ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ. КОПИЯ Рубцов В.В. ВКР. Исследование отношения покупателей к предприятию 46 глава Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ип созинов А. В. 54

Название	Исследование отношения покупателей к предприятию 46 глава Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ип созинов А. В. 54
Анкор	ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ
Дата	08.03.2023
Размер	1.66 Mb.
Формат файла
Имя файла	КОПИЯ Рубцов В.В. ВКР.docx
Тип	Исследование #974300
страница	11 из 11

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение и анализ оценки лояльности покупателей организации – непростая процедура, главной целью которой считается установление степени лояльности покупателя к компании и продукту (товару). Один из методов изучения лояльности покупателей считается выявление и исследование условий, оказывающих воздействие на лояльность покупателей услуг.

Эффективность и функционирования фирмы, его конкурентоспособностью в рынке находятся в зависимости не только лишь от масштаба работы и производительности применения ресурсов, однако и в значительном формировании и поддержании лояльности покупателей, что представляет основным условием долговременных экономических преуспевании компании.

Исследуемое предприятие – ИП Созинов А.В., функционирует в конкурентной среде, проанализировав внешнюю и внутреннюю среду предприятия можно сказать, что на предприятии необходимо создать маркетинговую службу или хотя бы маркетинговый отдел, который осуществлял бы сбытовую политику. В целом по предприятию руководству необходимо уделить больше внимания анализу покупателей и поставщиков, конкурентов, увеличить клиентскую базу, а также эффективно использовать кадровый потенциал, сформировать систему маркетинга и повышать организационную культуру, для того чтобы, принимаемые стратегические решения были эффективными для деятельности торгового предприятия.

Услугами магазина ИП Созинов А.В. покупатели пользуются практически ежедневно. Суть условий жителей к предприятию сводится к обеспечиванию способности вовремя покупать все без исключения требуемые продукты высочайшего качества, в необходимом перечне с минимальными расходами времени при максимуме комфорта.

Не смотря на то, что покупатели в целом оценили положительно уровень обслуживания населения в магазине ИП Созинов, отставать от конкурентов нельзя. Самая активная конкуренция развернётся в области сервиса. Рынок товаров и услуг развивается и нельзя делать ставку только на ассортимент. Необходима активная поддержка со стороны сервиса: предоставление различного вида дополнительных услуг, возможность доставки товаров на дом, различные консультации, обслуживание по дисконтным картам.

Для изучения отношения покупателей к предприятию и их удовлетворенности обслуживанием, была разработана анкета и проведен в исследуемом магазине опрос. Обработка собранных данных, выявила следующие результаты: покупатели посещают магазин ИП Созинов А.В. достаточно часто, 2-3 раза в неделю, но при посещении магазина, покупатели совершают покупки на средние суммы. В данном сегменте рынка для магазина ИП Созинов А.В. конкурентами является такие же крупные супермаркеты и, рядом стоящие у дома, продуктовые магазины, такие как ООО «Сибирь-Ресурс», магазин «Лона», «ИП Сапегина Е.А.».

Основные критерии, по которым определяется лояльность покупателей магазина ИП Созинов А.В.: уровень цен, широта ассортимента, обстановка в магазине, свежесть и качество продукции, качество обслуживания. По данным критериям была проведена оценка лояльности. Общая лояльность покупателей по отношению к магазину ИП Созинов А.В. является положительной.

Из всего вышесказанного следует сделать вывод о том, что основной задачей процесса обслуживания покупателей – как ни что иное это высокое качество функционирования торговли согласно по более полному удовлетворению спроса потребителей на требуемые им товары при значительной культуры обслуживания. Значительный уровень культуры торгового сервиса содействует повышению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, повышение средств валового заработка, увеличение прибыли торгового предприятия.

С целью укрепления лояльности была разработана программа лояльности для потребителей магазина ИП Созинов А.В., находящийся по адресу: ул. Зорге 213.

В целом можно сделать следующие выводы. Рано или поздно перед руководством магазинами встанет вопрос: «Как сделать случайного покупателя постоянным потребителем?» Привязать потребителя скидками как показывает практика, не является долгосрочной, предложение дисконта не делает его по-настоящему лояльным магазину.

Особое отношение, льготы и привилегии, от которых клиенту трудно отказаться считается самым эффективным выражением своей признательности покупателю и залогом длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности.

Разработанная в процессе написания выпускной квалификационной работы программа лояльности, как раз таки затрагивает данные аспекты, умелое её применение приведёт к повышению уровня клиентской лояльности.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Багиев Г. Л., Тарасевич В. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. СПб.: Питер, 2010.-576 с.
Гусаков В. Журнал Управление лояльностью клиентов на промышленных рынках и рынках В2В // Топ-Менеджер.2012.
Карасев Я., Ус В. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы // Маркетинговые коммуникации. - 2004. - № 4 (22). - С. 2–5
Лужнова Н. В., Тарануха И. А. Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети // Молодой ученый. -2015. -№10.- С. 712-717.
Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие.- Владивосток; издательство ДВГУ, 2006.
Меркулова Т. А. Заслужить лояльность клиента – задача бизнеса в сервисе // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2013. - № 1-2. – С. 123-124.
Маркетинг и маркетинговые исследования. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://grebennikon.ru/ для доступа к информ. ресурсам требуется авторизация.
Носова Н. С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов [Текст] / Н. С. Носова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,2012. - 192 с.
Программа лояльности // Википедия. [2015--2015]. Дата обновления: 28.12.2015. URL: http://ru.wikipedia.org/?oldid=75377642 (дата обращения: 03.04.2018).
Папазян, Ж. В. Современные методы исследования лояльности клиентов / Ж. В. Папазян // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 3. – С. 24-32.
Ракша Н. В., Харламова А. А. CR-менеджмент как эффективный инструмент управления компанией // Всеукраинский научно-производственный журнал. - 2011. - № 2. - С. 73-79.
Серебряник И. А., Федорова С. В. Управление взаимоотношениями с клиентами: применение CRM-систем // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2012. №. 1. С. 53-55.
Сайт «Лабаротория рекламы» [Электронный ресурс]. URL: http://www.advlab.ru/articles/article425.htm (дата обращения: 03.04.2018).
Сайт Gigabaza [Электронный ресурс] URL: http://gigabaza.ru/doc/248.html (дата обращения: 03.04.2018).
Сайт компании «InSales» [Электронный ресурс]. URL: http://www.insales.ru/blogs/university/programmy-loyalnosti-dlya-internet-magazina (дата обращения: 03.04.2018).
Студопедия [Элетронный ресурс.]:// Формирование эффективных программ лояльности и программа поддержания лояльности клиентов. URL: https://studopedia.ru/9_38340_formirovanie-effektivnih-programm-loyalnosti-i-programmi-podderzhaniya-loyalnosti-klientov.html. (дата обращения 10.04.2018)
Семенова, М. И. Определение и систематизация методов оценки лояльности / М. И. Семенова // Бизнес-образование и эффективное развитие экономики. – 2007. – С. 248-250.
Сайт FB.ru [Элетронный ресурс.]:// URL: http://fb.ru/article/338274/loyalnost-klientov---eto-opisanie-protsessa-pokazateli-i-etapyi. (дата обращения 10.04.2018).
Сидорчук Р. Р. Современные концепции маркетинга в малом предпринимательстве / Р. Р. Сидорчук // Дискуссия. - 2012. - № 6. - С. 65-70.
Тимофеев В. Анализ покупательской лояльности при перепозиционировании торговой компании / В. Тимофеев, А. Колесникова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - № 3. - С. 234-249. - То же [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://grebennikon.ru/ для доступа к информ. ресурсам требуется авторизация. (Дата обращения 18.03.2018).
Тоцкая Н. Путь к сердцу лояльного клиента проходит через лояльного сотрудника (департамент исследований компании Customer Service Agency) // Отдел маркетинга. 2008. №. 12.
Цысарь, А. В., Куликова З.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2012. – № 5. – С.55-61.
Широченская И.П., Никишкин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2004. — № 3. — С. 18–24.
Яшкина П.В. Управление отношениями с потребителями организации на основе современных методов формирования и реализации программ лояльности. [Электронный ресурс]: URL:http://www.dissercat.com/content/upravlenie-otnosheniyami-s-potrebitelyami-organizatsii-na-osnove-sovremennykh-metodov-formir#ixzz48KcyXiNn дис. канд. экон. Наук:08.00.05/ Яшкина Полина Владимировна; Брянск. БГУ, 2013. 184с. (дата обращения 21.04.2018).
Якимов А.С., Баженов Р.И. Сегментация клиентов с помощью RFM-анализа. [Электронный ресурс]. // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 1. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/01/7064 (дата обращения: 03.04.2018).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

АНКЕТА

Уважаемые покупатели!

Пожалуйста, найдите минуту, чтобы заполнить анкету. Эта информация для нас очень важна. Мы гарантируем полную конфиденциальность ваших сведений.
1. Ваш пол: