Howard beharwith Janet GoldsteinIt's Not About the Coffee
 Скачать 3.08 Mb.
|
|
• 112 ДЕЛО НЕ В КОФЕ сти — стержень нравственной и продуктивной организации. Когда эта культура разрушается, ее восстановление может потребовать колоссальных усилий. С появлением безразличия доверие и ощущение общей цели неминуемо пропадают. Язык имеет значение Чтобы общение было честными открытым, лучшая тактика называть вещи своими именами. Если уж говорить, то прямо. В мире бизнеса, переполненном жаргоном, это может быть непросто. Ведь такие слова, как «бренд», персонал, активы или задействовать, представляют собой лишь абстракции, лишенные конкретного содержания. Язык очень важен, но употребление слов, не отражающих ваших реальных намерений и не подкрепленных осязаемыми делами, будет глупостью, если не хуже. В Starbucks все без исключения сотрудники называются партнерами . Это обозначение применяется к работающим в компании по двум причинам. Во-первых, любой сотрудник имеет возможность стать совладельцем компании, а во- вторых, — что более существенно, — мы хотим, чтобы все относились к нами друг к другу как к партнерами сами относимся так ко всем. Суть здесь не в создании какой-то новой идеи, а в напоминании о том, что все мы — партнеры по осуществлению общей мечты. У нас не «штаб-квартира», а центр поддержки . Это название использовалось с самого начала и всегда было для нас значимо. Центральным элементом своей сети мы считаем кофейни. Мест, где можно выпить чашечку нашего кофе, много, но именно вокруг них вращается наша вселенная туда приходят посетители, там мы обслуживаем их, создаем им условия для общения. Функцией же тех партнеров, которые работают не в кофейнях, а где-либо еще, является — независимо от занимаемого поста — поддержка взаимодействия с клиентами. Мы, руководители, существуем для того, чтобы поддерживать своих партнеров в кофейнях и делать их жизнь лучше. Служа партнерам, мы даем им возможность служить • 113 Откровенность окружающими это — нити, которыми все мы связаны сна- шей большой мечтой. Я всегда радуюсь, когда узнаю о попытках других компаний привить у себя аналогичный языки философию. Подобное стремление, если оно искренне, можно только уважать, поскольку в данном случае слова правдиво отражают представление людей о том, кто они и во что верят это не повторение пустых лозунгов, придуманных консультантом или заимствованных из книжки о том, как установить в компании климат доброты и деликатности. Не пробуйте при помощи слов что-то замаскировать или, наоборот, преувеличить, не обещайте того, что не собираетесь выполнить. Пусть речь отражает ваши истинные мысли и чувства. Если вы еще не обдумывали целенаправленное применение языка для формирования культуры организации и самосознания сотрудников, начать никогда не поздно, при условии, что выбудете делать это честно, искренне ив согласии с собой. Полуправда добрых намерений Почти все наши начинания продиктованы добрыми намерениями. Мы хотим открыть боссу правду, стать проводниками позитивных изменений в организации, удовлетворить подлинные потребности клиентов. Но конфликтная ситуация может склонить нас к компромиссу. Первые шаги на этом пути почти незаметны. Например, мы соглашаемся взяться за проект, в который не верим, не высказав своих сомнений. Решаем не поправлять кого-то, кто сделал ошибочное допущение, так как думаем, что благодаря этому будем лучше выглядеть или упростим себе задачу. Изъясняемся нарочито туманно, маскируя с помощью жаргона суть дела. Мало-помалу мы начинаем идти на компромисс и там, где это недопустимо, перестаем говорить то, что сами считаем правдой. Сообщая половине людей половину правды, мы незаметно для себя стремительно скатываемся к систе- • 114 ДЕЛО НЕ В КОФЕ матическому мелкому обману. Несколько раз сделав выбор в пользу небольшой лжи, можно полностью сдать позиции или, хуже того, оказаться перед моральной проблемой. Страх перед правдой ведет к позору разоблачения, так как истина рано или поздно становится известна. Обман рвет нити, из которых соткана организация, и обессмысливает ее деятельность. В большинстве публичных компаний этот факт осознают достаточно быстро. В Starbucks единство слова и дела настолько органично вошло в нашу культуру, что любое его нарушение приводит к ощутимым последствиям. Мы привыкли отвечать за свои слова и перед инвесторами, и перед клиентами. Однажды в конце очередного квартала мы изо всех сил старались поднять цифру дохода. Мы не сомневались, что сумеем рассчитаться с внешними поставщиками, ноне были уверены, что сможем выплатить сотрудникам заслуженные премии . Чтобы быстро улучшить финансовые показатели, мы решили снизить расходы. В Starbucks принято давать посетителям дополнительные чашки, картонные подставки с эмблемой для детей и т. п. У нас в этом никогда никому не отказывали. И вдруг мы без видимой причины начинаем экономить и, не посоветовавшись с партнерами, постоянно работающими в кафе, отменяем дополнительные чашки, подставки и даже салфетки. Мы могли бы спросить сотрудников, чем они могут помочь сокращению расходов так, чтобы это не повредило взаимоотношениям с клиентами. Могли бы заручиться их поддержкой, объяснив, что с некоторой вероятностью не сумеем выплатить им премии, но собираемся поступить правильно. А мы сделали как раз то, чего не должны были делать ни под каким видом, — уничтожили доверие, составлявшее суть нашей работы, и нанесли серьезный вред собственному бизнесу. Позднее пришлось потратить много сил, чтобы его исправить. Чтобы быть правдивым, нужно в первую очередь не лгать себе, затем — всем остальным. Пусть ваши намерения и поступки совпадают. Умолчание — та же ложь. Уклонение • 115 Откровенность от истины всегда усугубляет проблемы, и от него все проигрывают. Если вкладывать в слова говорить правду именно такой смысл, станет понятно, как высоко в действительности поднята планка. Доверие = правда = откровенность Наиболее важные решения в бизнесе принимаются коллегиально. Группа умных и заинтересованных в успехе людей, собравшихся за столом в переговорной комнате, может быть замечательна как собрание выдающихся индивидов, но она, кроме того, способна обрести собственное существование. Иногда предложенная идея или решение дает группе мощный импульс в определенном направлении. В подобной ситуации вам, даже если вы лично не одобряете это направление, проще молча присоединиться к остальным, чем высказывать свое особое мнение. Тем не менее, когда все, кроме вас, толпой ринулись по тропинке, которая вам не по душе, возражать совершенно необходимо. Может быть, другие согласятся с вами, может быть, нет, но соединение честности, фактов, горячей убежденности и заинтересованности обладает огромной силой, способной продвинуть диалог или принятие решения. В действительности ученые, исследующие динамику поведения групп, установили, что доверие играет ключевую роль в позитивных культурах, для которых характерны открытое выражение несогласия и эффективное принятие решений. В социологии принято различать хорошие и плохие дискуссионные группы . Участники первых спорят по поводу конкретной проблемы, рассматриваемой с содержательной точки зрения, участники вторых вовлекаются в конфликт отношений , приписывая разногласия личным качествам, свойствам характера и интересам друг друга. Впрочем, как выясняется, конфликты двух этих типов связаны теснее, чем можно было бы думать. По данным исследования, проведенного двумя профессорами Корнелльского университета на материале опроса • 116 ДЕЛО НЕ В КОФЕ семидесяти групп высших менеджеров, в командах, где нет единодушия по какому-либо содержательному вопросу, часто присутствует и конфликт отношений. Но ученые обнаружили один фактор, помогающий дискуссионным группам держаться существа дела, не переходя наличности взаимное доверие. Чем более доверяют друг другу участники, тем более они готовы к конструктивному обсуждению. Или, более широко, если вам нужно, чтобы все честно обменивались мнениями и говорили правду, то следует создать атмосферу доверия. На любом заседании, будь то собрание рабочей группы, сотрудников отдела или всей компании, спросите себя за что мы стоим что мы здесь делаем какое участие требуется от меня Рассказывайте о том, что вас беспокоит, и делайте это почаще. Как говорил один из моих учителей, руки и голову можно нанять где угодно. Вам платят за ваше мнение. У вас есть голос пользуйтесь им. Работайте над тем, чтобы выстроить доверительные отношения с сотрудниками, со своей командой. Проявляйте заинтересованность, слушайте, поощряйте независимое мышление. Доверие станет фундаментом для культуры, основанной на честности и откровенности. Найдите минуту. Посмотрите на свои цели. Посмотрите на свою работу. Посмотрите, отвечают ли ваши поступки вашим целям. КЕННЕТ БЛАНШАР , СПЕНСЕР ДЖОНСОН Менеджер за одну минуту Устойчивая торговля Чем крупнее компания, тем сильнее ваше притяжение. Вы становитесь магнитом для правды — а иногда неправды — других. Это распространяется и на сотрудников компании, и на людей, внешних по отношению к ней. Правда и откровенность это цели, а доверие — мост, по которому можно до них добраться. В Starbucks все с них начинается и ими за • 117 Откровенность канчивается. Правда служит нам проводником и освещает нам путь, когда мы сталкиваемся с трудностями. Как всякую быстрорастущую глобальную компанию, находящуюся у всех на виду, нас постоянно изучают, благожелательно и нет. При первом знакомстве с вопросами устойчивой торговли мы оказались под подозрением из-за того, что недостаточно разбирались в соответствующей проблематике. В некоторый момент нам пришло письмо от одной из групп, занимающихся наблюдением за выполнением правил устойчивой торговли, и, к сожалению, мы не ответили на него немедленно. Последовало напоминание, причем, естественно, с более жесткими требованиями, и ситуация стала накаляться. Помню свой разговор с Дейвом Олсеном , который в то время отвечал у нас за взаимодействие с производителями, закупки и обжаривание кофе. Мы тогда сказали друг другу А почему бы нам их просто не пригласить к себе Мы обо всем сними поговорим и поделимся сними всей той информацией, которую они запрашивают». Мы устроили совещание с двумя руководителями той группы, выслушали их испросили напрямик Что конкретно вы хотите знать На все свои вопросы, в частности о стоимости нашего кофе и о размерах прибылей компании, они получили честные и исчерпывающие ответы, так как бизнес был полностью открытым . Их предположение заключалось в том, что мы пытаемся платить как можно меньше. Оно не соответствовало действительности, мы объяснили и продемонстрировали это, сообщив необходимые детали. Мы всегда стремились только к одному — готовить самый лучший кофе, и если он оказывается дороже, значит, так тому и быть. К концу разговора нам поверили в том, что касалось кофе, который мы покупаем и который продаем. Таким образом, мы смогли наладить отношения с организацией, предубежденной против нас и способной стать нашим врагом. В Starbucks существует равновесие. Наша цель — не дешевизна. Именно поэтому мы всегда старались, чтобы зарплата у нас была выше минимальной. Именно поэтому платим • 118 ДЕЛО НЕ В КОФЕ за первоклассные кофейные зерна. Мы заинтересованы в сотрудниках, по-настоящему любящих свое дело, ив том, чтобы все, что мы продаем, было высшего качества. Когда какие-то люди или группы людей предъявляют претензии к компаниям по поводу правонарушений, безответственных действий и т. п, им проще обвинить компанию в целом. Но хорошими и плохими, правдивыми и лживыми бывают не корпорации, а люди. Если вы хотите, чтобы ваша организация вела себя честно по отношению к другим организациям, говорите сами правду всем. Это означает готовность добровольно подставить себя под удар ради неизменных ценностей, закодированных в ДНК организации. Признавайте правду Для меня нет ничего важнее, чем идея признания чего-либо, что является правдой. Как бы вам ни было неприятно, как бы вы ни боялись, что вас отвергнут, необходимо сказать Я признаю, что был неправ, я это сделал, вина лежит на мне. Цель здесь не только в том, чтобы взять на себя ответственность за случившееся, но ив том, чтобы показать остальным вы можете совершить ошибку и двигаться дальше. Когда принимаются неудачные решения, это происходит не по чьей-нибудь, а по вашей вине. Кроме того, вы — один из членов коллектива. И хотя это может быть очень трудно, вы обязаны отвечать за проблемы — точно также, как вправе гордиться успехами. Я — это всегда мы. Как сказано в Торе, не стой в бездействии, каждый из нас должен сыграть свою роль. Если дела идут плохо, руководитель признает свою вину, если хорошо — чужие заслуги Автор цитирует Библию в соответствии с английским переводом New Living Translation, где сказано Do not stand idly by when your neighbor’s life is threatened (не стой в бездействии, когда жизнь ближнего твоего в опасности. В русской Библии (синодальный перевод) соответствующее место (Левит 19:16) истолковано иначе Не восставай на жизнь ближнего твоего. — Прим. пер • 119 • Откровенность Дело или шляпа? Честность перед собой — главная разновидность правды. В глубине сердца вызнаете, верители вы в миссию своей компании ив собственную роль в осуществлении этой миссии доверяете ли руководству и сотрудникам, вместе с которыми работаете соответствуют ли публикуемые от лица компании слова поступкам, совершаемым ее представителями. Если в вас нет доверия к организации или ощущения, что выделаете правильное и нужное людям дело, ваш долг перед собой — честно оценить ситуацию и предпринять шаги по ее изменению. Если вы из страха или в силу неверной расстановки приоритетов предпочтете честности — прежде всего перед собой — безопасность, то потеряете из виду цель, ради которой самозабвенно трудились, и разлюбите свою работу. Необходимо противостоять давлению, вынуждающему нас к бесчестности. Не позволяйте ветру сдуть с вас шляпу. Следуйте одной лишь правде. Как только вы начнете подчиняться другому хозяину — даже тому, который платит вам жалованье, — вы пропали. В среде, где доверие избирательно, астрах постоянен, полноценно работать практически невозможно. Если вас преследует призрак, если вы постоянно оглядываетесь, ожидая удара в спину, подумайте, сколько времени отнимает у вас тревога. Вряд ли ваша деятельность будет при этом продуктивной. У вас, как у всякого человека, итак достаточно беспокойства и нервотрепки, плохо, когда к ним добавляется еще и страх, пронизывающий некоторые организации. Независимо оттого, насколько обоснован страхи много ли на вас возложено, правда приведет вас к решению мучивших вас проблем ивы поверите в реальность перспектив. Необходимо найти способы всегда помнить о своей цели, о большой задаче. Стремление к ней и честность перед собой дадут вам силы изменить положение — там, где вы находитесь, или там, куда вам, быть может, придется уйти. Посмотрите на свой страх глазами правды и поймите, что можете сделать, чтобы сломать его, прорваться через него или оторваться от него • 120 ДЕЛО НЕ В КОФЕ Когда мы освобождаемся от собственного страха, наше присутствие автоматически освобождает других. НЕЛЬСОН МАНДЕЛА Пусть вера сменит страх Мужчина ехал в машине со своими тремя детьми и тетушкой, не признававшей строгости. Подходило время обеда, а тетушка обернулась к детям, дала каждому по кусочку шоколадки и добавила Только маме не рассказывайте Мужчина подогнал машину к тротуару, обернулся и сказал Можете съесть шоколад, лишь бы у вас от него не испортился аппетит. И никогда, никогда не бойтесь ничего рассказывать маме». Отход от правды — обычно следствие страха . Мы опасаемся быть отвергнутыми вместе со своей честностью. Когда список сотрудников, подлежащих сокращению, оказался забыт на копировальном аппарате, я испытывал не только огорчение, раздражение, смущение, но и страх. Что подумают люди Станут ли они хуже ко мне относиться Если вы не в состоянии откровенно говорить со своей подругой (другом, боитесь в чем-то признаться жене (мужу, что это за жизнь Как здесь возможны хорошие отношения Точно также, если у вас нет честных и открытых отношений с коллегами, с боссом или с руководством компании, что это за работа Какой опыт из нее можно вынести, кроме отрицательного И откуда при этом взяться хорошей компании? Рэй Крок , основатель McDonald’s , говорил когда-то: Обрати свой страх в веру. Мне нравятся эти слова. Страх загораживает нам проход в будущее, место, где открываются возможности. То, чего мы боимся, порабощает нас, то, с чем мы встретились, — освобождает. Всегда говорите правду, даже если ее встречают с неодобрением • 121 • Откровенность ДОПОЛНИТЕЛЬНО: откровенность • Насколько вы правдивы с окружающими? • Обманываете ли вы сами себя с помощью объяснений, обвинений, притворного незнания В чем вы нечестны перед собой Перед близкими и друзьями Перед подчиненными и коллегами Составьте план, как с этим покончить. • Есть ли в вашей области или организации проблема, которой никто не занимается Как бы вы могли вытащить ее на свет, чтобы ею можно было заняться? • Какие слова используются у вас в компании для описания вашей работы и отношений друг с другом Точно ли они передают суть дела Существуют ли другие слова, которые бы лучше отражали то состояние, к которому вы (как организация) стремитесь? • Как вы могли бы сделать более доверительными отношения внутри вашей группы Команды, работающей под вашим руководством? • Есть ли правда, которую вы должны признать Какие шаги вы можете предпринять сейчас В будущем? • Присутствует ли страх в вашей жизни В вашей организации Как вы могли бы от него избавиться • 123 • 7. АКТИВНОСТЬ Мыслить как человек действия, действовать как человек мысли Не стой в бездействии. ЛЕВИТ 19:16 Г овард Шульц — выдающийся лидер и блестящий предприниматель. Он четко понимает, что ему нужно, и никогда не сдается. Он упорно преследует великую цель. Его дух, его стойкая приверженность собственным ценностями люди, которых он объединил, — источник успеха Starbucks. Говард сформировал в компании культуру стремления к большой мечте, самостоятельности, самоотверженной заботы друг о друге и о людях, которых мы обслуживаем. Когда заходит речь о новых продуктах или способах обслуживания клиентов, Говард лично не всегда согласен с принятым решением. Но после того, как команда пришла к соглашению потому или иному вопросу, он никогда не скажет Это не сработает или Это не может быть вкусно. Если у насесть идея, он настаивает, чтобы мы работали над ней, пока не сумеем реализовать. И мы достигнем результата, хотя в окончательном варианте идея может отличаться от первоначальной. Когда в 1997 г. цены на сырой кофе подскочили почти втрое, Говард по-прежнему держался принципа использовать лучшие сорта, изыскивая дополнительные способы для покрытия возросших издержек. Это был единственно правильный образ действий, выбора не существовало. Когда стремительно выдыхалось (простите за каламбур) наше партнерство с Pepsi , Говард знал, что оно необходимо, и настоял |