Горничная. 1 Технологическое обслуживание гостей в процессе проживания 21
 Скачать 330.04 Kb.
|
Экспресс-уборка - это вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.В объем работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирка обеденного стола, перестил постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза, приготовление ванны, смена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима. В объем работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; замена постельного белья; уборка в санузле; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола. 4.13 Организация уборки освободившегося номера Уборка номеров после выезда гостя из номера. Производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого никто не жил. Во время уборки номера после отъезда гостя надо, убедиться в том, что: В номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет). В номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи) Все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля). После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна. Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха. Готовя номер под новый заезд гостей, горничная накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован. Крышку и сидение унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой с надписью на ней «продезинфицировано». Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги. Эти, простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу. В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна. Иногда, гости, когда уезжают, теряют или забывают свои вещи в отеле. При обнаружении таких вещей горничная обязана сообщить Супервайзеру о находке или в службу охраны. 4.14 Процедура заправки кровати в номере Кровать всегда смотрится роскошнее и статнее, если закрыто ее основание. Обычные простыни, спущенные до пола, смотрятся небрежно, поэтому некоторые фирмы производят постельные комплекты, где у простыни есть декоративная юбочка. Закрыть основание можно и с помощью большого покрывала, желательно с декоративным кантом и стежкой. Заправку постели горничная производит следующим образом: расстилает простыню так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку/наматрасник, другой доходил до царги (края матраса) кровати; расправляет подушку и одеяло с пододеяльником (обязательно закрывая подушку); для дневного содержания накрывает постель покрывалом. 4.15 Подготовка номера ко сну В высококлассных гостиницах с категорией не ниже 4 звезд производится так называемый вечерний сервис или особое вечернее обслуживание гостевых номеров. Он осуществляется силами горничных вечерней смены. Вечернее обслуживание номеров производится ежедневно во всех жилых номерах, как правило, в интервале между 18.00 и 21.00 и, по возможности, в отсутствие проживающих. В основном подготовка комнаты ко сну заключается в следующем: проветрить помещение; опустошить и вычистить (если необходимо) пепельницы, мусорные корзины и ведра; убрать грязную посуду из ресторана, если питание заказывалось в номер в течение дня; привести в порядок посуду, которой укомплектован номер; аккуратно сложить или повесить (при необходимости) одежду гостей; протереть пыль в номере; убрать в санузле, если гость пользовался им в течение дня (в том числе поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей). поменять постельные принадлежности, если гость отдыхал на кровати в течение дня; снять покрывало, аккуратно его сложить и положить в шкаф на антресоль; отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой предпочитает спать гость, под углом в 45° острым углом сверху. • снять чехлы с подушек (если имеются), сложить их и положить в шкаф; если есть ночная рубашка или пижама, положить их на подушку. 4.16 Уборка ванной комнаты и санузла. Последовательность уборки санузла. Предоставление полотенец, банных халатов, тапочек Приступая к уборке ванной комнаты, горничная надевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Убираем грязные полотенца в мешок для сбора грязного белья и записываем в листок по учёту грязного белья их количество. Моем кафельную плитку с чистящим средством общего применения и протираем сухой тряпкой. Моем ванну, унитаз (внутри, снаружи; сиденье), ёршик для унитаза, раковину с чистящим средством общего применения. Протираем влажной тряпкой с чистящим средством общего применения душ, мыльницы, полку для полотенец, штангу для штор и полируем сухой тряпкой. Наносим дезинфицирующее средство на ванну, унитаз, ёршик для унитаза, раковину. Моем зеркало, туалетный столик, держатель для принадлежностей, мыльницу, фен, вазу для цветов с чистящим средством общего применения. Протираем держатель туалетной бумаги и санитарных пакетов, влажной тряпкой, трубы под раковиной. Смываем дезинфицирующее средство. Полируем ванну и раковину. Протираем влажной тряпкой с нанесённым чистящим средством общего применения клавишу спуска воды в унитаз и полируем сухой тряпкой. Моем пол с чистящим средством общего применения. Докладываем чистые полотенца и шампунь, гель для душа, крем, шапочки для душа, мыло. При необходимости комплектуем туалетной бумагой, косметическими салфетками. 4.17 Обслуживание VIP гостей. Виды комплиментов Процесс обслуживания VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель. Перед приездом номера для гостей соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. В отеле «Канны» — это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Хозяйственный отдел отеля снабжает комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться: сувениры с символикой гостиницы; фирменные подарочные комплекты с логотипом отеля; В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. Поэтому в отеле «Канны» важно даже то, каким цветом чернил написано послание. Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей. В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания. Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю. 4.18 Процедура приема номера при отъезде гостя Во всех гостиницах предусмотрены свои особенности процедуры выселения постояльца, но очень часто они похожи. С правилами проживания турист может ознакомиться при регистрации, зачастую они находятся в открытом доступе. К 12 часам дня гость должен спуститься на ресепшн. Во многих отелях принято звонить в номер постояльцам, у которых планируется выезд, и спрашивать, нужна ли помощь носильщика для выноса чемоданов. Когда гости подходят к администратору, они могут оплатить проживание, если это не было сделано раньше или в том случае, когда они пользовались мини-баром и другими услугами. Во время выезда горничная быстро проверяет номер на наличие ущерба, забытых или пропавших вещей. Затем она по телефону сообщает администратору, что все в порядке, после чего проводится окончательный расчет. В больших гостиничных комплексах может работать специальный отдел сотрудников – рум-сервис, который проверяет наполнение мини-бара. Чаще всего он функционирует в отелях с номерным фондом от 70 комнат. Маленькие гостиницы зачастую доверяют эту функцию другим сотрудникам. Проверка номера не должна занимать более 7 минут. За 5-7 минут горничная успевает осмотреть жилое помещение и санузел, проверить исправность техники, посчитать полотенца, убедиться, что гость не оставил в комнате свои вещи. Если постоялец жил в номере с домашним питомцем, сотрудник проверяет стены и ковер на наличие повреждений от зубов и когтей животного. Поскольку из-за задержки гость рискует опоздать на свой рейс, проверка проводится максимально быстро. 4.19 Принятие заказов от клиентов на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глаженье личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 4.20 Ответственность горничной за сохранность имущества гостей Горничная помнит, что во время уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому: не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.); не "примеряет"; не нюхает духи; не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя; не передает служебный ключ кому-либо из Коллег (в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ); закрывает дверь на ключ после уборки. номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере). 4.21 Специфика уборки номеров для гостей с животными Уборка номеров с животными отличается от уборки номеров обычных гостей последовательностью. Так, после уборки кровати мы обязательно приступаем к пылеудалению сухим пылесосом, охватывая поверхности сверху вниз и меняя насадки. Это позволяет нам ликвидировать шерстинки животного, которые очень трудно поддаются устранению при влажной уборке, а уж только потом можно приступать к протиранию поверхностей влажной салфеткой. При уборке в комнатах обычных гостей процессу пылеудаления отводится завершающая роль перед уборкой санузла. В этом заключается одно из отличий при уборке номеров с животными. После выезда гостей с животными производится обязательная генеральная уборка всего номера с полным снятием всего текстиля и сдачей его в химическую обработку. При уборке номеров с животными обязательно используются моюще-дезинфицирующие средства и средства для устранения запахов, которые неизбежно возникают. Концентрация применяемых дезинфектантов зависит от вида уборки. При генеральной уборке расход дезинфицирующего вещества обычно увеличивается вдвое. Каждая уборка номера, текущая или после выезда, заканчивается обязательной дезинфекцией. Только так можно добиться чистоты и качества уборки при проживании с животными. 4.22 Процедура окончания работы и передачи смены Прием передача суточной смены в отеле «Valeri Сlassiс» осуществляется в 8:00 в течение 40 (сорок) минут и проходит в нижеприведенном порядке. Горничная с графиком работы посуточно обязана по окончании рабочей смены: Произвести пересчет чистого/грязного белья, находящегося в ведении горничной, в том числе в чистых номерах, готовых к заселению. Зафиксировать возврат продукции с мини-баров по наименованию и количеству, подготовить для сдачи на склад предприятия, сдать по описи Заведующей хозяйственной службы. Произвести пересчет химических средств и препаратов, рабочего инвентаря, уборочных материалов, аксессуаров и предметов комплектации номера, составляющих комплектацию тележки горничной. Сверить наличие предоставляемых гостю в пользование предметов, оборудования с установленным перечнем наименований для горницкой. Занести данные по движению белья, мини-баров, остатков химических средств, и иных средств, применяемых в работе, наличие предоставляемых гостю в пользование предметов, оборудования, иную важную информацию за время работы в журнал передачи смены. Отметить особенности обслуживания проживающих гостей. Отметить в листе учета объема работ качественные и количественные характеристики выполненных работ за прошедшую смену, сдать листок учета объема работ Заведующей хозяйственной службы. Сдать отчет о проделанной работе за прошедшие сутки, согласно полученному заданию, непосредственному руководителю. 4.23 Профилактика пожарной и террористической безопасности Противопожарная профилактика- это комплекс мероприятий, направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий и имущества, предупреждение пожаров и создание условий для успешного их тушения. Противопожарная безопасность в гостиницах обеспечивается соблюдением требований, изложенных в правилах пожарной безопасности. В них предусматривается целый ряд профилактических мер, круг служебных обязанностей должностных лиц, организация эвакуации людей и действия персонала во время пожара. Для гостиниц очень важно содержать в надлежащем порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты (системы дымоудаления, подпора воздуха в лифтовых шахтах, установки пожарной автоматики внутреннего пожарного водопровода). В коридорах, на лестничных клетках, дверях, ведущих к путям эвакуации или непосредственно на улицу, должны находиться символические изображения знака “выход” - открытая дверь с силуэтом бегущего человека и стрелка, указывающая его движение к выходу. В каждом номере применительно к структуре здания гостиницы должен быть поэтажный план индивидуальной эвакуации. Вывешивать его следует в удобном месте. Для обеспечения должного уровня безопасности проживания гостиницы должны быть оборудованы системой экстренного оповещения гостей на случай вынужденной эвакуации. Наиболее частые причины возникновения пожаров в гостиницах -неосторожное обращение с огнем, неисправность электросетей, электрообору-дования, нарушения технологического процесса и правил эксплуатации оборудования для приготовления пищи, несоблюдение мер пожарной безопасности при ремонтных и электросварочных работах, а также часты случаи загораний от неисправных телевизоров, установленных в номерах. Принятые на работу в гостиницу проходят инструктаж по пожарной безопасности - знакомятся с действующими в гостинице правилами и инструкциями, регламентирующими поведение персонала, средствами тушения пожаров (работа с пожарным краном и огнетушителями разного вида), с работой противопожарной сигнализации и автоматики. Периодически в гостиницах проводятся учебные пожарные тревоги, цель которых - выработать навыки поведения персонала в аварийной ситуации. Как правило, случаи возгораний происходят в позднее и ночное время. Дежурный персонал, заступая на работу, обязан в первую очередь проверить наличие первичных средств пожаротушения, не загромождены ли чем-либо эвакуационные проходы, коридоры, холлы и лестничные клетки, убедиться в возможности быстрого и беспрепятственного открывания дверей всех эвакуационных выходов. При возникновении пожара дежурный администратор (или другие должностные лица) обязан немедленно сообщить о пожаре в пожарную охрану, принять все меры, зависящие от него, к эвакуации людей из номеров, использовать все средства оповещения о пожаре. Чрезвычайно важно для обеспечения строгого противопожарного режима в гостинице напомнить гостю о соблюдении противопожарных правил. В каждой гостинице имеется памятка проживающему, в которой излагаются основные рекомендации о мерах пожарной безопасности и правила поведения при пожаре. Заключение В процессе прохождения производственной практики, были приобретены необходимые практические умения и навыки работы, путём непосредственного участия в деятельности работы гостиницы. Во время прохождения практики, мною были выполнены все задачи, которые были поставлены. Достигнута цель производственной практики, а именно, я овладела необходимыми компетенциями, систематизацией, обобщением и углубление теоретических знаний. За все время прохождения практики в гостинице «Канны» я пришла к выводу, что роль АХС велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Самое главное, что мы подчеркнули из этой практики, какимимы должны быть специалистами. Неважно грубый или неприятный этот гость, персонал всегда должен быть с ним приветливым и готовым оказать ему свои услуги. Быть улыбчивым и приятным в общении с гостем. Ведь самая важная для персонала задача это, чтобы гость чувствовал себя комфортно и знал, что в любую минуту ему окажут необходимую помощь и услугу. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. Список используемых источников 1 Ляпина А. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: М.,2005 2 Тимохина Т. Л. «Организация административно- хозяйственной службы отеля»: Уч. Пособие - М., ИД «Форум»2008 3 Гаврилова А.Е. «Деятельность административно - хозяйственной службы»: Учебник , М - «Академия» 2012 4 Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. - М., Альфа- М: ИНФРА-М, 2007 5 Джон Уокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 1999 6 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2003. 7 Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. 8 Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. 9 Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. 10 Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. |