ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ. КОПИЯ Рубцов В.В. ВКР. Исследование отношения покупателей к предприятию 46 глава Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ип созинов А. В. 54
 Скачать 1.66 Mb.
|
глава 3. Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ИП Созинов А.В.3.1. Совершенствование процесса обслуживания покупателейТаким образом, установив во 2 главе главные минусы имеющейся концепции сервиса в магазине ИП Созинов А.В., из числа, которых: цена услуг, темп сервиса и компетентность персонала, следует сосредоточить интерес на данных основных позициях и установить воздействия, которые бы действовали на усовершенствование качества сервиса целиком. Работа магазина ИП Созинов А.В., обязана являться быть организованной таким образом, чтобы: оправдывались надежды потребителей; предусматривались интересы исполнителей; оснащалась экономическая результативность компании. Для основы необходимо осознать, то, что деятельность с потребителями – сложная процедура, вызывающая с управляющего и работников фирмы терпения, умение ориентироваться в психологии и порой в ораторском искусстве. Обнаружение настоящих нужд потребителя, почтительное и причастный к нему подход, желание к продолжительной совместной работе – далеко не целый перечень обязательств компании, именующей себя клиентоориентированной. Только совершив ставку на клиентоориентированность, в таком случае формирование подобных обстоятельств, при которых человек пожелал бы снова направиться непосредственно в эту систему организации, возможно сказать о получении стабильной прибыли в будущем. Чтобы ликвидировать минусы в стоимостном аспекте либо согласно способностям уменьшить степень напряженности со стороны покупателя к услугам ИП Созинов А.В., нужно вызвать интерес покупателя, на примере соответствующим вариациям: I. Ввести электронные карты (дисконтные) с целью стабильных покупателей. Эта концепция сервиса стабильных покупателей показана на базе нынешних смарт-карт-технологий. План подразумевает введение электронных карт для стабильных покупателей и трансформация магазина на обслуживание с данными картами. Введение такой концепции даст возможность: 1. заинтересовать на самом деле постоянных потребителей. Потребитель приобретает карту и становится участником скидочной системы. На дисконтной карте, как принцип, регулярно остается то или иное количество денежных средств, то, что побуждает покупателя вернуться в данный магазин; 2. увеличить репутацию и авторитет – дисконтная карта кроме того считается безвозмездным долговременным рекламным носителем; 3. обеспечивать управляющему составу подробную статистику согласно абсолютно по всем операциям и покупкам покупателей. Данная роль концепции весьма может быть полезна с целью управления магазина и верного распределения равно как трудовых, таким же образом и материальных ресурсов. Можно свободно рассмотреть загруженность и нужность товаров и услуг; 4. внедрить концепцию накопительных бонусов потребителей (проекты лояльности). Технологии расчета бонусами возможно сделать гибкими; 5. повысить качество и темп сервиса потребителей. Внедрение электронной системы сервиса потребителей значительно повышает темп сервиса и сокращает возможность погрешностей обслуживающего персонала; 6. облегчить управление бухгалтерской отчетности. Система свободно продвигается с подобными программами, как с «1С: Предприятие». Очевидны достоинства предлагаемой концепции и для потребителей: Покупатель получает различные скидки, в т.ч. накопительные; Покупатель сможет участвовать в различных бонусных программах (дисконтных программах); Любой непрерывный потребитель покупает либо приобретает карту, в которой находится: виртуальный финансовый счет потребителя; сведения согласно по скидкам, в т.ч. накопления; индивидуальные сведения о клиенте (согласно желанию покупателя); фото потребителя (согласно желанию). Система заключается из последующих элементов: терминал пополнения счета потребителя, объединенный с кассовым аппаратом; терминалы сервиса потребителя; терминал выпуска новейших карт; сервер системы. Все пункты сервиса потребителей изнутри магазина обязаны являться оборудованы особыми терминалами с целью работы с дисконтными картами. В случае утери карты ее, возможно, восстановить, т.к. все сведения копируется в базу данных всей системы. Собственник имеет право на продажу каты или же передачу ее третьему лицу. В данном случае баланс счета дисконтной карты перейдет новому лицу. Об этом следует известить магазин о постановлении передачи карты в другие руки. В данном случае рекомендовано использовать качество бесконтактных смарт-карт Mifare, как более прочные и обладающие оптимальным соответствие цены/качества. II. Услуга в подарок. На сегодняшний день, как ни как немаловажно основательно понимать просьбы и предпочтения потребителей и создавать для них наиболее крепкие и прибыльные отношения. Стоимость услуги одна из наиболее прозрачных и явных категорий, характеризующих отношения с покупателями, и непосредственно в ней немаловажно продемонстрировать себя с более доходной стороны. Стоимость услуг никак не предполагает наиболее недорогую стоимость – как правило, сумма затрачиваемая покупателем на услугу, меньше значима для него, нежели значимость самой услуги. За собственные средства потребитель желает приобрести значимую услугу. Увеличить значимость услуги, никак не снижая и никак не увеличивая её цены возможно с поддержкой метода «Услуги в подарок». К примеру, обеспечение услуги согласно оформлению подарков или другое бесплатно. Рассмотрим вероятные воздействия и события руководителя магазина ИП Созинов А.В., согласно уничтожению недочетов в скорости обслуживания. С данной целью, возможно, использовать анализ эффективности работы продавцов-консультантов с помощью наблюдения (табл. 3.1). Таблица 3.1 Стандарт для оценки качества обслуживания в магазине ИП Созинов А.В.
Согласно числу замечаний формируются наилучшие и наихудшие сотрудники, к которым необходимо использовать экономические инструменты для мотивации работы. Также необходимо устанавливать этапы периода максимального прохождения количества потребителей (табл. 3.2). Таблица 3.2 Распределение числа покупателей, сумм покупок в рублях
Окончание таблицы 3.2
Проводим анализ по загрузке касс по каждому дню недели. На каждый день недели в разрезе по часам определяем необходимое количество работающих касс. Таким образом, в часы наибольшего прохождения покупательского потока обеспечиваем работу максимально возможного количества касс. В результате сокращается объём затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, что является важнейшим в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей. И, в заключительную очередь, разберем вероятные воздействия и события управления магазина ИП Созинов А.В., согласно уничтожению недочетов как компетентность сотрудников. Итак, в случае если человек прибыл непосредственно в этот магазин, означает, то, что малая доля процента то, что он свой человек. Пойдет ли речь о ста процентах в значительной мере будет зависеть от профессионализма продавцов. Каковым же он обязан являться, для того чтобы потребитель остался доволен? 1) приветливым и доброжелательным: клиенту постоянно приятно замечать неподдельное стремление ему посодействовать. 2) деловым и здравомыслящим. 3) аккуратным и, конечно же, опрятным. 4) находиться на рабочем месте. Имеется истинный принцип: покупатель ни в коем случае не должен оказать один в магазине. Подход сотрудников магазина ИП Созинов А.В., к потребителям во множествах вариантах остается желать наилучшего. Люди пенсионного возраста – это особенная группа потребителей, к которым необходим не менее особенный подход. Сотрудников необходимо предварительно подготовить к встрече с покупателем в пенсионном возрасте. Как принцип, у него (престарелого человека) имеется определённо конкретная сумма в приобретение покупок, за границы которых он не выйдет. Такого рода потребитель полагает себе докой, по этой причине не нужно стараться его переспорить. И в случае если весь персонал ухитрится ему понравится, в таком случае о данном выяснят все без исключения его знакомые. Каждый потребитель индивидуален, таким образом, должен быть организован подход к нему. Компетентность продавца, заключается в том, чтобы уметь находить возможности понимать человека, приспособиться к нему и продемонстрировать в таком случае то «лицо», что тот желает разглядеть его в нем. Итак, то что необходимо выполнять персоналу магазина ИП Созинов А.В., для того чтобы «сложных» покупателей и дискуссионных обстановок существовало как можно менее: 1. Улыбаться. Улыбка ровным счетом стоит ничего, однако большое количество предоставляет. 80% преуспевания в общении с потребителями зависит непосредственно от нее. Также известно, что улыбку не видно и не слышно по телефону. 2. Уделенное внимание. Некоторые продавцы закладывают в себя общую программу воздействия и идут навстречу с потребителем, таким образом, будто бы все без исключения о немой ранее известно. Но любому потребителю следует предоставить возможность ощутить, то, что он особый, а никак не единственный из тысячи подобных. Каким способом? В первую очередь в целом, выслушивать. Тот, кто именно говорит и никак не слушает потребителя, маловероятно он станет превосходным сотрудником. 3. Искрений интерес. Весьма зачастую продавцы не узнают вплоть до окончания потребностей потребителя и в таком случае, то, что стоит за их задачей. Весьма немаловажно откровенно узнать о его желаниях. Возможно, попытаться установить типаж покупателя и его ключевые особенности характера. В случае если потребитель заметит интерес, у него непременно возникнет благоприятное настроение. 4. Наблюдать за интонацией. В работе с потребителем значительнее не то, то, что им говорят, а в таком случае, как это делают: каким тоном, как стремительно и каковым тембром голоса. Возможно, выучить на память хороший гениальный текст, однако пробормотать его, таким образом, то, что результат станет обратным. Общеизвестно, то, что наиболее непростой метод угомонить человека – также приступить на него повышать голос. В конфликте невозможно податься в истерию. Немаловажно отыскать для себя силы продолжая говорить безмятежным гласом, в меру звонко и неторопливо. В таком случае потребителю ровным счетом ничего никак не остается выполнять, равно, как только лишь взять себя в руки и осознать, то что он прибыл разрешать собственную проблему, и шум её только лишь осложнит. 5. Говорить с потребителем на одном языке. Ни одному человеку не нравится чувствовать себе неразумным. Однако только лишь в таком случае, если продавец говорит с потребителем на одном языке и никак не стремится продемонстрировать собственную эрудицию, перегружая диалог товароведными деталями. Потребитель их никак не поймет – он тушуется и волнуется. Немаловажно нужно понимать, что ни в коем случае нельзя ставить под подозрение значимость потребителя и его важность магазину. 6. Показать инициативу. Со стороны сотрудника магазина постоянно обязана следовать инициатива. В случае если он ощущает, то, что потребитель колеблется в потребности приобретения отдельных товаров, ему необходимо оказать содействие и уверить. Необходимо не забывать, то, что только лишь этот персонал, о котором беспокоится руководство, станет тщательно иметь отношение к покупателям. По этой причине значимость управленцев тут весьма огромна. Как ещё возможно осуществлять контроль уровня качества сервиса. Каждый управляющий разумно желает понимать, на что его сотрудники расходуют рабочие время, оплачиваемое фирмой. Прибавим к этому предоставление защищенности, проверку лояльности, выдержки и оказываться понятно, то, что в отсутствии контролирования фирме никак не обойтись. Модель контролирования способна быть разной: очевидной, с жесткой регламентацией любой минутки рабочего времени, либо тайной – и в данном случае у работников появляется видимость практически абсолютной независимости на протяжении трудового дня. В любом из альтернатив имеется собственные крайности, собственные плюсы и минусы. Однако любой из них преследует ту же самую цель, что и у всех: принудить сотрудников функционировать с наибольшей эффективностью. Конечно, в совершенстве каждый в том числе и наиболее строгий надзор обязан таким образом вписываться в единую теорию управления, для того чтобы в фирме никак не формировалось представление полной «слежки» и «прослушки». Очень очевидный контроль ломает и портит в коллективе атмосферу общего сомнения и недоверия, избыточной конфликтности и нервозности. Таким образом, так не улучшается производительность и работа персонала, но, однако приводит к огромной «текучке». Миновали эти периоды, если аналогичные способы деятельности с персоналом, возможно, было возместить значительной получкой либо нематериальными стимулами. Нехватка контролирования, с иной стороны, порождает злоупотребления и анархию. Можно установить видеонаблюдение. Как общеизвестно, системы видеонаблюдения имеются двух видов: скрытые и открытые, в таком случае имеется отличие среди них оно заключается в том что, понимают сотрудники, то, что за их поступками следят, руководители либо они отсутствуют. Некоторые работодатели полагают, то, что только лишь скрытый мониторинг предоставляет благоприятный итог, так как непосредственно, таким образом, возможно, обнаружить настоящую картину видимости. Но, разузнав о тайном видеонаблюдении, сотрудник способен упрекнуть работодателя в противозаконном проникновении в личную жизнедеятельность. Несмотря на то, безусловно, непосредственно согласно для себя слово «личную жизнедеятельность» ранее подразумевает внеслужебную ситуацию, однако до тех пор, пока отсутствует общие законны стереотипов в запрещение либо разрешение нанимателю тайного видеонаблюдения, не все без исключения, таким образом, конкретно. И конфликт о том, в какой степени деятельность работника на рабочем месте подпадает в эту группу «личная жизнедеятельность» понадобиться решать, точнее в целом, уже в суде. Кроме этого, вновь возникает проблема с личными сведениями сотрудника, так как под ними имеется в виду каждая информация, принадлежащая к конкретному либо характеризуемому на основе такого рода данных физического лица (субъекту персональных данных). Следует принимать во внимание, то что наниматель в согласовании с трудовым кодексом обязан проинформировать рабочего о целях, предполагаемых источниках и методах извлечения индивидуальных сведений, а кроме того о нраве доступных получению индивидуальных сведений и в последствиях несогласия сотрудника предоставить письменное соглашение на их получение. Таким образом, то, что наниматель, использующий тайное наблюдение, может быть в суде как ответчик. Конечно, система видеонаблюдения дает возможность выяснить, какое количество времени работник пробыл на работе и куда удалялся, однако никак не нужно перестараться. Это затрагивает, в том числе и прямое видеонаблюдение. Сотрудники могут отнестись с пониманием монтажа видеонаблюдения на складе либо в ином помещении, где охраняются материальные ценности, однако маловероятно будут согласны с камерами в комнате отдыха либо столовой. К этому ведь все без исключения сотрудники обязаны быть под роспись ознакомлены с бумагами, регламентирующими надзор за их работой. Таким образом, к примеру, все без исключения события согласно контролированию обязаны являться отображены в «Законах внутреннего рабочего распорядка» – в местном нормативном акте, характеризующем внутренний порядок в фирме. Наличие данного важного документа регламентировано трудовым кодексом РФ, таким образом, непременно. В соответствии со статьей 22 ТК наниматель имеет возможность предъявлять требования с сотрудников соблюдения законов внутреннего рабочего распорядка. Кроме названного выше важного документа, контроль за деятельностью работников способен регламентироваться «положением о пропускном порядке в зданиях и в местности фирмы», «положением о индивидуальных сведений сотрудников», «положением о персонале», «Руководством по обеспечиванию сохранности коммерческой тайны». При этом внутренние документы обязаны отчетливо именовать цели контролирования, к примеру: контроль за выполнение качества работы либо за сохранностью материальных ценностей. Помимо этого, обязана быть регламентирована ответственность работников за нарушение определенных общепризнанных мерок. Таким способом, в прямые обязанности каждого управляющего вступает надзор за деятельностью работников. Вне зависимости с этого, тот или иной образ управления установлен в фирме и в какой степени её руководство невзыскательно (либерально) относится к персоналу, роль контролирования – это необходимая доля управления торговой системой. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||