ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ. КОПИЯ Рубцов В.В. ВКР. Исследование отношения покупателей к предприятию 46 глава Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ип созинов А. В. 54
 Скачать 1.66 Mb.
|
2.2. Изучение процесса обслуживания покупателейГлавный аспект в работе над повышением качества сервиса покупателей обязан быть нацелен, в первую очередь, на покупателя, и увеличение покупательской лояльности. Вежливый, бдительный, хорошо понимающий представляемый продукт, продавец-консультант, обширный перечень ассортимента, практичность месторасположения, размещение товарных групп: в случае если все компоненты без исключения продуманы, в таком случае абсолютно безусловно, то что все они без исключения регулярно функционируют на увеличение качества сервиса покупателей, то что и именуется значительным степенью обслуживания. Повышение качества сервиса покупателей - это один из главных источников увеличения продаж в торговли. Помимо этого, никак не нужно упускать из виду, то, что работники магазина собственным взаимоотношением к потребителям показывают подход, то, что им демонстрирует руководитель. На действия потребителя при приобретение продукта огромное воздействие проявляют условия цивилизованного, общественного, индивидуального и эмоционального нрава. Факторы, оказывающие большое влияние на покупательское поведение, отображены на рисунке 5. При этом степень качества сервиса покупателей связан с принципом компенсации, в таком случае магазин обязан предоставлять потребителям, то чего же им не хватало внешне и внутренне. Подход к увеличению качества сервиса обязан осуществляться с целью комфорта для потребителя. Повышения качества сервиса покупателей обладает ряд аспектов.  Референтные группы Семья Роли и статусы Культура Субкультура Социальное положение   Факторы культурного порядка Социальные факторы   ПОКУПАТЕЛИ   Психологические факторы Личностные факторы   Возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение семьи, образ жизни, тип личности Мотивация Восприятие Усвоение Убеждения Отношения Рис. 5. Факторы, влияющие на покупательское поведениеПервый аспект, с целью результативного и устойчивого увеличения качества сервиса покупателей необходимо узнать ближе собственного потребителя. Для этого нам понадобится его «систематизировать», в таком случае разделить на категории. При этом совершить данную разбивку не по возрасту, не по полу или уровню дохода, а согласно по отличительным чертам действия покупателя, то есть те черты какие потребитель показывает в ходе посещения магазина ИП Созинов А.В. и его потребностей, показываемых им непосредственно напрямую и скрытных, порой никак не осознаваемых. И в соответствии данной разбивке стремиться в процессе деятельности понимать нотки настроя покупателя и обнаруживать предельно индивидуализированный подход деятельности с ним. Второй аспект, увеличение качества сервиса покупателей невозможно в отсутствии работы над микромиром магазина ИП Созинов А.В. Он как принцип, формируется из двух элементов: технической (рис. 6) и психологической (рис. 7). Техническая составная часть – совокупность технических данных магазина ИП Созинов А.В.  Составляющая микромира магазина  организация торгового процесса местонахождение, вывеска, фасад    витрины дизайн интерьера планировка торгового зала торговое оборудование и система представления товара, ассортимент и цены технические особенности совершения покупки организация процесса продажи |