ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ. КОПИЯ Рубцов В.В. ВКР. Исследование отношения покупателей к предприятию 46 глава Рекомендации по укреплению лояльности покупателей магазина ип созинов А. В. 54
 Скачать 1.66 Mb.
|
2.3. Исследование отношения покупателей к предприятиюДля изучения отношения покупателей к предприятию и их удовлетворенности обслуживанием, была разработана анкета (приложение 1) и проведен в исследуемом магазине опрос. Анкетирование проходило анонимно, покупателям предлагалось заполнить анкету, которую выдавал продавец после окончания обслуживания, затем опустить её в специальную урну. Всего было опрошено 311 человек, из них 5 анкет испорченных. Обработка собранных данных, выявила следующие результаты: Большее количество покупателей, как правило, женщины, так как именно они, как домохозяйки, осуществляют закупку продуктов для всей семьи (рис. 10).  Рис. 10. Состав респондентов по полу Возрастные категории покупателей в основном варьируются в диапазоне 35-55 лет (рис. 11).  Такое количество респондентов среднего возраста связано с экономической с активностью людей, а, следовательно, и большим посещением магазинов. Графически распределение опрошенных потребителей по семейному положению представлено на рисунке 12.  Рис. 12. Состав респондентов по семейному положению Основываясь на этих данных, можем сделать вывод, что совершают покупки 33,7% холостых (не замужем), в разводе 7%, а остальные 59,3% потребителей являются женатыми (замужем) людьми. 4. Структура опрошенных потребителей по общему доходу на семью в месяц представлено на рисунке 13.  Рис. 13. Структура опрошенных потребителей по общему доходу на семью в месяц Из представленных данных видно, что большая часть потребителей ИП Созинив А.В. – 54,5 % имеет уровень дохода 25000 и выше руб. в месяц на члена семьи. Вторая по значимости группа – 20,3 % - имеет уровень дохода от 18000 - 25000 рублей в месяц на члена семьи. Такое распределение потребителей по уровню дохода объясняется тем, что услуги ИП Созинов А.В. низкие по стоимости. 5. Частота посещения магазина покупателями ИП Созинов А.В. представлены на рисунке 14.  Рис.14. Частота посещения ИП Созинов А.В. По графическим данным опроса о частоте посещаемости можно сделать вывод то, что покупатели ИП Созинов А.В. посещают не реже чем 2-3 раза в неделю 43,4%, а так же 30,2% раз в неделю и 19,9 % постоянно, что является неплохой проходимостью магазина ИП Созинов А.В. 6. График опроса, о том, что привлекает покупателей в исследуемом магазине ИП Созинов представлен на рисунке 15. По вопросу, что привлекает покупателей в магазин ИП Созинов А.В., можно отметить следующее: это уровень цен - 39,9%, а так же место расположения - 15,1% и широта ассортимента - 11,5%.  Рис. 15. Причины привлекательности магазина ИП Созинов А.В. Из сказанного выше, можно сделать вывод о том что покупателям выгодно совершать покупки по близости с широким ассортиментом и приемлемой цене. 7. На вопрос «Что является для Вас решающим фактором при выборе магазина», были даны следующие данные на рисунке 16.  Рис. 16. Решающие факторы при выборе магазина На графике мы видим, что для респондентов в первую очередь является решающим фактором цена- 53,3%, а также качество товаров и услуг - 20,2% и, соответственно, сервис - 15,3%. 8. Распределение ответов, по каким причинам покупатель может выбрать другой магазин, были даны следующие показатели на рисунке 17.  Рис. 17. Причины выбора покупателями другого магазина Для большинства покупателей 45,3% решающим фактором при выборе другого магазина является больше брендов, 26,7% считают важным режим работы, так как некоторые покупатели закупаются после 22:00, а 19,7% выделяют сервис. 9. На вопрос «Влияет ли на Ваш выбор репутация магазина», были даны следующие сведенья на рисунке 18.  Рис. 18. Распределение ответов о влиянии на выбор репутации магазина Большинство респондентов ответили, что на их выбор влияет репутация магазина 45,5%, поэтому можно сказать, что репутация магазина ИП Созинов А.В. хорошая, так как во время опроса замечаний не было выявлено. 10. На вопрос «Что для Вас главное в магазине при обслуживании» респонденты дали следующие ответы, приведенные на рисунке 19.  Рис.19. Структура ответов на вопрос о приоритете при обслуживании в магазине Для покупателей ИП Созинов А.В. на первом месте стоит уровень сервиса 64,4% и также внимание персонала 29,9%. Из данных, представленных во второй главе сделаем вывод о том, что покупатели посещают магазин ИП Созинов А.В. достаточно часто, 2-3 раза в неделю, но при посещении магазина, покупатели совершают покупки на средние суммы. В данном сегменте рынка для магазина ИП Созинов А.В. конкурентами является такие же крупные супермаркеты и, рядом стоящие у дома, продуктовые магазины, такие как ООО «Сибирь-Ресурс», магазин «Лона», «ИП Сапегина Е.А.». Основные критерии, по которым определяется лояльность покупателей магазина ИП Созинов А.В.: уровень цен, широта ассортимента, обстановка в магазине, свежесть и качество продукции, качество обслуживания. По данным критериям была проведена оценка лояльности. В итоге исследования обозначим, что общая лояльность покупателей по отношению к магазину ИП Созинов А.В. является положительной. Чтобы укрепить позиции магазина и лояльность покупателей, в третьей главе будут представлены рекомендации и предложения по повышению лояльности покупателей магазина ИП Созинов А.В. |