Howard beharwith Janet GoldsteinIt's Not About the Coffee
 Скачать 3.08 Mb.
|
|
HOWARD BEHAR with Janet Goldstein It's Not About the Coffee Leadership Principles from a Life at Starbucks Portfolio ГОВАРД БЕХАР при участии Джанет Голдстайн Дело не в кофе Корпоративная культура Перевод с английского Второе издание Москва 2009 УДК 640.442+658.3 ББК 65.431.15+65.291.6-21 Брус (англ Howard Behar, 2007 © Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Бизнес Букс, Издано по лицензии Portfolio, подразделения, USA Б55 Бехар Г. Дело не в кофе Корпоративная культура Starbucks / Говард Бехар при участии Джанет Голдстайн ; Перс англ. — е изд. — М Альпина Бизнес Букс, 2009. — 186 c. ISBN Компания должна рассматривать и своих сотрудников, и своих клиентов прежде всего как людей, тогда все остальное придет само собой — такова основная идея этой книги. Если руководитель относится к сотрудникам как к партнерам, а не как к одному из ресурсов, те добиваются фантастических результатов, если он видит в клиентах не источник дохода, а людей, которым он оказывает услугу, те возвращаются снова и снова. Автор формулирует десять основных принципов лидерства, ориентированного на человека, и подробно разбирает их, приводя многочисленные примеры из истории сети кофеен Starbucks. УДК 640.442+658.3 ББК Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы тони было форме и какими бы тони было средствами без письменного разрешения владельца авторских прав. Переводчик М. Суханова • 5 • Содержание Предуведомление Предисловие .............................................................................................11 ВВЕДЕНИЕ Только о людях, обо всех людях ............................................................17 1. САМООСОЗНАНИЕ Всегда носить одну и туже шляпу .....................................................25 2. ПОНИМАНИЕ ЦЕЛЕЙ Делать то, что правильно, а не то, что хорошо для карьеры ..............................................................................................43 3. САМОСТОЯТЕЛЬНОСТЬ Тот, кто подметает пол, вправе выбрать веник ...........................63 4. ЧУТКОСТЬ Забота должна быть неподдельной ..................................................77 5. УМЕНИЕ СЛЫШАТЬ ПРАВДУ У вещей есть голос ..................................................................................91 6. ОТКРОВЕННОСТЬ Только правда звучит правдоподобно 7. АКТИВНОСТЬ Мыслить как человек действия, действовать как человек мысли .................................................................................123 8. ПРОТИВОСТОЯНИЕ ТРУДНОСТЯМ Мы прежде всего люди 9. АВТОРИТЕТ Спокойный негромкий голос посреди оглушительного шума .........................................................................147 • 6 ДЕЛО НЕ В КОФЕ. СМЕЛЫЕ МЕЧТЫ «Да» — самое могущественное слово на свете Благодарности Предметный указатель .........................................................................175 Работы в мире — как грязи. Сделанная кое-как, она пачкает руки, рассыпается прахом. Но вещь, достойная мастерского исполнения, совершенна по форме, чиста, и ее суть несомненна. Греческие амфоры для вина или масла, горшки индейцев хопи для хранения зерна выставляются в музеях, но мы знаем, для чего они предназначались. Кувшин просит налить в него воды, а человек — дать ему настоящую работу. МАРДЖ ПИРСИ Быть нужным Предуведомление Х отя эта книга озаглавлена Дело не в кофе, о кофе в ней, конечно же, говорится она — о людях и о кофе. Без людей, которые закупают, обжаривают, доставляют, готовят и подают кофе, у нас не было бы Starbucks. Истинная сущность Starbucks как разв томи состоит, что кофе без людей не бывает. И второе замечание в том же духе хотя эта книга посвящена корпоративной культуре Starbucks, вы не найдете того, что в ней сказано, нив каких официальных руководствах компании. В действительности вне существует рецептов для успешного продвижения и нет ни единого документа, который бы предписывал лидеру использовать какие-либо приемы или придерживаться определенных взглядов. У нас каждый должен найти собственный способ принести пользу организации и людям, для которых мы работаем. О Starbucks написано немало книги статей с самых разных точек зрения. Здесь я рассказываю о своем личном пути, о тех уроках, которые усвоил, применяли передавал другими до того, как стать одним из лидеров Starbucks, и вовремя своего пребывания в компании. Скромно надеюсь, что эти принципы и мой опыт помогут вам найти свой путь к успеху и осуществлению ваших самых смелых замыслов • 11 • Предисловие Д ля меня большая честь представить читателю книгу Говарда Бехара о принципах лидерства, в соответствии с которыми он жили действовал вовремя своего пребывания в Starbucks, и я горжусь, что Говард оказал мне такое доверие. Это самый серьезный и искренний человек, какой только может быть на свете, он абсолютно чужд любому притворству или хвастовству. Говард всегда правдив — в чем бы ни заключалась правда. Напористый стиль помогает ему быстро прорываться через наслоения, не имеющие отношения к делу, и докапываться до сути. А еще он отличается исключительной пылкостью, эмоциональностью и полным неумением скрывать свои чувства. Всегда видишь его позицию (аза- одно и свою, и мы всегда стоим плечом к плечу в любых испытаниях, касаются ли они кого-то из нас лично или нашей организации. Как руководитель он настоящий клад — прирожденный лидер с набором навыков, превосходящим то, чем могут похвастаться первые лица многих и многих компаний. То, что Говард выбрал нас в 1989 г, когда мы были маленькой региональной компанией, — большая удача для меня, для Starbucks и для него самого, я думаю, тоже. С самых первых дней своего пребывания у нас он стоял зато, что наш бизнес — это люди, которым мы подаем кофе, а не кофе, который мы подаем людям». Это побуждающее к действию и практичное руководство книга о людях и о том, как важно всегда думать о них в первую очередь о роли, которую мы все играем в создании корпоративной культуры, дающей компании жизнь, поддерживающей ее развитие и движение вперед • 12 ДЕЛО НЕ В КОФЕ Работая в Starbucks, Говард постоянно показывал нам, что выдающийся бизнес должен обладать совестью. Его собственное более чем тридцатилетнее пребывание на руководящих должностях — отличный пример того, как можно преуспевать, совершая добрые дела. Благодаря помощи и наставлениям Говарда я стал значительно более сильным руководителем, и мне отлично известно, что источник его ни с чем несравнимого влияния на меня, наших сотрудников и наших клиентов — не только опытно и неиссякаемая доброжелательность в сочетании с огромной любовью к нашему делу. Оглядываясь на историю достижений Starbucks, можно заметить, что у нас все получалось на удивление своевременно. Прежде всего, мы, похоже, всегда умели в нужный момент найти нужного человека для нужной работы. Если бы Говард Бехар и Орин Смит не пришли когда-то к нам, компания развивалась бы совсем иначе, так что сейчас нам наверняка было бы далеко до нынешнего уровня предприимчивости и изобретательности. А еще нам очень недоставало бы того особого химического соединения, которое составилось из нас троих мы понимали друг друга почти без слов, одинаково видя и цели, и пути их достижения. Чтобы понять динамику наших взаимоотношений, нужно, как мне кажется, начать со следующего факта. Я желаю мечтать, мечтать и мечтать, а Говард тоже рад мечтать, но прежде чем устремиться к своей большой мечте, он обязательно отступит на пять шагов и посмотрит, что здесь может быть не так (даже если речь идет об идее, которую он всей душой поддерживает и жаждет воплотить в жизнь. Эта динамика с ее творческими конфликтами наложила свой отпечаток на всю деятельность компании, где оптимизм сочетается с осторожностью. Мы никогда не гнали на поворотах. Точка зрения компании по разным вопросам могла меняться, номы всегда двигались водном направлении. Ни разу у нас не возник споро целик которой мы идем, — только о путях ее достижения • 13 • Предисловие Орин обеспечивал баланс между разными путями, атак- же финансовое руководство и соответствующие нужные нам ноу-хау. Несмотря на то что формально главой компании считался я, все у нас основывалось на исключительно глубоком уважении друг к другу, без единого намека на разделяй и властвуй. Наш тройственный союз сотрудники метко окрестили H 2 O (по начальным буквам имен — Howard, Howard, Orin). Мы стали необходимым ингредиентом компании, как вода для кофе. Мы с Говардом общались на языке доверия. Оба знали, каких жертв (понятных лишь немногим) требует создание организации. Положение лидера обязывает внушать уверенность, из-за этого многим из нас неловко показывать свою ранимость или сомнения, и нам может быть очень одиноко. Мыс Говардом могли делиться друг с другом. Разговоры между нами касались стратегии, но были выстроены вокруг нашей собственной динамики. Из них вышли все достижения компании. И Говард как никто умел добиваться своего. Вот история, которую мы нечасто вспоминаем, — о том, как компания чуть не погибла в конце 1989 г. Мы открыли кафе в Чикаго, чтобы показать потенциальным инвесторам, что концепция Starbucks — нелокальный феномен, но терпели неудачу уже при попытке привлечь дополнительные средства. Говард сказал мне Я поеду в Чикаго и останусь там до тех пор, пока все не будет сделано как надо. Он знал чикагским сотрудникам необходимо верить в то, что они делают, понимать, что их задача больше, чем роль каждого из них и даже всего кафе, что их усилия очень много значат. Отправившись в Чикаго, Говард показал, что значит наделе заботиться о людях, продемонстрировал свое знаменитое умение сплотить команду и практическое применение принципов, изложенных в этой книге. Его притягательная сила в сочетании с горячей преданностью нашим целям помогли поднять дух всей компании, что сразу же очень хорошо сказалось на производительности • 14 ДЕЛО НЕ В КОФЕ Какой бы вопрос ни стоял на повестке дня, Говард всегда думало людях — этого требовали от него твердая вера в наше дело, верность своему слову, уважение к правде. Он объяснял нам, как услышать всех людей, которых мы обслуживаем, как действовать в соответствии с нашими ценностями. Говард понимает, как важно видеть в сотруднике прежде всего человека. Люди хотят быть рядом с ним, поскольку он возвышает их в собственных глазах, дает им формулу успеха. Следуя хотя бы некоторым из принципов, изложенных в этой книге, вы станете мудрее, работоспособнее и достигнете большего как человек и как лидер. Я настоятельно рекомендую эту книгу: • предпринимателям и владельцам малых предприятий любых отраслей ранний период — важнейший в жизни любого бизнеса, именно тогда формируются основные корпоративные ценности и культура; • тем, кто находится на ранней стадии карьеры и стремится понять, что значит большая мечта воспользуйтесь этой книгой, чтобы выявить собственные ценности, определить свои цели и развить в себе навыки, которые помогут вам оставаться на избранном пути; • каждому, кто, работая индивидуально или в команде, хочет осмыслить ценность человеческих поступков, поднять моральный дух группы или организации, улучшить результаты ее работы; • руководителям предприятий, пытающимся изменить существующую корпоративную культуру или систему ценностей эта книга не даст вам забыть о том, сколь многое в действительности возможно; • всем организациям — коммерческими некоммерческим нуждающимся в хорошей литературе по руководству людьми и созданию жизнестойких структур. Говард предлагает в своей книге десять простых конкретных принципов, которыми можно руководствоваться, посту • 15 Предисловие пая как лидер. Это призыв стать творцом собственной жизни, работы и мира, которым гордишься. Нет в мире лучшего учителя, чем Говард Бехар. Говард Шульц • 17 • ВВЕДЕНИЕ Только о людях, обо всех людях Не подлежит сомнению, что небольшая группа думающих и обладающих энтузиазмом граждан в состоянии изменить мир. МАРГАРЕТ МИД Все мы люди — в этой фразе для меня заключено все. Ни один из нас в действительности не клиент, не подчиненный, не руководитель и не собственник. Мы — человеческие существа, мы — люди. Бизнес Starbucks — обслуживание людей, а не клиентов. Это означает, что наш кофе должен быть первоклассным сточки зрения и выращивания, и обжаривания, и приготовления. Еще нам необходима концепция бизнеса, обладающая глубоким содержанием и воодушевляющая и нас самих, и жителей тех мест, где мы работаем, и вообще всех, кому мы служим. Разумеется, мы можем заниматься своим любимым делом только при условии, что наши финансы будут в полном порядке. Но без людей мы ничто. Ас людьми у насесть нечто большее, чем просто кофе. Если вырастить людей, они вырастят бизнес . В этом суть, и это — высший приоритет. Чем лучше ваши сотрудники как люди, тем они лучше и как сотрудники. Думая о клиентах как о людях, вы установите сними контакт, и они станут снова и снова возвращаться к вам, чтобы насладиться кофе и пребыванием в кафе. Когда вы заботитесь об окружающем мире, привнося в него нечто позитивное, он отвечает вам такой же заботой • 18 ДЕЛО НЕ В КОФЕ Всю жизнь меня вело стремление учиться, воспитывать и направлять. В детстве я был мечтателем. При этом мне всегда хотелось довести дело до конца, подметал ли я пол в принадлежавшем нашей семье продуктовом магазине, изучал лис самых азов торговлю мебелью в салоне, которым владели мои брат и шурин, искал ли подходящего нанимателя, когда стал готов к более серьезным задачам. Я обнаружил, что вокруг меня всегда есть люди, у которых можно учиться. И по необходимости, и потому, что таково было мое желание, я сделался учеником у себя и у других, а то, что осваивал, применял на практике. Так я узнал силу постановки цели и осознания себя , значение доверия и правдивости. А как я учился на своих ошибках, снова и снова Мне стало понятно, что действует, а что нет на меня и на окружающих. И я до сих пор учусь. В действительности шанс применить наделе изученные мною принципы руководства представился мне лишь после неудачи в бизнесе, который я любил. Новое руководство, пришедшее в фирму, всеми силами стремилось наращивать прибыли и делало это в ущерб людям. Яне обладал достаточной энергией, чтобы преодолеть эту претившую мне культуру, и стал искать место, где мог бы преуспеть. Обдумывая следующий шаг, я часто оказывался в кафе Starbucks в Бельвью, неподалеку от Сиэтла. А меня всегда привлекала сфера обслуживания, поэтому размышляя о своем будущем предприятии, я параллельно делал в уме заметки о кафе, в котором сидел они знают себе цену у них прочная база нужно увеличить число посадочных мест. В итоге, когда у меня уже были почти готовы все необходимые бумаги для создания собственного бизнеса (такие планы я строил несколько разно медлил сих осуществлением, светила расположились так, что я поступил на работу в Starbucks . Это произошло в 1989 г, в то время мне было 44 года. Жизнь компании строилась вокруг людей, и теми же принципами дышал я сам, так что мы составили идеальную пару. Изо дня вдень мы воплощали свою философию • 19 Введение в жизнь, проверяли ее действенность, передавали ее окру- жающим. По мере того как мне становился яснее собственный путь, анаша идея о создании организации, ориентированной на человека, набирала силу, я все активнее делился своими знаниями с окружающими. Я уговаривали подталкивал людей, спорил сними, вникал в их проблемы. Я вышел за стены офисов и переговорных залов, звонили приезжал в кафе, выступал на собраниях — многочисленных и совсем небольших рассказывая участникам о том, что знал сами воодушевляя их. До сих пор, где бы я ни находился, я стараюсь каждую неделю посетить как можно больше кафе Starbucks. Оказалось, что с годами мне все сильнее хочется постигать роль человеческого фактора для лидерства и успеха организации, причем поиск новых откровений уводит меня далеко за пределы По собственному опыту я знаю, что запропасть разделяет знание того, что правильно, и умение делать то, что правильно. Принципы, к которым я пришел и которые преподавал окружающим, очень просты, поскольку выводятся из основных человеческих истин. Но применять их на практике сложно, ибо люди по своей природе склонны обманывать себя и других. Вам нужно самим найти свою правду. Тогда вы разбудите дремавшую в вас страсть, откроете в себе запасы сил и источники энергии, о которых не подозревали и которые позволят вам расти, руководить, достигать поставленных целей, выявлять потенциал успеха в личной жизни и на общественном поприще. Десять принципов личного лидерства В Starbucks есть зеленый буклетик — Книга зеленого передника, где перечислены руководящие принципы, об Инициатором создания Книги зеленого передника была Дженни- фер Эймс Карреман, менеджер по работе с клиентами в Северной Америке • 20 ДЕЛО НЕ В КОФЕ щие для всех работников компании. Это совсем тоненькая и очень простая книжка, но никто никогда не жалуется на ее примитивность. Она не содержит ни инструкций, ни запретов, а лишь напоминает о том, за что мы стоим в наших кафе и что можем делать. По ходу нашего превращения из тесной группы в значительно более масштабное сообщество единомышленников Книга зеленого передника служила нам способом зафиксировать значимые моменты, касающиеся нашей миссии и создаваемого нами типа компании. Сходным образом принципы личного лидерства, которые я освоил, преподавали сейчас представляю в этой книге, таковы, что их может принять любой. Для меня они были пробным камнем, по ним я проверял свою честность и ясность собственного взгляда на мир. И мои принципы выдержали испытание кухней лидерства вони в буквальном смысле слова варились в том, как мы работаем, принимаем решения, справляемся с проблемами, помогаем друг другу, изучаем перспективы. В бурном море бизнеса, коммерции и жизни им можно довериться как надежным ориентирам, помогающим проложить верный курс. Я пользовался этими принципами, проводя коуч- консультации для сотен руководителей разного уровня. Не все они покажутся вам одинаково существенными, какие- то из них вам будет сложно соблюдать и применять, какие- то — легко. Но могу твердо обещать, что вы не собьетесь с пути, если будете всегда их придерживаться и как частное лицо, и — если такова ваша цель — как лидер. САМООСОЗНАНИЕ всегда носить одну и туже шляпу. Наш успех прямо связан с отчетливостью и честностью наших представлений о том, кем мы являемся, а кем нет, чего хотим достичь и каким путем. Когда у сотрудников организации есть ясное понимание ее ценностей, целей и задач, они находят в себе энергию и энтузиазм для великих свершений. |