Теория Социальной Работы (анализ Пикус). Аллен Пинкус, Анна Минахан практика социальной работы (формы и методы)
 Скачать 1.79 Mb.
|
|
Глава 9. Обсуждение условий контакта Как только социальный работник и любая другая система установили контакт, главной задачей социального работника должно быть влияние на эту систему в целях вовлечения всех ее членов в усилия по достижению перемен. Первым шагом в приближении к этой цели является обсуждение условий контракта, со всеми заинтересованными и ответственными лицами. Когда социальный работник и контактирующая с ним система в интересах обеих сторон начинает работать вместе, каждая из сторон приносит на встречу и обсуждение свои ожидания и надежды на то, что именно должно случиться или произойти в конечном и заключительном периоде совместной деятельности, и как обе стороны должны или будут действовать. Как только взаимодействие друг с другом начинается, первоначальные ожидания могут модифицироваться. Устанавливаются образцы или нормы поведения. Появляется понимание обеими сторонами правил игры и того, что и как они должны или не должны делать вместе. Это понимание отражается в официальном или же неофициальном соглашении. 50 В дальнейшем такого рода соглашения мы будем называть и описывать как контракты. Мы применяем этот термин для привлечения внимания к существованию такого рабочего соглашения между сторонами относительно совместных усилий по обеспечению перемен независимо от того, признают они его или не признают внешне. Термин также подчеркивает контрактную основу отношений между сторонами, благодаря которой обе стороны имеют обязательства, которые подлежат выполнению. Таким образом, контракт не есть что-либо навязываемое социальным работником другой стороне. Наоборот, это преднамеренное и сознательное выражение и формулирование неофициального рабочего соглашения и согласования, которое всегда внутренне присуще всем отношениям и облегчает процесс достижения запланированных перемен. Процесс перерастания рабочего соглашения в контракт будем называть обсуждением условий контракта. Термин "обсуждение" не означает, что обе стороны должны начинать с разногласий, он означает только то, что обе стороны должны быть открыты для идей другой стороны. Переговоры о контракте означают, что то, что в жизни должно произойти между социальным работником и системой, предрешается совместным соглашением. Социальные работники используют обсуждение условий контракта как главное средство его первых контактов с системой. Личные контакты между социальным работником и системой являются решающим фактором для установления основы их будущей совместной работы. Именно при помощи этих контактов система настраивается на вовлечение в усилия по достижению перемен. Многие исследования подтверждают, что люди склонны продолжать и развивать участие в процессе перемен, если достигнуто соглашение между работником одной стороны, и индивидом, семьей или группой по коренным проблемам, подлежащим разрешению, а также по специфическим целям и методам достижения этих целей. Честное и открытое трансактное соглашение вовлекает в планирование усилий по достижению перемен всех заинтересованных сторон. Как упоминалось в главе 3, на людей можно смотреть как на клиентов только при наличии контракта, заключенного между ними и социальным работником. Этот контракт между социальным работником и системой клиентуры является основным или первичным контрактом. Социальные работники заключают также вторичные контракты относительно усилий, направленных на достижение перемен, с системами мишеней, действия и агентуры перемен, или, как мы их называли раньше, проводниками перемен. Обсуждение условий контракта может быть закончено на одной встрече, или же оно может продолжаться на протяжении нескольких встреч или сессий. Социальный работник и потенциальная система клиентуры могут выработать первичные или инициативные обязательства для разработки условий контракта совместно на нескольких встречах, прежде чем они решат, будут ли они сотрудничать. Выработанный контракт не остается статичным, его можно дорабатывать и дополнять, несколько раз пересматривать и уточнить, по мере того, как такая необходимость возникает в процессе приложения усилий для достижения перемен. В этой главе сначала содержится описание и иллюстрации сущности и содержания соглашений по поводу контракта между социальным работником и системами с которыми он сотрудничает. Затем будет рассмотрена техника или технология переговоров о контракте и стратегия преодоления возможного сопротивления. Сущность контрактов В контракте между социальным работником и другими системами подлежат рассмотрению и согласованию следующие основные и решающие вопросы: 1) главные цели обеих сторон; 2) задачи каждой стороны для достижения целей; 3) методика осуществления процесса перемен. В каждом из этих вопросов существенным фактором является четкое очертание сфер ответственности каждой из сторон в соответствии с условиями контракта, к рассмотрению которых мы и переходим теперь применительно к системам проводников перемен, клиентуры, системы мишеней и системы действия. Применительно к системе проводников перемен. Социальный работник заключает контракт с системой проводников перемен лишь при наличии у него выработанной позиции. Он и тот, кто его нанимает, договариваются о самых общих целях, к достижению которых и будет стремиться социальный работник. К примеру, в больнице для душевнобольных главной целью социального работника может быть освобождение пациента из-под присмотра врачей, возврат его в общество здоровых людей и оказание ему помощи в его функционирование в общине таким образом, чтобы он снова не попал в больницу. Для этого одна сторона в лице социального работника, а в лице администратора больницы - другая сторона договариваются о приемлемых для обеих сторон задачах, которые должен решать социальный работник для достижения этой конечной цели. К ним может относиться использование технологии и методов, таких как модификация поведения и инсайт-терапия, которые основываются на специфических ориентациях. Действия социального работника в таком случае будут включать встречи с пациентами индивидуально, в малых группах, с обитателями палаты, в также сотрудничество с медперсоналом больницы. Вне нее социальный работник будет встречаться с семьями пациентов, с потенциальными работодателями, в агентствами в микрорайоне. К ответственным задачам штатного персонала агентства можно отнести точное определение сфер действия социального работника, сфер действия других работников, а также таких сфер действия, в которых функции разных работников переплетаются. Контракт социального работника с социальным агентством в каждом отдельном случае будет включать также соглашение о специфике операциональных действий и условий, таких как политика поведения персонала учреждения или заработная плата социального работника. Система проводников перемен заключает также контракт между социальным работником и общиной. Такой контракт регулируется законодательными директивами, ассигнованиями из ресурсов общественных и добровольных фондов, а также руководящими решениями вышестоящих административных инстанций и соглашениями, заключенными между агентством и группами или учреждениями района. Кроме того, каждая организация имеет свой устав, в котором определяются основные сферы деятельности, цели, нормы и процедуры взаимодействия между 51 составными частями организации. Уставные положения вырабатываются в соответствии с требованиями вышестоящих органов и других источников влияния на организацию - совета директоров, ведущих законодателей, руководителей офисов, главных основателей фондов, спонсоров, и органов, субсидирующих деятельность данной организации. Устав, таким образом, является отражением всех общественных отношений, которыми и определена роль, цели и задачи деятельности в определенных сферах жизни общества данной организации, а также формы и приемы деятельности. Применительно к системе клиентуры. Основу контракта между социальным работником и системой клиентуры составляет соглашение о цели или целях намечаемых перемен. Этими целями определяются задачи и операциональные приемы деятельности. Например, социальный работник и семья сначала могут достичь соглашения о целевой установке - снизить уровень конфликтное™ в отношениях с детьми по поводу допустимых стандартов социального' поведения, а затем выработать соглашение о специфических задачах, которые будут выполнять обе стороны для достижения поставленной цели. Социальный работник соглашается поставить такие задачи, которые может выполнить каждый член семьи независимо от других, и такие, выполнение которых требует совместных усилий для того, чтобы помочь семье понять сферы и уровни своих разногласий, а также осознать вопросы, по которым существует полное согласие. К примеру, оно может дать задание каждому члену семьи записать на бумаге, какие правила поведения он считает разумными. Члены семьи на следующей встрече зачитывают свои записи, и все вместе обсуждают их. За постановку задач отвечает не только социальный работник, но и члены семьи. По мере разворачивания действий, направленных на достижение намеченных целей, возникают и опознаются новые и более сложные задачи. С членами семьи согласуются операциональные процедуры: как часто встречаться, сколько времени должна продолжаться такая встреча, в каком месте удобнее проводить и назначать эти встречи, какой должна быть оплата за услуги и советы социального работника, когда и при каких обстоятельствах социальный работник будет встречаться со всеми членами семьи, а когда раздельно с каждым. Применительно к системе действия. В вышеприведенном примере работы с семьей система клиентуры и система действия представлена одними и теми же действующими лицами, обе системы сливаются воедино. Но в тех случаях, когда социальный работник привлекает для воздействия на семью посторонних лиц или же родственников, возникает система действия отдельно от системы клиентуры. Тогда социальный работник заключает отдельный контракт с системой действия. Например, совет директоров муниципального центра социальной работы поручает одному из социальных работников сформировать систему действия для изучения желательности перемен в муниципальных декретах, которыми регулируются взаимоотношения между организациями и учреждениями района. Эта система действия может быть скомпонована из местных руководителей и бизнесменов, управляющих инспекторскими службами, включая экспертов различных направлений жизнедеятельности района, а также людей, которые способны повлиять на принятие декретов. Этой системе поручается внести предложения о необходимых и возможных переменах в процедуре выработки декретов и их утверждения, а также в содержании этих декретов. Когда социальный работник вступает в первичные контакты с потенциальными членами системы действия, осуществляется попытка выработать соглашение о целях действия, в данном и подобном ему случаях исследование содержания муниципальных декретов и выработка рекомендаций для внесения изменений. Необходимо также соглашение о том, кому из членов системы действия и какие задачи поручить: кто будет организовывать обслуживание декретов, кто будет вести переговоры с местными руководителями и представителями городских властей, кто будет обеспечивать связи с другими городами, кто будет готовить проекты новых декретов или внесения изменений в старые. Пробное соглашение вырабатывается и относительно операциональных процедур: в каком месте и как часто проводить совещания членов системы действия, какой длительности они должны быть. Когда все члены системы действия соберутся вместе и составят единую группу, они договариваются об условиях контракта. Применительно к системе мишеней. Когда система клиентуры, как в вышеприведенном примере работы с семьей, представляет собой одновременно систему мишеней для воздействия на нее социального работника, нет надобности заключать отдельный контракт с такой системой мишеней. Когда потенциальная система мишеней является частью системы действия (как в вышеприведенном примере, когда члены городских органов могут быть приглашены в качестве экспертов для анализа муниципальных декретов), с этой частью системы мишеней, особенно на начальных этапах, отдельный контракт тоже не заключается. Однако в тех случаях, когда вся система мишеней, на которую предстоит воздействовать, социальный работник заключает с нею отдельный контракт, что является нормальным явлением. Если система мишеней не возражает против конечных целей перемен, составляется отдельный контракт с указанием на согласованные целевые методы, задачи и операциональные процедуры. Работодатель (мишень) может согласиться взять на работу пациента после выписки его из больницы (клиента), заключая таким образом соглашение о целях (наем или трудоустройство пациента). К задачам, выполняемым каждым из членов системы мишеней, относятся: работодатель предварительно возьмет выписанного из больницы на подготовительные курсы за счет пред- приятия, пациент будет учиться на этих курсах, социальный работник достигнет в этом случае успеха, наблюдая за прогрессом во взаимодействии работодателя с пациентом. К операциональным процедурам будет относиться установление часов работы пациента после окончания курсов, установление заработной платы и определение условий ее дальнейшего роста. Нередко при достижении контракта с членом системы мишеней тот превращается в члена системы действия, поскольку выполняет задачу, поставленную социальным работником, как в упомянутом случае - по трудоустройству бывшего пациента. В других случаях члены системы мишеней только соглашаются с намеченными целями перемен, но не участвуют в усилиях по их реализации, и поэтому не становятся членами системы действия, как в том случае, когда представитель вышестоящего органа только лишь одобряет предложения об изменении каких-либо декретов муниципального совета. В некоторых случаях согласие с конечными целями может быть единственным условием контракта с системой мишеней, так как дальнейшая детализация операциональных процедур не меняет сути дела. К 52 примеру, для достижения перемен в муниципальном округе с согласия вышестоящих органов достаточно местным организациям лишь получить на это разрешение городского совета и действовать самостоятельно: вырабатывать обращения к населению, публиковать их, заручившись поддержкой муниципальной комиссии, выносить предложе- ния. Если система мишеней не согласна с целями перемен, выдвинутых социальным работником и системой клиентуры, тогда в рамках общего контракта может быть заключен дополнительный внутренний контракт с четким обозначением согласованных целей и разногласий. В этих случаях операциональные процедуры и тактика действий каждой из этих систем осуществляется в рамках соглашательских или же конфликтных отношений. Каждая сторона должна по меньшей мере предвидеть, если не принимать, тактику другой стороны. В определенном смысле обе стороны в таком случае играют роль взаимодополняющие или взаимообязывающие, которые приводит либо к преодолению имеющихся разногласий, либо к заключению открытого контракта на сотрудничество в достижении и закреплении согласованных целей. Подытоживая сказанное, отметим, что любой контракт между социальным работником и какой-либо системой предполагает наличие полностью или частично согласованных целей, задач и операциональных процедур. Каждая сторона обычно принимает на себя ответственность за участие в выработке условий контракта, за выполнение намеченных задач, за соблюдение согласованных процедур. Напомним также, что цели действия намечаются для того, чтобы разрешить опознанные проблемы, и они должны быть реально осуществимыми; конечные цели обуславливают формулировку и детализацию промежуточных целей: задачи выдвигаются для достижения промежуточных целей. Для увязывания задач с промежуточными целями социальный работник привлекает все свои знания и практические умения, а также свое понимание причин и особенностей поведения индивидов, семей, групп, организаций и цельных общин своего микрорайона. Главное при этом то, что соглашение об условиях контракта должно приносить пользу в мотивации и активизации людей на участие в достижении намеченных перемен. Стратегия и технология переговоров о контрактах В переговорах о контрактах с конкретной системой социальный работник применяет разнообразные технологии для привлечения людей к участию в осуществлении перемен и для выработки взаимно приемлемого соглашения как рабочей основы для начала практических действий. На практике разнообразные технологии считаются в единой общей стратегии действия. Однако некоторые технологии особенно полезны для обеспечения специфических промежуточных целей. К ним относятся: 1) установление инициативных отношений с той системой, с которой предстоит сотрудничать; 2) уточнение целей контракта; 3) выяснение условий контракта; 4) опознание разногласий с другой стороной. Установление инициативных отношений. В процессе переговоров о контракте социальный работник обычно выступает в инициативные отношения с той системой, на которую нацелено его внимание. Качество этих отношений впоследствии будет влиять не только на переговорный процесс, но и на продолжение рабочих и приемлемых отношений между обеими сторонами. Поэтому для социального работника особенно важно осознавать и понимать, как надо вести себя в процессе установления инициативных отношений с другой стороной. Одним из главных факторов, которые оказывают влияние на установление инициативных отношений, являются ожидания и надежды каждой из сторон. Источником этих надежд и ожиданий могут быть различные обстоятельства. Люди, которые встречаются с данным социальным работником в первый раз, но раньше встречались с другими социальными работниками как проводниками перемен, на основании своего прежнего опыта могут предполагать, чего можно ожидать и от данного социального работника и на этот раз. Такие предположения возникнуть могут у школьного учителя как следствие сотрудничества с прежним школьным социальным работником; у получателя постоянной материальной помощи при содействии даже нескольких социальных работников на протяжении длительного периода; у семьи и ее членов, которые имели опыт сотрудничества с социальными работниками из разнообразных социальных агентств и учреждений. Люди, у которых не было личного опыта сотрудничества с социальными работниками, строят свои предположения на основании того, что они слышали, или о чем читали про социальных работников. Одни надеются на то, что социальный работник будет им полезен в решении их проблем, и сосредоточиваются на причинах их возникновения. Другие полагают, что социальный работник станет уговаривать их не нарушать имеющийся статус- кво и сохранять в прежнем виде достигнутое положение дел. Третьи считают, что социальные работники - это люди, которые во все вмешиваются, что они слишком чувствительны, потому что у них "сердце кровью обливается" при виде несчастных и обиженных, а поэтому они стараются помогать даже бездельникам и лентяям, которые уклоняются от работы, но с готовностью нарушают законы, никого и ничего не хотят признавать. Некоторые люди со специфическими индивидуальными характеристиками по расовой или религиозной принадлежности, по уровню и качеству культуры, по возрасту и сексуальным предпочтениям могут ожидать от социального работника такого же непочтительного отношения к их отличительным особенностям, которое они и раньше встречали от других людей. Подобного рода ожидания и предвосхищения могут проявляться и у самого социального работника, когда он обдумывает свои будущие отношения с людьми, на которых предстоит воздействовать. У него мало надежды возникает на благоприятные последствия и результаты его контактов с главарями молодежной девиантной и неуправлямой группы; он не имеет уверенности в том, что правоохранительные органы охотно станут помогать ему в борьбе с продавцами наркотиков; он может предположить, что престарелые не встретят его почтительно и с надеждой из-за его молодости. При наличии ощутимых расхождений между личностными характеристиками социального работника и клиента ему полезно осознанно и целенаправленно адаптировать свои методы подхода к людям применительно к конкретной 53 личности, учитывая при этом и национальные особенности традиций и обычаев, и влияние религиозных взглядов, и предыдущий жизненный опыт данного человека, и зависимость от семейных отношении от количественного состава и возраста членов семьи. Хотя обычно все люди насторожены к попыткам относиться к ним без учета их индивидуальных особенностей и проявляют защитные реакции при встрече с социальным работником, особенно чувствительны к этому те, которые предполагают, что он обязательно считает себя выше их и опытнее в жизненных проблемах. Такие настроения возникают у клиентов не той национальности или цвета кожи, которые присущи социальному работнику: им кажется, что он относится к ним пренебрежительно. В таких случаях особенно важно соблюдать все формальности морального и правого характера: разговор начинать по конкретному делу, а не "ходить вокруг да около" в прибаутках о погоде, называть по имени и отчеству, здороваться за руку, представив себя полностью и почтительно, выслушивать ответы внимательно и с уважением. Манеры и ритуалы - не пустые жесты по отношению к людям, которые постоянно встречают неуважительное отношение к себе в повседневной жизни. В общении с разнообразными типами людей социальный работник должен избегать сверхобобщений. Он не может рассчитывать на полное и исчерпывающее понимание представителей различных, а тем более противоположных культур, или рас, или профессий, или социальных слоев. Для каждого индивида имеет особое значение его принадлежность к той или иной этнической группе или профессиональной гильдии, его возраст или личные увлечения. Различные подходы нужны в зависимости от принадлежности к национальным меньшинствам или политическим движениям. Поэтому в процессе первоначальных контактов социальному работнику полезно не забывать, что его собственные отношения к людям или группам людей могут привести к искаженному восприятию им отдельной личности. Когда встречаются впервые социальный работник и клиент, в отдельности каждый из них ожидает от другого определенного поведения и отношения. Во время встречи каждый вольно или невольно накапливает из своих наблюдений факты для доказательства своей правоты или неправоты. Они могут испытывать друг друга, а это может спровоцировать подтверждение ожиданий там, где основания для этого только кажущиеся. Если юный правонарушитель ожидает от социального работника только стремления наказать его, он может своим поведением и отношением невольно спровоцировать такое желание. Или сам социальный работник, не ожидающий желания сотрудничать с ним чиновника в государственном органе, может такими настроениями вызвать у того нежелание сотрудничать из-за оскорбительного тона или интонации в разговоре. Социальный работник может и должен заложить основы для рабочих и благоприятных отношений, для преодоления предвзятости путем сосредоточения внимания на описании и понимании другим человеком его проблем, проявляя почтительный интерес к его характеристике возникшей ситуации и его мнению о путях выхода из создавшегося положения. Если социальный работник старается чему-либо поучиться у людей и демонстрирует такое желание открыто и почтительно, он оставляет человеку впечатление своего искренне заинтересованного отношения к нему как уникальной и неповторимой личности, а не просто очередного "случая" или типичного примера поведения в таком возрасте или в такой ситуации. Вопросы с уточнениями, высказывания социального работника всегда дают человеку возможность понять степень заинтересованности в оказании помощи, создают определенное впечатление о готовности социального работника посвятить себя делу защиты интересов и потребностей клиентов, а не своим корыстным целям и интересам. Социальный работник, которому уже приходилось с данными людьми встречаться раньше и успешно помогать им, преодолевать в их проблемах все препятствия и доказать им свою полезность и надежность, гораздо быстрее установит или возобновит с ними контакты и заключить с ними необходимый контракт. На этом основании социальное агентство может попросить его помощи для установления с ними новых контактов и заключения нового контракта по другим направлениям взаимодействия. Социальному работнику легче возобновить отношения и заключить контракт со старыми знакомыми, которым он помогал раньше, в системе клиентуры, или в системе мишеней, или в системе действия, поскольку они уже убедились в его полезности и честности. Но они могут оставаться знакомыми и поддерживать добрые отношения и на нейтральной почве, повседневно встречаясь друг с другом и становясь неотъемлемой частью жизни друг друга. Поэтому человек, у которого возникли проблемы в частной жизни, может обратиться не в агентство, а непосредственно к старому знакомому как социальному работнику. Соответственно социальный работник может посещать собрания и митинги в какой-либо организации не потому, что он ее член, а потому, что его там все знают. Такого рода отношения с успехом могут быть использованы социальным работником при необходимости заключить новые соглашения, установить новые контакты и оформить новые контракты. Разъяснение целей контракта. Когда социальный работник устанавливает по собственной инициативе контакты с потенциальными клиентами, с членами системы мишеней или системы действия с определенными целями, он ответственен за четкое разъяснение людям причин его появления и вмешательства в их жизнь. Люди обычно проявляют подозрительность к людям, предлагающим перемены в их жизни. Первая реакция на такие предложения может последовать в форме вопроса: "А тебе какое дело?" Поэтому социальный работник, проявляющийся инициативу в установлении контактов с семьей, обремененной многочисленными проблемами, с людьми низкого уровня доходов, с группой молодежи девиантного поведения, или же с другими социальными работниками, должен быть в состоянии объяснить доступно и понятно для всех: а действительно, какое ему дело и зачем он здесь, кто он и какое агентство представляет, каковы цели и задачи этого в данной местности агентства, а кроме того – почему он обратился именно к данному человеку и именно к данным людям. Может быть потому, что его попросил об этом клиент, может быть потому, что его наняло для этого агентство и уполномочило его на заключение контракта, или местный центр социальной помощи и защиты населения поручил ему выяснить, какие проблемы больше всего волнуют жителей микрорайона, что они собираются с ними делать, так как местный орган планирования по социальным вопросам собирается сформировать специальный временный комитет для более тщательного изучения этих проблем и выработки рекомендаций для их разрешения. Он может убедиться, что простое и честное объяснение причин своего появления среди людей ими воспринимается с 54 наибольшей готовностью. К примеру, студентка факультета социальной работы, которая много раз безуспешно пыталась заинтересовать группу несовершеннолетних девочек, которые создавали проблемы для жителей микрорайона, каким-либо полезным делом, в конце концов напрямую объяснила им, что она может не получит диплом из-за своих провалов в работе с ними, молодежная группа проявила понимание и готовность установить с нею рабочие контакты и соглашения. Социальные работники, которые обращаются к семье с предложением помощи, добьются большего успеха в том случае, если они открыто и честно выскажут, откуда у них информация о проблемах в этой семье, а также четко объяснят, какое именно поведение и обстоятельство жизни надо изменить для выхода из затруднений. Вот как описывает свое первое интервью в семье социальные работницы Алиса Овертон и Катерина Тинкер: "... одна из нас сказала матери, что хорошо понимает несчастное положение ее сына в школе и спросила мать, что нужно сделать, чтобы помочь ему. Мать ничего не ответила и еще несколько встреч закончились безо всякого мнения между социальным работником и матерью. Наконец мы набрались храбрости, чтобы сказать матери: двое учеников замешаны в мелком воровстве в школе - это первое: ее "несчастный" мальчик всегда приходил таким грязным, что никто не садился с ним за одну парту - это второе: его сестра в своем поведении начала повторять ту неразборчивость в завязывании знакомств, которую она наблюдала дома - это третье. Мы были просто поражены тем, что после этого мать расслабилась и стала обсуждать вместе с нами: что можно было сделать в этой ситуации? А до этого мать вела себя сковано, а нам объяснила: она все время думала, с каким камнем за пазухой мы к ней явились?" Оказалось, что туманное объяснение социальным работником в первый день знакомства целей его прихода - "хочу вам помочь" - вызвало лишь сопротивление, потому что было неясно, в чем именно он хочет помочь и как он видит проблему. Прямое заявление социального работника при первом же посещении семьи о том, что он хочет ей помочь, неизбежно производит впечатление, что он считает себя таким всезнающим авторитетом, а всех членов семьи - бездарными и неспособными помочь себе самим в решении собственных проблем. Такой подход неизбежно вызывает сопротивление, потому что ставит под сомнение статус семьи и компетентность членов семьи без каких-либо доказательных аргументов. Вступая в контакт с другими социальными работниками как проводниками перемен, а также с профессионалами в своей сфере - учителями, с приемными родителями, работниками детских учреждений и пр., - для обеспечения участия этих специалистов в его работе с клиентом, чаще обеспечивают себе хороший отклик те социальные работники, которые начинают первый разговор с указания четкого и открытого целей контактов, и просят им помочь в решении проблем их клиентов. Это значительно более полезно, чем предлагать свою помощь специалистам, так как такое предложение подразумевает, что они свою работу делают плохо. Клиент, который не просил чьей-то помощи, очень подозрительно воспринимает предложение о помощи со стороны людей, которые имеют над ним власть. К примеру, в первом же интервью с подростком, которого суд приговорил к заключению в детской колонии на один год, социальный работник сказал ему, что хочет ему помочь. На это предложение мальчик спросил социального работника, куда тот хочет его послать. Когда удивленный взрослый спросил мальчика, как это понимать, тот пояснил: первой неприятностью в его жизни было то, что учитель сказал, что хочет ему помочь и послал его к директору школы. Вторая неприятность: директор сказал тоже, что хочет помочь, и послал его к работнику суда для несовершеннолетних. В суде ему сказали, что хотят ему помочь, и послали в колонию. Теперь пришел новый дядя и хочет помочь, поэтому мальчик и спрашивает, куда он его еще хочет послать? Только после этого социальный работник объяснил, что цель его прихода в том, чтобы объяснить ему, почему он попал в колонию, объяснить ему правила поведения и деятельности в колонии, рассказать, что ему надо делать для того, чтобы его выпустили из колонии, и выяснить, что собирается делать мальчик и что может делать в рамках ограничений правилами колоний, а также требованиями суда. Опять-таки туманность первого заявления о "желании помочь" в этом случае привела к ложному понимаю целей социального работника. Исследования показывают, что несовершеннолетние, вступая впервые в контакты с социальным работником после суда, начинают о нем думать как о представителе общины, который уполномочен ею защищать ее интересы. Они убеждаются, что когда интересы общины вступают в противоречия с интересами несовершеннолетних, то всегда выигрывает община. Поэтому первый разговор всегда надо начинать с четкого указания позиций социального работника и в данном случае - целей его прихода и предложения о помощи. Многие несовершеннолетние имели неприятности оттого, что взрослые часто говорят с ними двусмысленным языком, и того же ожидают от социального работника. Уже сам по себе факт полной откровенности социального работника производит на них такое сильное впечатление, что они тоже начинают разговаривать начистоту. Клиенты, которые не обращались за помощью к социальному работнику, обычно думают, что тот всегда "ходит вокруг да около" и ничего не говорит прямо, охотнее вступает в добровольные контракты с тем проводником перемен, который раскрывает честно цели своего появления и реальные ограничения, которые испытывают вместе как потенциальный клиент, так и сам социальный работник. Когда социальный работник проявляет инициативу в установлении контактов с потенциальными клиентами, ему не только начинать первый разговор с указания на причины и цели его появления, но он несет и прямую ответственность за это: ведь его клиента могут спросить об этом представители других систем отношений, и если клиент не знает об этих причинах и цели прихода социального работника, его ответ может ввести в заблуждение потенциальных помощников социального работника. Вместе с тем, социальный работник обязан помогать другим системам, устанавливающим первичные контакты (родительские ассоциации, учителя, семья в затруднительном финансовом положении или с медицинскими проблемами), правильно объяснить цели их, в данном случае, прихода к клиенту. При этом социальный работник использует все свои умения вести интервью и переговоры с клиентами. На первых же встречах с полной семьей или группой социальный работник независимо от своих предыдущих встреч с каждым в отдельности членом семьи или группы обязан объяснить общие для всех цели группы или семьи и помочь в осознании ими их совместных целей и задач. 55 Исследования показывают, что люди, которые обращаются в социальное агентство просят помощи в разрешении их проблем и затруднений, ожидают активного участия социального работника в обсуждении тех проблем, которые толкнули их на контакт с социальным агентством. Другие исследования показывают: если при первом обращении к врачу он подробно расспрашивает больного о симптомах болезни и обсуждает с ним причины и пути преодоления болезни, он охотнее идет к этому врачу каждый раз и ценит его выше, чем того, который ни слова не скажет больному о его проблемах. Исследования в колледжах показали, что студенты тоже ждут от потенциального помощника в решении их проблем активного и заинтересованного участия в обсуждении этих проблем, полагая, что высоко мотивированный на оказание помощи работник всегда придает большое значение проблемам клиентов. Он продолжает с готовностью разговор об этих проблемах на каждой встрече, старается снизить напряженность и уменьшить дискомфортность клиента в процессе интервьюирования, а также помогает клиенту в преодолении трудностей принятия решений. Такого рода исследования подтверждают, что люди, к которым по своей инициативе приходит социальный работник для установления контактов, не проявляют желания встречаться во второй раз, если на первой встрече он не объяснил подробно и открыто причины своего обращения к клиенту и предложения своей помощи и желания помочь. Следует учитывать и то, о чем говорят опытные социальные работники, что само по себе научение социальным работником своего клиента правильно описывать его проблемы и сосредоточивать на них внимание оказывает на клиента терапевтическое воздействие. Действительно, другими исследованиями подтверждается мысль о том, что- детальный разбор причин стресса, который привел клиента к социальному работнику, оказывается нередко настолько ценным, что никакого последующего вмешательства или помощи может и не потребоваться. |