Основы медиации. Медиация лекция. Каким же образом люди разрешают конфликты
 Скачать 3.72 Mb.
|
|
ИСКУССТВО МЕДИАЦИИ Технология медиации требует, чтобы медиатор меньше говорил сам, а больше задавал вопросы. Однако умение вовремя задать правильный вопрос, вовремя внести конструктивное предложение — все это требует от посредника не только знания технологии, но и нешаблонного мышления. Иногда медиатор может пойти даже на большее — на сознательное нарушение технологии. Например, взять на себя ответственность и разъяснить сторонам какие-то проблемы — скажем, рассказать им о защитных механизмах личности и показать, как эти механизмы проявляются в поведении участников конфликта. Длинный рассказ в исполнении медиатора, вообще говоря, недопустим. Однако в некоторых случаях это может оказаться едва ли не единственным способом достижения согласия. Медиация — процесс предельно рациональный, он рассчитан на спокойное и разумное обсуждение проблем. Когда эмоциональная включенность участников в конфликт столь велика, что они действуют исключительно под влиянием эмоций, то только искусность медиатора может привести переговоры к успеху. Ведь если участники конфликта рассуждают, например, по принципу: «выбью себе глаз, чтобы у тещи зять был кривой», то в таких случаях рациональные доводы не действуют. Так, директор одного из заводов в процессе приватизация нашел такой юридически грамотный способ превращения государственного завода в акционерное общество, что стал практически единоличным собственником этого завода. Работники завода знали, что завод стал акционерным обществом, и терпеливо ждали, когда им раздадут причитающиеся им акции. Только через полгода они поняли, что на самом деле единственным собственником завода стал их директор. Вот тогда они возмутились, стали всюду жаловаться, писать коллективные письма, требовали, чтобы профсоюз подал на директора в суд. Директор не хотел скандала и был готов часть акций раздать работникам предприятия. Но работники уже не шли на переговоры. Они требовали только одного —- отдать директора под суд. Разъяснения, что директор «украл» завод по закону и что суд будет на его стороне, не помогали. Они хотели, чтобы акционерное общество было ликвидировано. Им объясняли юристы: даже в этом случае вы ничего не выигрываете — начнет работать ликвидационная комиссия, завод будет закрыт, все сотрудники будут уволены... Ничего, отвечали работники завода, нам будет плохо, но и ему достанется неприятностей. Лишь долгая и нетривиальная работа с коллективом завода позволила все-таки организовать и провести переговоры работников завода с директором о переделе собственности. Типичная особенность процесса медиации в нашей стране — повышенная эмоциональность конфликтующих сторон. Не случайно, видимо, в России большинство практикующих медиаторов имеют психологическое образование. В Европе и в США, наоборот, считается, что психологическое образование скорее мешает проведению медиации, чем помогает: психолог, мол, пытается проникать вглубь мотивов участников, что для медиации противопоказано. Тем не менее, если психолог владеет техникой медиации, умеет «не заражаться» чувствами, сохранять спокойствие и нейтральность по отношению к конфликтующим людям, то он может вполне эффективно работать как медиатор. Но при этом, как психолог, он еще умеет специально работать с эмоциями клиентов. Искусство медиатора проявляется на всех этапах деятельности, начиная с обращения одной из сторон с просьбой разрешить конфликт. Привести все стороны за стол переговоров — уже весьма трудная задача. Предварительные беседы с каждой стороной отдельно (такая беседа называется консилиацией) иногда занимают много времени, отнимают много душевных сил и требуют зачастую нестандартных шагов со стороны медиатора. Зато иногда уже в процессе консилиации удается найти решение проблемы. Но более всего мастерство медиатора проявляется в том, как он умеет создавать атмосферу доверия на переговорах. Опыт организации переговоров в России показывает: медиация является успешной формой для разрешения любых споров. Описанная выше технология медиации эффективно применяется в различных ситуациях (в конфликтах в бизнесе, в сфере обслуживания, в школе, в коммунальной квартире, в семье и т. п.). Разумеется, для овладения технологией требуется специальное обучение. Однако надо помнить, что медиация не может осуществляться по готовому шаблону, что работа медиатора не может быть полностью алгоритмизирована. Медиация — это всегда искусство. МЕДИАТИВНЫЙ ПОДХОД ИНФОРМАЦИЯ В МЕДИАЦИИ Важную роль в процедуре медиации играет информация, которая представляет собой сведения об окружающем мире и протекающих в нём процессах, воспринимаемых человеком (в нашем случае – сторо- ной). Значимость информации заключается в том, что она способствует ведению процедуры таким образом, чтобы стороны скорейшим образом могли сформулировать предложения, которые их устроят. При отсутст- вии информации, медиация окажется невозможной. В современной науке выделяют два основных вида информации. Первый вид – это объективная (первичная) информация свойст- во материальных объектов и явлений (процессов) порождать много- образие состояний, которые посредством взаимодействий (фундамен- тальные взаимодействия) передаются другим объектам и запечатле- ваются в их структуре. Второй вид – субъективная (семантическая, смысловая, вторич- ная) информация – смысловое содержание объективной информации об объектах и процессах материального мира, сформированное созна- нием человека с помощью смысловых образов (слов, образов и ощу- щений). В ходе применения затрагиваемой в данном пособии технологии урегулирования споров\конфликтов большое значение имеет второй вид, поскольку именно субъективная информация и способствует формированию определенной позиции, которая и мешает сторонам прийти к соглашению. Также информацию можно разделить по различным критериям: по истинности: истинная, ложная, используя определенные методики, медиатор может проверить истинность передаваемой ему информации. по способу восприятия: – визуальная – воспринимаемая органами зрения; – аудиальная – воспринимаемая органами слуха; – тактильная – воспринимаемая тактильными рецепторами; – обонятельная – воспринимаемая обонятельными рецепторами; – вкусовая – воспринимаемая вкусовыми рецепторами. Для медиатора значимость представляют первые два вида, по- скольку он имеет возможность видеть, как передают информацию, и параллельно слышать, что они говорят. Это может помочь определить истинность информации. по форме представления она бывает: текстовая – передаваемая в виде символов, предназначенных обозначать лексемы языка; числовая – в виде цифр и знаков, обозначающих математические действия; графическая – в виде изображений, предметов, графиков; звуковая – устная или в виде аудиозаписи. по назначению: – массовая – содержит тривиальные сведения и оперирует набо- ром понятий, понятным большей части социума; – специальная – содержит специфический набор понятий, при использовании происходит передача сведений, которые могут быть не понятны основной массе социума, но необходимы и понятны в рам- ках узкой социальной группы, где используется данная информация; – секретная – передаваемая узкому кругу лиц и по закрытым (защищённым) каналам; – личная (приватная) – набор сведений о какой-либо личности, определяющий социальное положение и типы социальных взаимо- действий внутри популяции. по значению: – актуальная – информация ценная в данный момент времени; – достоверная – информация, полученная без искажений; – понятная – информация выраженная на языке понятном тому, кому она предназначена; – полная – информация, достаточная для принятия правильного решения или понимания; – полезная – полезность информации определяется субъектом, получившим информацию в зависимости от объёма возможностей её использования. Информация имеет своеобразную структуру. Выделяют три ос- новных элемента ее структуры: факт, интерпретация, оценка (отно- шение). Факты представляют собой (лат. Factum – свершившееся) – тер- мин, в широком смысле может выступать как синоним истины; собы- тие или результат; реальное, а не вымышленное; конкретное и еди- ничное в противоположность общему и абстрактному, что, собствен- но, и отличает факты от интерпретации. Под интерпретацией мы понимаем совокупность значений (смыслов), придаваемых, так или иначе, элементам (выражениям, формулам, символам). Интерппетация – одна из самых сложных тех- ник консультирования. Консультант интерпретирует слова, тон, жес- ты, позу клиента, использует интерпретацию повествования, что при даст смысл ожиданиям, чувствам, поведению клиента, потому что помогает установить причинные связи между поведением, пережива- ниями .и конфликтной ситуацией, по поводу которой клиент обратил- ся. Это помогает клиенту увидеть себя и свои жизненные трудности в новой перспективе и новым способом. Некоторые ученые выделяют следующие типы интерпретации: 1) установление связей между якобы раздельными утвержде- ниями, проблемами, событиями; 2) акцентирование каких-либо особенностей поведения или чувств; 3) интерпретация способов психологической защиты, реакций сопротивления или переноса; 4) увязывание нынешних событий, мыслей и переживаний с прошлым; В результате интерпретации вырабатывается оценка, т.е. способ установления значимости чего-либо для действующего и познающего субъекта. Во время процедуры разрешения спора медиатору нужно постараться отделять в получаемой информации факты от интерпре- таций, интерпретации от оценки для того, чтобы в дальнейшем было, что прорабатывать. Если есть интерпретация, то нужно определить, в связи, с чем у стороны получается именно такая интерпретация. В свою очередь выявление этого предоставляет возможность стороне получить новую возможность понимания своих чувств и проблем с помощью медиатора, а в итоге будет сконструирована новая интер- претация, и, соответственно, оценка. Во время проведения медиации нужно стремиться, как можно чаще, делать акцент на позитивной информации. Начиная с того, что стороны уже сумели достичь одной договоренности оказаться на ме- диации, в дальнейшем можно поддержать конструктивную коммуни- кацию совместным подписанием процедурного соглашения и правил общей работы в процедуре урегулирования спора. Это позволит в дальнейшем быстрее сторонам выработать совместное решение для разрешение конфликта. Информацию можно получить и прояснить с помощью вопросов – это основной инструмент в работе медиатора, как мы говорили в дан- ном пособие несколько ранее. Прояснить часть информации, которая является непонятной, можно используя различные техники. Наиболее распространенной является технология «проверки на реалистич- ность», которая способствует прояснению информации о том, наме- рена ли сторона выполнять какие-либо пункты соглашения, каким об- разом она готова работать, чтобы в дальнейшем стороны взаимодей- ствовали бесконфликтно. Еще одни способ прояснения информации – сделать запрос на нее у другой стороны, также можно прибегнуть к помощи сторонних специалистов, с разрешения самих сторон. По- скольку медиация является конфиденциальной процедурой, то не все- гда полезно привлекать внешних специалистов. ВОСПРИЯТИЕ В МЕДИАЦИИ. Как уже неоднократно говорилось в данном пособии, что ме- диация – это одна из технологий урегулирования конфликта. Цен- тральной в работе медиатора является одна из «ключевых вещей» как восприятие. Как было рассказано ранее, восприятие у каждого чело- века разное, в том числе и медиатора. Речь в данном пункте работы пойдет о рассмотрении восприятия реальности, интересов и потреб- ностей. Интересы – это конкретные и индивидуализированные способы выражения потребностей человека, они являются мотивами поведе- ния, (по мнению многих других авторов – целями), которые и опреде- ляют поведение. Интересы – это то, почему человек чувствует, думает и поступает определенным образом в данной конфликтной ситуации. Важность и иерархия отдельных интересов личности будет различной в зависимости от условий, влияния и окружения в конкретный мо- мент их жизни. По мере того, как меняются условия влияния и окру- жение данной личности, будет меняться степень важности тех или иных интересов. Поэтому очень важно, чтобы участники конфликта имели четкое представление не только о своих истинных интересах, но также и об их относительной важности с учетом временных рамок и конкретных обстоятельств. Интересы как таковые не могут быть предметом переговоров. Однако предметом переговоров могут быть вопросы (темы для переговоров), которые отражают, какие интересы важные для человека в переговорах. Причем, по мере переговоров ие- рархия интересов может меняться. Так, удовлетворение одного из ин- тересов может существенно поменять предпочтения личности, делая относительно неважным интерес, который только что казался глав- ным. Прояснение интересов – важная часть процесса переговоров. Конфликтующим сторонам необходимо ясно осознавать, в чем состо- ят их интересы. Когда человек пытается удовлетворить какие-то ин- тересы, то они всегда направлены на удовлетворение потребностей, причем, каких именно потребностей, как уже отмечалось, знает толь- ко сам человек, и невозможно со стороны определить, что важно, по- ка он сам об этом не скажет. (У многих людей есть уверенность, что они знают, что необходимо и важно другим в конкретный момент времени, однако, как показывает опыт работы с конфликтами, чаще всего наблюдатели ошибаются.) Исходя из сказанного, становится очевидным, что и понятие справедливости также имеет субъективный характер. Только сами стороны знают, что для них хорошо, что спра- ведливо. Интересы обычно отвечают на вопрос «Зачем?» или «Поче- му»? человек ведет себя таким образом. Задавая такой вопрос, медиа- тор помогает сторонам ясно осознать, какие именно потребности от- ражает этот интерес и, тем самым, расширяет «поле» для поиска ва- риантов решения. Для медиатора важно помнить; что никогда нельзя знать заранее, что может быть решением конфликта именно для этих сторон. Только сами стороны являются хозяевами и судьями кон- фликтной ситуации и знают удовлетворяющий выход из нее! (Срав- ните, поведение администратора или судьи. Также конфликт возникает, когда человек не может удовлетво- рить свои важные и необходимые потребности по какой-либо причи- не или по чьей-либо вине. Структура потребностей была разработана еще в 30х годах ХХ века К. Левиным, который утверждал, что потребности являются движущей силой поведения человека. Далее видение на потребности стали дополняться и упорядочиваться, что привело к разработке пе- речня социальных потребностей, которые воплощаются в отношении человека к людям: • Потребность в дружеских связях. • Потребность проявить уважение к другим людям. • Потребность в автономии, в отказе от сближения с человеком. • Потребность освободиться от регламентированных отношений, от необходимости проявлять к другим людям уважение и интерес. • Потребность в доминировании, контроле над поведением дру- гих, стремление играть главную роль в контактах. • Потребность в достижении успеха, стремление сделать что-то лучше других, настойчивость в устранении помех на пути к цели. • Потребность сказывать помощь, проявлять заботу, альтруизм – забвение собственных интересов ради интересов другого человека. • Потребность в порядке – стремление к упорядоченности, по- нятности, четкости взаимоотношений с людьми, избегание сложных, конфликтных отношений. • Потребность в покровительстве, ожидание совета, помощи, со- чувствия, духовной близости. • Потребность в позитивном видении мира – приписывание лю- дям «доброй природы», «добра». • Потребность в подчинении, принятии навязываемой линии по- ведения. • Потребность в убегании неудачи, уклонение от трудностей, от- сутствие инициативы. • Потребность защищать и отстаивать свои интересы – эгоизм. • Потребность в негативном видении мира – приписывание лю- дям «враждебной природы». Как утверждают современные конфликтологи-медиаторы О.В. Аллахавердова и А.Д. Карпенко, что предложенный Мюрреем перечень, приведенных выше потребностей, представляет собой ин- тересы, удовлетворение которых может привести и к удовлетворению потребностей. РАБОТА С ИНТЕРЕСАМИ СТОРОН. Для того, чтобы приемлемое решение было принято, все участ- ники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы. Этому и посвящены некоторые стадии медиации, о которых речь шла в пособии ранее. Поскольку большин- ство конфликтов имеет комплексный характер, постольку является сложным для медиатора выявить все имеющиеся проблемы. Причем, нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками сущест- ва конфликта. Медиатор выполняет несколько ролей: гида, показы- вающего, на что стоит обратить внимание; и протоколиста, который: фиксирует мнения, стремится прояснить и идентифицировать недос- таточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты. Другими словами, из огромного потока ин- формации он извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены, обсуждены и усвоены. В процессе проведения процедуры медиации основной работой является выявление интересов сторон. Временами это процесс может быть осложнен тем, что, заявляя об одной проблеме, сторона может умышленно и неумышленно скрывать реальный интерес. Бывают си- туации, в которых интересы у сторон могут совпадать. Во время осознания этого стороны начинают испытывать «эйфорическое» удовлетворение от медиации (когда подобное выявляется), что может привести к тому, что медиатор не успевает проверить выработанные пункты соглашения на реалистичность. Стороны, оказавшись за «пре- делами» медиации, выйдут из состояния «эйфории» и поймут, что мо- гут не выполнять свои обязательства ничем не подкрепленные, не за- фиксированные нигде. В свою очередь это может в дальнейшем при- вести к эскалации конфликта и отказу от медиации. В результате от- стаивания своих интересов каждая сторона вырабатывает и придерживается определенной позиции, которая мешает посмотреть под другим углом на сложившуюся ситуацию. В медиации такое мышле- ние сторон называют позиционным. Оно отрицательно характерно тем, что основывается на жестком психологическом давлении. В дальнейшем это приводит к излишней эмоциональности. Также по- добный тип мышления вынуждает демонстрировать различные (фи- зические, материальные, административные и т.д.) преимущества. Любое позиционное мышление во время процедуры с помощью инст- рументов медиатор стремится изменить, превратить в интегративное мышление. Это становится возможным, когда стороны начинают ид- ти на определенные (взаимные!) уступки, стремятся минимизировать издержки конфликтной ситуации, стараются состыковать собствен- ные интересы не напрямую, а с помощью медиатора. Для улучшенного понимания интересов сторон очень часто ис- пользуют пирамиду потребностей А. Маслоу (рис. 1), которую связы- вают с этим именем. На данном рисунке четко изображен целый ряд потребностей, которые играют важную роль в мотивации поведения каждого чело- века. Рис. 1. Пирамида потребностей А. Маслоу На низшем уровне находятся «физиологические потребности», если данные потребности не удовлетворяются, то и все остальные не имеют значения, т.к. может быть нарушена регуляция работы орга- низма человека. На следующем уровне находятся «потребности в безопасности», если они не удовлетворяются, то человек будет находится в состоя- нии напряжения и стресса. Третий уровень «потребность в принадлежности и любви», если на данном уровне отсутствует удовлетворение, то у человека нару- шаются взаимоотношения с окружающими людьми. Не менее значи- мым является удовлетворение «потребности в уважении», поскольку отсутствие этого приводит к нарушению саморегуляции поведения человека. Отсутствие удовлетворения «потребности в самоактуализа- ции» приводит к тому, что человек не может развиваться как творче- ская личность. В том случае, когда не удовлетворяются «познавательные по- требности», то у личности может возникнуть конфликт тождества или как еще очень часто называют конфликт идентичности. Что касается последнего уровня «эстетических потребностей», то его удовлетворения невозможно до тех пор, пока человек не может отождествлять себя с какой-либо группой. Можно заключить, что предлагаемая нашему вниманию, пира- мида имеет важное значение в обучении медиации, особенно при ана- лизе причин возникновения конфликтов и различных споров. В ходе проведения процедуры медиатор может, отталкиваясь от заявленных сторонами потребностей может помочь сторонам грамот- но сформулировать «Повестку переговоров», что, в свою очередь, по- влияет на выработку предложений для урегулирования конфликтов. |