I. Культура учебного труда как теоретическая и прикладная проблема педагогической психологии I
 Скачать 1.27 Mb.
|
|
II.3. Культура слушания Проблемы восприятия словесной информации Вполне очевидно, что успех общения в случае словесного обмена информацией зависит не только от того, кто говорит, но и от того, кто слушает. Выслушать же собеседника мы в большинстве своем не умеем (См. ПРИЛОЖЕНИЕ 5). В этом нас убеждают и специальные исследования, и повседневная практика. Учитывая данный факт, специалисты разработали подробные рекомендации о культуре слушания, способные, по их мнению, помочь каждому, кто только этого пожелает, достичь хорошего взаимопонимания в контакте. Но дело с тех пор заметно не улучшилось. И не то, чтобы люди не знают об этих рекомендациях или они им не верят. Я познакомил студентов с правилами культурного слушания и, как мне показалось, убедил в целесообразности применения их на практике. Мы договорились придерживаться этих правил на семинарских занятиях и кое в чем преуспели, но... Но ровно до тех пор, пока тема семинара студентов не особенно волновала. Стоило же только появиться интересному, на их взгляд, вопросу, как аудитория становилась неуправляемой: студенты говорили все разом, каждый отстаивал свою точку зрения, не слушая других и нимало не заботясь о том, чтобы слушали его. Видимо, для овладения культурой слушания одного знания правил мало - нужна привычка. Кто-то удачно сказал по этому поводу: "Мало знать, пора забывать". Уточним еще раз, привычка - это полу- или полностью автоматизированные действия, выполнение которых стало потребностью. Добавим: cтало в результате многократных удачных, приносящих удовлетворение повторений. И не в какой-то отдельно взятой деятельности, например, на семинарских занятиях, а всюду, в жизни, вообще. Чтобы подвигнуть человека на такие упражнения, необходимо, на наш взгляд, выполнение двух условий: во-первых, он должен понимать смысл упражнений; во-вторых, быть абсолютно уверенным в необходимости и полезности их для себя лично. Поэтому, прежде чем изложить здесь правила культуры слушания, мы поговорим о том, как и почему они появились на свет. Прежде всего отметим, что целью слушания, о котором у нас идет речь, является как можно более полное понимание говорящего. Будем считать, что все другие цели, которые при этом могут ставиться, например, общение ради общения, самоутверждение, манипулирование и т.п., прямого отношения к культуре слушания не имеют. Мы уже знакомы с понятием коэффициента эффективного чтения. Если попытаться ввести подобный показатель для слушания, то он будет представлять собой отношение того, что один партнер хотел передать другому, к тому, что этот другой понял. Теоретически этот коэффициент может быть равным единице, на практике же он таковым не бывает никогда. Рискнем сформулировать некий закон: любое сообщение слушающий воспринимает иначе, чем тот, кто его произносит. Объяснить проблему непонимания партнерами друг друга не просто, поскольку, причины нарушения восприятия речевой информации весьма разнообразны. Первая из них обусловлена трудностями декодирования речевых сообщений. Современные научные представления об этом механизме в их самом общем виде примерно таковы: информация, закодированная в словесном сообщении, поступает сперва в левое полушарие, расшифровка же ее идет за счет образов, которые данное сообщение по механизму резонанса [61], [62] вызывает в правом полушарии. А так как набор и содержание образов, которыми располагает правое полушарие, зависят от индивидуального, эмпирического, сенсорно-перцептивного опыта каждого человека, то расшифровки одного и того же сообщения разными лицами могут сильно отличаться друг от друга. Например, слово "дом" у городского и сельского жителей вызовет скорее всего разные образы. Но даже и в случае совпадения образов смысл их для разных людей может быть очень различным. Так, вид покосившейся избушки на краю деревни одним может восприниматься как "развалюха", куда его случайно завела судьба, другим - как "отчий дом", если он некогда его покинул. Если так велика разница в восприятии простых и понятных каждому слов, то нетрудно представить себе те разночтения, которые могут вызывать у нас научные понятия, типа: "обучение", "воспитание", "потребность", "атом", "удельный вес" и т.д. Вторая причина непонимания партнерами друг друга состоит в том, что набор актуализирующихся образов, на основе которых происходит декодирование словесного сообщения, в каждый данный момент общения зависит не только от прошлого опыта человека, но также от его отношения к говорящему и к теме разговора, сиюминутного настроения, физического состояния и многих других более или менее случайных обстоятельств. В результате мы можем внимательно выслушать все, что нам было сказано, но не услышать того, что нам хотели сказать, а при определенных обстоятельствах воспринять даже то, чего нам не передавали. Поэтому всякое словесное сообщение (а научное тем более), несмотря на кажущуюся понятность, требует уточнения. Делается это обычно с помощью вопросов, которые слушающий задает говорящему. Такой встречный канал информации, устанавливаемый между слушающим и говорящим, носит название канала "обратных связей". При этом, если отправитель информации заинтересован в лучшем его понимании, "не темнит" и искренне отвечает на вопросы, дело расшифровки сообщения заметно продвигается. Но, к сожалению, этого порой бывает мало. Для дальнейшей расшифровки сообщения получатель информации вынужден задавать вопросы также самому себе, и сам находить на них ответы. Это касается прежде всего неявных, скрытых (или скрываемых) сторон сообщения. Структура устного сообщения В психологии общения известно, что словесные сообщения в большинстве своем многосторонни. Помимо существа дела, в них, как правило, представлены также: отношение к передаваемой информации, самораскрытие говорящего, его призыв к адресату [63; 151-154]. Многоплановость сообщения демонстрируется обычно с помощью схемы, изображенной на рис. 7.  Рисунок 7. Структура устного сообщения Далеко не всегда эти четыре стороны сообщения представлены в нем в явной форме. И если получатель информации оказывается не в состоянии расшифровать хотя бы одну из сторон или он вкладывает в нее иной смысл, чем направитель, наступает непонимание. Приведем пример. Для промежуточного контроля за усвоением знаний мы несколько раз в течение семестра проводим тотальный программированный опрос студентов. Технология опроса очень проста: на доске под римскими цифрами пишутся четыре вопроса. Каждый из вопросов снабжается четырьмя ответами, пронумерованными арабскими цифрами от 1 до 4, причем, только один из четырех предложенных на каждый вопрос ответов является правильным. Студенты об этом знают. Их задача: найти правильный ответ и на карточке (рис. 8) вырезать или осторожно вырвать соответствующий ему сегмент. Карточки подписываются и сдаются преподавателю. Далее мы собираем их в стопку и на месте правильных ответов тут же на глазах у студентов обычным дыроколом делаем просечки. Просунув в одно из отверстий ручку или другой подходящий предмет, из колоды всегда можно вытащить карточки тех, кто не знает ответа на данный вопрос.  Рисунок 8. Карточка для промежуточного контроля знаний Общая оценка зависит от числа полученных просечек - чем их больше, тем ниже отметка. Вся процедура занимает от 10 до 15 минут. Однако вернемся к расшифровке речевого сообщения. Однажды по окончании опроса один из студентов, не слишком дружелюбно поглядывая на нас, вернул нетронутую карточку и произнес следующее: "Извините, В.Н., но я так и не понял, что надо было делать с этой Вашей карточкой" (cм. рис. 9). Существо дела понятно: контрольная работа не выполнена. Что же еще хотел сказать нам студент? О каком отношении к опросу может свидетельствовать его сообщение: "У Вас что, не будет другого случая проверить наши знания?" "Чего это Вы портите нам жизнь в течение семестра? Хватило бы и сессии". "Сомневаюсь, что можно проверять знания таким образом". "Сами говорили, что контроль губит учебную мотивацию. Где же доверие?" "Вуз - не школа. Это только там приняты повседневные опросы".  Рисунок 9. Обмен информацмей по ходу восприятия устного сообщения Редкий студент решится сказать все это преподавателю открыто. И не только студент. Люди вообще мало расположены открыто демонстрировать свое отношение к другим. Чаще мы скрываем свои чувства. Причины могут быть разными: боязнь обидеть другого человека, опасение вызвать его гнев, быть высмеянным, наказанным или отвергнутым. Конечно, мимика, жесты, поза, дистанция и другие средства неречевого общения, которые невольно сопровождают речь говорящего, помогают нам распознать истинное отношение. Но тем не менее всегда остается опасность ошибиться и поспешно отреагировать на мнимое отношение. На стороне самораскрытия в данном случае естественно предположить явно содержащееся в сообщении: "Не понял." Однако студент мог иметь в виду совсем другое: "Я не думал, что контрольная будет именно сегодня." "Я не терплю, когда меня постоянно контролируют". "Я просто обескуражен". "Я не захотел скопировать ответы у соседа. Обратите на это внимание." Четвертая сторона сообщения обычно содержит обращение или призыв говорящего к получателю информации, то есть направитель информации хочет чего-то добиться. Но чего? В нашем случае это может быть: "Пожалуйста, в следующий раз объясняйте подробнее, что надо делать, отвечая на вопросы". "Выберите другой способ опроса". "Не делайте из вуза школу". "Используйте лекционное время по назначению". "Не понял", "Болел", "Забыл", "Не успел" и другие ссылки на "уважительные причины", объясняющие низкие результаты, - все это, как правило, скрытые призывы. Расшифровать их всегда непросто, но очень желательно, поскольку, помимо прямого адресата, они рассчитаны также на вербовку сторонников среди вольных и невольных слушателей. Как видим, вариантов хватает. Выбрать правильный из них и тем самым улучшить взаимопонимание в контакте слушающему помогает знание типологии собеседников, к краткому обзору которой мы и переходим. Типология собеседников Вообще говоря, психологический тип - это некоторое усеченное и вполне абстрактное среднее, в подлинном своем виде в природе не встречающееся. Проявления конкретного индивида всегда шире, богаче типа, к которому его относят, и тем не менее знание типологии полезно. Особенно оно полезно на первых порах общения, которое обычно проходит в условиях дефицита информации о партнере. Уловив одну-две типичных черты, можно с известной долей вероятности прогнозировать и остальные, лучше подбирать "ключи" к общению, использовать "домашние заготовки" в обращении с носителями подобных черт. А.Б.Добрович предлагает распределить всех возможных собеседников по трем осям: 1) "доминантные - недоминантные", 2) "ригидные - пластичные", 3) "экстраверты - интроверты" [64]. Следует иметь в виду, что всякий реальный собеседник располагается обычно между двумя этими крайними полюсами, но отнюдь не посередине, а всегда ближе к одному из них. Приводим некоторые из характеристик, свойственные представителям крайних типов. Доминантный собеседник. Он может обратиться к вам с посланием в любой момент, нимало не заботясь о том "уместно ли?", "не помешаю ли?" и т.п. При этом он настроен непременно повлиять, продемонстрировать превосходство, оставить впечатление, добиться своего или "умереть". Он не рассказывает, не сообщает, а "втолковывает". Как правило, он смотрит вам прямо в глаза, широко открывая свои, губы почти не шевелятся, брови нахмурены. Время от времени он останавливается и интересуется, правильно ли вы его поняли. Сомнения в том, что он может ошибаться или быть в чем-то неправ, его посещают чрезвычайно редко. Ему очень трудно признать ошибку, даже если она очевидна. При любой попытке перебить его, возразить или хотя бы вставить слово, он повышает голос и не дает вам этого сделать. Инициатива прекращения или продолжения разговора, по его подсознательному убеждению, должна принадлежать только ему. Доминантный, глупый и самовлюбленный собеседник, бывает невыносим. Но и в таком случае вряд ли стоит выводить его "на чистую воду", "припирать к стенке" или делать что-либо в том же духе. Это только распалит вашего рассказчика и ни к чему хорошему не приведет. Если же доминантный собеседник умен, честен и великодушен, у него можно многому научиться. Главное помнить, что цель слушания не в том, чтобы утвердить свою точку зрения, а в том, чтобы лучше понять другого. Недоминантный собеседник. Ему всегда кажется, что его обращение в вам неуместно, обременительно и малоценно. Такая позиция сквозит в его взгляде, жестах, интонациях и внушающе действует на слушающего. Поэтому в беседе с недоминантным собеседником всегда существует опасность недооценить важность того, что он хотел сказать вам, и упустить тем самым ценную информацию. Его легко сбить с толку, заставить отказаться от своего мнения и пойти на попятную. Он незамедлительно реагирует на любое ваше замечание, теряется и замолкает. Если вы сами недоминантный человек, такая предупредительность может вам импонировать, если же вы доминант, это, скорее всего, покажется вам угодливостью и вызовет раздражение, которое, конечно же, не следует ему показывать. Наоборот, надо помнить, что для достижения целей коммуникации недоминантный собеседник нуждается в постоянном поощрении и подбадривании со стороны слушающего. Только в случае мирного течения беседы он постепенно смелеет и излагает наконец свою точку зрения, которая вполне может оказаться предпочтительнее вашей. Лабильный собеседник. Он легко подхватывает любую тему, но столь же легко от нее отвлекается. "Речь его быстра, даже тороплива... Стиль высказываний неряшлив: в стенографической или магнитофонной записи они были бы не совсем вразумительными, поскольку он пропускает отдельные слова и не "закругляет" предложения, рассчитывая на то, что вы и так его поймете. Смысл для него важнее словесного "облачения" [63; 52]. Говорит и думает он одновременно. Порой кажется, что ваш рассказчик "заблудился". Десятки ответвлений и второстепенных мыслей сопровождают его повествование. Понять, где главное, а где второстепенное, очень непросто, но в то же время желательно, поскольку среди недосказанных, брошенных на полпути к завершению мыслей, порой встречаются нетривиальные. Ко сколько-нибудь длительному монологу он решительно не способен. Его высказываниям недостает опоры. Поэтому основная тактика слушания лабильного собеседника состоит в том, чтобы, настроившись поначалу на его ритм, постепенно "сбить темп" и привести его к большей собранности. Очень полезными в таком случае могут оказаться неторопливо и к месту заданные вопросы. Ригидный собеседник. Говорит медленно, размеренно, каждую мысль тщательно обосновывает и доводит до конца. Любит подробности и детали. Слова подбирает долго, паузами отделяет одно от другого. Найдя удачное, на его взгляд, выражение, непременно повторит его раз-другой. Иногда, когда, казалось бы, и без того уже все ясно, он вдруг возвращается к началу изложения и проходит тот же путь доказательств по иному руслу. Если сами вы нетерпеливы и мобильны, то слушать ригидного собеседника вам, скорее всего, невмоготу. Его манера излагать мысли кажется вам топтанием на месте и пустой тратой времени. Худшее, что тут можно сделать,- это начать торопить его и нетерпеливо досказывать за него концовки фраз. Понимания это не добавит. Вместо этого запаситесь терпением и, возможно, вы не пожалеете. Склонность к детальному анализу и умение посмотреть на проблему с совершенно неожиданной стороны помогает ригидному собеседнику иногда существенно развить идею или, наоборот, обнаружить несостоятельность до того, казалось бы, бесспорной истины. Следует заметить, что лабильность или ригидность собеседника не могут быть оценены в терминах "хорошо" или "плохо". Особенно очевидным это становится во время "мозгового штурма", где мобильные и ригидные участники удачно дополняют друг друга. Первые оказываются незаменимыми в качестве "генераторов" идей, вторые - в роли "критиков". Экстравертированный собеседник. Очень любит поговорить. Перед аудиторией, на трибуне чувствует себя как рыба в воде. Согласен выступать на любую тему, даже если не вполне в ней разбирается. Особенно удаются ему сообщения на темы человеческих взаимоотношений: людские страсти, достоинства и пороки, явные и неявные стороны их жизни - это его стихия. Выбором слов и построением предложений он особенно не озабочен, во-первых, потому, что речь у него действительно достаточно развита; во-вторых, из подсознательной уверенности, что он и без того будет правильно и однозначно понят. Поэтому просьба с вашей стороны уточнить что-либо или углубить вопрос вызывает у него недоумение. Ему кажется, что партнер либо "темнит", либо старается "посадить его в лужу". Экстраверт в науке - это человек, который всегда "держит нос по ветру", у него масса связей, знакомств, соавторов, поклонников и недоброжелателей. Он в курсе всех литературных новинок. В своей отрасли знает почти все, но ничего как следует. Он хороший популяризатор, ему лучше удаются обзорные лекции, хуже - доклады на узко специальные темы. Интровертированный собеседник - полная противоположность только что описанному. Ему есть что сказать, но аудитория его смущает настолько, что он теряет способность подбирать слова и увязывать их в соответствии с правилами общепринятой стилистики. Речь его, богатая чувственными образами и субъективными смыслами, большинством слушателей истолковывается иначе, чем того хотел бы говорящий. Он это видит и предпринимает отчаянные попытки поправить положение более тщательным подбором слов, но вновь и вновь приходит к выводу: "Им меня не понять". Может быть, поэтому он очень не любит разговоров на личные темы. Гораздо лучше он чувствует себя в условиях формального, делового общения, где поведение партнеров более или менее предсказуемо и не надо импровизировать. Интроверт может подготовить очень обстоятельное сообщение по конкретной и достаточно узкой теме, требующей углубленной переработки информации. Он охотно отвечает на вопросы, касающиеся существа обсуждаемого вопроса, но болезненно реагирует на замечания относительно его манеры говорить и вообще всего личного. Поэтому, имея дело с таким собеседником, следует избегать всякого панибратства. Деловая, несколько суховатая, но доброжелательная атмосфера - вот та среда, где интроверт может полностью открыться и оказаться наиболее полезным как носитель информации. Надо сказать, что существуют и другие классификации типов собеседников. В основу только что приведенной классификации, как мы имели возможность убедиться, положен конституционально обусловленный или прижизненно (ролью) закрепленный стиль общения человека. П.Мицич предлагает другое основание для классификации, а именно, характерологические особенности говорящего. По его мнению, успех беседы во многом зависит от того, насколько правильно мы уяснили особенности характера партнера и выбрали верный тон общения с ним. Его рекомендации относятся, правда, больше к искусству ведения диалога в целом, чем к культуре слушания как необходимой составной части такового. Тем не менее мы приводим дайджест из книги П.Мицича "Как проводить деловые беседы" [65] в надежде, что читатель сам сделает необходимые извлечения согласно его задаче. Вздорный собеседник, "нигилист". Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе ее он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя следующим образом: - по возможности выяснить и обсудить с ним спорные моменты до начала совместной беседы; - постараться быть хладнокровным и более компетентным в вопросе, чем он; - неукоснительно следить за тем, чтобы решения формулировались его словами (при вашем содержании); - когда есть возможность, предоставить другим опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их; - привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного участника беседы; - по беседовать с ним с глазу на глаз, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; - в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда наиболее горячие головы, и в первую очередь "нигилист", остынут, продолжить обсуждение; Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы, спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему можно занять следующую позицию: - вместе выяснить и рассмотреть наиболее сложные вопросы; - следить за тем, чтобы остальные слушатели были согласны с этим позитивным подходом; - и впредь в трудных и спорных вопросах искать помощь и поддержку у собеседника этого типа; "Всезнайка". Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеследующих правил: - посадить его рядом с ведущим беседу; - время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; - попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над проблемой; - дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; - при смелых рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения; - почаще задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-либо из присутствующих. "Болтун". Такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. На его выпады уходит очень много времени. Чтобы его нейтрализовать, надо: - как и "всезнайку" посадить поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности; - когда он начинает отклоняться в сторону, его нужно тактично остановить; - если тем не менее он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь между только что сказанным и предметом обсуждения; - опросить всех участников поименно, а каково их мнение; - в случае необходимости ввести регламент, ограничить время как отдельных выступлений, так и беседы в целом; - следить, чтобы "болтун" не переворачивал проблему "с ног на голову" только затем, чтобы обратить на себя внимание. "Трусишка". Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в себе во время публичных выступлений. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно и с чувством меры; - задавать ему легкие информативные вопросы; - одобрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений; - помогать ему формулировать мысли; - решительно пресекать любые попытки посмеяться над ним или его высказываниями; - применять одобрительные формулировки типа "мы все хотели бы услышать и ваше мнение"; - почаще благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной дискуссии, так как все это ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо: - заинтересовать его в обмене опытом; - спросить его: "Кажется, вы не вполне согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?"; - в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого его поведения. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее "проспал" все это время. Поэтому необходимо: - задавать ему вопросы информативного характера; - придать теме беседы интересную и привлекательную форму; - задавать стимулирующие вопросы; - попытаться выяснить, что интересует лично его. "Важная птица". Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. По отношению к такому собеседнику следует избрать тактику в соответствии с которой: - не позволять ему разыгрывать в ходе беседы роль гостя; - незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение; - не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих; - ни на минуту не забывать, кто является инициатором данной беседы; - в диалоге с таким собеседником очень полезно пользоваться методом "да - но". "Почемучка". Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную почву или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее: - все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же адресовывать всем собеседникам, а если он один,- ему самому; - немедленно признавать его правоту, если нет возможности дать ему иной ответ. Ну а теперь, когда мы познакомились с основными закономерностями восприятия словесной информации, самое время перейти к общим рекомендациям о культуре слушания, обещанным в начале данного параграфа. Мы не можем отослать читателя к одному из источников, поскольку рекомендации, о которых идет речь, наработаны многими психологами и представлены в разных публикациях, посвященных проблемам часто очень далеким от психологии слушания. Вот лишь некоторые из таких работ: [52], [65], [66], [67], [68] и др. Приводимые ниже рекомендации во многом заимствованы из этих публикаций, наша роль в их подготовке состояла в отборе, дополнении, систематизации и редактировании отдельных советов с целью придания им единого стиля и впечатления целостности. Итак, что же рекомендуют психологи людям, пожелавшим овладеть культурой слушания? |