Howard beharwith Janet GoldsteinIt's Not About the Coffee
 Скачать 3.08 Mb.
|
|
• 88 ДЕЛО НЕ В КОФЕ кими, став большими. Когда я удалился от повседневных дел в Starbucks, открытки фактически зажили собственной жизнью. Их рассылали почти все наши руководители. До сих пор сотрудники, встретившись со мной, иногда рассказывают, как много для них значили эти открытки. Суть идеи в том, что мы должны всегда находить осязаемые способы для проявления чуткости. Хотя отправлять открытки не стоит большого труда, это очень помогает налаживать и упрочивать связи между людьми. Чтобы выполнять заказы, которые в Starbucks часто бывают очень сложными, наши партнеры в кафе должны быть по-настоящему внимательными и действительно слушать, что им говорят. Это не корпоративный, это человеческий навык. Он относится не к кофе, а к взаимоотношениям между людьми. Один человек и одна чашка кофе за один раз. Я всегда старался жить и руководить в том духе, который выражен в китайской пословице Рассчитываешь на год вперед — сей пшеницу. Рассчитываешь на десять лет вперед сажай деревья. Рассчитываешь на сто лет вперед — воспитывай людей • 89 • Чуткость ДОПОЛНИТЕЛЬНО: чуткость • Насколько внимательны друг к другу люди у вас на работе, в команде, семье Что вы могли бы сделать, чтобы развить культуру взаимной заботы? • Как вы реально проявляете чуткость по отношению к близким? • Приравниваете ли вы чуткость к отсутствию твердости Если да, можете ли на время — хотя бы надень или неделю — отказаться от этого убеждения? • Что вы сделали такого, чем гордитесь, — сегодня, на этой неделе, в этом году? • Что сделал ваш коллега или сотрудник, чтобы команда теснее сплотилась для достижения цели Признали ли вы его заслугу, оценили ли ее по достоинству? • Есть ли в вашей организации поле для малых добрых дел Попробуйте ими заняться. Какую роль выиграете в построении у себя в организации культуры взаимного доверия • 91 • 5. УМЕНИЕ СЛЫШАТЬ ПРАВДУ У вещей есть голос Отзывчивая пустота БУДДИЙСКОЕ УЧЕНИЕ С лучалось ли вам в музее останавливаться перед великим произведением искусства Оно завладевает вами и куда-то вас уносит. Исследователь мифологии Джозеф Кэмпбелл называл это явление эстетическим арестом» 1 Искусство задерживает вас и (с вашего согласия) вступает с вами в контакт. Тоже самое может произойти в диалоге. Если остановиться и подождать, пока раскроется значение и развернутся эмоции, становится ясен невысказанный смысл, появляется прямая связь от сердца к сердцу. А еще бывает, что мы приходим к кому-то в офис, магазин, дом — и немедленно оказываемся под воздействием обстановки, всем существом ощущая исходящее от нее спокойствие или, наоборот, тревогу или волнение. Уже много летя про себя обозначаю такую ситуацию словами говорящие стены». Говорящие стены Starbucks Я чутьем уловил , что Starbucks будет для меня подходящим местом работы. До сих пор мне памятен тот день, когда я пришел беседовать о своем найме с Говардом Шульцем . Было 1 Кэмпбелл на протяжении всей жизни был учеником и исследователем творчества Джеймса Джойса, понятие эстетического ареста основано на определении искусства, которое Джойс дает в повести Портрет художника в юности • 92 ДЕЛО НЕ В КОФЕ субботнее утро. Офисы располагались там же, где и наша самая первая фабрика, — в маленьком старом здании, вокруг которого витал запах кофе. Присутствие некой энергии ощущалось уже на узкой лестнице, по которой Говард молча вел меня, а когда мы дошли до нужного этажа, я увидел там несколько пустых комнат, эмблему Starbucks на стене ив тишине явственно услышал, как стены со мной здороваются. Практически сразу после встречи мне стало ясно я хочу здесь быть. Говард ничего подобного не говорил, хотя мы успели побеседовать о многом, ноу меня появилось чувство, что это место обладает душой. Настройка на восприятие Когда нас что-то интересует, активизируется наша сетчатка. Например, тот, кто думает о покупке нового синего Volvo, будет видеть синие Volvo повсюду, куда бы ни посмотрели считать, что это самые популярные машины, пусть даже раньше он вовсе не обращал на них внимания. Если вы вовремя какого-нибудь мастер-класса выполняли задание найти желтый цвет в переговорной комнате, то наверняка помните, как островки желтого внезапно начинали обнаруживаться на предметах, с первого взгляда казавшихся сплошь синими, белыми, серыми или черными. Когда вы приходите на новую работу, одни вещи сразу бросаются в глаза, а другие остаются скрытыми, и нужно научиться смотреть вглубь, чтобы их увидеть. Впрочем, новичку в любом случае приходится задавать массу вопросов ведь ничто не происходит автоматически. Мы плутаем в коридорах, не понимаем иерархии и не знаем, кто важная персона, а кто нет, какой проект начата какой завершен. Мы обращаемся в зрение и слух. Весь фокус в том, чтобы не дать возникшей восприимчивости притупиться. Моему отцу это удалось он умел чутьем улавливать то, что не было произнесено. Именно его рассказы о работе продуктового магазина Al Behar Grocery в годы депрессии научили меня замечать, чего клиенты не просят и о чем не • 93 Умение слышать правду упоминают. Он знал всех своих покупателей и по товарам, которые те выбирали, мог определить, насколько у них плохо с деньгами. И когда чутье подсказывало ему, что кто-то нуждается в поддержке, он мог совершить небольшой акт благотворительности например, подложить в сумку бесплатную гроздь бананов. Это старомодное поведение и сегодня в цене. Быть внимательным всегда, везде и ко всему вполне возможно и очень полезно. Внезапно вы услышите все разговоры — в семье, в офисе, в магазинах и кафе, где выбываете, начнете воспринимать суть вещей, формировать свое мнение. Придя в любой из мебельных магазинов сети, которой я управлял, я сразу видел, нравится ли сотрудникам их работа, хорошо ли идут дела, нет ли проблем. Это же происходит ив. Каждый раз, посещая наши кафе, я слушали до сих пор слушаю — голос стен. У хорошего менеджера как будто вторая пара глаз на затылке. Он всегда чувствует, если у клиента что-то не в порядке, заговаривает сними узнает, в чем дело и может ли он чем-нибудь помочь. Слушать то, что не говорится вслух, — может быть, самое сложное. В должностных инструкциях не объясняется, как настроиться на потребности клиента, но когда вы внимательны, то чувствуете, насколько хорошо идут дела у клиентов и у коллег, в состоянии предсказать, какие дни принесут большую выручку, а какие нет, когда в зале будет совсем тихо, а когда вы собьетесь с ног, обслуживая многочисленных посетителей. Вам понятно, что нужно делать. Когда наша компания была небольшой, собрания сотрудников кафе устраивались вечером в воскресенье. Я любил приходить туда. Обсуждались самые разные темы кофе, график работы, возможные улучшения, но прежде всего — люди, которых мы обслуживаем, и наше сходство с работниками социальной сферы. Мы говорили о необходимости за каких-то десять секунд определить, в каком настроении пришел к нам посетитель, отвлечься от своих проблем и заботиться о нем, исполнять его, а не свои желания. Искренне • 94 ДЕЛО НЕ В КОФЕ веря, что наша цель — служить людям и привносить нечто существенное в их повседневную жизнь, мы не могли действовать по сценарию, определенному должностными инструкциями. От нас требовалось подлинное внимание к нуждам клиентов. Учимся вслушиваться Точно также, как стены, говорят и бейсбольные поля, если только к ним прислушаться. Я читал, что тренер клуба New York Mets Джерри Мэньюэл служит второй парой глаз менеджеру клуба Вилли Рэндолфу 1 . Свое знаменитое шестое чувство, подсказывающее ему верные шаги, он приобрел, изучая жизнь и деятельность великих лидеров — Мартина Лютера Кинга и Махатмы Ганди , и отшлифовал под руководством своих наставников в игре, бейсбольных менеджеров Фелипе Алу и Джима Лейланда Когда происходит тренировка, Мэньюэл выбирает на поле уединенное место для наблюдений — обычно позади второй базы, — располагается там, слушает, о чем болтают игроки, и наблюдает за ними, замечая все детали, которые вовремя матча смогут подсказать ему правильное решение. Мэньюэл изучает и объективные данные, нов разработке своей стратегии руководствуется не только ими. Ему слышно и внятно то, что не произносится. Он в реальном времени воспринимает происходящее на поле, объясняя это так Я с большой силой ощущаю определенную тенденцию в игре. Походу дела можно кое-что корректировать». У меня в свое время был учитель, развивавший подобные идеи, и с ним я сделал первый шаг к пониманию того, что у вещей есть голос. Помню, как он говорил мне, что почти все заведующие магазинами изо дня вдень повторяют сутра одну и туже последовательность действий отпирают дверь магазина, входят внутрь, поворачивают выключатель, на См Ben Shpigel. Mets Coach Would Rather Be Heard Than Seen. New York Times, February 24, 2007. • 95 Умение слышать правду правляются в кабинет, начинают раскладывать принадлежности для сегодняшней работы... Его совет был таков хочешь по-настоящему почувствовать магазин — получай от него каждый день новые впечатления. Если в нем две двери, входи то через одну, то через другую. Время от времени вползай в свой кабинет на четвереньках. После закрытия или перед открытием, когда в магазине больше никого нет, сядь на пол посреди торгового зала и просто прислушайся. Если смотреть на вещи свежим взглядом и хорошо слушать, можно очень многому научиться. Это касается не только магазинов, но и корпоративных офисов. Измените маршрут. Посмотрите, кто здесь, включите восприятие и комната заговорит. Отзывчивая пустота На стене в моем офисе есть цитата, которая долго меня мучила и озадачивала, прежде чем я сумел извлечь из нее практический смысл отзывчивая пустота. Это понятие происходит из древней восточной религии с отличным от нашего подходом к общению — более сложным, требующим большей активности и открытости. Чтобы сладить с собой, используй голову, чтобы поладить с другими — сердце. ЭЛЕОНОРА РУЗВЕЛЬТ Отзывчивая пустота означает сочувствие без предвзятости, она предлагает быть внимательным, но пустым — свободным от каких-либо мнений и советов. Как объясняет это западный буддийский вероучитель Джозеф Голдстайн , отзывчивость и пустота — не различные сущности. Отзывчивость не свойство, а просто реакция на обстоятельства с позиции бескорыстия. Чем более мы пусты, чем менее полны собой, тем выше наша чуткость». Попробуйте рассмотреть понятие отзывчивой пустоты в контексте общения между супругами, между роди • 96 ДЕЛО НЕ В КОФЕ телями и детьми. Один из друзей рассказал мне о работе Деборы Таннен 1 — известного психолога и специалиста в области межчеловеческих коммуникаций, — где обсуждаются близкие вопросы. Книга называется так Ты это носишь Взаимопонимание в разговорах между матерями и дочерьми Как считает Дебора Таннен, матери выражают свою любовь к дочерям и беспокойство за них попытками их исправить, помочь им. Чуть лине все они желают делать дочерям замечания, давать советы по поводу их внешнего вида и одежды, рассуждать о том, как дочери следят за собой и как выглядят в глазах окружающих. Действительно, кто же еще способен так заботиться Но почему тогда эта современная форма материнской любви способна обижать дочерей, приводить их в ярость Потому что восприятие матери хотя и отзывчиво — по крайней мере, с одной точки зрения, — ноне пусто. По моему опыту, отцы ведут себя точно так же. Отзывчивая пустота позволяет нам быть на равных. Мы признаем что каждый — единственный в своем роде. Ни у кого нет всех ответов. Никто не главный. И все испытывают одинаковую жажду. Когда кто-то является к вам офис с проблемой — рабочей или личной, — вы, как правило, хотите ее решить. Но куда чаще людям в действительности нужно просто выговориться. Ив большинстве случаев вы не должны решать проблему сами. Есть способ помочь человеку в преодолении трудностей, не беря их на себя. Это — отзывчивая пустота, полная сочувствия, ноне содержащая готовых решений. Добиться ее очень трудно. И все же, если вы в состоянии осмыслить идею отзывчивой пустоты и научиться вызывать ее в себе, это приведет вас к восприятию и общению на новом, более глубоком уровне Deborah Tannen. You’re Wearing That? Understanding Mothers and Daughters in Conversation. New York: Random House, 2006. • 97 Умение слышать правду Внимание и сосредоточенность привычки, помогающие слушать Отзывчивая пустота дает нам возможность по-новому воспринимать собеседника, вести с ним диалог, придавая меньше значения заданной теме и больше — чуткости. В действительности нам отлично известно, как это делается. Всякий знает хорошо слушать — правильно общаться. Правда, знание и действие — совсем не одно и тоже. Свежий взгляд позволяет активизировать чутье и связываться с людьми на более правдивой и содержательной волне. Вот способы, помогающие научиться вызывать в себе отзывчивую пустоту и применять ее на практике. Общайтесь лично ничто не заменит непосредственного контакта. Садитесь и беседуйте. Не торопитесь и не торопите собеседника. Вы узнаете , — а может быть, и успеете сделать больше, чем если бы разослали дюжину электронных писем. Кончайте отправлять памятные записки, ступайте и выпейте чашечку кофе. Благодаря современным технологиям наши коммуникации стали более интенсивными, но их качество от этого не улучшилось. Даже наоборот, применение технических средств мешает полноценному общению, поскольку в этом случае отсутствуют критически важные невербальные компоненты . Наверняка вам случалось совершенно превратно истолковывать тон электронного письма. От некоторых известных руководителей мне приходилось слышать, что худшие в своей жизни решения они принимали на видеоконференциях. Подлинное общение должно быть личным. Не проецируйте на ситуацию собственные идеи и потребности, а дайте людям возможность выразить себя и сделайте настоящую попытку вникнуть в значение их слов, понять их чувства. Забудьте на время о конкретной задаче и подумайте о человеке. Дайте ему понять, что вам есть до него дело, испросите, чем ему можно помочь. Старайтесь уловить подспудный смысл сказанного Однажды сотрудница, входившая в мою команду, пришла ко мне с рабочей проблемой. Она описывала свои трудности, а я • 98 ДЕЛО НЕ В КОФЕ пытался определить, что с ней. Виду нее был расстроенный, в какой-то момент она даже заплакала. Я обошел вокруг стола, собираясь обнять ее за плечи и произнести что-нибудь ободряющее мне казалось, что она в этом нуждается и хочет этого. Нонет она быстро отстранилась. Тут я понял, что ею владеет не грусть, а гневи от меня ей нужно только одно — чтобы я выслушали признал правду. Она продолжила рассказ о проблемах, вызвавших ее огорчение, а я терпеливо ждал, пока она выговорится. Подлинное слушание заключается в создании пустого пространства, в которое собеседник сможет излить душу. Не дай мне сбить тебя столку. Пусть тебя не обманет лицо, надетое на меня, ибо я ношу маску, тысячу масок, я боюсь их снимать, и ни одна из них — не я. Искусство притворства — моя вторая натура, ноне дай мне сбить тебя столку, ради Бога, не обманись. <...> Прошу тебя, слушай внимательно и старайся услышать то, чего я не выговорю вслух, что хотел бы уметь сказать, что ради жизни мне надо сказать, ноне под силу сказать. ЧАРЛЬЗ ФИНН Дайте тишине наполнить сердце.Молчание обладает поразительной силой. Обращайте внимание на то, чем люди его заполняют. Какие вопросы, тревоги, недоумения в нем кроются Может быть, собеседник испытывает неуверенность смущение его тяготит проблема Или еще — посмотрите, что происходит, когда вы объявляете тему и просто спрашиваете Как вам это нравится Иногда самое сложное это слушать, когда ничего не говорится. Людям часто хочется заполнить возникшую паузу. И здесь будьте начеку, старайтесь ничего не пропустить. Не спешите. Дайте тишине • 99 Умение слышать правду наполниться собой. Может быть, понадобится тридцать секунд. Минута. Пять минут. Но это произойдет. Доверившись тишине, вы откроете душу вещей, и суть массы проблем мгновенно станет вам ясна. Спросите, и дастся вам (ответ. Вопреки пословице отсутствие вестей — отнюдь не всегда добрая весть. Противоположное утверждение (что это дурная весть) тоже неверно. Ничего нельзя узнать, пока не спросишь, надо выяснять, как дела. А если спрашивать, быстрее становятся известны и проблемы, и успехи, можно вовремя ликвидировать первые и развивать вторые. В атмосфере открытого диалога и постоянной коммуникации, когда все прислушиваются друг к другу и мнение каждого ценно, вам непременно принесут самые лучшие идеи. Выбудете узнавать о сложностях задолго до того, как они перерастут в проблемы. Поэтому необходимо постоянно побуждать сотрудников высказывать свое мнение. Конечно, вы не можете реализовать все предложения, но вам, безусловно, под силу слушать, думать и учиться. Люди понимают, что не все идеи будут приняты, и если вы с уважением отнесетесь к их стремлению внести вклад в общее дело, они продолжат свои попытки. Недавно на совещании в Starbucks я повстречался с менеджером одного из кафе испросил у нее, как дела. В ответ как будто открылись ворота шлюза. Оказалось, работа ей надоела и разонравилась, — а если бы я не спросил, то так ничего бы и не узнал . Вопрос дал мне возможность услышать о том, что с ней на самом деле творится, о ее отношении к Starbucks. Если она испытывает такие чувства, то, наверное, у многих похожая ситуация. Для меня это был шанс узнать о проблеме (и заняться ею, для менеджера — шанс высказаться поволновавшим ее вопросами получить резонанс, в котором она нуждалась. Сделайте откровенность безопасной. Люди на удивление редко выступают по собственной инициативе. У них есть инструкции, в некоторых компаниях называемые уставами. Starbucks — не исключение ставить чашки на полку следует так-то, готовить напитки — так-то и так-то. Часто из центра • 100 ДЕЛО НЕ В КОФЕ поддержки по всем кафе рассылается циркуляр или директива, и на поверку оказывается, что это не очень правильное распоряжение. Но никто не возражает. В конце концов кто-то один поднимается испрашивает А вызнаете, что мы все исполняем в точности и ничего у нас не выходит Бывает, работы по программе идут уже целый месяц, и тут кто-то делает подобное заявление. Спрашивается почему все так долго молчали? Причина проста — они опасались выступить против мнения, которое воспринимали как авторитетное. В такой ситуации ошибка способна держаться неограниченно долго. При этом большинству менеджеров кафе совершенно ясно, что решение было неверным, но они говорят Ну просто они там наверху хотят, чтобы мы действовали так. Кто здесь виноват Конечно, руководство, и я считаю, что ему — нам — должно быть стыдно мы не сумели создать обстановку, в которой любой мог бы без страха подняться и сказать, что план не годится. Надо было, чтобы 99% сотрудников не побоялись высказаться и рискнули это сделать. Следовало обеспечить им возможность быть услышанными. Люди робки от природы. Многие из нас желают выразить свое мнение, но воздерживаются от этого, боясь, что их оттолкнут, не пожелают слушать. В результате они молчат и не выступают. Признак хорошего лидера — упорная работа над тем, чтобы изменить ситуацию, сделать невысказанное явным. Вы должны создать условия, в которых люди смогут не стесняться и не таить свои мысли. Иногда сотрудник может без опаски поделиться своими соображениями с вами, ноне с кем-то другим. Вы пытаетесь выстроить доверие, а кто-то или что-то его подрывает. Здесь необходимо быть постоянно настороже. Какой бы замечательной ни была культура предприятия, ей всегда угрожает опасность со стороны каких-то людей или событий. Но если вы внимательны и прислушиваетесь к голосу вещей, то почувствуете изменение общего настроения и сможете предпринять те или иные действия, чтобы исправить положение |