Горничная. 1 Технологическое обслуживание гостей в процессе проживания 21
 Скачать 330.04 Kb.
|
Стандарт внешнего вида сотрудника гостиницы:Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным. Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики. Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей. Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается. Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться. Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка. Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк. Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи. Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю. Всем сотрудникам в рабочее время запрещается: ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен; разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте; жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками. 2.2 Функциональные обязанности горничнойТрудовыми обязанностями горничной являются: а) Специальные (профессиональные) обязанности: — Уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений. — Смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а при продолжительном проживании в сроки, предусмотренные «Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах», уборка постелей. — Приемка белья от проживающих при их выезде из номеров. — При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщение старшей горничной или дежурному по этажу. — Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения. — Соблюдение правил техники безопасности. б) Общие трудовые обязанности работника организации: — Соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов организации, внутренних правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. — Выполнение в рамках трудового договора распоряжений работников, которым он починен согласно настоящей инструкции. — Выполнение работы по приемке и сдаче смены, чистке и мойке, дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, приспособлений, инструмента, а также по содержанию их в надлежащем состоянии. — Ведение установленной технической документации. 2.3 Культура поведения горничной в номере Следует знать и выполнять следующие правила: нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер; тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставьте тележку на тормоз; проведение уборки только в отсутствие гостей (исключение - больной гость); убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ. Наоборот, дверь должна быть приоткрыта; нельзя менять бельё в присутствии гостя; нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей; нельзя сидеть в присутствии гостя; не оставайтесь наедине с гостем при закрытых дверях; покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать; покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть её в служебной комнате; запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем, смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находится в номере без уважительной причины; нельзя оставлять ключ в дверях снаружи; рекомендуется убирать каждую комнату по кругу номера по или против часовой стрелки с тем, чтобы ничего не пропустить; всегда убирайте комнату по одинаковой системе; во время уборки запрещается вставать на столы и края ванны упавшие предметы одежды гостя следует поднять и повесить на спинку стула (не в шкаф!) или аккуратно сложить и положить на горизонтальную плоскость (стул, кресло, диван). На полу не должно остаться одежды; запрещается трогать и перекладывать личные вещи (за исключением описанных выше ситуаций), деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги; при обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогайте их и поставьте в известность дежурную/ руководителя СО и службу безопасности; не кладите ничего в одежный шкаф; личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала; обувь гостя следует аккуратно расставить; если вы не смогли убрать номер, т.к. на двери висела табличка «не беспокоить», сообщите об этом дежурной до 15.00 ч.; не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом; нельзя никого впускать в номер, кроме гостя. Если гость зашёл в комнату, в то время как Вы убираетесь, Вы должны поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту, если это не частый или постоянный гость и Вы его знаете; подсобные помещения следует держать закрытыми (напр., кладовые); помните: если Вы заметили какие-либо повреждения, или что-то пропало из номера, немедленно сообщите дежурной. 2.4 Организация рабочего дня горничной учетом квалификационных и функциональных обязанностей Горничная - одна из ключевых фигур, обеспечивающая эффективную работу гостиницы и создающая безупречный сервис. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда или супервайзера (если такая должность предусмотрена) с целью учета и проверки качества уборки. Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий: Надеть форменную одежду (её вид зависит от гостиницы), обувь; Получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ; Получить ключи от номеров; Проверить наличие и состояние инвентаря; Получить чистое бельё; Получить рекламные материалы; Укомплектовать тележку горничной; Комплектация тележки горничной: Рабочим местом горничной является тележка и ее комплектация, это очень важный момент. Профессиональная горничная должна предвидеть любую ситуацию и иметь на тележке полный комплект гостевых принадлежностей. Это поможет ей в кратчайший срок выполнить любую просьбу гостя, приготовить номер для молодоженов или изменить количество гостевых принадлежностей в зависимости от резервации. Начало смены – это время, когда горничная уже приступила к уборке номеров, а не время, когда вошла в Отель. В гостинице «Канны» горничная приходит за 20 минут до начала смены. На рабочем месте горничная отмечается за 15 минут до начала смены. 5.45 - это 5.45 (указывается время на 15 минут ранее объявленного начала работы), а не 5.55 и, тем более, не 6.00. В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад. При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче. Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену. Журнал передачи смены: По окончании смены, горничная заполняет "Журнал передачи смены", где производит записи: о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.); особых происшествиях или проблемах; о графике смены белья в заселенных номерах; о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и другого инвентаря; о просьбах Гостя; 3 Организация рабочего места и рабочего инвентаря горничной 3.1 Виды моющих и чистящих средств и правила их применения в гостиничном комплексе В процессе уборки персонал АХС использует различные уборочные материалы (чистящие и моющие средства), выбор которых в настоящее время очень велик. В отеле «Канны», как правило, используются не отдельные наименования моющих и чистящих препаратов, а целые комплексные системы, разработанные специально для уборки гостиничных помещений. Эти системы включают в свой состав основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных помещений: средство для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (оно же дезинфицирующее); средство для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей; средство для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей; средство для удаления загрязнений с кафельной плитки; освежители воздуха (всевозможные дезодорирующие препараты, средства для удаления табачного дыма, а также другие многочисленные средства для автоматизированной и ручной уборки. Очень эффективными в работе являются дозаторы моющих средств, заправляемые из больших канистр. Дозирующая система автоматически наполняет небольшие емкости (бутылки) необходимыми моющими средствами. В зависимости от объекта персонал по уборке помещений отеля применяет различные моющие и чистящие средства. Их можно разделить на следующие группы: средства для ежедневной уборки; средства по уходу за полами с твердым покрытием; средства для многоцелевой уборки; средства для специальной обработки; средства для чистки ковров и текстиля; средства для санитарно-гигиенической уборки. К средствам для ежедневной уборки можно отнести следующие наименования средств: средство для ежедневной уборки сантехники; средство для ежедневной уборки полов с твердым покрытием; универсальное моющее средство для ежедневной уборки офисных помещений. Следующие средства применяются при уходе за полами с твердым покрытием: моющее и поддерживающее средство для автоматической поломоечной машины; универсальное моющее средство для сильно загрязненных полов; специальное средство для ухода за полами из дерева и натурального линолеума; средство для глубокой чистки полов (удаление старых акриловых, восковых покрытий и застарелых загрязнений, в том числе масляных) и т.д. Часто требуется специальная обработка поверхностей, при которой используют: средство-аэрозоль для удаления пыли, отпечатков пальцев, пятен с деревянных и синтетических поверхностей; порошок для кристаллизации мрамора; лак для пола с сильным блеском; средство для пропитки пористых каменных полов и защиты ковровых поверхностей. Для эффективной чистки ковров и текстиля существуют: средство для чистки ковров, используемое для моющих пылесосов; шампунь для влажной и сухой пенной чистки ковров; средство для удаления жевательной резинки; средство-аэрозоль для удаления пятен, не растворимых водой; пенное средство для удаления пятен, растворимых водой, и т.д. Санитарно-гигиеническая уборка может производиться с помощью следующих препаратов: средство для удаления кальциевых отложений с сантехники (периодическая уборка); сильное кислотное средство для периодического удаления различных отложений в унитазах и писсуарах; кислотное средство для сантехники (ежедневная уборка); моющее и дезодорирующее средство для мытья полов, стен, сантехники в санитарно-гигиенических комнатах, бассейнах, саунах. Все материалы для уборки, моющие средства должны иметь сертификаты качества и необходимые инструкции по использованию. 3.2 Нормы расхода чистящих и моющих средств Ежедневный расход равен 450 мл (60 мл + 30 мл) × 5)). В неделю на группу необходимо выдавать 2,25 л (450 мл × 5) моющего средства для посуды. В среднем месячная норма его списания составит 9 л (2,25 л × 4). При составлении нормативов расхода в гостиницах учитывается площадь обрабатываемых поверхностей – помещений, сантехники, а также напольных покрытий. Таблица 2 - Примерная схема применения чистящих средств в гостиницах
3.3 Распределение средств гигиены по номерам разных категорий К набору санитарно-гигиенических принадлежностей в гостиничном сервисе относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены. Их перечень зависит от категории гостиницы и регламентируется ГОСТ Р 50645 - 94.К предметам личной гигиены относятся: туалетная бумага, салфетки бумажные, полотенца; жидкое мыло, туалетное мыло, шампунь, лосьон для тела, гель для душа, гель для волос, набор «дорожный» швейных принадлежностей (иголки, наперсток, 2 пуговицы, нитки разных цветов, иглоправитель и т.д.). Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ они распределяются старшей горничной по этажам. Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла для персонала. На каждом предмете должен быть фирменный знак данной гостиницы. Месторасположение знака может быть различным: знак может включать в себя аббревиатуру заглавных букв гостиницы, полное название гостиницы. Все предметы также по возможности выдержаны в одной цветовой гамме. В гостинице «Канны» средства личной гигиены по номерам различных категорий распределяются следующим образом: 1 Номера категории «Люкс» - одноместные однокомнатные: Тапочки – 1 пара Платочки бумажные – 1уп Шапочка для душа – 1 шт Мыло во флопаке – 1 шт Шампунь – 1 шт Гель для душа – 1шт Зубной набор (Зубная щётка и зубная паста в миниатюре) - 1 Набор дли бритья (Станок и крем для бритья в миниатюре) - 1 Губка для обуви – 1 шт Туалетная бумага – рулон Наволочка х/б белая – 1 шт Простынь х/б белая, 1,5 сп – 1 шт Пододеяльник х/б белый, 1,5 сп – 1 шт Полотенце махр. для ног – 1 шт Полотенце махр. для лица – 1 шт Полотенце махр. Банное – 1 шт Халат махр. – 1 шт Наматрасник 1,5 сп - 1 шт Покрывало 1,5сп – 1 шт Подушка – 1 шт Одеяло синтепоновое – 1 шт Одеяло облегченное – 1 шт Тюль белая Ночные гардины Лопатка для обуви Расческа Салфетки махр. – 3 шт 2 Номер категории «Полулюкс» - двухместные однокомнатные: Тапочки – 2 пара Платочки бумажные – 2 уп Шапочка для душа – 2 шт Мыло во флопаке – 2 шт Шампунь – 2 шт Гель для душа – 2шт Зубной набор (Зубная щётка и зубная паста в миниатюре) - 2 Набор дли бритья (Станок и крем для бритья в миниатюре) - 2 Губка для обуви – 2 шт Туалетная бумага – рулон Наволочка х/б белая Простынь х/б белая, 2 сп – 1 шт Пододеяльник х/б белый, 2 сп – 1 шт Полотенце махр. для ног – 2 шт Полотенце махр. для лица – 2 шт Полотенце махр. Банное – 2 шт Халат махр.- 2 шт Наматрасник 1,5 сп – 1 шт Покрывало 1,5сп – 1 шт Подушка – 2 шт Одеяло синтепоновое – 1 шт Одеяло облегченное – 1 шт Тюль белая Ночные гардины Салфетки махр. – 6 шт 3 Номер категории «Стандарт» - двухместные/одноместные: Тапочки – 1/2 пара Платочки бумажные – 1/2 уп Мыло во флопаке – 1/2 шт Шампунь – 1/2 шт Гель для душа - 1/2 шт Зубной набор (Зубная щётка и зубная паста в миниатюре) - 1/2 Набор дли бритья (Станок и крем для бритья в миниатюре) - 1/2 Туалетная бумага – рулон Наволочка х/б белая Простынь х/б белая, 2 сп – 1 шт Пододеяльник х/б белый, 2 сп – 1 шт Полотенце махр. для ног – 1/2 шт Полотенце махр. для лица – 1/2 шт Полотенце махр. Банное – 1/2 шт Халат махр. - 1/2 шт Наматрасник 1,5 сп – 1 шт Покрывало 1,5сп – 1 шт Подушка – 1/2 шт Одеяло облегченное – 1 шт Тюль белая Ночные гардины Горничная обязана укомплектовать номер согласно установленному порядку, а также проверить базовую комплектацию по мини-барам. Мыло для гостиниц. Компаниями-поставщиками данной продукции предлагается мыло разного веса, в различной упаковке, различного качества и оформления. Наиболее приемлемы для гостиницы мини-упаковки мыла весом в 15, 20, 25, 30, 40, 45, 50 граммов. Самыми распространенными упаковками мыла в гостиницах являются: мыло в флопаке, мыло в гофрированной упаковке, мыло в картонной упаковке, мыло в пластиковой мыльнице. Жидкие косметические средства. К гигиеническим жидкостям, которыми снабжают своих гостей высококлассные отели, можно отнести: шампунь (на упаковке обычно есть надпись содержимого на анг.яз. для иностранных туристов, в данном случае Shampoo), кондиционер для волос (Hair Conditioner), гель для душа (Shower Gel ), лосьон для тела (Body Lotion), опаласкиватель для рта (элексир для зубов/Mouthwash). Упаковки с такими жидкостями чаще всего бывают 10-15 мл (упаковка в саше), 25мл, 30 мл, 35 мл, 40 мл, 45 мл, 50 мл. Чаше упаковка используется для небольших объемов 10 мл, 15 мл, 8 мл. Для жидкостей объемом от 25 мл до 50 мл применяют дизайнерскую мини упаковку пластиковых флаконов, косметических туб. Зубной набор/Dental kit. Набор для чистки зубов в гостинице обычно оформлен в дизайнерскую упаковку с логотипом гостиницы и её именем. Вес тубы зубной пасты обычно 5г, 10г, 15г. Цвет, форма, уровень твердости щетины зубной щетки по индивидуальным потребностям гостиницы. Бритвенный набор/Shaving Kit. Бритвенный набор состоит из тубы с крем-пеной для бритья объемом 10 мл., 15 мл. И одноразового бритвенного станка с двумя лезвиями. Цвет бритвенного станка обычно подбирается в тон всего набора гостиничной косметики. Бритвенный станок и крем-пена для бритья упаковывают в индивидуальную упаковку, которая предварительно согласованна с гостиницей. Наноситься на упаковку логотип и название отеля. Для каждой гостиницы существует свой собственный стандарт комплектации номера гостиничными принадлежностями. Очень эффектно выглядит гостиничная парфюмерия и косметика, разложенная в специально предназначенных для этого плетенных бамбуковых подставках для гостиничной косметики. Формы и размеры таких изделий могут варьироваться в зависимости от количества и ассортимента помещаемых на них принадлежностей для гостиниц. Очень стратегически важно для гостиницы, чтобы предметы индивидуального пользования имели в своем оформлении стильную упаковку и свой собственный логотип, и название отеля. Это позволяет гостиницы быть оригинальной в маркетинговой дальновидности, выглядеть неповторимо и сделать известным свое имя. |