Howard beharwith Janet GoldsteinIt's Not About the Coffee
 Скачать 3.08 Mb.
|
|
• 167 Смелые мечты почему бы Starbucks не быть таким местом Здесь наши клиенты могут получить — или изобрести — то, чего им хочется. Конечно, мелочь, очень значимая для всего дня. Сказать да значит дать шанс своими чужим мечтам . Это значит рискнуть это значит оказать доверие, обрести веру и надежду, начать по-другому чувствовать и действовать. Если сомневаетесь, поставьте небольшой опыт. Закройте глаза и десять раз подряд скажите нет. Что вы испытываете Что-то сжалось в груди Может быть, ее даже чуть сдавило? Теперь сделайте новый вдохи проделайте тоже самое со словом да. Состояние совершенно иное, верно Возникает ощущение раскрытия, просветления Некоторые психологи советуют улыбнуться перед тем, как набирать телефонный номер или брать трубку. Здесь та же идея. Да открывает двери — для нас и для других. Суть руководства не в том, чтобы говорить нет, хотя это и выглядит как быстрый способ подняться к власти. Истинный лидер говорит людям да, подтверждает их самостоятельность, предоставляет им ресурсы, оказывает доверие и помогает понять свое предназначение. Ходи спокойно среди шума и спешки и помни, какой мир может быть в тишине. В той мере, в какой это возможно без капитуляции, будь со всеми в хороших отношениях. МАКС ЭРМАН Дезидерата Отваживайтесь мечтать Способность мечтать о том, чего нет, испрашивать а почему бы и нет — важнейшее и самое основное свойство человека. Starbucks воплощает нашу мечту еще полнее, чем нам виделось, и эта мечта продолжает сбываться для всех нас, входящих в организацию. Прежде всего мы стремились создать бизнес, который бы отражал наши ценности и служил людям вокруг нас. Мы • 168 ДЕЛО НЕ В КОФЕ также хотели закупать, обжаривать, готовить и подавать лучший в мире кофе, причем делать это в обстановке, где люди поддерживают друг друга. Мы верили и верим в свою миссию и предназначение. Наши люди — не наемные работники, а партнеры в подлинном смысле слова. Нам необходимо проявлять неподдельную заботу друг о друге, а ко всем остальным относиться с неизменным уважением и почтением. Мы стремимся воплотить в работе наши ценности и создать место, где каждый может оставаться верным себе и своим ценностям. И мы не сомневаемся (и никогда не сомневались, что следование этой идее принесет нам доходы и прибыли. Поверить и сказать «да» Чтобы сказать да, нужно и сознавать свою силу, и просто поверить. Это такой же навык руководителя, как и все прочие, ив нем нужно практиковаться не меньше, чем в чем- либо другом, а может быть, и больше. Слово нет обладает огромным могуществом и легко может подчинить своей власти наше сознание и рассудок. Его произнесение вызывает в нас детское ощущение мгновенной ясности. В определенных случаях говорить нет необходимо, и все же это никак не стратегия ни для жизни, ни для бизнеса. Говоря Да, буду или Да, сделаю, мы совершаем шаг к познанию самих себя и своего пути, проверяем, тали на нас шляпа Когда мы находим возможность ответить Да, я возьмусь за эту работу, Да, я пойду поэтому пути, Да, я вложу душу в это начинание, — мы открываем свои возможности ивы- ясняем, соответствуют ли друг другу наши цели и поступки. Сказать да своим ценностям в действительности значит обрести силу, необходимую для победы над страхами, противостоянию любым трудностями преодолению любых преград, какие только могут встретиться на пути. Жизнь в согласии со своими убеждениями и принципами, со своей единственной шляпой дает нам веру в себя и ориентиры, нужные нам, чтобы мыслить самостоятельно, забо- • 169 Смелые мечты титься об окружающих и отвечать за свои поступки перед собой и другими. Идя навстречу людям, вы созидаете доверие, которое лежит в основе подлинного лидерства. Слово да вкладывает веру в наши надежды и мечты, и ничего нет на свете важнее. Воспитывая человеческий духи воодушевляя людей, мы говорим да миру. ДОПОЛНИТЕЛЬНО: смелые мечты • Существуют ли люди, которые заставляют вас думать чаще да, чем нет Кто это и почему это так? • Кому из вашей команды сейчас нужно ваше согласие Доверяете ли вы этим людям Можете ли пойти им навстречу? • Обдумайте какую-либо текущую проблему, предложения по решению которой были отклонены или представляются неадекватными. Можете ли вы посмотреть на нее иначе — так, чтобы стало возможным сказать да Можете ли привлечь других людей, выслушать их, чтобы вместе сними сформулировать проблему или предложить решения, которые вы бы приняли? • Можете ли высказать да так, чтобы слово не расходилось с делом Партнерам Коллегам Клиенту? • Если бы вы прямо сейчас могли просто сказать да чему-то в своей жизни, что изменилось бы Что вам на данный момент нужно, чтобы сказать себе да • 171 • Благодарности Д авным-давно я высадил семена этой книги и доны- нешнего дня ухаживал за ними, в чем мне помогали постоянные новые впечатления, уроки, преподносимые жизнью, а также многие и многие люди, у которых я учился и учусь. Существование книги стало возможным только благодаря их открытости и верности, их сердцами душам. И я хотел бы выразить глубочайшую благодарность и признательность следующим людям. Линн Бехар, моей жене и спутнице жизни в течение тридцати двух лет. Линн помогла мне понять, что любовь и свобода не противоречат друг другу, что они идут рука об руку и скрепляют самый прочный союз. Спасибо тебе, Линн, за всю твою поддержку на нашем совместном жизненном пути и на пути создания этой книги. Ты постоянно была рядом со мной со своими мыслями, поправками, дополнениями и, самое главное, со своей любовью. Моему брату Марвину Бехару, научившему меня подлинной ответственности и настойчивости сестре Беверли Шенфелд, которая всегда в меня верила и говорила мне, что я добьюсь своего ее мужу Кену Шенфелду — от него я узнал, как надо работать и насколько важно держать слово. Нашим детям Скотту и Сарине и их партнерам Ким и Майклу это благодаря имя понял, что всегда важнее слушать, чем иметь наготове ответ моим внукам Сиднею, Элле, Зоуи и Мэтью, постоянно напоминающим мне о том, как важны для нас во всех делах энергия и упорство моим родителям, Дженни и Альберту, которые всей своей жизнью показали мне, чего можно добиться с одной лишь мечтой, если • 172 ДЕЛО НЕ В КОФЕ не бояться работы, как важна семья и сколько счастья способна принести простая жизнь. Сиду Шехтману, который наставлял меня, как отец, и впервые доверил мне руководящую роль Джиму Йенсену, познакомившему меня с волшебной силой веры в себя и других, открывшему мне, как расти над собой Джеку Роджер- су — без тебя, Джек, я был бы в Starbucks только клиентом Джеффу Бротману — спасибо тебе, Джефф, зато, что ты помог мне увидеть величайший шанс в моей жизни. Орину Смиту, который всегда был рядом со мной, готовый выслушать и поддержать, чья уравновешенность, рассудительность и забота так чудесно влияли на всех нас. Орин, ты всегда служил мне оплотом стабильности среди зыбучего песка. Кэти Льюис, обладательнице ангельского терпения, умеющей справиться со мной и моим графиком, когда количество дел в нем превосходит мои физические возможности, и Дей- ву Олсену, моему другу, чья поддержка, знания и энтузиазм так много для меня значат. Дейв, ты — живое воплощение сути Starbucks. Говарду Шульцу, без которого моя жизнь вне могла бы состояться. Спасибо тебе, Говард, зато, что ты поделился со мной своими мечтами, своим пылом, позволил мне быть самим собой. Ты побуждал меня рисковать и вести людей, заботясь о них и любя их. Ты проявил тот вид смелости и сочувствия, который незнаком большинству лидеров. Друзьям и коллегам, отвечавшим на мои вопросы, читавшим, обсуждавшими комментировавшим рукопись книги, — огромное вам спасибо зато, что вы нашли на это время вы добавили в мой труд очень многое. Вашей энергией дышит каждая страница книги. Нашей компании повезло, что все вы входите (или входили) в состав ее руководства. Благодарю вас более всего за вашу дружбу, Нэнси Беннет, Ван Цзиньлун, Мишел Гасс, Кэти Линдерманн, Роули Мор- рис, Трой Олстед, Вероника Парк, Дин Торренга, Пол Тухи, Дейдра Уэйджер, Дэн Хердл, Дебора Хоук, Джим Эйлинг, Дженнифер Эймс-Карреман. • 173 • Благодарности Особое спасибо Аннетт Моузер-Уэллман и Джейн Мел- вин, чья огромная работа на начальном этапе, бесконечные придирки позднее и неиссякаемая вера в значимость этой книги помогли ей появиться на свет. Без вас я выбирал бы якорь и ставил парусно таки не ощутил бы, как трудно и прекрасно быть автором. Джанет Голдстайн, которая всем сердцем восприняла мои мысли, соображения и каким-то непостижимым образом перенесла их на эти страницы. Проект состоялся благодаря твоему опыту, терпению, потрясающей заботе и настойчивости. Спасибо тебе за твой профессионализма главное — за дружбу и помощь. Еще спасибо твоей семье — Андресу, Анне и Софии — зато, что они отпускали тебя писать и редактировать текст, когда того требовал наш напряженный графики твоей талантливой помощнице Карен Хатч, сделавшей всевозможное, чтобы мы двигались в верном направлении. Адриану Закгейму, Джеффри Креймсу, Кортни Янгу, Уиллу Вайсеру, Кортни Нобиле и всей команде издательства Portfolio. Спасибо вам зато, что вы решились попытать счастья с моей книгой. Надеюсь, она превзойдет ваши самые смелые ожидания. Как сказала бы моя мама, кинеахора, или да будет так. И наконец, всем сотрудникам Starbucks — бывшим, настоящими будущим. В действительности именно вы сделали возможным написание этой книги. Ведь прежде чем прийти работать в Starbucks, я семнадцать лет ходил туда как клиент. Первым кофе, который я попробовал в своей жизни, был эфиопский сидамо, и я влюбился. Влюбился в искусство и музыку кофе, но что еще важнее, влюбился в вас. Ваша неизмеримая преданность друг другу и людям, которым выслужите пример для всеобщего подражания. Вы каждодневно делаете мир лучше с помощью множества мелочей, о которых не кричат первые полосы газетно которые по- настоящему важны. Спасибо вам за воплощение мечты. Половина моей чистой выручки от этой книги будет через фонд CUP (Caring Unites Partners — забота объединяет • 174 ДЕЛО НЕ В КОФЕ парт неров) направлена на нужды сотрудников Starbucks. Фонд CUP, формируемый за счет добровольных отчислений и благотворительных акций, предоставляет экстренную финансовую помощь нуждающимся партнерам. Вторая половина будет передана в Центр Роберта Гринлифа по служению- лидерству (Robert Greenleaf Center for Servant Leadership). Хотя мне не довелось быть лично знакомым с Робертом Гринлифом, его оранжевая книжечка во многом определила мое развитие как лидера, а основанный им центр продолжает сеять семена веры в могущество и необходимость служения- лидерства у наших нынешних и будущих руководителей • 175 Предметный указатель 124–125 100 в 3, кампания 47–49 А Автоматизация, положительное влияние Активность мудрый поступок равновесие между мыслью и действием 133–134, 149–150 Алу, Фелипе Аполлон 133 Б Беа, Ишмаэль Безопасность общения, ее обеспечение 99–100 Берк, Джеймс 139–140 Бехар, Альберт 92–93 Бехар, Говард в качестве президента Starbucks по Северной Америке золотое правило карьера до поступления в Starbucks коллекция изречений 22–23, ориентация старших руководителей первые впечатления от Starbucks 45, поступает на работу в Starbucks 18, 45, соответствие Starbucks 59 Бехар, Линн 45, 71 Бланшар, Кеннет 26, 27, 116, 157 Болдт, Лоренс Большая волосатая наглая цель (BHAG) 33–34 Боно, Эдвард де 26 Бускалья, Лео Бутылочные напитки 127–128 В Визель, Эли Воздушные шары как знак признательности Возможности, их самостоятельное создание 41 • 176 ДЕЛО НЕ В КОФЕ Г Ганди, Махатма 94 Гиллель, рабби 83 Голдстайн, Джозеф (буддийский вероучитель) 95 Гринлиф, Роберт 43, 149 Грэмми 130 Д Дальновидные компании 33, Дегустация кофе вначале совещания 46 Делл, Майкл Джеймс, Уильям 25, 31, 124 Дженин, Гарольд 109–110, 124 Джонсон, Спенсер 26, 27, 116, 157 Джоунз, Тимоти 129 Дилан, Боб Дионис Доверие и самостоятельность и честность и чуткость 82, Долгий путь (книга) 130 Дональд, Джеймс 49 З Зарплата политика руководства Starbucks руководителя 156 И Изменение поведения, эффект сотой обезьяны Инновации, выросшие из неудач 125 К Кампания 100 в 3 Канада конфликт с арендой в Торонто самостоятельность местного отделения 72–73 Кеннеди, Роберт 163 Киз, Кен 51 Кинг, Мартин Лютер Клиенты неудовлетворенные, приготовление нового напитка рассмотрение писем 46, участие в собраниях учет пожеланий Книга зеленого передника. См. Starbucks, руководящие принципы Книги 130 • 177 Предметный указатель Ковбойский стиль руководства Коллегиальность принятия решений Конфликт отношений Конфликт по конкретному вопросу Кризис и признание правды и принятие решений и честность практические рекомендации с отравленным тайленолом трагедия в Вашингтоне 138–139 Крок, Рэй 109, Культурный цикл Курение в кафе Starbucks Япония запрет 156 Кэмпбелл, Джозеф 91 Л Левит (книга) 118, 123 Лейланд, Джим 94 Лидеры/руководство вопрос об оплате труда ковбойский стиль неумеренное почитание и критиканство подлинный авторитет постановка задачи для себя самостоятельность на местах 67–68, сложность работы с людьми 159–161 слуга–лидер 149, 152, чуткость, ее проявления Лучшие работодатели (рейтинг) 33 М Мазагран, бутылочный 127–128 Мак-Найт, Уильям Малое прекрасно (книга) 87 Мандела, Нельсон Международная экспансия адаптация к местной культуре Канада нежелание сотрудников присоединиться к проекту Япония Менеджер за одну минуту (книга) 26, 27, 116, 157 Мерчандайзинг задачи расширение 47 • 178 ДЕЛО НЕ В КОФЕ Местное руководство, самостоятельность 67–68, 72–73 Мид, Маргарет Молчание и слушание на открытых форумах Starbucks 105 Морррис, Роули 67–68 Музыка/CD и впечатление от Starbucks 124, издание Мур, Колин 73 Мэньюэл, Джерри 94 Н Напитки автоматизация приготовления бутылочные возможность варьирования обсуждение новых рецептов учет пожеланий клиентов 165–167 Нарделли, Роберт Неудачи и несоответствие занимаемой должности обычай Starbucks их отмечать признание своих ошибок 118, 137, при создании новых напитков 128, страх поражения 129 Нордстром, Брюс 73 О Обратная связь Общение 91–108 коммуникационные технологии как препятствие материи дочерина невербальном уровне 92–95, необходимость продолжительного контакта неформальные встречи лидеров обеспечение безопасности обратная связь обсуждение новых рецептов отзывчивая пустота поощрение открытости пример футболочных пятниц роль языка и терминологии Ожидания и откровенность 142 Олсен, Дейв 117, 159, Ориентация на людей в схеме оплаты труда пример со смертельно больным сотрудником 143–144 • 179 Предметный указатель и наша большая волосатая наглая цель (BHAG) как альтернатива эгоизму могущество общей цели 46–49, необходимость роста 17, 27, 63, 66 положительное влияние похвали признания заслуг препятствия профессиональный рост рейтинг лучших работодателей совещания команды у Говарда Бехара 30, указания как альтернатива правил эффект сотой обезьяны Отзывчивая пустота 91, Откровенность в вопросе об устойчивой торговле и ожидания разрушение, пример Открытки, поздравительные Открытые форумы Starbucks 105–107 П Партнерство Starbucks и Pepsi 123–124, Партнеры (термин Starbucks) 112 Пирси, Мардж Пищевое направление развитие 125, слабость Подготовка, ориентированная на результат Позитивный подход его значение его преимущества к пожеланиям клиентов отказ от запретов 164, Полномочия и самостоятельность 68–69, правила как негативный фактор Полуавтоматы для приготовления эспрессо Построенные навечно (книга) 32, Поток (психическое состояние) 36, Правила запреты и лишение полномочий самостоятельность 64–65, нежелательность полного контроля указания как альтернатива Премии, изыскание средств на выплату Признание заслуг воздушные шары 87 • 180 ДЕЛО НЕ В КОФЕ поздравительные открытки 87–88 положительное влияние Принятие решений в кризисной ситуации и слушание 107 коллегиальность ответственность за ошибочные решения открытые форумы Starbucks типы конфликтов Продукты бутылочные напитки книги 130 музыка Профессиональный рост его поощрение руководителем 157–159 Р Работа в команде дегустация кофе коллегиальное принятие решений неформальные встречи лидеров открытые форумы Starbucks рассмотрение писем от клиентов 46 согласованность тактические решения участие клиентов Работа (книга) Равновесие и риск между мыслью и действием между различными сферами жизни Расширение бизнеса Северная Америка автоматизация приготовления кофе бутылочные напитки затраты на оплату труда кампания 100 в 3 лицензионный бизнес 150 музыка новые инициативы и фильтры открытие новых точек партнерство с Pepsi пищевое направление постоянный рост доходов работа команды 46–49 Реблинг, Мэри Риски успех уклонение от него 136 Рузвельт, Элеонора 82, 95 • 181 Предметный указатель С Самоосознание 25–41 его положительное влияние 25–27, и вера в свои силы и равновесие и самореализация и самостоятельность и учение 18, и цели/мечты 30–31, и ценности 35–39 самопроверка создание возможностей для себя честность перед собой Самостоятельность и вера в свои силы 70–72 и полномочия 68–69, правила как ограничивающий фактор 63–64, признаки руководителей на местах 67–68, уверенность Слуга в роли лидера (книга) 149 Слуга–лидер 149, 152, Слушание и получение знаний 97–99, 107 молчаливое неумение слушать, его отрицательные последствия отзывчивая пустота 95–102 Смит, Орин 84 Снид, Ричард Сокращение штатов, честность перед сотрудниками Соответствие занимаемой должности и самостоятельность и ценности 52–53, миссия Starbucks 53–56, негативные ситуации 43–44, 50, 56–57, увольнение по причине несоответствия Соревнование, товарищеское Сотая обезьяна, эффект Страх перед поражением правда как способ освободиться препятствие к высказыванию своего мнения Стресс при принятии важных решений Схема организационной структуры, Starbucks 152 Т Тайленол, кризис 139–140 Теркел, Стадс 63, 65–66 • 182 ДЕЛО НЕ В КОФЕ Терман, Говард Торонто, конфликт с арендой 67–68 Торренга, Дин Туннельный синдром Ты это носишь (книга) 96 У Уверенность 70 Уинфри, Опра 130 Уотсон-младший, Томас Упорство время отказаться 132 Говарда Шульца и создание новых продуктов и соответствие занимаемой должности и терпение мудрый поступок путь к цели равновесие между мыслью и действием Устойчивая торговля 116–118 Уэйджер, Дейдра 86 Ф Фильтры их плюсы и минусы их функции Финн, Чарльз Форд, Генри 127 Фрапучино, бутылочный 124, 127–128 Футболочные пятницы 104–105 Ц Цели большая волосатая наглая цель (BHAG) общая цель как средство сплочения 46–49, задача руководителей пути достижения финансовые показатели, достижение эмоциональная нагруженность Ценности и внутренняя сила и соответствие занимаемой должности 53–54, и финансовая выгода отход от них под влиянием успеха соответствие между ними и деятельностью компании Центры поддержки (термин Starbucks) 112 • 183 Предметный указатель Ч Чантико (горячий шоколад) Чарльз, Рэй Честность значение прозрачности и кризисные ситуации и освобождение от страха и откровенность 109–111, как основа корпоративной этики 118, опасность полуправды перед собой признание правды 118, 137, Чуткость ее признаки и доверие и кризисные ситуации и отзывчивость команда руководителей Starbucks негативное отношение обычай дарить воздушные шары 87 положительное влияние похвал 52 Шульц, Говард его видение Starbucks 38, его упорство и трагедия в Вашингтоне о соответствии между деятельностью компании и ее ценностями отношение к автоматизации отношение к курению принимает на работу Бехара 59, принцип оставаться маленькими, став большими 87 Шумахер, Эрнст Фридрих 87 Э Эйлинг, Джим 48 Эмерсон, Ральф Уолдо Эмоции попытка научиться сдержанности равновесие между мыслью и действием 149–150 эмоциональная нагруженность истинных целей 35–37 Эрман, Макс 167 Я Япония, курение в кафе 155–156 ДЕЛО НЕ В КОФЕ (большая волосатая наглая цель) 33–34 E Enron 140 H Herman Miller 40 Home Depot 102 I iPod 129 J Johnson & Johnson 139–140 M McDonald’s 83, 120 N New York Mets 94 Nordstrom 73 P Pepsi 123, 127 Post-it (наклейки) 125 S Starbucks момент кризиса схема организационной структуры языки терминология 112 Starbucks, руководящие принципы в период кризиса 22, касающиеся руководства 22, 147–162 откровенность/честность 21, позитивный подход 22, самоосознание 20, самостоятельность 21, соответствие человека занимаемой должности 21, упорство 22, чуткость 21, 77–89 T Tazo (чай) 54 Thousand Trails 57–58 Бехар Говард при участии Джанет Голдстайн ДЕЛО НЕ В КОФЕ Корпоративная культура Технический редактор Н. Лисицына Корректор О. Ильинская Компьютерная верстка А. Фоминов Художник обложки А. Мищенко Подписано в печать 06.10.2008. Формат 84 108 Бумага офсетная № 1. Печать офсетная. Объем 6 печ. л. Тираж 4000 экз. Заказ № . Альпина Бизнес Букс, Москва, а/я 28 Тел. (495) 980-53-54 www.alpina.ru e-mail: info@alpina.ru |