Теория Социальной Работы (анализ Пикус). Аллен Пинкус, Анна Минахан практика социальной работы (формы и методы)
 Скачать 1.79 Mb.
|
|
Глава 7. Сбор информации На протяжении всего процесса достижения запланированных перемен необходима информация о разных личностях и системах. Эта глава предназначена для ознакомления практического социального работника с целым рядом выработанных практикой технических приемов сбора такой информации, а также для показа всей значимости отбора данных для достижения намеченных целей и решения практических задач. Выделим три способа сбора информации, находящих всеобщее применение: 1) опрос; 2) наблюдение; 3) изучение существующих письменных материалов. Опросы Среди множества способов сбора материалов, необходимых для правильной оценки ситуации, на первое место выдвигается обычно опрос живых свидетелей того, как ситуация складывалась и в каком направлении она развивалась. Опрос может быть проведен устно в процессе интервьюирования отдельного человека или же группы людей. Письменные опросы предполагают полные письменные ответы на поставленные вопросы или же дописывание не оконченных фраз типа "Я бы хотел, чтобы ___________". Иногда человеку предлагают картину с просьбой описать все, что он видит на ней. Поскольку такие приемы требуют проявления личностных перцепций и придания увиденному личностных значений в рамках собственной компетенции, они называются косвенными или проектирующими. Прямые устные опросы. Регулярные индивидуальные или групповые интервью - наиболее широко распространенная форма сбора информации и, пожалуй, наиболее значимая в социальной работе. Для соответст- вующего и успешного использования устного опроса необходимо знать и понимать, что такое интервью как коммуникативная система, что такое вербальная и невербальная коммуникация, мотивация и барьеры коммуникации, роли и отношения в процессе интервьюирования. Существуют предписания по технологии формулирования и последовательности вопросов, по подготовке интервью и по объяснению его целей, по поддерживанию внимания в процессе интервьюирования, по смягчению перехода от вопроса к вопросу, по использованию методов апробирования доступности вопросов в рамках компетентности опрашиваемого, или корреспондента, и по окончанию опроса. Подробная информация содержится в специальных учебниках. В структуре социальной работы интервьюирование рассматривается как система действия, нацеленная на сбор информации. Существуют различные варианты структурирования процесса интервьюирования. С одной стороны - свободное интервью, в котором социальный работник следует за настроениями и интересами интервьюируемого. В уме социальный работник может придерживаться определенного направления и вопросов, которые ему в данном случае надо выяснить, но он не формулирует их заранее и не определяет очередность их постановки. С другой стороны - интервью по специальной программе или вопроснику. Этот путь структурирования интервью необходим в случае сбора сравнительных данных от большого количества людей, проживающих в данной местности. Если все они не опрашиваются по одним и тем же вопросникам и в том же порядке, становится невозможным анализ и обобщение полученных результатов. Это относится и к тем интервью, при помощи которых агентство собирает сведения о демографических данных проживающих в микрорайоне, необходимых для регистрации или исследования. Социальный работник может структурировать интервью путем установления определенных норм или основных правил. К примеру, проводя первичное интервью в семье, он может попросить поочередно любого члена семьи пояснить, как он видит семейные проблемы. Другие члены семьи должны ждать своей очереди и не прерывать говорящего. Более того, он может попросить, чтобы каждый член семьи высказывал только свое суждение и не высказывал своего мнения о том, что говорят другие. Эти правила не только позволяют каждому члену семьи свободно высказаться, но и могут быть полезными для приучения всех членов семьи выслушивать друг друга. Таким образом одновременно обслуживают цели вмешательства в ситуацию и сбора информации. Соответственно при групповом интервьюировании членов совета директоров данного агентства социальный работник может каждого из них попросить высказать свое мнение до начала обшей дискуссии. Такой прием может быть особенно важным в том случае, когда в общей дискуссии кто-то привык держать верх. Внимание надо уделять также физическим и психологическим факторам структурирования интервью. Есть большая разница в поведении интервьюируемого подростка, если вопросы ему задаются в офисе наедине, или же на улице в присутствии сверстников. Разная атмосфера разговора возникает, когда стол социального работника служит барьером между ним и клиентом, или когда они сидят рядом. Подход к индивидуальному или групповому интервьюированию как к системе действия, нацеленной на сбор информации, может стимулировать обдумывание путей структурирования процесса интервьюирования таким образом, чтобы коммуникативные барьеры преодолевались, мотивации активизировались, и чтобы поток объективной информации усиливался. Прямые письменные опросы. Для письменных опросов применяется самая различная технология: анкеты для работников сферы услуг, бланки оценок, заполняемые членами группы, тесты на самоуправление, вопросники, заполняемые работниками агентства для отчета перед органами планирования, и т.д. Главным преимуществом при использовании письменных опросников, по существу самоуправляемых, является экономия времени и предоставление респонденту больше шансов на то, чтобы оставаться анонимным. Однако эти преимущества надо сопоставлять с другими факторами в ситуации сбора информации, такими как требования к опрашиваемым. К примеру, применением анкеты, заполняемой клиентом потенциальным, т.е. до его обращения за помощью к социальному работнику, и до начала первичного интервьюирования, могут быть получены сведения о том, как данный клиент видит свою проблему и в какого рода услугах он нуждается. Но если после этого собираются 32 "избавиться" от клиента, заполнившего анкету, он расценивает это как негуманное к нему отношение или отсутствие интереса к его личностным проблемам, а это совсем не то впечатление, которое должно у человека остаться после первого посещения агентства или первого знакомства с социальным работником. Более того, поскольку вопросники и тесты рассчитаны на самоуправление, т.е. самостоятельное заполнение и применение, успех зависит от грамотности и способности выразить в письменном виде свои нужды и проблемы, люди могут смутиться и растеряться при недостатке необходимых для ответов умений. Если же клиенты справляются с опросниками легко и непринужденно, социальный работник может этим воспользоваться для сбора необходимой информации. Можно попросить клиента вести дневник с записями о реакции на самые важные события, или список дел, в которых он принимал участие на общественных началах с указанием, как часто это происходило, или подсчет соотношения между временем, проведенным в обществе и проведенным в одиночестве. Письменный опросник часто бывает полезным, если социальный работник хочет оценить знания или отношения индивида или группы. Социальная работница, помогающая группе несовершеннолетних девушек решать проблемы секса и свиданий, добилась, чтобы каждая из них заполнила вопросник из 10 вопросов о фактах, имеющих отношение к сексу и деторождению. Девушки меньше смущались письменных ответов, нежели ответов у всех на виду, когда всем станут очевидны не только знания, но также их отсутствие. Опросник помог лучше понять, насколько осведомлены девушки в жизненных вопросах, и стал стимулом для организации дискуссии, полезной для них всех. В другой группе для усиления коммуникабельности и взаимопонимания между молодежью и старшим поколением социальный работник наачал с теста на выявление стереотипов, которых придерживаются те и другие по отношению друг к Другу. Поскольку люди всегда любопытствуют. как они выглядят в глазах других, ответы объявлялись и сравнивались, совместно обсуждались, а это послужило хорошей основой для организации дискуссии об отношениях между поколениями. Письменные опросники служат также средством сбора информации от группы без предвзятости и опасения влияния друг на друга. В финансовой группе социальный работник может попросить каждого заполнить список критериев, по которым распределяются финансы между различными агентствами. Таким образом он может выявить, как ранжируются эти критерии и степень консенсуса в отношениях между работниками финансовой группы без давления на их мнение какого-нибудь влиятельного лица. В устном же опросе группы на ответы могут повлиять даже предубеждения самого социального работника. Результаты ряда исследований показывают превосходство номинальных, небольших групп по сравнению с многочисленными для сбора объективной информации. В номинальной группе люди работают на виду друг у друга, составляя списки приоритетов или записывая свои предложения, однако они не взаимодействуют. И наоборот, в группах взаимодействия все делается сообща, на в результате разнообразие индивидуальных подходов нивелируется выработкой согласованного предложения или ответа, в конечном счете вместо множества идей появляется одна, чем ограничивается выбор социального работника. Технология письменного опроса часто применяется и для интервьюирования семьи. К примеру, каждого члена семьи социальный работник просит записать три черты положительные и три черты отрицательные, которые он замечает у всех, в том числе и у самого себя. Все записи сдаются социальному работнику. Это не только исключает влияние друг на друга, но каждый может писать и то, что ему не нравится, но говорить об этом другому не хочется. В дополнение к полной картине восприятия членами семьи друг друга социальный работник получает обратную связь для использования ее различными путями для улучшения коммуникативных процессов и вовлечения всех членов семьи в усилия по достижению положительных перемен. В случаях, когда сохранение анонимности ответов является главным для респондентов, письменные ответы являются единственно правдоподобным сбором информации, особенно в тех случаях, когда в анкете предлагается выбрать тот предполагаемый ответ, с которым респондент согласен, и его надо лишь в кружок взять или галочкой пометить. Если же агентство социальный услуг хочет выявить отношение клиентов и их оценку деятельности агентства путем письменного опроса в присутствии его представителя, респонденты станут опасаться последствий за упреки по поводу недостатков в обслуживании, и не выскажут откровенного мнения. Анонимность усиливается путем рассылки вопросников по почте. Но возникает проблема мотивации респондентов на отсылку ответов. Если к вопроснику прилагается объяснение путей использования письменных ответов, а к тому же и конверт с адресом агентства, мотивации респондентов усиливаются и надежды на получение ответов увеличиваются. Опросники для изучения динамики малой группы путем восприятия друг друга членами группы, а также их чувств и эмоций по отношению друг к другу, известны как метод социометрических измерений. Он часто применяется социальным психологом и весьма полезен для социального работника. Этим методом нередко определяется восприятие группой такого явления как власть над людьми (членов группы просят проранжировать друг друга по силе влияния на других от сильнейшего до слабейшего) и сила влечения друг к другу (вопрос: кого они больше всех любят в группе и с кем хоте ли бы работать всегда вместе). Для оценки социально-психологического климата в группе это тоже имеет немаловажное значение. К примеру, группа студентов социального института, сформированная для выполнения конкретного исследования, на себе ощутила проблему коммуникативного характера: не налаживались взаимоотношения. Студентам предложили выполнить две задачи. Первая/ проранжировать остальных членов группы по таким признакам: кого в группе им легче всего критиковать и от кого им легче всего услышать критику в свой адрес. Вторая/ их просили пояснить, по каким критериям они определяли, кто более доступен для критики и от кого им легче услышать критику. Поскольку члены группы неохотно делились своими мнениями, таким методом была обеспечена анонимность. Всем эти задачи показались интересными, а это их мотивировало согласиться на дискуссию, после которой отношения в группе улучшились. Установление обратной связи требует не только знания, но и большого умения ведущего социометрические измерения. Почувствуют ли люди, что на них нападают, или же почувствуют свою полезность, зависит от того, как 33 социальный работник использует обратную связь для конструктивной критики. Он должен осознавать, что процесс сбора им информации вызывает у людей самые различные чувства, и встревоженность в том числе. Поэтому ему нужно быть готовым их отразить. Заблаговременным объяснением целей сбора информации и путей ее использования социальный работник дает людям шанс задать ему тревожащие их вопросы. К тому же такое объяснение помогает усилить желание респондентов быть полезными, и они будут давать ответы более точные и полные. В группах нежелательного поведения полезно иногда применить анкеты оценки прошедшей встречи для того, чтобы у группы и у самого социального работника сложилось более правильное представление о том, как проходила встреча, и что можно в ближайшем будущем сделать для внесения улучшений. Применение одного и того же набора вопросов для оценки ряда встреч облегчает сравнение и измерение перемен. В заключение отметим, что хорошо разработанная анкета, применяемая социальным работником, сберегает время сбора информации, обеспечивает респондентам анонимность, помогает им избежать влияния на них мнения других участников опроса. В то же время социальный работник должен быть уверен в том, что респонденты способны и проявляют готовность выполнять поставленные перед ними задачи. Поскольку истолкование вопросов респондентами может иметь различные оттенки, а в письменных опросах нелегко раскрыть свое мнение должным образом, предпочтительно сочетать по возможности письменные, в том числе и по почте, опросы с открытым и прямым интервьюированием. Технология письменных опросов может иметь иногда и свои преимущества, вызывая у респондентов интерес и желание добиваться полезных перемен. Проективные устные опросы. Термином "проективные" в учебнике обозначаются разновидности тех устных опросов, которые в русском языке известны под названием "тест-опросы". Технология применения таких опросов позволяет респонденту высказать или спроектировать свое собственное отношение или оценку в ответ на поставленный вопрос. Такие опросы употребляются в основном для оценки личностных отношений и представлений о самом себе. Разработка и стандартизация таких тест-опросов - дело клинического психолога. Социальный же работник использует их как дополнение к интервью, как средство побуждения респондента к высказыванию тех мыслей, которые его волнуют, но ему трудно их высказать вслух. Социальному работнику ни в коем случае нельзя на их основании строить обобщения или навешивать ярлыки. В жизни никому не хочется делиться мыслями о собственном поведении, о своих верованиях и чувствах с малознакомыми людьми. Люди неохотно вступают в дискуссию о противоречивых проблемах жизни, не проявляют желания обнародовать свои интимные отношения. Им не хочется выражать свое истинное отношение к проблеме, когда они чувствуют, что такое отношение не одобряется большинством других людей. Иногда они просто не в состоянии дать необходимую информацию лишь потому, что не умеют выразить словами то, что они чувствуют, или же не осознают, не понимают, что именно их волнует в связи с поставленным вопросом. Поэтому технология, рассчитанная на индивидуальные и личностные реакции, не всегда может оказаться эффективной. На простейшем уровне социальный работник может положить начало интервью и мысли, за которую можно было бы "зацепиться". Если руководителя агентства социальной помощи спросить, как бы он использовал миллион, добавленный к его бюджету, по ответу можно судить, каким программам и службам он придает наибольшую и первейшую значимость. В одном семейном интервью отца и мать спросили, как они расценивают значение пословицы "Пока камень катится, он мхом не обрастет". Эту двусмысленную пословицу можно истолковать по-разному, если мох понимать как нечто желательное (обрастать корнями, друзьями, стабильностью жизни), или же, наоборот, как нечто нежелательное (становиться замшелым, быть подверженным стагнации). Но тогда полярно меняется и значение понятия "катится". В зависимости от личностного восприятия этих знаний и от жизненных целеустремлений высказываются разные суждения, по которым можно судить о настроениях человека и о направленности личности. Полезными для сбора информации являются ролевые игры. В исправительной школе для несовершеннолетних правонарушителей социальный работник провел ролевую игру заслушивания дела в судебном порядке и с вынесением приговора. Роли судьи, подсудимой, родителей, присяжных поверенных и инспектора исполняли сами девушки, и ролевая игра дала полное представление о том, как они расценивают тех, кого они играли. Такая форма извлечения информации может быть более продуктивной, нежели прямые интервью социального работника, так как девушки при этом относились к делу как к игре и более откровенно высказывали свое отношение. Подобным образом социальный работник может попросить клиента, испытывающего затруднения в поисках работы по душе, проиграть роль интервьюируемого работника. Это дает социальному работнику представление о том, как клиент представляет себя на работе и что он думает о самом интервью. В работе с семьями иногда полезно провести ролевую игру, в которой они, члены семьи, исполняли бы реальные роли друг друга. Это дает возможность посмотреть, как они расценивают ролевые позиции и обязанности каждого. Ролевая игра полезна не только для сбора информации, но и для других целей. Она создает возможности для репетирования предстоящего поведения, для практикования в умениях, дает возможность посмотреть на вещи с иной точки зрения. Еще одним полезным средством сбора информации в тестовых опросах является картина. Один из опытных социальных работников столкнулся с депрессивной клиенткой в возрасте, которая, находясь в больнице, ни о чем не хотела разговаривать с ним. Он принес ей поляроидную картинку (на прозрачной пленке с подсветкой через светофильтр) с ее изображением и попросил рассказать все, что она думает о женщине на картине, и что по отношению к ней чувствует. Такая технология опроса побудила клиентку разговориться о ее проблемах косвенно, хотя вначале она не хотела даже отвечать на прямые вопросы. Работая с супружеской парой, во взаимоотношениях которой появились проблемы, социальный работник применил ряд последовательных картин, на которых изображены муж и жена дома. На одной из картин был муж в пальто у двери, что можно было истолковать либо как уход из дома, либо как возвращение домой. На другой картине муж и жена сидели на диване и весело улыбались. Реальным мужу и жене поочередно было предложено расположить картины так, чтобы из их последовательности получился рассказ. Жена изобразила дело так, что муж после ссоры вернулся домой, и все закончилось счастливо на диване. Противоположную картину представил муж: сначала были 34 счастливы на диване, а кончилось тем, что он ушел из дома. Обсуждая оба варианта, жена признала, что ей хотелось видеть идеальную картину, но муж представил более реальную. Это привело к дискуссии об особенностях восприятия ими одной и той же собственной ситуации, в которой оказались они, хотя раньше они отказывались обсуждать свои отношения. Работая с маленькими детьми, регулярно интервьюировать которых неприемлемо, социальные работники часто пользуются приемами тест-опросов, применяя игровые моменты. Маленькие дети, играя в куклы в кукольной семье, часто раскрывают свое понимание ситуации в своей семье дома. Примерно таким же образом раскрывается порой восприятие ребенком семейной ситуации через его рисунки. Технология письменного тест-опроса. Письменные тест-опросы имеют те же преимущества и недостатки, как и прямые письменные опросы. Как и всякая другая проективная технология опросов, они чаще всего используются для оценивания отношений, восприятий и самооценки собственного имиджа. Один из обычно применяемых тест-опросов называется "закончи предложение". Составляются такие неоконченные предложения, которые имеют отношение к интересующим социального работника вопросам, и респондента просят закончить их. Один социальный работник попросил нескольких выздоравливающих оценить их отношения к больнице, и отношение к жизни после больницы. "Польза от больницы _________________", "После выписки из больницы я ___________________". Другая технология предлагает респонденту кратко описать все в 10-20 предложениях. Это полезная технология для выявления отношения человека к самому себе. Респонденты могут описывать свой имидж в физических терминах (высокий, худой, крепкий), терминах, выражающих чувства (счастливый, печальный) и поведенческих (агрессивный, пугливый). Письменные тест-опросы могут быть предложены клиентам на период между встречами с социальным работником, предоставляя клиенту возможность приготовиться к следующей встрече. Проективные технологии тест-опросников полезны в комбинации с другими приемами сбора информации, особенно с вариантами прямого интервьюирования. И действительно, надеяться на какой-либо прием сбора информации социальному работнику нецелесообразно. |