Теория Социальной Работы (анализ Пикус). Аллен Пинкус, Анна Минахан практика социальной работы (формы и методы)
 Скачать 1.79 Mb.
|
|
Стратегия преодоления сопротивления Если состояние дел не позволяет социальному работнику изменить условия контракта или начать переговоры о перезаключении существующего контракта, ему придется иметь дело с прямым и открытым сопротивлением отдельных систем условиям действующего контракта. Для преодоления такого сопротивления он может использовать целый ряд технологий, таких как вовлечение в разбор разногласий других систем, признание прав на сопротивление, нарушение равновесия для создания временного кризиса, заверения надеждами, выдвижение краткосрочных или пробных целей и задач, привлечение на помощь других людей, групповые тренинги. Привлечение других систем. Важным средством преодоления и снижения сопротивления переменам является вовлечение в переговоры о контракте других систем. Исследования показывают: в большинстве случаев люди склонны сопротивляться переменам, которые кажутся им навязанными сверху или расценивают как невольно- принудительные. К примеру, сопротивление социальному работнику, предлагающему перемены в промышленном производстве, может быть смягчено или устранено, если управляющие отдельными сферами производственного процесса убедительно объясняют членам этой системы объективную необходимость таких перемен и вовлекают рабочих в процесс обсуждения и планирования конкретных изменений. В данном случае система проводников перемен на помощь себе привлекла систему действия. Привлечение на помощь представителей других систем способствует снижению сопротивления, вызванного страхом и неуверенностью в том, что может случиться, если нарушить привычный ход событий, и какие новые требования придется выполнять дополнительно к уже имеющимся, а также неуверенностью в том, что данная система в ее современном виде способна добиваться каких-то перемен. Не менее важным средством преодоления сопротивления переменам является вовлечение самих сопротивляющихся в разработку проекта контракта о переменах. Большое значение этого приема объясняется психологическими факторами: когда незнакомый человек со стороны - в нашем случае это социальный работник - приходит с готовыми проектами контракта и призывает его подписать, у людей и создается ранее упомянутое впечатление, что на них давят сверху, что их принуждают и т.п. Такое впечатление рассеивается, если социальный 60 работник сначала разъясняет, по каким причинам он считает, что перемены необходимы, указывает на преимущества и выгоды, возникающие в результате перемен, и призывает к совместной выработке проекта не сразу, а после обсуждения возможных последствий и приемлемых условий, соблюдение которых может обеспечить необходимые перемены. В спорах и дискуссиях о необходимости и последствиях, о возможности перемен люди не только могут убедиться в хороших намерениях социального работника, но и в пользе прелагаемых перемен. Если они сами участвуют в выработке условий и целей контракта, они уже не могут относиться к нему, как чему-то навязанному со стороны, потому что в нем уже заложены их мысли, их предложения, их ожидания перемен к лучшему. Если им предоставляется возможность предлагать, отвергать, соглашаться или не соглашаться на указанные условия, их страхи по поводу того, что может произойти, их опасения невозможности таких перемен рассеиваются, их сопротивление заключению контракта постепенно переходит в согласие, хотя бы и не очень прочное. Разумеется, бывают и такие случаи, когда людей принудительными мерами заставляют менять свое поведение или отношение: родителей, обвиняемых в пренебрежении их обязанностями по отношению к собственным детям, или в жестоком обращении с ними; несовершеннолетних продавцов наркотиков, отпущенных на поруки или под честное слово. Однако и они охотнее соглашаются на перемены в своем поведении, если социальный работник четко им разъясняет общепринятые "правила игры", т.е. неоспоримые условия контракта, а затем показывает те его условия, которые можно спорить, и изменить по их желанию, по обоюдному соглашению. Вовлечение клиентов в обсуждение условий контракта снижает сопротивление и тех людей, которым кажется, что принятие ими помощи со стороны есть проявление их слабости, признак потери их статуса или компетентности, независимости или достоинства, поскольку с ними разговаривают на равных, им дают право не согласиться при убедительном основании отказа, им дают и возможности поправки в формулировке целей, задач, предложить иные методы и способы решения задач и достижения намеченных целей. Страх потерять престиж, или деньги, или положение, или доверие в результате перемен тоже снижается у тех, кто лично участвует в выработке условий контракта. Когда люди видят, что им предоставляется возможность вносить изменения в направление усилий по достижению перемен, что они могут преследовать свои выгоды или действовать так, чтобы больше получить, чем потерпеть в расходах, их сопротивление переменам тоже снижается. Вовлечение клиентов и членов других систем в обсуждение и выработку, согласование условий контракта имеет не только и не столько утилитарное значение. Ценностные ориентации самой профессии социального работника требуют не забывать, что каждый человек имеет право, а в этическом плане должен иметь возможности самостоятельно решать, какого рода сотрудничество с социальным работником было бы предпочтительнее. Признание права на сопротивление. Сопротивление переменам может сопровождаться апатией и безразличием по отношению ко всякому социальному работнику, а иногда и открытой враждебностью к тому, кто настаивает на переменах. Хотя сопротивление переменам бывает сильнее у тех, кого не привлекали к обсуждению условий контракта и выработке целей перемен, а также у тех, кто не согласился с целями и задачами предлагаемых перемен, оно наблюдается также и у тех, кто сам предлагал что-либо изменить в жизни и деятельности системы. Иногда такое сопротивление может быть снижено самим признанием его наличия. Социальному работнику, встречающему сопротивление своим и его агентства предложениям, полезно дать выход всему тому, что накопилось в душе противников перемен: их ярости, их подозрениям, всем их негативным реакциям. Пусть выскажет все, что хочет, и его надо спокойно выслушать, не перебивая, а затем так же спокойно подытожить: если у вас все сказано, давайте разберемся вместе, в чем с вами можно согласиться, а в чем невозможно. Или же сам социальный работник может высказать предложение о причинах сопротивления и объяснить их несостоятельность. К примеру, социальный работник, пытающийся изменить отношение учителя к ученику, может высказать свое признание определенных трудностей учительской профессии, поскольку классы бывают переполненными, высказать свою признательность учителю за его труды по обучению и воспитанию малолетних граждан своей страны, высказать сожаление по поводу своей просьбы, которая потребует лишних усилий и времени. И только после этого объяснить суть просьбы и отметить, что не так уж и сложна, что выполнить ее учителю будет несложно, а судьба ребенка заслуживает большего внимания и несравнима с потерями нашего времени, усилий и энергии. Вступая в контакт с людьми, которые имеют опыт сопротивления проводникам перемен во многих учреждениях, когда те пытались что-либо изменить в жизни этих людей, социальный работник может высказать упреждающее предположение: "Вероятно, вы мне не доверяете, потому что видели: многие другие социальные работники были к вам несправедливы". Предавая гласности факты сопротивления переменам, социальный работник должен признать их законность и право человека соглашаться или не соглашаться с его предложениями, тем самым проявляя понимание проблем и чувств, которые эти проблемы вызывают у людей. Но тут же отметить, что основание для сопротивления не настолько прочно, чтобы перемены стали невозможными. Само по себе предоставление возможности каждому человеку поспорить с социальным работником, обсудить с ним свои опасения и страхи, свои основания для уклонения от перемен зачастую помогают человеку преодолеть собственное нежелание даже разговаривать на эту тему, и заканчиваются согласием хотя бы на попытку обсудить по меньшей мере пробное соглашение о будущих переговорах по поводу контракта. Нарушение равновесия. Если признание права на сопротивление недостаточно мотивирует людей на участие в переменах и заключение контракта, можно применить прием нарушения существующего равновесия в положении дел, создания кризисной ситуации и чувства дискомфорта для того, чтобы вызвать желание и стремление что-нибудь сделать для избавления от дискомфортного состояния и восстановить равновесие. Нарушить существующее равновесие можно информированием человека или же системы о том, что их представление о самих себе и о других людях и системах не отвечает реальной действительности, что о своих проблемах они судят неадекватно степени их развития, недооценивания всей серьезности той опасности, которая нависла над их ближайшим будущим. Эта информация может быть получена из личных наблюдений или из докладов и донесений неофициальных и официальных органов. Он может также указать на высказывания в печати, или же на 61 противоречия между словами и делами, между заявлениями и реальными поступками членов данной системы, между тем, что люди говорят, и тем, что они делают. Например, социальный работник, пытающийся повлиять на собственное социальное агентство в целях предоставления более широких услуг выходцам из латиноамериканских стран, может встретить от руководства возражение и уверение, что им таких услуг оказывается и так достаточно много. На основании собранных данных о количестве выходцев из латиноамериканских стран, проживающих в общине, о количестве пользующихся услугами агентства, о количестве выпавших из поля зрения и влияния агентства, социальный работник может показать, что фактически агентство обслуживает из них лишь единицы и не оказывает помощи многим из тех, кто в агентство обращается за нею. Он может добавить, что эти цифры и факты известны корреспондентам газет, и если они будут опубликованы, агентство не может рассчитывать на то, что после этого его авторитет укрепится. Социальный работник может убедить своей информацией в том, что человек недооценивает всей сложности своего положения и не предвидит надвигающейся неприятности из-за своей беспечности, и поэтому ему нужно изменить свое отношение и поведение. Когда люди осознают свое затруднительное положение и признают ситуацию осложнившейся, они часто склонные возлагать ответственность на других. В таких случаях социальному работнику полезно попросить их описать свою ситуацию в подробностях и с объяснением причин неудач, чтобы люди убедились, правда ли, что в их бедах виновны другие. Социальный работник, работающий с семьей, в которую только что из исправительной колонии Вернулся сын с безнадежной уверенностью в том, что "его проучили ни за что", может спросить его, как он собирается дальше жить дома, вернется ли опять в школу или опять свяжется с шайкой несовершеннолетних правонарушителей? Это поможет ему разобраться, во всем ли виновны только другие? Работая с многочисленной группой, социальному работнику полезно установить обратную связь с каждым членом этой группы и обратную связь каждого из них со всеми остальными. Члены семьи или организации могут передать свою информацию другим или вербально, или письменно, или через социального работника о том, что они думают о поведении друг друга и об отношениях между ними, и каких перемен они ожидают от каждого. Или же социальный работник может предложить показать в ролевой игре, как члены группы вели себя бы на месте других членов группы. Аудио и видеозаписи можно потом показать всей группе с последующим обсуждением и указанием на отклонения от принятых норм поведения и взаимоотношений. В работе по снижению конфликтности между людьми полезно и нужно показать, как воспринимаются действия конфликтующих сторон глазами противоположной стороны. Для преодоления сопротивления системы мишеней социальному работнику полезно не только самому нарушить устоявшееся равновесие системы и показать всю несостоятельность ее уверенности в собственном благополучии, но воспользоваться также реальным кризисом ее положения в обществе, который разрушает сложившиеся связи, но и заставляет систему самостоятельно начинать преобразования в структуре и деятельности. В этом случае социальному работнику необходимо представить информацию, которую система могла бы использовать для выбора и детализации самого правильного направления перемен. К примеру, жильцы переполненных крысами трущоб в целях привлечения к их положению внимания вышестоящей муниципальной инспекции могут организовать демонстрацию протеста путем забрасывания мертвых крыс в кабинет мэра, в помещения городского совета, в кабинеты редакторов газет, или складирования их в большую кучу перед входом в дом хозяина трущоб. Естественным кризисом воспользовался социальный работник одного из городов среднего запада: когда для привлечения внимания к бедственному положению подростков в домах предварительного заключения один из них в камере зажег под собой матрас и задохнулся в нем, социальным работникам легче было добиваться перемен в инструкциях правоохранительным органам. Обнародование новой информации о реальном положении дел в организации или учреждении может привести в замешательство и уныние работающих в них, побуждая их согласиться на любые перемены. Когда человек осознает, что он жил вопреки своим идеалам не так, как ему это представлялось в рамках собственных и необоснованных впечатлений, он переживает крах своих убеждений и у него возникает чувство вины и дискомфорта, ему кажется, что он теряет собственное лицо в глазах других людей, которых он уважал, и тогда он поспешно соглашается на любые перемены, не задумываясь полезны они ему или нет. Такую растерянность можно вызвать и искусственным путем. К примеру, группа выпускниц университета в целях оказания влияния на департамент образования, который не давал согласия принимать на работу в университет профессоров-женщин, спровоцировала преподавателей-мужчин своего факультета, которые считались либералами, на нелестные и оскорбительные замечания в адрес женского пола. Записанные на пленку оскорбления были доставлены в департамент и дали повод заявить протест против работы преподавателей-мужчин в группах студенток и потребовать равных прав профессоров-женщин на работу в университете. Студентки также выразим свое разочарование в либеральных взглядах своих преподавателей и заявили, что их уважительное отношение к ним было ошибкой. После упомянутого протеста жильцов трущоб с мертвыми крысами в руках владелец трущоб, который высоко ценил свое положение в общине и поддерживал свой имидж хорошего гражданина, увидев кучу крыс перед своим домом, немедленно вступил в переговоры с жильцами трущоб о необходимых переменах в их жилищах. Заверения надеждами Дискомфорт и замешательство, обусловленные информацией о реальном положении дел в организации или учреждении, которые сопротивляются переменам, предлагаемым социальным работником, могут привести к согласию руководства на переговоры о контракте с социальным агентством. Однако само по себе чувство дискомфорта не является гарантией реального участия системы и ее членов в усилиях по обеспечению необходимых перемен, им требуется еще и уверенность в том, что такие условия действительно избавят их от всех неприятностей. В таких случаях социальный работник стоит перед необходимость решать одновременно две противоположные задачи: с одной стороны, поддерживать достаточную дискомфортность в системе во избежании прекращения ею 62 усилий, направленных на достижение необходимых перемен, а с другой стороны - вселять необходимые надежды на то, что перемены приведут обязательно и неизбежно к восстановлению утерянного равновесия, и что достижение этих перемен реально и возможно. Под каким влияниями ни возникла дискомфортная кризисная ситуация в учреждении, ее руководство для восстановления утраченного равновесия готово немедленно включиться в любые усилия для обеспечения перемен, в то время как переговоры с агентством могут тянуться долго; в этой связи многие социальные работники требуют большей поворотливости агентств, чтобы не упустить благоприятный момент для заключения контракта на перемены, пока учреждение еще идет на это по собственному желанию. Для поддержания усилий системы, направленных на достижение перемен, недостаточно одних лишь вербальных заверений в возможности перемен и в их положительных последствиях. Социальный работник, сочувствующий и понимающий людей, их тревоги и сомнения, предложит реальную практическую помощь и советом, и делом, приведет достаточное количество примеров успешного преодоления подобных замешательств в жизни и деятельности других систем, приведет документальные доказательства осуществления и закрепления подобных перемен, их доступности и полезности. Для убеждения системы в ее способности к переменам можно использовать дискуссии о путях и средствах, о целях и методах достижения перемен. В процессе дискуссий надо объяснить людям, что достижение перемен обеспечивается не разовым, а длительным и упорным усилием, что надо решить много мелких и больших промежуточных задач до того, как наступит облегчение, поэтому не надо слишком полагаться на быстрые успехи во избежание разочарования и пессимизма. Выдвижение пробных и краткосрочных целей. Полезность приема выдвижения краткосрочных и пробных целей, которые можно в короткое время достичь и которые не вызывают сомнений, общепризнанна, так как они позволяют действовать немедленно, пока долгосрочные цели взаимодействия все еще обсуждаются, уточняются, согласовываются. На практике работы с семьями наиболее наглядна выгода от применения такого приема, потому что ситуация ухудшения внутрисемейных отношений не может ждать окончания переговоров, семье требуется немедленное освобождение от тяжести дискомфорта, иной раз промедление чревато трагическими последствиями. Наглядная польза такого приема и в практике организации маршей и демонстраций протеста, потому что человеку, для того, чтобы он пошел на демонстрацию, нужно видеть и понимать сиюминутную выгоду, а не отдаленные последствия, ради которых выходить на улицу с флагами ему кажется смешно. К примеру, для привлечения местных жителей к участию в демонстрации протеста решающую роль сыграл пункт требований, который означал немедленное установление на оживленном транспорт-. ном перекрестке знака минутной остановки, потому что дети не могли спокойно ходить в школу. Для немедленного достижения этой цели потребовалось всего лишь матерям взяться за руки и перекрыть движение на час-другой. Когда этот протест и в печати нашел широкое освещение, влиятельные лица в муниципальном комитете немедленно решили проблему установления такого знака, а жители почувствовали свою силу влияния на чиновников в органах власти. После этого социальному работнику в дальнейшей работе с местными жителями легче стало продвигать на обсуждение и утверждение более далекие, конечные цели движения за соблюдение их прав. ведь наглядный пример успеха в первый же день помог людям укрепить веру в достижение перемен и на будущее. Кроме того, у них исчез страх потерять независимость и автономность личной жизни, потому что это была только проба их сил, за то возникло чувство взаимопонимания и единения, уверенности в своей значимости и своих возможностях. Достижение ближней цели вселяет в людей уверенность в том, что у них хватит сил и на большее, а также повышает доверие к социальному работнику, который в первый же раз доказал всем его способность помочь людям, у них усиливается надежда на то, что и в остальных проблемах он тоже проявит компетентность и сумеет помочь. И тогда они охотнее соглашаются на переговоры о заключении контракта на долгосрочных основах. Привлечение на помощь других сил В случае упорного сопротивления переменам в системе мишеней социальный работник вынужден порой прибегать к помощи со стороны. Такую помощь могут оказать люди с более высоки статусом в обществе и занимающие равноценное с системой мишеней положение, а также люди, у которых есть успешный опыт общения с системой мишеней, или люди равнозначные по их прошлому жизненному опыту данной системе мишеней. К примеру, несовершеннолетние правонарушители охотнее прислушиваются к советам бывших заключенных, чем к советам социального работника, даже если они советуют то же самое. Помощь полезна и со стороны тех людей, которые могут повлиять не только убеждением, но и принуждением, что недоступно для социального работника. К примеру, влиятельное лицо в политических сферах может оказать воздействие на департамент борьбы против наркомании в целях заключения контракта на сотрудничество с местными правоохранительными органами. Или действительный член Совета латано-американских иммигрантов может повлиять на новоприбывших, чтобы они тоже вступали в эту организацию; если у них есть колебания и сомнения, он советует им заключить контракт с социальным работником. Помощь социальному работнику могут оказать и те члены сопротивляющейся системы мишеней, которые сами высоко мотивированны на принятие помощи социального работника: они могут подействовать на колеблющихся, развеять их сомнения. Для установления первичного контакта с системой мишеней социальному работнику полезно выбрать таких ее членов, которые могут послужить в качестве рычага воздействия на остальных, способны подбодрить их и склонить к принятию помощи, убедить их в необходимости заключения контракта с социальным работником. Примерами таких людей-рычагов, помощников социального работника могут быть неформальные лидеры в семье или в организации. Социальный работник может привлекать себе на помощь и для применения разнообразных приемов воздействия в целях преодоления сопротивления в процессе переговоров о заключении контрактов как с группой, так и с отдельными членами этой группы. Групповые тренинги. Взаимодействие групповое может оказаться сильнейшим средством влияния на 63 колеблющихся в процессе переговоров о заключении контракта. Сами члены группы располагают более разнообразными, а порой и более эффективными и наглядными приемами убеждения сопротивляющихся переменам. Кроме того, мнение группы оказывает на человека более сильное воздействие, чем мнение одного лица, даже если он - социальный работник. Для достижения конечных целей социальный работник может заключать контракты с группой, так и с отдельными членами этой группы. Однако он может сформировать отдельную группу специально для групповой обработки тех сопротивляющихся, с которыми ему желательно заключить индивидуальный контракт для вовлечения их в общие усилия по обеспечению перемен. Когда социальные работники или агентства в целом организуют групповые, а не индивидуальные интервью, переговорный период выжидания, согласования и оформления сокращается, и люди могут быть вовлечены в процесс достижения перемен сразу после развала привычного положения равновесия в деятельности организации, когда чувство дискомфорта еще только разгорается. Исследованные агентства подтвердили, что 96% клиентов, участвующих в групповых обсуждениях их проблем, постоянно поддерживают связи с агентствами, тогда как среди тех, которые записывались на индивидуальный прием, выжидали своей очереди и лишь потом получали помощь, только 72% сохраняли связь с агентствами. Групповое обсуждение проблем помогает выявлять и внутреннее, скрытое сопротивление переменам. Когда один член группы в процессе общей дискуссии высказывает сомнение, другие сомневающиеся тоже делятся своими сомнениями открыто, тогда как в индивидуальной беседе они о своих сомнениях обычно умалчивают. Иногда именно в групповой дискуссии выявляется, что не один, а все поголовно члены группы заражены сомнениями, которые порождают внутреннее сопротивление, и только групповая дискуссия под руководством опытного социального работника и его сторонников из группы может развеять эти сомнения и снизить сопротивляемость: ведь именно в группе наиболее яростными противниками перемен изливается весь их гнев, они могут открыто и без помех "выпустить пар" своего негодования. Вместе с тем, именно в группе всегда найдутся доводы не только против, но и за перемены, потому что групповое обсуждение лишено односторонности в рассмотрении проблем, затрагивающих интересы не отдельных личностей, а всех без исключения. Более того, именно в процессе группового обсуждения высказываются практические, полезные советы о путях преодоления своих сомнений. Обсуждение в группах нередко помогает тем, кто не относит себя лично к системе мишеней, осознать, что оказывается именно на них надо воздействовать для решения проблемы, что именно они являются членами системы мишеней, именно они тормозят решение проблемы. К примеру, групповой сбор матерей беспокойных или, как говорят, "трудных" детей выявил, что каждая из них именно детей обвиняет, на них возлагает ответственность за их поведение в школе и на улице. Но поскольку в групповом тренинге никто не мешает им свободно размышлять, постепенно они начали и свое поведение и отношение к детям обсуждать и пришли в конце концов к выводу, что они сами во многом виноваты, что им самим тоже надо менять свое поведение. В ходе группового тренинга социальный работник может вдохновить каждого в отдельности и всех вместе на самокритичный разбор собственного поведения и отношения к проблеме, причем осознание собственной вины порождает внутреннее удовлетворение своей способности на покаяние. Общность проблем участников группового тренинга порождает чувство сплоченности и решимости общими усилиями добиться перемен, уверенности в положительном исходе совместных начинаний, порождает надежды на перемены у каждого в отдельности участника тренинга. Присутствие других членов группы снижает чувство одиночества и беспомощности перед собственными трудностями. Когда один член группы раскрывается перед другими со всеми своими плюсами и минусами, сильными и слабыми сторонами, у других тоже появляется желание откровенно и без утайки поделиться сомнениями и надеждами. Кроме того, групповое обсуждение помогает сосредоточиться именно на тех проблемах, которые можно и нужно решить совместными усилиями. На групповых дискуссиях социальный работник доводит до более глубокого осознания людьми возможностей социального работника и его агентства, а также разъясняет в подробностях условия контракта и пути достижения конечных целей. Отдельные сомневающиеся, не склонные задавать вопросы о себе лично перед всеми, могут задавать аналогичные их проблемам вопросы другим во время их выступлений, и тем самым косвенно и не очень заметно, на их взгляд, разрешить свои сомнения. Их вопросы могут свидетельствовать о наличии у них заблуждений, неправильных представлений об услугах агентства, тогда как в индивидуальных беседах такие ошибки не вскрываются, К примеру, групповое обсуждение проблем усыновления малолетних детей опровергает слухи о безнадежной сложности процедур оформления документов на усыновление. Присутствие других клиентов на групповой беседе подбадривает сомневающихся на использование возможности оспорить условия контракта и проверить социального работника на правдивость и честность его утверждений о том, что все условия контракта доступны для обсуждения. Групповые тренинги предоставляют людям редкую возможность наблюдать социального работника в процессе взаимодействия с другими заинтересованными и опытными лицами, чтобы составить о нем объективное мнение относительно его компетентности, заинтересованности в проблемах клиентов, его обязанности и ответственности. Социальный работник может улучшить положительное влияние групповых тренингов на каждого участника путем подбора людей для участия в них по описательным признакам (по полу, возрасту, национальности, семейному положению) или по поведенческим характеристикам (агрессивные, замкнутые) (подробнее – в главе 10). Переговоры о контракте и процесс вовлечения всех систем, которые заинтересованы в переменах, или же в изменении которых заинтересован социальный работник, вскрывает все его умения и способности влиять на людей в их же интересах. Об этом же свидетельствуют и методы его воздействия на конкретных и заинтересованных лиц, способы его воздействия на сопротивляющихся и колеблющихся. Если социальный работник и система, на которую направлены его усилия, четко обозначили совместными усилиями цели контракта, им легче будет в последствии решить, достигли они намеченных целей или же нет для того, чтобы прийти к выводу либо о необходимости заключения нового контракта, либо о целесообразности прекращения отношений сотрудничества. |