ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ. КОПИЯ Рубцов В.В. ВКР. Исследование отношения покупателей к предприятию 46 глава Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ип созинов А. В. 54
 Скачать 1.66 Mb.
|
Рис. 6 - Составляющая микромира магазинаОгромную роль содержит введение разных конфигураций стимулирования отдельных сотрудников и группы компании в целом из-за увеличение качества сервиса. В данном взаимоотношении немаловажную значимость сыграла концепция управления качеством работы в магазинах, что содействует: - укреплению рабочий выдержки, - сокращению числа претензий, - повышению ответственности любого сотрудника за осуществление собственных обязательств. Покупатели желают только, то чтоб их представляли никак простого покупателя, который зашёл и вышел, а как определенную личность с отличительными чертами. Общепсихологический фактор зачастую может быть и наиболее важным, нежели технические требование. Психическая составная часть обусловливается атмосферой магазина.  Атмосфера магазина   элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина  вежливость персонала, информированность стендов музыка, запахи, цветовая гамма оформления Рис. 7. Психологическая составляющая часть атмосферы магазинаВ обстоятельствах довольно строгой конкурентной борьбы пред любой из фирм стоит цель формирования собственного имени и привлечения покупателей, это даст возможность увеличить уровень культуры сервиса потребителей. Повышение культуры торгового сервиса подразумевает: - хорошая выдержка дисциплины, точность и своевременность в труде, понимание сотрудниками магазина продуктов, их отличительные черты; - умения давать советы, консультацию потребителю; - совершенное обладание разными операциями, объединенными с реализацией продуктов; - красивое оформление магазина как и внутренние так и внешнее, аккуратный внешний вид продавца, способность удерживать себе, быть вежливым, благосклонным, корректным. Необходимым обстоятельством увеличения культуры сервиса считается: - соблюдение законов торговли; - установление непрерывного контролирования - сохранностью товарно-материальные ценности; - организаций работы, рабочей дисциплины Действительными орудиями увеличения культуры сервиса потребителей считаются: - совершенствование воспитательской деятельности в коллективе, - повышение квалификации и созидательной инициативы сотрудников, - применение новейших конфигураций и способов работы. В общих функциях торговых организаций одно из зон введет управленческий процесс качественного обслуживания покупателя в магазине ИП Созинов А.В. Обеспечение значительной высокой степени сервиса потребителей в магазинах считается одной из конфигураций участий компаний в конкурентной борьбе на потребительском рынке, развития его конкурентоспособного достоинства. Кроме этого, руководство сервиса потребителей неразделимо сопряжено с правлением важными финансовыми признаками работы организации, значительно воздействующие на его экономическое положение. Результативность данного управления непосредственно оказывает большое влияние на размер товарооборота, необходимую сумму прибыли и доходы организации, следовательно, таким образом, и способности финансового предоставления его будущего формирования. Для оценки качества сервиса при поддержки «метода точек соприкосновения» определим модель качества процесса обслуживания в магазине ИП Созинов А.В. (табл. 2.1). Таблица 2.1 Модель качества процесса обслуживания в магазине «Продукты» ИП Созинов
Подобным способом, установив главные места соприкосновения и смоделировав соответствующее качество сервиса в магазине ИП Созинов А.В., возможно отметить главные аспекты качества облуживания и рассмотреть их настоящую степень с точки зрения покупателей, равно как и возможных, так и настоящих. Оценке подлежат последующие аспекты:  Рис. 8. Критерии оценки обслуживания для выявления лояльности покупателей Данное исследование проводим при помощи анкетирования и выборочного опроса потенциальных и настоящих покупателей. Всего опрошено тридцать возможных покупателей информации услуг и тридцать настоящих покупателей услуг магазина ИП Созинов А.В. Результаты анкетирования и выборочного опроса приведены в табл. 2.2 и 2.3. Таблица 2.2 Результаты опроса потенциальных потребителей
Проанализировав полученные сведения возможно отметить последующее аспекты: для постоянных покупателей максимальной значимостью является подобные аспекты как профессионализм персонала (значимость 8,2 балла из 9), на втором месте разместился аспект - стоимость услуг (значимость 8,03), на третьем месте находится – состояние оборудования и технологий (7,43), четвертое место занял аспект – скорость обслуживания (5,73). Другие аспекты стали меньше значимыми в данных предложениях, это не значит, то, что остальные данные не представляют значимости в совокупном результате качества сервиса. Аспект - вежливость персонала, будучи на 5 месте согласно важности, приобрел 4,13 балла, шестое место поделили 2 аспекта – перечень услуг и внешний вид персонала – согласно 3,37 балла и на крайнем месте оказался такого рода аспект как общедоступность наглядной информации (1,67 балла). Таблица 2.3 Результаты опроса реальных потребителей услуг магазина ИП Созинов
То, что относится к настоящим покупателям, в таком случае они почти схожи с потенциальными, однако все без исключения имеет отличия. Главным сегментом – 27% считаются бизнесмены и руководители, другую группу – 57% захватывают работники и служащие, никак не уступает и сегмент домохозяйки – 10% и заканчивает нашу группу люди пенсионного возраста – 6%. В целом было опрошено 87% женского пола, они ведь считаются частыми либо последними покупателями, так же угодившие под опрос около 13% представителей мужского пола, которые то же не обходятся без услуг ИП Созинов А.В. Что относится к качеству сервиса в ИП Созинов А.В. в полном, то в таком случае 73% полагают его отличным, 20% настоящих покупателей полагают, то, что качество сервиса в этой компании является в хорошей степени и 7%, вероятно наиболее непоколебимые покупатели, расценили свойство сервиса в обычной степени. Анализируя рис. 9, возможно с полной уверенностью отметить, то, что качество сервиса в магазине ИП Созинов А.В. не всё без исключения отвечает ожиданиям покупателей.  Рис. 9. Оценка критериев качества обслуживания в магазине ИП Созинов. Невысокую оценку качества сервиса приобрели подобные аспекты как - скорость обслуживания (6,83) и компетентность персонала (7,23). Согласно ожиданиям (представленным) покупателям как раз данные аспекты обязаны быть на высоком уровне, данные аспекты приобрели максимальные баллы значимости. Для наиболее подробного исследования качества сервиса в промежуток с 07.04.2018 – согласно 08.05.2018 гг. нами было проведено исследование производительности работы продавцов магазина ИП Созинов А.В. с поддержкой стандартизированного наблюдения, где продавцам были выставлены баллы согласно пятибалльной шкале. Итоги представлены в табл. 2.4. Таблица. 2.4 Анализ эффективности работы продавцов магазина ИП Созинов с помощью стандартизированного наблюдения
В основе приобретенной информации в процессе рассмотрения производительности работы продавцов, возможно, сделать последующие заключения: – наблюдается положительная динамика, сопряженная с абсолютно всеми избранными признаками производительности продавцов к окончанию апреля 2018 годы (завершение этапа исследования); – данная динамика определена сезонным пиком продаж, доводящимся на начало года, и в зависимости с праздничными днями, в целях извлечения наибольшей прибыли с продаж. Отсюда необходимо понять, то, что магазин ИП Созинов А.В. имеет своё конкурентоспособное превосходство, высококвалифицированный персонал, качество деятельности которого расценивается вполне благоприятно. Повышение культуры сервиса потребителей значительно сопряжено с расширением добавочных услуг, оказываемых им. Подобные услуги находятся в зависимости с квалификацией магазина, зоны его местоположения, торгового участка и т. д. К дополнительным услугам, оказываемые в магазине ИП Созинов А.В. возможно представить: 1. Услуги, которые предшествуют продаже товаров и естественно связаны с ней: - прием предварительных заявок на товар, да же те товары, которые отсутствуют временно на прилавках магазина; - демонстрация продуктов; - консультации продавцов; - упаковка продуктов; 2. Услуги, связанные с приобретенными товарами и непосредственно их использования: - нет; 3. Вспомогательные услуги: расчет по терминалу. Итого - в общем, получилось 5 услуг. Количеств услуг, оказываемых в магазине ИП Созинов А.В. и конкурентами, представлено в табл. 2.5. Таблица 2.5 Услуги, оказываемые магазином ИП Созинов А.В. и конкурентами
Коэффициент полноты услуг относительно конкуренции = 0,83. Большое значение в организации обслуживания имеет оформление зон подъездов и подходов к магазину. Исследования, проведенные в магазине при опросе покупателей, привели к заключению о важности оформления и поддержания хорошего состояния этих зон (табл. 2.6). Таблица 2.6 Анализ удовлетворенности покупателей оформлением зон подъездов и подходов к магазину
Из данных таблицы видно, что в целом покупатели удовлетворены состоянием зон подъездов и подходов, так как неудовлетворительных оценок не было выставлено. В тоже время, в среднем покупатели выставляли оценки хорошо, реже – оценку отлично. Таким образом, услугами магазина ИП Созинов покупатели пользуются практически ежедневно. Суть условий жителей к предприятию объединяется с тем, что обеспечение способности вовремя обретать всё без исключения требуемые продукты высочайшего качества, в необходимом перечне с минимальными расходами времени при наибольшие значимости удобства. Не смотря на то, что покупатели в целом оценили положительно уровень обслуживания населения в магазине ИП Созинов, отставать от конкурентов нельзя. Самая активная конкуренция развернётся в области сервиса. Рынок товаров и услуг развивается и нельзя делать ставку только на ассортимент. Необходима активная поддержка со стороны сервиса: предоставление различного вида дополнительных услуг, возможность доставки товаров на дом, различные консультации, обслуживание по дисконтным картам. В целом из всего вышесказанного следует сделать заключение о том, то, что главной проблемой процесса обслуживания потребителей – это значительное высокое качество функционирования сервиса торговли согласно вероятно наиболее абсолютному удовлетворению спроса потребителей на требуемые им товары при значительной степени культуры высокого сервиса обслуживания. Значительно высокий уровень культуры торгового сервиса содействует повышению товарооборачиваемости, выполнение плана, уменьшению потерь, повышению средства сплошного заработка, увеличения дохода торгового предприятия. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||