Howard beharwith Janet GoldsteinIt's Not About the Coffee
 Скачать 3.08 Mb.
|
|
• 101 Умение слышать правду Выслушивайте всех. Никакая занятость не должна этому мешать. Если сотрудник — знакомый или незнакомый вам лично — просит уделить ему время, ему наверняка нужно рассказать о чем-то существенном. По-видимому, у него какая-то конкретная проблема, идея, жалоба, ивы никогда не узнаете, что именно, если не поговорите с ним, не настроитесь на нужную волну. Возьмите себе заправило не отвергать такие просьбы. Если уж главы корпораций-гигантов, такие как Майкл Делл , находят возможность отвечать на электронную почту, нам тем более следует справляться с подобной задачей. Если кто-то из вашей организации хочет условиться о встрече или о беседе по телефону, не говорите ему нет. На основе своего личного опыта с полной ответственностью заявляю, что в подобном случае всегда правильно сказать да. Я никогда не отказываю тем, с кем вместе работаю. Даже если вы устали, если ваш график заполнен до последней минуты, если вас ждут более важные дела, какой-то способ выкроить время (может быть, не сразу) непременно существует. Высказывайтесь сами Молча слушая собеседника, можно лучше его понять. Но люди нуждаются ив обратной связи . Вникнув в ситуацию, часто необходимо отреагировать на нее выразить свое мнение, честно ответить на вопрос, поделиться информацией. Иногда достаточно всего лишь поприветствовать кого-то, кого вы некоторое время не видели, или вместо того, чтобы слать коллеге электронное письмо, зайти в соседнюю комнату и сказать тоже самое лично. Иногда приходится говорить нечто неприятное Я разочарован этими результатами, Мне грустно и обидно, что мы вынуждены повернуться спиной к клиентам, иногда приятное Я в восторге от вашего успеха!» Не жалейте времени на достижение согласованности Чтобы по-настоящему слушать и общаться, нужен продолжительный контакт . Сотрудникам, пришедшим виз других компаний, всегда кажется, что мы слишком много совещаемся. В определенных отношениях они, возможно, правы, но зато в этот постоянный диалог вовлекаются все. • 102 ДЕЛО НЕ В КОФЕ Конечно, бывает, что обсуждение тянется очень долго, и я на это даже сетовал, зато когда под конец все становится на свои места, мы достигаем полного взаимопонимания Старайтесь попасть в поток . Если вы не получаете нужных ответов, пробуйте слушать на другой частоте, с другой позиции. Все художники и ученые знают, что, когда задача поставлена правильно, возникает ощущение настройки на нужную волну и приходит красивое решение. Если же все чересчур сложно, велика вероятность, что вы запутались в собственных подштанниках. Пусть, например, вы присутствуете на совещании, где спорят, какой должна быть обертка товара — красной или белой. Может быть, вопрос в том, какой цвет — красный или белый — больше любят клиенты Теперь вызнаете, о чем речь — и почему. Когда с вами говорят вещи, вы стягиваете к себе информацию, внутреннее чутье, опыт, и все они становятся внешним ресурсом, компасом, помогающим принимать решения, определять направление и руководить. Невнимание — исправляйте ошибки Самая большая ошибка, какую мы можем совершить, — это не обращать внимания на людей . К чему она приводит, хорошо показывает пример Боба Нарделли , бывшего главного исполнительного директора торговой сети Home Depot , оставившего свой пост в конце 2006 г. Судя по статьям, написанным в то время, ему пришлось уйти именно потому, что он не прислушивался к окружающим. Его сосредоточенность на финансовых итогах, цифрах и стандартах Six Sigma противоречила духу доставшейся ему компании, традиционно ориентированной на клиента, и потребностям самих этих клиентов. На годовом собрании акционеров, предшествовавшем увольнению Нарделли, его нежелание слушать дошло до того, что на собрание не допустили внешних директоров, а акционерам было 1 См, например, Alan Murray. Executive’s Fatal Flaw: Failing to Understand New Demands on CEOs. Wall Street Journal, January 4, 2007. • 103 Умение слышать правду ограничено время на выступления. Сам бывший глава компании говорил по поводу своей неудачи следующее В свое время я играл в футбол. В футболе всегда известен счет. А здесь происходит что-то вроде фигурного катания, когда ваши баллы выкликает кучка судей, находящихся за пределами поля. Нов действительности находящиеся за пределами поля имели полное право на судейство ведь это были люди, ради которых работала торговая сеть, — клиенты, сотрудники, акционеры. Цифры не говорят, не оценивают, не строят организацию все это — привилегия человека. Бывает ли, что кто-то приходит к вам в магазин или в офиса ваши мысли заняты другими делами ивы его не слушаете Вероятно, да — такое случается со всеми. В кабинет врывается помощник или менеджер, которого что-то взволновало, а вы где-то далеко. Может быть, вы одними глазами покажете ему Не мешай, я занят или У меня сейчас нет на это времени. Казалось бы, ничего страшного — нов результате этот человек, вероятно, от вас закроется. Закрыться может и целый отдели вся организация. У вас был шанс пообщаться, новы его упустили. И очень скоро сотрудники перестанут делиться с вами своими соображениями, поскольку будут считать, что вы слишком заняты или не интересуетесь ими. А ведь так просто было сказать Яне могу тебя выслушать прямо сейчас, в данный момент мне надо многое обдумать. Ноя очень хочу с тобой побеседовать, давай договоримся на завтра!» Конечно, все мы иногда ошибаемся — такова человеческая природа. Рассматривайте эти ситуации как уроки. Очистите голову от предыдущей проблемы, попросите прощения и придумайте, как вам все-таки поговорить и достичь взаимопонимания. Уверяю вас, вы приобретете очень полезный человеческий навык, который будет служить вам повсюду. Если вы не умеете общаться с домашними, то и с сотрудниками на работе это не получится. Я, безусловно, сделал полагающееся мне количество ошибок. Я бываю несдержан, сержусь, проявляю нетерпение, сужу • 104 ДЕЛО НЕ В КОФЕ предвзято — не счесть случаев, когда я портил разговор, болтал, вместо того чтобы слушать. Ноя знаю, что нужно разбираться со своими ошибками, и чем скорее, тем лучше. Если вы кого-то проигнорировали или обидели, поговорите с ним. В ситуации, когда у вас не находится времени кого-то выслушать, главное — это что вы сделаете потом. Идеальных собеседников не существует — точно также, как и идеальных людей. Исправление ошибок коммуникации — не менее важная ее часть, чем сам коммуникационный акт. Возобновляя общение, мы показываем, что слушаем правду, что нам есть до нее дело. Урок «футболочных пятниц Назаре существования Starbucks у нас была масса возможностей для неформального общения. Компания располагалась довольно компактно, что позволяло встречаться лично. Затем положение стало быстро меняться. Если у нас складывалась неприятная ситуация, тов большинстве случаев потому, что мы не слушали своих сотрудников, высокомерно думая что они понимают Нами владело стремление решать все вопросы и проблемы наиболее рациональным способом, а люди слишком мало нас интересовали. Мы шли напролом, а впоследствии пожинали плоды своей бесцеремонности. Менеджеры и работники кафе одного из наших локальных рынков придумали у себя пятницы неформальной одежды. Идея заключалась в том, чтобы по пятницам все одевались не в рубашки поло, как у нас принято, а в футболки Starbucks по своему выбору. Кому-то из менеджеров или региональных руководителей пришло в голову, что в условиях быстрого роста компании подобная практика недопустима, так как противоречит структурированию и единому стандарту, а значит, ношение футболок следует прекратить. Но сотрудники, которых касался запрет, взбунтовались и заявили Мы хотим, чтобы “футболочные пятницы продолжались. Спор разросся, охватил всю организацию и стал символом невнимания • 105 Умение слышать правду и небрежности по отношению к людям. Желая разобраться с множеством разнородных дел, мы подчас слишком спешили и недостаточно заботились об обратной связи с теми, кого в наибольшей степени затрагивали наши решения. В действительности невозможно определять за людей, что для них важно, а что нет. Их чувства и мысли никуда не денутся. На поверку оказалось, что наши действия не отвечают нашим ценностям. В результате возникла проблема, которой могло бы не быть и которая отвлекла нас от более важных дел. Идет ли речь о футболках, о новой возможности развития бизнеса или об утрате доверия, всегда необходимо слушать, что тебе говорят. Открытые форумы Открытые форумы Starbucks достаточно известны. Это собрания, которые происходят по всей стране и на которых могут присутствовать и выступать все сотрудники организации. Мы придумали открытые форумы для обсуждения планируемых изменений и других вопросов, вызвавших или способных вызвать конфликтную ситуацию. Во многих случаях сотрудники скрывали, что им не нравится таили иная идея, ив ответ на тихо заданный вопрос просто молчали. Менеджеры кофеен не хотели открыто заявлять о своем несогласии — это казалось им противоречащим духу компании и политике ее руководства. Тогда я выносил тему на форум — просто для того, чтобы обеспечить ее обсуждение. Иногда молчание бывало оглушительным. Пришлось научиться обращаться сними существовать в нем. Для вовлечения людей в диалог требовалось быть предельно сосредоточенным. Я мог поставить вопрос, и если затем кто-то высказывался — на реплику хватало одной-двух минут, — шлюзы разом открывались, весь зал оживали начинал участвовать в дискуссии. Ноне думаю, что это получилось бы, не умей мы терпеливо переносить общее молчание. В какой-то моменту нас появился план ввести вменю напитки с новыми добавками. Мы тогда использовали только • 106 ДЕЛО НЕ В КОФЕ ваниль, миндаль, шоколад и, если не ошибаюсь, лесной орех. Сейчас, когда разнообразие намного больше, трудно себе представить, что у менеджеров кафе эта идея вызвала резко отрицательную реакцию. Но они беспокоились, что приготовление напитков усложнится, что работники окажутся перегружены, что появятся очереди, а посетителям станет трудно разобраться в меню. На одном открытом форуме я объявил Мне стало известно, что многим не по душе предложение ввести пару новых добавок. Давайте об этом поговорим. Из частных разговоров я знал, у кого есть конкретные возражения, и продолжал Джим, тебе это не нравится. Объясни мне, почему ты считаешь, что этого не надо делать. Мы выслушали его, и я сказал Хорошо, я тебя понял. Теперь слово тебе, Мэри. Какие причины у тебя?» Со временем я понял, что, просто слушая людей, позволяя им публично выразить свое мнение без опасения, что их накажут или посмотрят на них сверху вниз, вы рассеиваете страх. На форуме, о котором идет речь, мы не достигли полного единодушия, но между нами установилось взаимопонимание. Было решено сначала попробовать ввести новые добавки в нескольких выбранных точках и посмотреть, что получится. Так нам удалось подключить людей к программе, создать ситуацию, в которой они могли продолжать обсуждение и по-прежнему не соглашаться с мнением руководства. Их услышали, и благодаря этому мы все получили возможность двигаться вперед. Открытые форумы стали в Starbucks образом жизни. Здесь выдвигались новые идеи и изливалось негодование. Когда дела шли плохо, мы позволяли друг другу говорить открыто и честно, без всякого страха. Эта культура говорения и слушания, эти чистые каналы значительно расширили способность нашей организации к постоянному развитию. Легко рассуждать так Я — президент (глава департамента, я обязан принимать решения, и я за них отвечаю. Появляется искушение требовать от сотрудников беспре- • 107 Умение слышать правду ко словного подчинения. Часто руководители говорят Яне желаю слушать ваших возражений. В действительности возражений не бывает — бывают только соображения. Все они позитивны, все представляют собой обратную связь и все полезны. Слушание приносит открытость и ясность Часто слушание — самый быстрый способ справиться с проблемой. Оно способно открыть новую перспективу и показать свежее решение, когда достигает пика беспокойство о результатах, сроках, конфликте или отсутствии направления, На него можно рассчитывать даже — и особенно — тогда, когда вы сомневаетесь в правильности избранного пути, предпринимаемых действий или в том, что из создавшегося положения вообще есть выход. Слушание умеет открывать двери, и оно поможет вам проложить дорогу для себя и для всей организации • 108 ДЕЛО НЕ В КОФЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНО: умение слышать правду • Что говорят вещи у вас в офисе, в коридорах, в магазинах или других местах, где вы общаетесь с покупателями или клиентами? • Если бы кто-нибудь пришел к вам в дом и услышал голос вещей, чтобы они ему рассказали? • С кем у вас не налажен контакт Кого вам необходимо выслушать Запланируйте встречу или телефонный разговор с этим человеком — на сегодня, на эту неделю, на этот месяц. • Как вы могли бы более полноценно задействовать в своих разговорах отзывчивую пустоту? • Над какими привычками, помогающими слушать, вам более всего необходимо работать Выберите одну или две и начните ежедневно упражняться, чтобы их развить. Посмотрите, какой получится результат. • Есть ли у вас сейчас проблема взаимопонимания с кем- либо, оком вам необходимо заботиться Подумайте, как можно было бы ее решить, составьте план и выполните его • 109 • 6. ОТКРОВЕННОСТЬ Только правда звучит правдоподобно Обрати свой страх в веру. РЭЙ КРОК Слово правда многозначно, и каждый по-своему понимает его смысл. Человеческий опыт основан на восприятии. Выражение сказать правду может означать не солгать, а может — не побояться выразить свое мнение, даже если это сопряжено с риском. И есть еще особо чистая правда — честность перед собой . Она мне дороже всего. Суть ее в том, чтобы знать, кто ты, зачем ты здесь, и поступать соответствующим образом. Для меня правда — синоним откровенности Одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Даже когда официальное взаимодействие отсутствует, потребность в информации не исчезает. Что-то обязательно заполнит вакуум — разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверьми офисов, панические электронные письма... Ничего хорошего для компании в таких явлениях нет, но это неизбежное следствие любого обмана. Правдоподобно звучит только правда. Вдобавок люди всегда умнее, чем думает руководство, и всегда чуют неладное раньше менеджеров. Даже если ничего не объявлять, истина все равно будет известна и клиентами сотрудниками поставщиками компаниям-партнерам. Гарольд Дженин , под руководством которого компания ITT превратилась в международный конгломерат и увеличи- • 110 ДЕЛО НЕ В КОФЕ ла свою стоимость с $800 млн до $28 млрд, требовал реальных фактов, а не деталей, замаскированных под факты, — только так он мог управлять своей гигантской империей. Объясняя свою одержимость правдой, Дженин говорил Я считаю, что в бизнесе есть непреложный закон слова — это слова, объяснения это объяснения, обещания — это обещания, а реально только одно — как выработаете. Работа — лучшая мера вашей надежности, компетентности и смелости. Лишь она дает вам свободу расти». Если вы правдивы и отвечаете за свои слова, это знают все вокруг. В случае любых сомнений честность и откровенность побеждают все остальное, и ваши достоинства измеряются делами. Правда о сокращении штатов Когда я делал свои первые шаги в качестве руководителя, мне поручили провести сокращение штатов . Это был один из самых тяжелых моментов в моей пока еще короткой жизни менеджера, поэтому можете себе представить, как я себя чувствовал, когда узнал, что кто-то из нашей команды случайно оставил на копировальном аппарате список сотрудников, подлежащих сокращению. Сам я даже не могу описать, на что это было похоже. Я сидел совершенно убитый и ругался про себя, повторяя, что не желаю иметь совсем этим ничего общего. Придумать, как выпутаться, не удавалось. В таком состоянии меня застала помощница. Она подошла, посмотрела на меня и сказала «Говард, только правда звучит правдоподобно Это был верный совет — хотя проигнорировать ошибку и сделать вид, что ничего не произошло, казалось более простым решением. Я понял, что с чистой совестью могу сделать только одно — сказать правду, — и наследующее утро объявил общее собрание сотрудников компании. Мы сели перед залом, где собралось около двухсот человек, и рассказали о состоянии бизнеса, о ситуации, с которой столкнулись, и о причинах, по которым считаем необходимым сокраще- • 111 Откровенность ние штатов. Зачем что-то утаивать Раскрывая карты, мы все выигрывали и ничего не теряли. Этот простой, хотя и требовавший нервного напряжения шаг — переход на откровенность со всеми, кто работал в компании, — кардинально изменил общее восприятие сложившейся нелегкой ситуации. Что дала наша честность Она улучшила взаимопонимание и, к моему удивлению, значительно уменьшила наши трудности. Люди больше не озирались в поисках призрака, они стали сотрудничать с нами. Я устраивал ежедневные брифинги и постоянно держал работников в курсе дела, что помогало им разобраться в своем отношении к происходящему. Люди способны справляться с проблемами лучше, чем мы предполагаем, но лишь при условии, что они могут верно судить о своем положении, а для этого им необходимо знать правду. Мы не могли отказаться от сокращения, но сотрудники чувствовали себя более подготовленными, поскольку мы честно и открыто сообщали им все, что касалось процесса. Грубая ошибка одного из коллег обернулась для меня исключительно важным уроком поведения в бизнесе ив жизни. В нашу эпоху, когда постоянно возникают скандалы, связанные с неэтичным поведением лидеров, и никто не доверяет руководству, умение сказать правду — причем в неоскор- бительной форме — становится особенно важным. Оскорбления, увы, очень часты. Недавно одна из ведущих фирм, выпускающих электронику, прославилась тем, что известила несколько сот своих служащих об увольнении с помощью электронных писем, — представители администрации то ли боялись, то ли стыдились посмотреть людям в глаза. Как при этом можно говорить о создании в организации атмосферы доверия Проявленное равнодушие сказалось не только на тех, кого уволили, но и на остальных сотрудниках, которым остается только гадать, не обойдутся ли таким же образом и с ними. Неспособность прямо говорить правду расползается за пределы конкретной ситуации. Культура чуткости и честно |