Горничная. 1 Технологическое обслуживание гостей в процессе проживания 21
 Скачать 330.04 Kb.
|
1 Технологическое обслуживание гостей в процессе проживания1.1 Характеристика основных служб на примере гостиницы «Канны»Служба управления номерным фондом.Это самая крупная служба гостиницы, в которой работает более 50 % персонала гостиницы. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно вовлеченных в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. Обычно в это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал в униформе отеля. Служба приема и размещениязанимается решением вопросов, связанных с бронированием и распределением номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия. Также функциями службы приема и размещения являются расчеты с гостями и составление базы данных о клиентах гостиницы. С Reception гость контактирует больше всего, получает необходимую информацию, и от того, как он был встречен, зависит его впечатление о гостинице в целом. В состав службы может входить отдел бронирования или же этот отдел может быть в составе коммерческой службы. Служба обслуживания (другие названия — служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, хозяйственная служба, служба обслуживания номерного фонда, служба обслуживания гостиничного фонда, поэтажная служба, housekeeping) работает в близком контакте с клиентами и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием, что включает встречу гостя, сопровождение его к номеру, предоставление необходимой информации, выполнение личных поручений. Служба питанияможет также называться службой питания и напитков. С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и напитков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Инженерные (технические) службысоздают условия для функционирования таких систем гостиницы, как кондиционирование, теплоснабжение, санитарно-техническое оборудование, системы телевидения и связи, ремонта и строительства. Бухгалтерия (финансовый отдел) решает финансовые и учетные вопросы. Служба безопасности обеспечивает безопасность гостей и их собственности, имущества гостиницы, может решать некоторые проблемные вопросы с гостями. Организационная структура гостиницы «Канны» представлена на рис.1.1  Рис. 1.1 Организационная структура гостиницы «Канны» Организационно - правовая форма предприятия. Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Канны» гостиница «Канны». Юридический адрес: г. Канск, ул. Кобрина, 26 стр. 1 Телефон: 8 (391)61-63-63-1 Целью деятельности ООО «Канны» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Обществом с ограниченной ответственностью (далее - общество) признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. ООО «Канны» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. ООО «Канны» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). ООО «Канны» вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества. Печать общества может содержать также фирменное наименование общества на любом языке народов Российской Федерации и (или) иностранном языке. ООО «Канны» вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Руководителем ООО «Канны» является Глухов Владимир Юрьевич с октября 2020 года. Отель обеспечивает проживающим следующие виды бесплатных услуг: Вызов «скорой помощи»; Пользование медицинской аптечкой; Вызов такси; Доставка в номер корреспонденции по ее получении; Пользование индивидуальным сейфом; Пользование WI-FI; Побудка к определенному времени; Предоставление швейных принадлежностей; Подача в номер напитков по прейскуранту бара; Пользование охраняемой парковкой. Отель «Канны» также предлагает Вам цикл качественных прачечных услуг: Стирка всех видов текстильных изделий, в том числе: прямого белья, фасонного белья Сушка белья Глажка белья Упаковка в индивидуальные полиэтиленовые пакеты Мелкий ремонт изделий. 1.2 Технологический цикл обслуживания гостей на пример гостиницы «Канны» В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам. Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице. Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли. Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке. В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа: 1 До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата). 2 Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца. 3 Обслуживание гостя в процессе проживания. 4 Выезд из отеля, включая окончательный расчет. Первым циклом обслуживания гостей является бронирование мест и номеров в гостинице. Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Следующий этап обслуживания: встреча гостей. Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах. Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу. Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. После встречи гостя швейцаром, гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. В случае если номер не был заранее забронирован, следует воспользоваться шахматкой и журналом регистрации гостей, чтобы выяснить какой номер можно предложить гостю. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). 1.3 Структура службы эксплуатации номерного фонда В отеле «Канны» 18 номеров: - 6 одноместных номера - 6 двухместных номера - 1 номер класса «люкс» - 4 номера класса «полулюкс» - 1 номер класса «апартаменты» (с балконом) Возможности размещения: до 30 чел. Во всех номерах - ковровое покрытие, двуспальная или две раздельных полутора спальных кровати, прикроватные тумбочки, гардероб, стол, телефон, телевизор, мини-бар. Ванные комнаты оборудованы импортной сантехникой, душевой кабиной, набором косметики для душа. Санузлы оборудованы умывальником, унитазом и ванной. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения и фенами. В коридорах и холле ресепшена ковровое покрытие. На каждом этаже есть огнетушитель и тревожная кнопка пожарной безопасности. В каждом номере есть папка гостя, в которой содержится полезная информация для проживающих (информация написана на двух языках: русском и английском): Приветствие директора гостиницы; Презентация города (достопримечательные места, театры и музеи Канска); Информация о предприятиях питания (меню, телефоны службы питания); Описание номеров различных категорий; Порядок проживания в гостинице; Порядок бронирования, оформления пребывания и оплаты услуг гостиницы; Дополнительные услуги отеля (платные, бесплатные); Прайс на услуги по утюжке и стирке белья; Режим работы и телефоны служб гостиницы.  Рис.2.1 Структура службы управления номерным фондом В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники: Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций. Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы. Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды. Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки. Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. 1.4 Определение численности работников, занятых обслуживанием, в соответствии с установленными нормативам Таблица 1 – Штат сотрудников гостиницы «Канны»
В данном примере создана бригада из 22-ти человек, что составляет 2/3 от расчетной численности. Такая усредненная численность определена в связи с установленным размером задания (урока) бригаде, который по условиям охраны труда не может составлять больше полутора норм уборочной площади, за редким исключением, когда коэффициент переработки может быть 2,0 (но не более). В приведенном примере загрузка каждого члена бригады составляет 130% дневной нормы выработки. Такое соотношение позволяет содержать закрепленный участок работы в безукоризненном санитарном состоянии, не прибегая к чрезмерным нагрузкам персонала. |