Благодарности
 Скачать 1.22 Mb.
|
|
хочет и может (подробнее об этих зонах см. Приложение). Нюанс: некоторые слова, например «власть», могут для кого-то означать позитив, а для кого- то негатив. Если человек вкладывает позитивную оценку, значит, он этого хочет, а если отрицательную, то отвергает. Если у вас есть хоть малейшее сомнение в оценке, которую вкладывает в слово сотрудник, уточните прямым вопросом: «Власть — это хорошо или плохо?» Самореализация, новизна, профессиональный или личностный рост, более интересные задачи, расширение зоны ответственности и полномочий — это все ответы, которые могут говорить о мотивации как вертикального, так и горизонтального роста. В данном случае надо попросить человека как можно подробнее расшифровать, что значат для него интересные задачи, самореализация и т.д. В зависимости от ответа мы будем судить о том, к какому развитию склонен сотрудник — к вертикальному или горизонтальному Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. ЛОВУШКА ЗЕРКАЛА Вспомните, как вы впервые увидели себя в видеозаписи или услышали свой записанный голос. Думаю, что большинство из вас (про себя знаю наверняка) подумали что-то типа: «Какой ужас!» Действительно, мы не видим себя со стороны — по крайней мере, для большинства людей это верно. Умеют это очень немногие, кто или в силу специфики работы часто видит себя именно так (например, актеры), или специально учился этому, а иногда — и то и другое. Последнее — про меня. Еще очень давно, когда я впервые начала записывать тренинги и семинары по просьбам клиента, я задумалась, почему же, глядя в зеркало, мы видим одно, а в записи — другое. Задумавшись, начала сознательно тренироваться: записывать себя и анализировать. Через несколько месяцев я перестала ужасаться, видя запись, и сделала первый большой шаг к умению видеть себя со стороны. Я начала понимать, какое впечатление производят мои действия (включая мимику и невербальные сигналы). Разумеется, идеала я не достигла, думаю, как и никто другой, но это мне очень помогло и в работе, и в жизни. Подсознание наше лукаво. Оно создает защитные механизмы, которые позволяют нам любить себя, минимизировать стрессы для сохранения психического и физического здоровья. Один из таких механизмов — подсознательная корректировка в лучшую сторону восприятия себя в зеркале. Есть еще многое другое. Например, рационализация: свое подсознательное хорошее или плохое отношение к чему-либо или кому- либо мы стараемся обосновать логическими аргументами. Ну а теперь вернемся в деловую среду. Давайте сразу договоримся: успех коммуникации не в том, что вы хотели сказать или показать, а в том, как вас услышали и увидели. Можно сколько угодно рассуждать о том, что оценка должна быть объективной, но при работе с людьми в любом варианте (начальник, врач, педагог, продажник, специалист по рекламе или PR, HR и прочее и прочее) она всегда будет субъективной. Именно поэтому нам важно избежать ловушки зеркала — приукрашенного нашим подсознанием и, возможно, нашими действительно добрыми намерениями образа собственного «Я». Если вы читали раньше мои книги или статьи, то знаете, что я избегаю теоретических рассуждений без перехода к практике. Так и сейчас — вы Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. увидите несколько вполне конкретных подходов из мирового опыта, а кое- что — лично из моего. МЕТОДИКА «ОБЗОР 360 ГРАДУСОВ» Итак, первым делом мы обратимся к мировой, а ныне уже и российской практике «Обзор 360 градусов». Эта методика позволяет оценить сотрудника со всех сторон (по кругу, который и представляет собой эти самые градусы). В идеале список оценивающих выглядит так: сам сотрудник, который ставит себе оценки по заданным критериям и вопросам; непосредственный руководитель сотрудника; коллеги сотрудника либо руководители, но не непосредственный руководитель; подчиненные (если они есть). Методика «Обзор 360 градусов» позволяет четко соотнести самооценку с внешней оценкой, а также сравнить результаты оценки на разных уровнях. Полезные выводы может сделать и непосредственный руководитель. Основная цель — сравнить собственную субъективную оценку сотрудника с субъективными оценками на разных уровнях, понять, как видят человека со стороны. Это позволит прийти к осознанию своих сильных и слабых сторон не только в соответствии с самооценкой, но и с мнением окружающих. Ведь если мы не понимаем, какое впечатление на окружающих производят наши качества, особенности, поступки, мы не будем эффективно развиваться. По итогам оценки сотруднику стоит определить основные зоны расхождения в положительную и отрицательную сторону самооценки и оценки окружающих, а затем уже сравнить оценку по уровням иерархии и понять, с чем также могут быть связаны различия в оценках на разных уровнях (если они, конечно, есть). У руководителя того сотрудника, который проходил оценку по методу «Обзор 360 градусов», тоже есть актуальная цель — сравнить свои оценки с тем, как сотрудника оценивают его коллеги или подчиненные. Если возникают существенные расхождения в уровне оценки, то, безусловно, стоит задуматься, с чем они могут быть связаны, и более тщательно проанализировать ситуацию и свое отношение к сотруднику. Начнем с конца — с проведения опроса. Необходимо гарантировать Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. анонимность отвечающим, иначе их ответы могут быть неискренними. Возможна и другая проблема — поиск тех, кто дал негативные оценки. Мой опыт говорит о том, что это довольно часто происходит, что приводит к довольно значительным конфликтам и испорченным отношениям в коллективе. Как гарантировать анонимность? Есть два варианта. Первый — автоматизация системы. Все ответы попадают на сервер, где автоматически обрабатываются без показа индивидуальных результатов. Второй вариант — каждый, заполнив анкету, кладет ее в специальный ящик, причем заполнение должно быть осуществлено так, чтобы исключить сличение почерков. Если сотрудник, отвечающий на опросник, находится в другом городе, то ему можно посоветовать открыть свой ящик на любом бесплатном ресурсе, типа yandex.ru, google.com и т.п., причем так, чтобы адрес почты никак не ассоциировался с именем или фамилией сотрудника, после чего именно с этого адреса прислать неподписанный ответ (кстати, мне часто задают вопросы именно об этом, почему-то ни разу ни от кого такой версии, казалось бы очень простой, не слышала). Такие простые меры обеспечат анонимность. Очень важно, чтобы перед заполнением опросника сотрудникам была гарантирована конфиденциальность. Если этого не сделать, то ответы могут быть недостоверными. При проведении опроса надо объяснить цели подобной оценки. Желательно сделать это заранее, чтобы люди могли задать уточняющие вопросы. Предлагаю вашему вниманию образец того, как можно сформулировать эту информацию. Инструкция для отвечающих на опросник: Этот опрос поможет вашему коллеге лучше понять свои сильные и слабые стороны, увидеть потенциал дальнейшего роста и развития. Никакие меры поощрения или наказания в зависимости от результатов исследования предприниматься не будут. Вам гарантируется сохранение анонимности и конфиденциальности ваших ответов. В связи с этим мы просим вас давать максимально правдивые, откровенные и продуманные ответы. Если вы по характеру взаимодействия с этим человеком не видите проявления некоторых типов поведения и не можете судить о том, как ведет себя этот человек в описываемых ситуациях, пожалуйста, выбирайте ответ: «Не имею информации». Также будьте внимательны, потому что при ответе на часть вопросов лучшим вариантом будет выбор ответа «Проявляет всегда», а в некоторых других — «Не проявляет никогда». Есть также еще несколько моментов, которые позволят нам оценить Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. достоверность результата. В случае низкой достоверности опросник придется заполнять заново, что нежелательно. В среднем ответы на подобный опросник занимают от 30 до 45 минут 8 . Рекомендуем вам выбрать время и заполнить опросник сразу же от начала до конца, не отвлекаясь. Так вы сэкономите время и повысите уровень достоверности результатов. Сейчас вы можете оказать существенную помощь коллеге в понимании его сильных и слабых сторон и планировании дальнейшего развития и роста. Спасибо заранее за продуманные и искренние ответы. Еще один важный момент — это формулировка вопросов-утверждений (в ряде случаев опросник состоит из закрытых вопросов, хотя мне представляется, что утверждения будут более универсальной и удобной формой). Количество вопросов и время заполнения — еще один существенный фактор успешности применения методики. Если вопросов слишком много (более 50) или они очень сложны для восприятия, то возникает риск того, что люди будут относиться к заполнению формально, уставать от заполнения, что приведет к снижению достоверности результатов. Теперь остановимся на составлении опросника. Формулирование вопросов-утверждений Вопросы-утверждения должны охватывать основные компетенции, которые вы хотите оценить. Чем важнее компетенция, тем больше вопросов должны ее раскрывать. Очень важно, чтобы сами вопросы были понятны, однозначны, в них отсутствовали сложные термины или двояко понимаемые слова. Приведу неудачный пример: «Толерантен к особенностям других людей», — не все отвечающие могут знать слово «толерантность». Другой пример: «В конфликте склонен к компромиссным решениям», — ответ на этот вопрос зависит от того, как отвечающий понимает стратегию компромисса: как не самую удачную, потому что знает еще и стратегию сотрудничества (так будет воспринимать тот, кто успешно прошел тренинг по управлению конфликтами), или по-бытовому, как стремление человека идти навстречу другим. В результате оценка будет не вполне достоверна (валидна). При составлении вопросов- утверждений стоит также помнить о том, что во многих случаях крайности исключены, поэтому такие формулировки, как приведенные чуть ниже, не могут подразумевать одновременно честных и объективных однозначных ответов типа «проявляется Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. всегда» или «не проявляется никогда»: Никогда и ни в какой форме не критикует решения руководства и стратегии компании. Всегда готов пожертвовать своими интересами ради общих. Всегда проявляет инициативу, вносит рационализаторские предложения. Никогда не раздражается, не проявляет отрицательных эмоций. Таким образом, мы будем придерживаться следующих правил при формулировании вопросов-утверждений: избегать терминов и двусмысленностей, использовать всем понятные слова, избегать крайностей (если только это не специальный инструмент проверки искренности и объективности отвечающих). Шкала оценки — еще одна важная составляющая опросника Однозначно стоит избегать пятибалльной шкалы, так как это приводит к проявлению наших школьно-студенческих стереотипов. Работая в международной компании (в большинстве стран Запада система школьных и институтских оценок отличается от нашей), я столкнулась с использованием в опросе «Обзор 360 градусов» именно пятибалльной шкалы. Сколько ни боролись мы со стереотипами, все равно они продолжали мешать: ведь если человеку 15–16 лет вкладывали в голову, что 3 — плохо, а 5 — хорошо, то невозможно за довольно короткое время искренне прийти к тому, что 3 — это норма (не идеально, но соответствует требованиям к сотрудникам), а 5 — это супер и бывает крайне редко. Поэтому я предлагаю вообще отойти от баллов к описательным характеристикам, которые вы увидите чуть позже. Еще один момент — это количество градаций. Если их слишком много, то отвечающий начинает путаться, поэтому я бы не рекомендовала шкалы из 7–10 градаций. Итак, предлагаю вашему вниманию описательный вариант шкалы оценок, причем он составлен так, что предполагает еще один важный раздел — «Не имею информации». Дело в том, что не все оценивающие имеют возможность видеть проявление абсолютно всех компетенций, поэтому стоит включить эту шкалу и при подсчете средних баллов просто не считать эти ответы, уменьшая таким образом количество реально принимаемых в расчет оценок на количество граф, где было проставлено «Не имею информации». Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. Такая шкала, где даны крайние варианты (всегда и никогда), позволяет оценить валидность (достоверность) ответов. Оценка достоверности ответов Возможна благодаря наличию «крайних» формулировок. Мы с вами об этом уже говорили чуть раньше и даже посмотрели примеры утверждений, при которых невозможны однозначные полярные оценки. Приведу еще несколько таких примеров: Не допускает ошибок даже в мелких деталях Никогда не бывает пристрастным к людям, всегда умеет избегать личных симпатий и антипатий Однозначно позитивно воспринимает любые решения руководства Если при ответе на эти вопросы-утверждения оценивающий дает крайний ответ, то это говорит или о его неискренности (как правило , завышении оценок из лучших побуждений, например из симпатии к коллеге), или о формальном подходе к опроснику (просто везде ставит высшие/низшие баллы). Если таких случаев один-два, то при подсчете баллов стоит просто снизить расчетный балл на 1 единицу, если же их много, то надо исключить данный опросник из общего анализа, так как его достоверность под очень большим вопросом. Вопросы-перевертыши Это метод обеспечения более вдумчивого и неформального подхода со стороны оценивающих. Дело в том, что некоторые склонны выбрать для оценки коллеги «средний балл» и проставлять его везде или почти везде. Чаще всего это бывает не средний вариант оценки («проявляется примерно в половине случаев»), а или «проявляется всегда», или «проявляется в большинстве случаев». Выбрав для себя такой подход, оценивающий не вчитывается в вопросы-утверждения и дает ответы сугубо формально. Если же человек заранее предупрежден о перевертышах (будьте внимательны, потому что при ответе на часть вопросов лучшим вариантом будет «Проявляется всегда», а в некоторых других — «Не проявляется никогда»), то вероятность корректных ответов заметно возрастает. Вопросы-дубли Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. Это еще один вариант, позволяющий оценить объективность и достоверность оценки и удалить из результатов те опросники, которые не проходят по достоверности. Два или три вопроса (важно, чтобы они располагались не подряд, поскольку человек, как правило, помнит данный только что ответ или просто может сравнить вопросы) имеют различные словесные формулировки, но на уровне содержания абсолютно идентичны. Рассмотрим пример такого дубля: Умеет управлять конфликтом интересов с позиции «сотрудничество», то есть таким образом, чтобы все стороны получали максимальный выигрыш. Обычно не стремится в конфликте перетянуть ситуацию в сторону своих интересов. Есть еще одна разновидность вопросов такого типа — это близкие вопросы. Не будучи полными дублями, они предполагают разрыв в ответе не более 1 балла, в противном случае результат оценивается как низко достоверный. ОБРАЩЕНИЕ К ТЕМ, КОМУ ДОВЕРЯЕШЬ Я нередко беру на себя смелость спорить с пословицами, поговорками и типовыми утверждениями типа «Поставь себя на его место». И вот сейчас я позволю себе не согласиться с тезисом «Не тот друг, кто хвалит, а тот, кто ругает». Конечно, любой здравомыслящий человек понимает, что лесть и неоправданно завышенная оценка и самооценка — наши враги, они могут привести человека к совершенно неадекватному поведению. Однако не менее вредна и постоянная критика без возможности видеть позитив. Ведь заниженная самооценка не лучше завышенной, так как может приводить к появлению серьезных комплексов и блокировке какой-либо активности: человек заранее делает для себя установку, что у него все равно ничего не получится. Поэтому давайте скажем так: поможет тот человек из нашего окружения, который сможет сказать всю правду о том, как видит нас он сам и другие люди, о восприятии и отношении которых он может судить. В старших классах школы мы с одноклассницей решили вместе поступать в педагогический институт и пошли на двухгодичный курс «Школы будущего учителя». Это были занятия раз в неделю, на которые надо было ездить в институт вечером. Длились они часа по три. Но парадокс в том, что психологию нам там читали гораздо лучше, чем потом в институте. И вот после одного из занятий, на котором как раз разбирали Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. тему ошибочного восприятия образа «Я», а также всякие психотипы, мы ехали домой и обсуждали свое маленькое открытие: мы себя не знаем и не видим со стороны. А надо сказать, что у нас на тот момент была компания из шести девушек-одноклассниц, мы вместе ходили в кино, праздновали дни рождения и т.д. И вот мы с будущей однокурсницей предложили всем в компании на одной из посиделок рассказать друг другу честно, как мы выглядим со стороны, какое производим впечатление, что из нашего поведения какие эмоции вызывает. Все, как ни странно, согласились. Позднее я узнала термин «горячий стул» из области психологических тренингов, а тогда мы пришли к этому интуитивно. Правда, не обошлось без жертв: одна из нас сильно обиделась и две недели остальных игнорировала, но потом все вошло в колею. Не могу сказать за всех, но лично мне это очень помогло: я многое поняла про себя и в плане слов и поступков, и в плане (как вы понимаете, тогда это весьма волновало) внешности и имиджа и даже отношений с противоположным полом. Я неосознанно взяла на вооружение этот опыт и впоследствии на всех местах работы старалась найти человека или нескольких, если повезет, в искренность которых верила как в плане критики, так и в плане похвалы. В общем, закончим с воспоминаниями, и теперь — практический алгоритм: 1. Создать для себя установку: я хочу знать правду о том, как выгляжу со стороны, какое впечатление производят мои слова, поступки, особенности имиджа, невербального поведения. Вы можете для себя этот список расширить, если для вас важно что-то еще, например, исполнение какой песни в караоке, или танца на вечеринке, или приготовленного вами блюда окружающие оценивают наиболее позитивно или негативно. Или какое выступление на совещании или общем собрании произвело максимально благоприятное впечатление (или наоборот). Список формируется в зависимости от ваших задач — как рабочих, так и личных. Ключевое слово — «правда», а не критика или лесть. Быть правдивым с самим собой тоже непросто. 2. Найти человека в своем окружении, в котором вы уверены и к которому готовы обратиться, с просьбой рассказать о взгляде на вас со стороны (или, как сейчас мы бы сказали языком бизнеса, дать обратную связь). 3. Объяснить ему, что вы хотите и зачем это надо. Вот тут очень важно дать правильную мотивацию и установку. Например: «Если будешь говорить мне только хорошее (обычно с такой просьбой все-таки обращаются к тем, с кем отношения сложились позитивно), то ты не дашь мне возможности стать лучше (можно конкретизировать, в чем Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. именно). Но и позитивные моменты мне тоже надо знать, чтобы их усилить. В общем, мне нужна твоя помощь в том, чтобы узнать твой субъективный взгляд, как я выгляжу со стороны». 4. Правильно задавать вопросы. В данном случае заранее простите меня за маленький ликбез, но в ходе работы я часто вижу, что при вроде бы простой теории многие неверно пользуются техникой задавания вопросов. Итак, всегда стоит начинать с открытых вопросов, так как ответы именно на них позволяют понять направление мысли собеседника и его приоритеты. Например, когда я задаю вопрос: «Нравится ли окружающим мой стиль общения с ними?» (закрытый вопрос), — я могу не угадать, значим ли для окружающих этот фактор взаимоотношений со мной. Поэтому начинать лучше с открытых вопросов, например: «Что во мне наиболее нравится окружающим (можно конкретизировать — какой именно категории или кому именно)? Что наименее?» Бывает эффективно попросить назвать не один, а три–пять моментов. Также важно уточнить почему. Далее по принципу воронки. Например, нравится стиль ведения переговоров, а что именно в нем? Не очень нравится решение проблем, что именно в этом вызывает негатив? Потом можно идти по пути уточнения тех моментов, которые наиболее важны для вас. Например, у меня есть сомнения в том, как воспринимают мое умение решать конфликты / имидж / точность и внимательность к деталям (понятно, что в каждом конкретном случае перечень будет разным). Вот здесь сначала могут идти закрытые вопросы: «Нравится ли мой имидж?» А затем опять мой любимый вопрос «Почему?». Нередко именно в ответе на этот вопрос находится ключ к пониманию ситуации и отношения окружающих. 5. Задавать уточняющие вопросы, которые помогут вам наиболее верно понять, что имеет в виду собеседник. Особенность русского языка — многозначность слов, причем это иногда доходит до крайностей. Например, я наблюдала ситуацию, в которой человек получил обратную связь, что не всегда нравится его внимательность. Тот, кто дал обратную связь, имел в виду точность и внимательность К ДЕТАЛЯМ, а оцениваемый решил, что ему надо работать над внимательностью (вниманием) к людям, его окружающим. Еще одним важным моментом будет то, что каждый вкладывает в те или иные слова свой смысл, видение которого не всегда совпадает с нашим. Забавный пример этого имел место на одном из тренингов по продажам, который я вела. По итогам ролевой игры один участник дал другому обратную связь: «У тебя агрессивный стиль продажи». Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. Второй обиделся и стал полуагрессивно оправдываться. А оказалось, что первый сказал это с позитивом (потом я выяснила, что он работал в западной компании, а в английском языке слово aggressive применительно к продажам нередко означает что-то вроде напора, стремления к победе). Расхождения в значениях и пониманиях слов совершенно не обязательно связаны с такой подоплекой, то есть разными языками, поэтому всегда стоит уточнять, что имеет в виду оценивающий. 6. Как можно точнее зафиксировать полученную информацию. Если это не будет смущать вашего визави, то либо используйте диктофон, либо делайте записи, причем стараясь придерживаться именно тех формулировок, которые услышали, не переделывая их на свой лад. 7. Пусть пройдет немного времени (день или несколько дней, чтобы ушли первоначальные эмоции от разговора), и вы начнете анализировать полученную информацию. Давайте обсудим несколько правил этого анализа, которые хочу предложить на ваше рассмотрение: всегда структурируйте данные по методу SWOT-анализа 9 ; ранжируйте значимость характеристик из + и – по степени их влияния на значимые для вас факторы. Логика рассуждения может быть примерно такой: для меня важна карьера, как повлияют такие-то характеристики в оценке окружающих на перспективы моего роста? Или: для меня важно, чтобы ко мне хорошо относились в коллективе, как на этот фактор повлияет низкая/высокая оценка моих аналитических способностей? разделите характеристики на те, которые вы можете и хотите изменить, и те, которые изменить либо невозможно, либо по каким-то причинам вы не считаете нужным это делать. Первые попадут в план действий с точки зрения того, как вы будете это менять в себе и своем поведении, вторые — как изменить не себя или свое поведение, а восприятие окружающих (например, как избегать ситуаций, в которых особенно заметны ваши негативно воспринимаемые особенности). 8. Следующий шаг — понять, почему вы проявляете себя так или иначе. Иногда в понимании этого «почему» — ключ к успешным изменениям в позитивную сторону. Приведу забавный пример — совершенно не о работе или бизнесе. У меня была когда-то коллега, руководитель одного из отделов продаж компании, назовем ее Елена, которой я помогала как внутренний коуч. У Елены была особенность — слишком Данная книга передана АНО ДПУ "Корпоративный Университет РЖД" на основании лицензионного договора, срок действия которого до 12.11.2018 года. жесткий стиль общения с коллегами и подчиненными. Это и я ей сказала, и итоги проведенной незадолго до этого оценки «Обзор 360 градусов». И вот мы с ней (а многим из вас предстоит это делать самому, если нет помощника-коуча) стали разбираться в истоках такого поведения. На всякий случай добавлю, что Елена была чрезвычайно успешным продажником и прекрасно строила отношения с VIP-клиентами, многие из которых были весьма непростыми людьми. Это значит, что она УМЕЛА общаться по- другому. Почему же не делала этого? Оказалось, что в ее опыте была коллега, которую по классификации «социальные стили» можно отнести к типу «любезный-любезный», а по более известной в нашей стране типологии |