ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ. КОПИЯ Рубцов В.В. ВКР. Исследование отношения покупателей к предприятию 46 глава Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ип созинов А. В. 54
 Скачать 1.66 Mb.
|
3.2. Разработка мероприятий по укреплению лояльностиНеобходимость усовершенствования программы лояльности, а именно введение бонусной программы в магазин ИП Созинов А.В. и стимулирующего мероприятия обусловлена успехом прошедших мероприятий: конкурс моя огромная семья. Разработка программы лояльности потребителей будет осуществляться по этапам, этапы наглядно представлены в таблице 3.3. Таблица 3.3 Разработка бонусной программы лояльности для магазина ИП Созинов А.В.
Бонусная программа лояльности Первый этап: установление целенаправленной аудитории, которая будет направлена на программу лояльности. Целевая аудитория программы лояльности: жители г. Новосибирска Затулинского жилмассива старше 18 лет, со средним уровнем доходом. Ключевой задачей является повышение лояльности существующих покупателей. Второй этап: установление целесообразности выполнения программы лояльности и определение целей программ. 1. Установление целесообразности выполнения программы лояльности: Значительная конкурентная борьба на рынке товаров, присутствие значительных соперников, зрелось рынка – условия, предписывающие в результативность и рациональность выполнения программы лояльности для ИП Созинов А.В. 2. Определение целей лояльности. Задача проводимой программы лояльности – развитие эмоциональной зависимости у покупателей, преобразование их в приверженных покупателей. Главной задачей исследования программы лояльности - это устранение переключения интереса покупателя на продукцию и услуг конкурентов. Третий этап: Определение типа программы лояльности. 1. Согласно типу вхождения в программу лояльности: раскрытая программа, таким образом, магазин функционирует с конечными покупателями. 2. По фигуре одобрения: бонусная программа лояльности, так как дает возможность совмещать психологические, эмоциональные и материальные выгоды. 3. Согласно взаимодействию соучастников программы: персонально изобретены одной фирмой, для собственных покупателей. 4. Подбор преимуществ: материальные и нематериальные. Программа лояльности ИП Созинов А.В. дает возможность покупателям приобрести: 4.1 Материальные преимущества. Члены программы за любой истраченный рубль в магазине ИП Созинов А.В. приобретают 1 балл. Собранные баллы покупатели имеют право обменивать на продукцию магазина ИП Созинов А.В. 4.2 Нематериальные привилегии: высокое качество обслуживания; распространение новинок магазина, а кроме того сведения о дополнительных акциях, протекающих в рамках программы; допуск к личному кабинету; специальные предложения, легкодоступные только лишь соучастникам программы; поздравления и пожелания с днем рождения, с новым годом и иными праздничными днями абсолютно всех участников программы. Четвертый этап: определение базовой технологии, выбор технологии клуба, разработка программы продвижения. 1.Определение базовой технологии. Участник желающий вступить в программу, должен – приобрести разовую покупку на сумму от 1000 рублей и более; – заполнить анкету. 1.1 Процедура начисления бонусов на карту, выглядит следующим образом. Держатель карты получает бонусы при совершении покупки в магазине ИП Созинов А.В. 7 % от каждого приобретенного товара. Бонусы не начисляются на уже аукционный товар, либо же когда была предоставлена другая иная скидка. Воспользоваться бонусами можно на следующий день, после совершения покупки. При возникновении временных неполадок на кассе, держатель имеет право начислить бонусы после устранения неполадок. 1.2 Процедура пользования бонусами. Держатель карты может списать свои накопленные балы, в размере не более 30 % от приобретаемой покупки, 1 бонус соответствует 1 рублю. Списать можно только активные бонусы, которые были зачисленные в течение 7 дней. При возврате товара необходимо предъявить карту на кассе для списания начисленных бонусов на данный товар. Если участник потерял свою карту, он имеет право для ее восстановления, при этом, накопленные ранее бонусы автоматически восстанавливаются на данную карту. Для данной процедуры необходимо обратится к менеджеру по рекламе, при себе иметь документ удостоверяющий личность держателя бонусной карты, необходимый для написания заявления. Кроме этого, по желанию, держатель может добровольно заблокировать пластиковую карту, подав специальное заявление. 2. Выбор технологии клуба. 2.1 Пластиковая карта. Для бонусной программы лояльности выбрана бесконтактная смарт-карта MIFARE. 2.2 Карт-ридер и программное обеспечение. Для выбора программного обеспечения мы остановились на SDK: Смарт-карты в 1С: Предприятие. В комплектации набора кроме того вступает составной комбинированный смарт-карт ридер. 3. Создание программы продвижения. 3.1. Задача программы продвижения: оповещать о новейшей программе лояльности магазина ИП Созинов А.В. 3.2. С целью продвижения программы лояльности будут применены последующие разновидности коммуникаций: – буклеты с инструкциями роли в программе лояльности; Пятый этап: Оценка экономической эффективности. Характеристики для оценки: – безусловное повышение размеров продаж согласно сопоставлению с прошлого годом; – перемена частоты посещений (покупок) покупателя; – изменение средней суммы разовой закупки; – число жалоб согласно по начислению бонусов на карту; Мероприятие: «Моя огромная семья» Первый этап. Целевая аудитория программы лояльности: от 18 лет включительно. Второй этап. Цель проводимого мероприятия: участие в конкурсе направленно на положительную оценку и одобрение со стороны взрослых потребителей, и на увеличение степени приверженность к магазину. Третий этап. Мероприятие по типу вхождения является закрытым, так как есть ограничение по возрасту. Четвертый этап. Что требуется это сделать покупку от 500 рублей, записать свою семью по фамилии в табельную таблицу и продолжать совершать покупки любым членам семьи носящую фамилию заявленного, потом подводятся итоги кто больше совершил покупок и получают свой приз подарочный сертификат или в денежном эквиваленте. Пятый этап. После срока конкурса проводится не большой опрос, для выявления степени удовлетворенности потребителей. Итак, в данном разделе была разработана программа лояльности для потребителей магазина ИП Созинов А.В., находящийся по адресу: ул. Зорге 213. Необходимо сделать следующие выводы. Рано или поздно перед руководством магазинами встанет вопрос: «Как сделать случайного покупателя постоянным потребителем?» Привязать потребителя скидками как показывает практика, не является долгосрочной, предложение дисконта не делает его по-настоящему лояльным магазину. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых клиенту трудно отказаться считается самым эффективным выражением своей признательности покупателю и залогом длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности. Разработанная в процессе написания выпускной квалификационной работы программа лояльности, как раз таки затрагивает данные аспекты, умелое её применение приведёт к повышению уровня клиентской лояльности. |