ХАК. заказ вопрос. Философия, её предмет, структура, функции. Специфика философского мировоззрения
 Скачать 0.85 Mb.
|
|
Основы и функции ITSM Управление ИТ-услугами (Information Technology Service Management, ITSM) реализует сервисный процессный подход к организации работы ИТ-службы. Суть его в том, что вся деятельность ИТ департамента рассматривается как совокупность услуг, оказываемых им другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг. В библиотеке ITIL (Information Techno-logy Infrastructure Library) разъясняется, что надо сделать для организации такого подхода. В ITIL описывается, как должна быть организована деятельность ИТ-структур, но не приводятся конкретные шаги по внедрению содержащихся в ITIL рекомендаций. Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL разрабатывают специализированные консалтинговые компании. 1. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса - скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов, диспетчерской службой (Service desk). 2. Управление проблемами (Problem management) . Цель - сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов. 3. Управление конфигурациями (Configuration management). Цель - создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры. 4. Управление изменениями (Change management). Каждое изменение делается из благих намерений, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса - допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений. 5. Управление релизами (Release management). Если считать управление изменениями головой, то этот процесс - руки, которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса - сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений. 6. Управление уровнем сервиса (Service level management). Зачастую поставщик и потребитель ИТ сервисов по-разному представляют себе, в чем эти сервисы состоят, какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса - выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости - инициировать действия по устранению некачественного сервиса. 7. Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса - обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов. 8. Управление мощностью (Capacity management). Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или, хуже того, к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая, мощность - это впустую потраченные деньги. Цель это ITIL процесса - найти разумный компромисс между затратами и потребностями. 9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса - обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций , в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к эти классическим угрозам добавился терроризм. 10. Управление доступностью (Availability management). Доступность - очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс. Стадии и этапы жизненного цикла экономических информационных систем Можно выделить следующие стадии (этапы) жизненного цикла ИС: · формирование требований (концепции) на основе анализа предметной области, · проектирование, · реализация, · внедрение (ввод системы в эксплуатацию), · эксплуатация (сопровождение проекта). Завершается жизненный цикл информационной системы выводом ее из эксплуатации. Составляющие рынка информационных продуктов и услуг. Поставщики и потребители информационных продуктов и услуг. Рынок информационных продуктов и услуг (информационные рынок) - система экономических, правовых и организационных отношений по торговле продуктами интеллектуального труда на коммерческой основе. Информационный рынок характеризуется определенной номенклатурой продуктов и услуг, условиями и механизмами их предоставления, ценами. В отличие от торговли обычными товарами, имеющими материально-вещественную форму, здесь в качестве предмета продажи или обмена выступают информационные системы, информационные технологии, лицензии, патенты, товарные знаки, ноу-хау, инженерно-технические услуги, различного рода информация и прочие виды информационных ресурсов Основным источником информации для информационного обслуживания в современном обществе являются базы данных. Они интегрируют в себе поставщиков и потребителей информационных услуг, связи и отношения между ними, порядок и условия продажи и покупки информационных услуг. Поставщиками информационных продуктов и услуг могут быть • центры, где создаются и хранятся базы данных, а также производится постоянное накопление и редактирование в них информации; • центры, распределяющие информацию на основе разных баз данных; • службы телекоммуникации и передачи данных; • специальные службы, куда стекается информация по конкретной сфере деятельности для ее анализа, обобщения, прогнозирования, например консалтинговые фирмы, банки, биржи • коммерческие фирмы; • информационные брокеры. Потребителями информационных продуктов и услуг могут быть различные юридические и физические лица, решающие задачи. История развития рынка информационных услуг С середины 50-х гг. началось формирование устойчивого рынка информационных услуг. Основными поставщиками информационных услуг являлись: информационные службы академических, профессиональных и научно-технических обществ, государственных учреждений, учебных заведений. Основные потребители - ученые и специалисты в области науки и техники. С начала 60-х гг. параллельно с рынком информационных услуг начал формироваться рынок услуг электронной обработки и передачи информации. С середины 60-х до середины 70-х гг. в результате широкого внедрения компьютерной техники важнейшим видом информационных услуг стали базы данных, содержащие разные виды информации по всевозможным отраслям знаний. Начиная с середины 70-х гг. с созданием национальных и глобальных сетей передачи данных ведущим видом информационных услуг стал диалоговый поиск информации в удаленных от пользователя базах данных. Начиная с 80-х гг. информационная индустрия приобретает все больший удельный вес и влияние на экономическую и социальную жизнь общества. Справка. До середины 80-х гг. лидирующее место на рынке информационных услуг со значительным отрывом от других стран занимали США. Причем государственная политика была сориентирована на повышение роли рынка и сокращение роли государства. С середины 80-х гг. Япония и страны Западной Европы догнали США во многом благодаря смешанному характеру экономики всей индустрии информации с преобладанием государственного с сектора. В настоящее время на информационном рынке наметилось отставание США от темпов роста информационных услуг в Японии и других странах, что побудило правительство США принять ряд мер и скорректировать государственную политику в сторону увеличения государственного регулирования и дополнительного финансирования системы научно-технических коммуникаций Структура рынка информационных продуктов и услуг Совокупность средств, методов и условий, позволяющих использовать информационные ресурсы, составляет информационный потенциал общества. Это не только весь индустриально-технологический комплекс производства современных средств и методов обработки и передачи информации, но также сеть научно-исследовательских, учебных, административных, коммерческих и других организаций, обеспечивающих информационное обслуживание на базе современной информационной технологии. В настоящее время в России быстрыми темпами идет формирование рынка информационных продуктов и услуг, важнейшими компонентами которого являются: • техническая и технологическая составляющая. Это современное информационное оборудование, мощные компьютеры, развитая компьютерная сеть и соответствующие им технологии переработки информации. • Нормативно-правовая составляющая. Это юридические документы: законы, указы, постановления, которые обеспечивают цивилизованные отношения на информационном рынке. • Информационная составляющая. Это справочно-навигационные средства и структуры, помогающие находить нужную информацию. • Организационная составляющая. Это элементы государственного регулирования взаимодействия производителей и распространителей информационных продуктов и услуг. В нашей стране в силу переходных процессов в экономике и начавшейся информатизации общества пока отсутствует единое мнение относительно инфраструктуры информационного рынка. Мы предлагаем вам следующее толкование этого понятия. Инфраструктура информационного рынка - совокупность секторов, каждый из которых объединяет группу людей или организаций, предлагающих однородные информационные продукты и услуги. В соответствии с данным определением попытаемся обобщить известные мнения, отраженные в ряде работ относительно инфраструктуры информационного рынка. Так, например, в работе предложено инфраструктуру информационного рынка представить пятью секторами: • научно-техническая продукция в виде проектных, технологических, методических разработок по разным отраслям; • объекты художественной культуры в виде текстовой, визуальной и аудиопродукции; • услуги образования - все виды обучений; • управленческие данные и сообщения: политическая и хозяйственная информация, статистические данные, данные о рыночной ситуации, рекламные сообщения, оценки и рекомендации по принятию решений; • бытовая информация: сообщения общего характера, сведения о потребительском рынке, сведения о рынке труда. В этой инфраструктуре, отсутствуют три основных аспекта, характерных для информационного общества: • технический - вся аппаратно-техническая база информатики; • программный - все программные продукты информатики; • коммуникационный - все виды компьютерных сетей и их возможности по передаче информации, все виды телефонной и факсимильной связи. Кроме того, существует мнение относительно разделения на сектора рынка дистанционных информационных услуг: • высокомонополизированный профессиональный рынок, предоставляющий пользователю информацию по его сфере деятельности; • услуги для обеспечения управленческих решений, которые позволяют использовать в фирме информацию о состоянии внешних по отношению к ней систем; • домашний рынок, предоставляющий услуги бытового характера, например для электронных платежных операций и покупок. Представляется наиболее правомерным подход к инфраструктуре рынка, в который мы посчитали возможным взять за основу, внеся некоторые изменения и добавления. Выделим пять секторов рынка информационных продуктов и услуг. 1-й сектор - деловая информация, состоит из следующих частей: • биржевая и финансовая информация - котировки ценных бумаг, валютные курсы, учетные ставки, рынок товаров и капиталов, инвестиции, цены. Поставщиками являются специальные службы биржевой и финансовой информации, брокерские компании, банки; • статистическая информация - ряды динамики, прогнозные модели и оценки по экономической, социальной, демографической областям. Поставщиками являются государственные службы, компании, консалтинговые фирмы; • коммерческая информация по компаниям, фирмам, корпорациям, направлениям работы и их продукции, ценам; о финансовом состоянии, связях, сделках, руководителях, деловых новостях в области экономики и бизнеса. Поставщиками являются специальные информационные службы. 2-й сектор - информация для специалистов, содержит следующие части: • профессиональная информация - специальные данные и информация для юристов, врачей, фармацевтов, преподавателей, инженеров, геологов, метеорологов и т.д.; • научно-техническая информация - документальная, библиографическая, реферативная, справочная информация в области естественных, технических, общественных наук, по отраслям производства и сферам человеческой деятельности; • доступ к первоисточникам - организация доступа к источникам информации через библиотеки и специальные службы, возможности приобретения первоисточников, их получения по межбиблиотечному абонементу в различных формах. 3-й сектор - потребительская информация, состоит из следующих частей: • новости и литература - информация служб новостей и агентств прессы, электронные журналы, справочники, энциклопедии; • потребительская информация - расписания транспорта, резервирование билетов и мест в гостиницах, заказ товаров и услуг, банковские операции и т.п.; • развлекательная информация - игры, телетекст, видеотекст. 4-й сектор - услуги образования, включает все формы и ступени образования: дошкольное, школьное, специальное, средне профессиональное, высшее, повышение квалификации и переподготовку. Информационная продукция может быть представлена в компьютерном или некомпьютерном виде: учебники, методические разработки, практикумы, развивающие компьютерные игры, компьютерные обучающие и контролирующие системы, методики обучения и пр. 5-й сектор - обеспечивающие информационные системы и средства, состоит из следующих частей: • программные продукты - программные комплексы с разной ориентацией - от профессионала до неопытного пользователя компьютера: системное программное обеспечение, программы общей ориентации, прикладное программное обеспечение по реализации функций в конкретной области принадлежности, по решению задач типовыми математическими методами и др. • технические средства - компьютеры, телекоммуникационное оборудование, оргтехника, сопутствующие материалы и комплектующие; • разработка и сопровождение информационных систем и технологий - обследование организации в целях выявления информационных потоков, разработка концептуальных информационных моделей, разработка структуры программного комплекса, создание и сопровождение баз данных; • консультирование по различным аспектам информационной индустрии - какую приобретать информационную технику, какое программное обеспечение необходимо для реализации профессиональной деятельности, нужна ли информационная система и какая, на базе какой информационной технологии лучше организовать свою деятельность; Ценообразование на рынке информационных продуктов и услуг. Принятие решения о ценах требуется в следующих случаях: Установление первоначальной или разовой цены при выходе на рынок с новой продукцией, или вы ходе на новый для предприятия рынок, при подписании разовых договоров на поставку ИПУ. Изменение цены по инициативе самого предприятия вследствие изменения спроса, а также при проведении специальных акций по поддержанию спроса. Изменение цены под давлением конкурентов или органов государственного управления. Определение оптимальных ценовых соотношений между отдельными ИПУ. Необходимо анализировать основные факторы, влияющие на чувствительность покупателей к уровню цены. Эффект осведомленности об аналогах; Эффект суммарных затрат; Эффект конечной пользы; Эффект «справедливой» цены; Эффект запаса; Эффект безвозвратных инвестиций; Эффект оценки качества через цену; Эффект распределения затрат на покупку; Эффект трудности сравнения Эффект уникальности. Модели ценообразования: модель, ориентированная на производственные издержки; модель, ориентированная на спрос; модель, ориентированная на отраслевую конкуренцию. Для российского информационного рынка, как и для других отраслей и сфер деятельности, в последние годы одной из важнейших проблем становится проблема реализации продукции. Цены за информацию на машиночитаемых носителях определяются: характером и содержанием информации; объемом; видом носителя; условиями использования. Цены могут быть: одноставочными; многоставочными. Фиксированная годовая цена Плата, пропорциональная интенсивности, характеру и объему использования информации, как правило, взимается в зависимости от вида информационного обслуживания, осуществляемого на основе базы данных, – избирательное распространение информации (ИРИ), ретроспективный поиск информации (РПИ), подготовка информационных изданий, диалоговый доступ: за профиль ИРИ или запрос на РПИ - за каждый запрос или профиль, определенное их количество или количество, превышающее определенный предел, установленный генератором, например, за 100 запросов или профилей; за каждую обслуживаемую организацию; за каждого потребителя обслуживаемой организации; за распечатываемые или иным образом выводимые пользователями описания документов. Плата за использование информации в режиме диалогового доступа также может взиматься различным образом, например: за час доступа (подключения) к базе данных; за найденные и выведенные различным образом описания документов, текстов, данные или их фрагменты и т.п. Расчет цены на информационные услуги Среди методов ценообразования наиболее простым и достаточно распространенным в условиях рыночной экономики считается метод «издержки плюс прибыль». В основу этого метода заложено определение затрат на создание товара, и добавление к ним величины нормативной прибыли r, как правило, в виде определенного процента от затрат S. Базовая цена ПО (Цпп) определяется по формуле: Цпп = S (1 + r). Влияние единиц измерения объема программ на ТЭП можно значительно уменьшить, если учесть их принципиальные особенности и разделить на две группы единиц измерения: группу, характеризующую объем исходных текстов программ, которые разрабатываются и анализируются человеком, отражающую стоимость и трудоемкость создания ПО; группу, и отражающую объем программ, размещенных в реализующей ЭВМ, и характеризующую объем памяти и производительность ЭВМ, необходимые для рабочего функционирования ПО. Совокупная трудоемкость при создании ПО имеет ряд составляющих, при определении которых используется время труда определенного числа специалистов, необходимого для создания ПО и измеряемого в человеко-днях, человеко-месяцах или человеко-годах. При определении стоимости ПО в денежных единицах необходимо полученные трудозатраты умножить на стоимость одного человеко-дня. Kр - затраты на создание ПО и обеспечение решения заданных задач (в т.ч. на документацию, технологическое обеспечение и аппаратную оснащенность разработки) Sэ - затраты на эксплуатацию программных и аппаратных средств, реализующих ПО; Kс - затраты на сопровождение ПО, включающие затраты на хранение и контроль его состояния, проведение модификации и разработка документации, исправление ошибок и рекламу и т.д.; K = Kр + Sэ + Kс Наибольшее значение в составе Kр при разработке сложных комплексов программ имеют следующие составляющие затраты: на непосредственное проектирование, программирование, отладку и испытание программ в соответствии с требованиями пользователей или заказчика - К1р ; на изготовление опытного образца ПО как продукции производственно-технического назначения - К2р; на разработку, подготовку и применение технологии и программных средств в случае автоматизации разработки программ - К3р; на технологические и реализующие ЭВМ, используемые для автоматизации разработки данного ПО, - К4р; на повышение квалификации специалистов - К5р. Основными видами базисных цен, например, на БД являются: цена часа присоединения к БД; цена получения единицы информации; цена подписки на БД. В ряд контрактов на доступ к БД включается также следующие цены, относящиеся в основном к ресурсам БД: минимальная плата за работу с БД; административная плата; цена справочной информации; цена дополнительных средств поиска и обработки информации цена ресурсов ЭВМ и др. Цена часа подсоединения (от 15 до 300 долл. за час) подразумевает плату за время подсоединения к ресурсам БД и поиска в конкретных БД (авторский гонорар их производителей). Считается, что именно этот вид цены в наибольшей мере учитывает специфику интерактивной услуги и в наилучшей степени компенсирует использование средств БД, поэтому он применяется практически во всех контрактах, и на его долю приходится около половины всех платежей. Цена получения единицы информации включает как цену на собственную информацию, зависящую от конкретной БД (авторский гонорар ее производителя), так и цену средств БД по ее поиску, выборке и предоставлению в режимах on-line, off-line и ИРИ, являющуюся единой для данного БД. |