Рисунок 7. Структура реализованных услуг, 2020 г.
Таким образом, мы видим положительную динамику всех показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «ЦСМ» за исследуемый период. Это свидетельствует о динамичном развитии молодого предприятия, росте спроса на его услуги, его стремлении достичь поставленной цели.
2.2. Характеристика системы управления эффективностью в ООО «Центр современной медицины»
Система управления качеством медицинских услуг в ООО «ЦСМ» регламентируется рядом документов:
1. Положением о системе ведомственного контроля качества медицинской помощи в ООО «ЦСМ».
2. Программа ведомственного контроля качества в ООО «ЦСМ».
3. Положением об организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в ООО «ЦСМ».
«Положение о системе ведомственного контроля качества медицинской помощи» разработано в соответствии с Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан и другими нормативными актами. Оно устанавливает общие организационные и методические принципы ведомственного контроля качества медицинской помощи, предоставляемой пациентам в лечебно-профилактическом учреждении ООО «ЦСМ».
Объектом контроля качества является медицинская помощь, представляющая собой комплекс лечебно-диагностических, реабилитационных и профилактических мероприятий, проводимых по определенной технологии с целью достижения конкретных результатов. Система контроля качества медицинской помощи включает следующие элементы:
- оценка состояния и использования кадровых и материально-технических ресурсов санаториев;
- экспертиза процесса оказания медицинской помощи конкретным пациентам;
- изучение удовлетворенности пациентов от их взаимодействия с системой санаторно-курортного лечения;
Систему управления качеством медицинского центра можно представить в виде трехступенчатого процесса.
Ступени контроля качества медицинской помощи изображены на рисунке 8.
Ведомственный контроль качества и эффективности медицинской помощи является основным видом контроля, наиболее приближенным к исполнителям медицинских услуг.
Согласно Программе ведомственного контроля качества медицинской помощи, ступенями экспертного контроля являются следующие (рисунок 9).
Рисунок 8. Ступени контроля качества медицинской помощи в ООО «ЦСМ
Виды экспертного контроля:
1. плановый
2. внеплановый
3. разовый (по конкретному случаю)
4. системный (по подразделениям)
Рисунок 9. Задачи экспертного контроля[23]
Алгоритм экспертизы эффективности медицинской помощи согласно Программе представляется в виде последовательной процедуры анализа шести базовых блоков (рисунок 10).
Рисунок 10. Алгоритм экспертизы качества медицинской помощи [25]
Таким образом, реализация алгоритма позволяет охватить практически все взаимоотношения между больным и медицинским персоналом.
Оценка качества медицинских услуг проводится расчетным путем или по балльной системе, это позволяет стандартизировать подходы к оценке качества медицинской помощи. С целью комплексной оценки качества медицинских услуг в ООО «ЦСМ» рассчитаем ряд показателей эффективности медицинской услуги, произведем интегральную количественную оценку внешнего имиджа и оценку удовлетворенности потребителей услуг организации. Рассчитаем относительный показатель, в наиболее общем виде отражающий медицинскую эффективность – коэффициент медицинской результативности (Кмр) учреждения (1):
Кмр = 909 : 1206 = 0,75, (1)
где 909 – кол-во пациентов с положительным медицинским результатом («улучшение»);
1206 – всего кол-во пациентов за отчетный период.
Полученный показатель – 0,75 – свидетельствует о довольно высокой медицинской результативности деятельности медицинской организации.
Общий показатель качества жизни до лечения, рассчитанный на основе результатов опросника MOS SF-36 – 62,9(Здл), после лечения – 81,7(Зпл) (рисунок 10). Медицинская результативность с позиции качества жизни (2):
Крк=(62,9 – 81,7)/62,9 = 0,3, (2)
Данный показатель также довольно высок, если учитывать, что средний показатель медицинской результативности с позиции качества жизни по медицинским учреждениям Алтайского края равен 0,36. Таким образом, полученные показатели эффективности медицинской деятельности ООО «ЦСМ» можно отнести к высоким, как для организации, так и для региона в целом (рис.11).
ФФ - физическое функционирование, РФФ - ролевое физическое функционирование, Б – боль, ОЗ - общее здоровье, Ж – жизнеспособность, СФ - социальное функционирование, РЭФ - ролевое эмоциональное функционирование, ПЗ - психологическое здоровье
Рисунок 11. Профили качества жизни (по опроснику MOS SF-36) пациентов в ООО «ЦСМ» до и после лечения
Для более детальной оценки качества медицинских услуг ООО «ЦСМ» была произведена интегральная количественная оценка внешнего имиджа организации.
Оценка проводилась посредством анонимного опроса представителей различных общественных групп:
- потребителей медицинских услуг организации;
- поставщиков и партнеров;
- медицинских работников других учреждений;
- представителей органов управления здравоохранения.
Численность экспертных групп, представляющих соответствующие группы восприятия, составляла от 5 до 10 человек.
Для выявления состояния имиджа медицинского учреждения экспертам предлагается оценить степень соответствия каждого параметра всех компонентов имиджа позитивному и выставить оценки (таблица 2):
«5» - если состояние данного параметра полностью соответствует позитивному имиджу;
«4» - если состояние данного параметра соответствует не полностью позитивному имиджу;
«3» - если состояние данного параметра слабо соответствует позитивному имиджу;
«2» - если состояние данного параметра совершенно не соответствует позитивному имиджу.
Таблица 2 – Состав компонентов количественной оценки имиджа медицинского учреждения
Компонент
|
Параметры компонента
|
Внешний имидж основных услуг
|
Качество услуг, форма оказания услуги, условия оказания услуги, цена услуг, информационная поддержка
|
Внешний имидж дополнительных (сервисных) услуг
|
Качество оказания услуг, форма оказания услуг, условия оказания услуг, цена услуг, информационная поддержка
|
Внешний визуальный имидж
|
Архитектура здания, внутренний дизайн помещений, наличие необходимого оборудования
|
Социальный имидж
|
Наличие социального пакета, кадровая устойчивость
|
Активность других общественных групп в формировании внешнего имиджа учреждения
|
Наличие групп общественности, чья активность способствует росту продаж
|
Внешний имидж персонала медицинского учреждения
|
Компетентность медицинских работников, культура медицинского персонала, внешний вид
|
Деловая репутация медицинского учреждения
|
Инновационная, производственная, коммуникационно-информационная, социальная активность организации, активность по непрерывному повышения качества услуг, по совершенствованию организации и управления деятельностью, стабильность взаимодействия с субъектами внешнего окружения.
|
На основании полученного среднего значения были сделаны выводы о степени соответствия реального имиджа предприятия позитивному в соответствии со шкалой, изображенной на рисунке 12.
Рисунок 12. Шкала оценки соответствия имиджа предприятия позитивному имиджу
Внешний имидж основных медицинских услуг предприятия не вполне соответствует позитивному. Оценки членов экспертных групп показывают, что наблюдается некоторое несоответствие услуг критерию «цена-качество», а также отражают недостаточность информационной поддержки деятельности ООО «ЦСМ».
При этом эксперты более лояльны к дополнительным, сервисным услугам организации, где их оценки в целом указывают на полное соответствие имиджа данного параметра позитивному.
Внешний визуальный имидж учреждения (здание, дизайн, оборудование) и имидж медицинского персонала (культура, внешний вид) также, по мнению экспертов, полностью соответствуют позитивному. При этом один из важнейших критериев – компетентность медицинских работников – не достаточно высок.
Недостаточно высоко оценены социальный имидж и деловая репутация медицинского учреждения.
Кроме того, оценки экспертов показали, что наблюдается незначительное количество общественных групп, чья активность способствует росту продаж. И, тем не менее, на наш взгляд, существует показатель, наиболее объективно отражающий уровень качества медицинских услуг в организации. Таким показателем является удовлетворенность потребителей услугами ООО «ЦСМ». При оценке удовлетворенности потребителей медицинскими услугами использовался анкетный опрос, который проводился при их первичном посещении учреждения, а также через два месяца после окончания лечения. Целью анкетирования в первом случае являлось выявление удовлетворенности потребителей лечением в процессе потребления ими услуг ООО «ЦСМ». При втором анкетировании целью исследования было не только и не столько выявление удовлетворенности пациентов, сколько оценка качества медицинских услуг с позиций их результативности и объективного улучшения здоровья пациентов и их качества жизни.
Таким образом, в аналитической части исследования были выявлены следующие проблемы управления качеством медицинских услуг ООО «ЦСМ»:
низкий уровень соответствия регламенту системы управления качеством;
- недостаточное соответствие услуг медицинской организации критерию «цена-качество»;
- недостаточный уровень компетентности и профессионализма медицинского персонала;
- периодические нарушения регламентирования времени отпуска медицинских процедур;
- чрезмерный уровень коммерциализации предоставления медицинских услуг.
Повышение эффективности управления предприятием, оказывающим медицинские услуги, является важнейшим фактором улучшения качества, низкий уровень соответствия регламенту системы управления качеством недостаточное соответствие услуг медицинской организации критерию «цена-качество» недостаточный уровень компетентности и профессионализма медицинского персонала периодические нарушения регламентирования времени отпуска медицинских процедур чрезмерный уровень коммерциализации предоставления медицинских услуг 57 культуры и доступности медицинской помощи на основе рационального использования финансовых, материальных и кадровых ресурсов. Однако в настоящее время в отрасли здравоохранения фактически отсутствуют технологии совершенствования процессов управления. Поэтому необходимостью становится использование стандартов системы менеджмента качества (СМК) в медицинских учреждениях. Системно рассматривая процесс управления медицинским предприятием (МП), всегда можно найти его слабые стороны и разработать конкретные предложения по их устранению.
|
Скачать 3.87 Mb.