Горничная. 1 Технологическое обслуживание гостей в процессе проживания 21

• Название: 1 Технологическое обслуживание гостей в процессе проживания 21
• Анкор: Горничная
• Дата: 16.06.2022
• Размер: 330.04 Kb.
• Имя файла: OTChET_PRAVIL_NYJ.docx
• Тип: Документы; #595725
• страница: 8 из 12

4.3 Технология планирования рабочего времени горничной

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

• 
  дневная смена 7°° - 15°°
  
• 
  вечерняя смена 15°° - 23°°
  
• 
  ночная смена 23°° - 7°°
  

Планирование рабочего дня горничной

1 В первую очередь убираются номера по просьбе гостей.

2 Далее убираются номера под заезд (должны быть убраны до 13:00).

3 Номера с текущей уборкой.

4 Номера после выезда и заезд, который назначен не в текущий день убираются в последнюю очередь.

Очередность уборки может корректироваться в течение дня в зависимости от ситуации дежурным менеджером/администратором.

Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т.д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости (Polivalense). Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:

- заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;

- изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т.д.;

- минимизировать возможные злоупотребления в службе.

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается HousekeepingReport - основной рабочий документ, которым руководствуется руководитель службы и его помощники при распределении работы на текущий день. HousekeepingReport - отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

Получив персональные задания и ключи, служащие приступают к работе.

4.4 Составление графика работы поэтажного персонала

Поэтажный персонал гостиницы представляет собой всех сотрудников отдела гостиничного хозяйства, которое обеспечивают необходимый порядок и условия для проживания гостей.

Так же составляются графики выхода на работу. При составлении руководитель так же учитывает нормы уборки на одну горничную и процент загрузки гостиницы. Формируя смены гостиницы, учитывают большой объем работы по уборке общественных, служебных и хозяйственных помещений. По мимо жилых помещениях так же убираются конференс залы, бизнес центры, оздоровительные центры, рестораны, бары, холлы, зона отдыха, лифты, раздевалки, камера хранения и т.д.

Основная задача руководителя службы разделить гостиницу на секторы, составить план их уборки и распределить персонал.

При распределении следует учитывать, что загрузка гостиницы неравномерна, поэтому при большом проценте загрузки наибольшее количество служащих, следует занять работой по уборке номеров.

При небольшом количестве проценте загрузки необходимо осуществлять уборку не жилых помещений, которую нельзя сделать при большой загрузки гостиницы.

В течении рабочего дня руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие проблемы и текущие вопросы. Делать соответствующие замены и необходимые перестановки персонала.

Гостиница «Канны» организовывают работу АХС круглосуточно с распределением на 3 смены. Это позволяет обеспечить высокий уровень сервиса и осуществить плавный переход от смены к смене.

Для гостиницы «Канны» штат горничных очень мал. Именно поэтому у горничных слишком большая нагрузка, если в гостинице много гостей.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров. В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т. д.

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться, и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала. Тем не менее, в гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы персонала АХС.
4.5 Определение порядка действий горничной при обнаружении неисправностей

Во время уборки горничная может обнаружить какие- либо технические неполадки (Technical Discrepancy) в номере. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе (Floor Report,) и оформляет заявку на ремонт (Repair Request Form) в инженерно-техническую службу гостиницы. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого, часто указывается степень срочности ремонта:

а) очень срочно, выполнить немедленно;

б) сделать в течение ближайших 24 часов;

в) сделать по возможности быстро.

Первоначально два из трех экземпляров заявки поступают в инженерно-техническую службу. Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих (за исключением экстремальных ситуаций). Период после выезда клиента как раз и является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.

Важным является также то, что ремонт или замена технического оборудования в номерах гостиницы должна производиться только в присутствии персонала службы хозяйственного обеспечения. На то существует несколько причин. Во-первых, это делается в целях обеспечения сохранности имущества отеля и его клиентов.

Во-вторых, необходимо проконтролировать качество выполненных работ. В-третьих, удалить мусор или загрязнения, возможно возникшие в процессе проведения ремонтных работ. Далее служащий инженерно-технической службы, производивший ремонт, или его руководитель делают соответствующие записи в своей части бланка заявки на ремонт. В итоге один экземпляр бланка остается в инженерно-технической службе для отчетности. Другой экземпляр возвращается в АХС. Руководитель службы хозяйственного обеспечения или сто заместитель, удостоверившись в том, что заявка выполнена качественно, делают необходимые пометки на своих двух экземплярах документа, которые будут храниться в службе для отчетности, как и другие документы, не менее года.