоять собственную точку зрения, так как самое главное в споре – это истинное решение; Он обладает волевым характером. Стремится в любой момент найти обоснование правильности своих действий. Гордится своей объективностью, иногда может «не замечать» переживаний других людей, считая эмоциональные события явлением второстепенным, не заслуживающим столь пристального внимания. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним «устройством» или технологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией о товаре. Если мы работаем с таким клиентом, то: Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении достаточно комфортную для клиента дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела; Для принятия решения важно предоставлять всю объективную информацию. В противном случае мы можем потерять доверие клиента и тут же превратиться для него в «вымогателя» денег. Убедительные слова для мыслительного типа: объективность, твердость, справедливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями. Чувствующий тип. Основное предпочтение для этого типа клиента – в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям. Он в процессе деловых переговоров держится эмоционально и доброжелательно. Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. В процессе общения обычно внимательно слушает своего собеседника. Некоторые торговые агенты ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересованность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания «наступательной кампании». Потом они с удивлением обнаруживают, что с ними просто больше не хотят разговаривать; Он часто руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные и логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства хорошего расположения к продавцу, при этом будет говорить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и «специально подготовленных» рекламных материалов. Если мы работаем с таким клиентом, то: Прежде чем переходить к «делу», необходимо потратить достаточное время на установление доброжелательных отношений. Разговоры о погоде, последних событиях и семейных проблемах в небольшой дозировке будут способствовать созданию доверительной атмосферы; необходимо избрать мягкий дружеский тон разговора. На клиента эффективно будут действовать эмоциональные фразы и метафоры. Не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением нашего собеседника. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса для клиента. Важно, что только мыслительный и чувствующий типы взаимосвязаны с полом. Так, примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу и почти такое же количество женщин – к чувствующему. Убедительные слова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения. Решающий тип. Главное предпочтение для клиентов решающего типа – результат в любой деятельности. Он двигается решительно и целеустремленно. Вся деятельность направлена на получение результата – вне зависимости от того, чем он занимается. Он почти всегда руководствуется вопросом: к какому результату мы придем? Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результата, то она становится скучной и неинтересной. Почти всегда знает, чего хочет. Отсутствие цели воспринимается как потеря контроля над ситуацией. Большую часть дня выполняет запланированные заранее мероприятия. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений – не переносит «разговоров о погоде», когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность. В то же время при общении со своим «зеркальным отражением» – представителем ярко выраженного решающего типа – часто раздражается, потому что его собеседник также жестко отстаивает собственные взгляды. Если мы работаем с таким клиентом, то: Держаться энергично и собранно. Не поддерживать длительное время разговоры «о том, о сем». Использовать конкретные и четкие формулировки. необходимо учитывать, что обычно человек, принадлежащий к ярко выраженному решающему типу, считает свое мнение максимально верным и правильным. По этой причину не стоит возражать и тем более спорить. Это пустая трата времени. Лучше подождать, когда клиент примет другое, возможно, диаметрально противоположное, но «свое» решение. Убедительные слова для решающего типа: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок. Воспринимающий тип. Основное предпочтение для клиента этого типа – в любой деятельности важен процесс. Он любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь незначительном пустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом». Некоторых торговых агентов раздражает тем, что принимает окончательное решение довольно долго; Он не говорит ни «да», ни «нет». В то же время может «изводить» продавца совершенно «посторонними» разговорами. Одна из главных особенностей – направленность на процесс. В отличие от решающего типа находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе – будь это процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока эта деятельность вызывает интерес. Как только деятельность перестает быть занимательной, она превращается в «обузу». Не любит точности, выполнения сроков и строгих обязательств. Неплохо чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата. Если мы работаем с таким клиентом, то: - необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к делу. Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтений нашего клиента; - необходимо предоставлять как можно больше информации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та информация, которая покажется решающему типу «абсолютно ненужной», может стать для воспринимающего «удивительно интересной». Такое отношение позволит ему включиться в процесс взаимодействия с товаром. Не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы должны «быть начеку» и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален. Убедительные слова для воспринимающего типа: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос. |