Экономика и право в россии и мире
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
QUALITY OF SERVICES: CONCEPT AND METHODS OF ASSESSMENT Ryabchikova Anastasia Eduardovna Scientific adviser: Tsareva Guzal Rinatovna Abstract: This article discusses such concepts as quality and quality of services, from the point of view of regulatory documents, as well as various scientists in this field. The paper also gives a brief description of the quality assessment methods. Key words: quality of services, assessment methods. В настоящее время качество обслуживания занимает главную роль для решения задач роста конкурентоспособности обслуживающих организаций. Так как число участников рынка постоянно увеличивается, а также усиливается конкуренция между участниками, конкурирующим организациям необходимо, чтобы у них постоянно был устойчивый спроса на услуги, а также чтобы услуги обладали высоким качеством в соответствии с установленными стандартами и потребностями потребителей. Определение «качество» уточнялось и развивалось на протяжении долгих лет по мере того, как росли и менялись потребности общества в целом, росли производственные возможности для ЭКОНОМИКА И ПРАВО В РОССИИ И МИРЕ 105 МЦНП «НОВАЯ НАУКА» удовлетворения этих потребностей. Процедура формирования, а также изменения характера качества и его характеристик в особенности стремительно проходит в последние десятилетия, в то время когда достаточно быстро меняются требования и методы по оценке качества. Современная теория управления качеством, куда входит и сфера услуг, основана на определении качества, которое прописано в международном стандарте ISO 9000: Качество – это степень, в которой внутренние свойства объекта в целом соответствуют требованиям [1]. На основе анализа данного понятия Курочкина А. Ю. выделила такие характеристики качества как: 1) качество рассматривается как относительная категория, которая зависит от выполнения обязательных требований, а это говорит о том, что достичь абсолютных уровней качества раз и навсегда нет возможности по причине того, что довольно часто меняются требования к объектам; 2) вероятность присвоения категории(класса) в соответствии с определенными требованиями к исследуемому объекту; 3) нацелен на удовлетворение специфических требований субъекта, которые являются обязательными или общепринятыми, а не на какие-либо личные ожидания. Определение, данное международным стандартом ISO 9000:2015, содержит только общее понимание качества и применимо к любому объекту, включая товары и услуги. Если же рассматривать понятие «качество услуги», то большое количество российских ученых делают акцент не на удовлетворении требований, а на возможности удовлетворения потребностей. Российский ученый Давыдянц Д. Е. дает такое понятие качеству услуги – это возможность заложенных в ней потребительных свойств удовлетворять потребности или ожидания потребителей на уровне не ниже среднего, которые будут обеспечивать безопасность потребления. В стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению» качество услуги определяется как совокупность показателей качества услуги,котрые определяют ее возможность удовлетворять заданные или предполагаемые потребности потребителя. Протасова Л. Г., автор ряда учебников, определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и требованиям, предъявляемые к услуге, должны быть выполнены. Качество услуг в первую очередь зависит от поведения всех участников процесса производства и предоставления услуг. Основными характеристиками ЭКОНОМИКА И ПРАВО В РОССИИ И МИРЕ 106 МЦНП «НОВАЯ НАУКА» качества услуг являются качество самой услуги и качество предоставляемой услуги (QoS). Качество услуги характеризуется такими показателей, как: полнота удовлетворения спроса, экономическая или социальная эффективность, комфорт, надежность, персонализация и безопасность. Критерии качества услуг включают: 1. доступность (свободный доступ к услугам в удобных местах, в удобное время и без лишнего ожидания); 2. коммуникабельность (персонал обслуживающей организации предоставляет необходимые разъяснения и информацию); 3. компетентность (обслуживающий персонал обладает необходимыми навыками и знаниями); 4. вежливость (персонал доброжелателен, внимателен и уважителен к потребителям); 5. надежность (организация и ее сотрудники принимают все пожелания человека). Протасова Л.Г. перечисляет эти элементы качества услуг, неободимые потребителям [3]: 1. материальное качество (например, качество купленных товаров, качество номеров в гостиницах, качество еды, срок службы зачастей); 2. нематериальное качество (отсутствие ошибок в бумагах, скорость банковских операций ); 3. психологические качества (вежливость, дружелюбие и гостеприимство персонала). Далее в статье рассматриваются основные методы оценки качества услуг. Наиболее распростарненным методом оценки качества услуг является 5 ступенчатая модель качества (модель различия качества услуг), разработанная американскими учеными В. Цейтхамлом, Л. Берри и А. Парасураманом. Модель была опубликована в 1985 году, и ее логическим преемником стал метод оценки качества обслуживания - SERVQUAL (аббревиатура Service Quality на английском языке). Метод SERVQUAL заключается в определении 5 критериев качества обслуживания: 1. надежность - способность предоставлять услуги в обещанные сроки; 2. уверенность– ответственность и компетентность персонала; 3. важность, четкость - внешний вид оборудования и людей; ЭКОНОМИКА И ПРАВО В РОССИИ И МИРЕ 107 МЦНП «НОВАЯ НАУКА» 4. эмпатия - вежливость персонала, выражение озабоченности; 5. отзывчивость – оперативная обратная связь, готовность персонала сотрудничать с клиентами. Подход SERVQUAL заключается в выявлении несоответствия между фактическим восприятием и ожиданиями пользователей услуг. На практике этот подход может быть реализован с помощью опросов потребителей. Анкета должна состоять из трех разделов: ожидание, восприятие и важность. Каждый из этих разделов содержит 22 утверждения, которые могут быть использованы для оценки критериев качества, описанных выше. Потребители услуг оценивают качество утверждений, оценивая их по пятибалльной шкале Лайкерта («совершенно согласен-совершенно не согласен»). Первая часть анкеты оценивает ожидания клиентов в отношении стандартов качества. Вторая часть анкеты отражает восприятие клиентами качества существующих услуг и степень соответствия их первоначальным ожиданиям. Третья часть анкеты оценивает восприятие клиентами важности конкретных стандартов качества услуг. Полученная информация служит основой для расчета показателей качества услуг. Кроме того, графически изображена зависимость этого коэффициента от важности критериев качества. Удовлетворительный результат – это отрицательное значение коэффициента качества, движущееся к нулю, а неудовлетворительный результат - отрицательное значение коэффициента качества, удаляющееся от нуля в отрицательном направлении. Положительный коэффициент качества указывает на ожидания потребителей (суперкачество) [4]. Метод SERVQUAL не только очень прост в использовании,но и позволяет визуализировать результаты, и может применятся без специального обученияи и привлечения сторонних специалистов. Эти положительные моменты делают его очень популярным в практическом использовании в организациях. Есть у этого метода и недостатки, такие как: частые непреднамеренныеошибки клиентов, отсутствие критериев качества для каждому выбранного критерия, трудоемкие интервью и недостаток информации о качестве услуг. Еще одним из наиболее распространенных методов оценки качества услуг является «тайный покупатель». Этот метод заключается в сборе фактических данных о качестве обслуживания клиентов и оформлении их в специально структурированную анкету. При оценке качества услуг методом «тайный покупатель» подготовленные эксперты играют роль постоянных клиентов сервисной организации. Информация, полученная в результате наблюдений, используется для оценки соответствия стандартам и выявления слабых мест в ЭКОНОМИКА И ПРАВО В РОССИИ И МИРЕ 108 МЦНП «НОВАЯ НАУКА» практике обслуживания клиентов. Этот метод может быть использован в долгосрочной программе управления качеством и служит основой для поощрения обслуживающего персонала. Следующий метод – метод Э.Р. Кедотта и Н. Тергена. Этот метод является методом качественной оценки и основан на типологии служебных элементов услуг. По их мнению, все элементы услуги можно разделить на 4 группы в хависимости от характера восприятия потребителями: критические, нейтральные, удовлетворенные и разочарованные. Критические элементы являются обязательными компонентами услуги и определяют минимально необходимый адекватный уровень. Нейтральные элементы – это элементы, которые оказывают незначительное(или вообще не оказывают) влияние на удовлетворенность потребителя (напрмер, цвет униформы персонала, расположение парковочных мест). Удовлетворительные товары могут вызвать положительную реакцию потребителей, если их ожидания оправдались. В то же время, если ожидания оправдались или не оправдались, потребительской реакции не последует. Если фрустрирующий элемент не будет выполнен, это вызовет негативную реакцию потребителей. Выполнение этих элементов необходимо, но в то же время улучшение их качества не приведет к повышению уровня удовлетворенности. Аналитическим инструментом метода является сводная таблица, в которой перечислены основные элементы качества обслуживания и параметры для оценки этих элементов. Разработчики метода установили такие параметры, как: степень сожаления, эмоциональный уровень потребителя при неправильном исполнении и эмоциональный уровень потребителя при выполнении неправильной операции. Параметры оцениваются в баллах. Затем, после статистической обработки для каждого оценочного листа, рассчитываются среднее и средневзвешенное значение баллов качества услуг [5]. Вдумчивый подход к оценке качества услуг позволяет сервисным организациям выявить слабые места в своих системах управления качеством и дать обоснованные рекомендации по постоянному повышению качества и удовлетворенности клиентов. Выбор оптимальногометода оценки качества зависит от спецификаций деятельности организации и ее возможностей. Список литературы 1. ISO 9000:2015 Система менеджмента качества. Базовые знания и словарный запас. ЭКОНОМИКА И ПРАВО В РОССИИ И МИРЕ 109 МЦНП «НОВАЯ НАУКА» 2. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: Учебник и практикум для магистрантов / А. Ю. Курочкина. - 2-е издание, исправление. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2022. - 172 с. 3. Протасова, Л. Г. Управление качеством в сфере услуг: монография / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска, Министерство образования и науки Российской Федерации, Урал. Статус Эконом № - Екатеринбург: Уральская пресса. Госэконом ун-та, 2021. - 176 с. 4. Фадеева Н. А. Методика оценки качества услуг / Н. А. Фадеева // Вестник Тамбовского государственного технического университета. - 2022г. - 2 место. - Статьи 484-492. © А.Э. Рябчикова, 2023 ЭКОНОМИКА И ПРАВО В РОССИИ И МИРЕ 110 МЦНП «НОВАЯ НАУКА» ПЕРСПЕКТИВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В БИЗНЕСЕ Мусина Алсу Фанисовна студент Научный руководитель: Грязнов Сергей Александрович кандидат педагогических наук, доцент декан факультета внебюджетной подготовки ФКОУ ВО СЮИ ФСИН России Аннотация: Работа посвящена изучению перспектив и возможности использования информационных технологий в российском бизнесе. В статье приведены примеры использования элементов цифровизации в бизнес-секторе как в крупных, там и малых масштабах. Рассмотрено понятие ИТ–технологий, а также выдвинуто предположение о будущем информационных технологий в бизнесе на примере маркетплейсов и удаленного доступа к рабочему месту для сотрудников российских компаний. Ключевые слова: информационная технология, бизнес, возможность, применение, использование, предпринимательство, Россия, будущее. Бизнес–сфера постоянно развивается и практически никогда не стоит на месте: это не только желание производителей и продавцов получать большую прибыль за счет увеличения клиентской базы, но и потребность соответствовать запросам рынка, которые требуют от производителей и продавцов высокого качества, быстрого сервиса и клиент ориентированности. Как показывает практика последние 5 – 7 лет клиенты большинства компаний, независимо от масштаба организации, в той или иной мере зависимы от быстрого и комфортного взаимодействия при осуществлении сделки купли – продажи. И здесь стоит упомянуть влияние цифровизации. Цифровизация довольно сильно и быстро изменила правила ведения бизнеса и предпринимательской деятельности в принципе: практически каждый организационный процесс теперь рассматривается через призму использования наиболее быстрых и выгодных информационных технологий, чему и будет посвящена данная статья. Информационные технологии по своей сути – это не просто удобный инструмент осуществления различных видов деятельности, это целый раздел ЭКОНОМИКА И ПРАВО В РОССИИ И МИРЕ 111 МЦНП «НОВАЯ НАУКА» новой экономики 21 века. Теперь уже каждое предприятие, организация, компания или даже представитель индивидуального предпринимательства должен обладать рядом информационных технологий в обязательном порядке для быстрой и комфортной работы со своими клиентами и покупателями. Для этих целей представители бизнес – пространства создают сайты с информацией о предоставляемых услугах или продаваемых товарах. Или развивают социальные сети в качестве площадки для осуществления рекламы для заинтересованной целевой аудитории или также для коммуникации со своими возможными и будущими клиентами. Через маркетплейсы или другие интернет – площадки предприниматели могут продавать свои товары не только в родном городе или области, но и осуществлять внешнеэкономическую деятельность с клиентами из других стран. Все это, несомненно влияет на развитие бизнеса и информационных технологий в них, как нового направления экономики Российской Федерации. Существует несколько технологий и моделей управления, способствующих снижению затрат на ИТ для бизнеса, в частности, виртуализация, облачные вычисления и использование ИТ–аутсорсинга. Сейчас для внедрения ИТ–решений характерны высокие капитальные затраты и длительная по времени установка. Но уже появляются предпосылки для кардинального изменения модели потребления заказчиками программного обеспечения (ПО) и аппаратного ИТ–оборудования. Появляются такие технологии, как виртуализация ресурсов и облачные вычисления, снижающие издержки на ИТ–инфраструктуру. Капитальные затраты на приобретение ИТ– решений переходят в операционные (арендные платежи), что способствует снижению затрат и ускорению процесса внедрения. Появляются более гибкие модели ценообразования, все более востребованными становятся услуги ИТ– аутсорсинга [1, с. 76]. ИТ–аутсорсинг, или абонентское обслуживание компьютеров – частичная или полная передача работ по поддержке, обслуживанию и модернизации ИТ– инфраструктуры в руки компаний, специализирующихся на абонентском обслуживании организаций и имеющих штат специалистов различной квалификации. Передача работ подобного рода осуществляется в целях оптимизации распределения трудовых и финансовых ресурсов компании– заказчика. Стоит отметить, что передача ИТ–задач сторонним организациям – это не самый быстрый и простой процесс. Как правило, он производится в несколько этапов. Наиболее востребованными услугами в области ИТ– ЭКОНОМИКА И ПРАВО В РОССИИ И МИРЕ 112 МЦНП «НОВАЯ НАУКА» аутсорсинга являются услуги по комплексной поддержке инфраструктуры, обслуживанию территориально распределенных рабочих мест, а также передача функций оцифровки документации архивного хранения и аутсорсинга печати. Применение технологии виртуализации помогает существенно снизить затраты на ИТ–решения для крупных представителей бизнеса. При этом компании малого и среднего бизнеса, как более мобильные, чем крупные и государственные компании, более активно переключаются на облачную модель поставки ПО и используют услуги аутсорсинга, предоставляемые на ИТ–рынке. Такое расширение функционала мобильных устройств и приложений позволяет сотрудникам работать вне офиса, чему способствует внедрение корпоративных мобильных приложений, позволяющих компаниям более эффективно использовать трудовые ресурсы, минимизировать влияние человеческого фактора и ошибок, работать с актуализированной информацией в режиме реального времени. Большое количество направлений бизнеса в России сейчас сильно завязано на существующих информационных технологиях: даже некоторые организационные и производственные процессы целиком и полностью завязаны на использовании информационных технологий. Например, любой продукт начинается с упаковки: логотипа, оформления, цветов и коробки или индивидуальной упаковки товара. Все это стало возможно именно благодаря информационным технологиям. И если раньше разработка внешнего вида товара была сложным и долгим процессом, то со временем каждый индивидуальный предприниматель при базовых знаниях в компьютере может самостоятельно создать все эти детали своего продукта и запустить его в продажу буквально за неделю после появления идеи о создании того или иного вида товара [2, с. 24]. Как видно из примера выше, информационные технологии в бизнес – пространстве занимают важное место. Стоит также рассмотреть возможные перспективы использования информационных технологий в бизнесе и понять, в каком направлении стоит двигаться предпринимательской нише для развития бизнеса как своего лично, так и бизнеса в общем понимании российской экономики. Например, маркетплейсы. Даже в данный момент данная структура осуществления экономической деятельности имеет хорошую динамику развития и ежегодно привлекает все большее количество покупателей: такая |