Основы медиации. Медиация лекция. Каким же образом люди разрешают конфликты
 Скачать 3.72 Mb.
|
|
420 Обычно неудачной: списки сделать не удается. Но зато она переносит внимание с эмоций, отношений и намерений на действия. Участникам конфликта требуется какое-то время, чтобы переосмыслить ситуацию и изменить внутренний способ ее описания. Поэтому добиваться составления окончательных списков на этом этапе не следует. Сама процедура здесь играет роль скорее обучающей, чем результативной. Ее не следует сильно затягивать, чтобы не создавать у участников ощущения неудачи и собственной несостоятельности. Через 20-30 минут следует объявить, что время сегодняшней сессии закончилось, что работа над списками будет продолжена, и договориться о времени следующих сессий. Второй этап процедуры — отдельные встречи со сторонами (кокусы). Задачи этих встреч: ■ выяснение того, что осталось непроясненным во время первой сессии, ■ составление проектов соглашений в терминах ожидаемых и нежелательных действий.. Обычно во время первой сессии не удается до конца прояснить позиции сторон, и какие-то аспекты оказываются скрытыми. Отчасти это происходит из-за нехватки времени, а отчасти из-за того, что эти аспекты первоначально кажутся участникам, конфликта либо несущественными, либо, наоборот, слишком болезненными, чтобы о них говорить. Кроме того, выслушивание позиции оппонента обычно заставляет увидеть новые аспекты ситуации, которые ранее находились вообще вне поля внимания и не осознавались. Все это приводит к тому, что встречи с каждой стороной (кокусы) делятся на две части. В первой части происходит уточнение занимаемых стороной позиций, их структурирование, выделение важных и несущественных деталей. Тем самым подготавливается почва для формулирования предложений по итоговому соглашению. Вторая часть представляет собой обсуждение вариантов итогового соглашения, составленного в терминах желательных и нежелательных действий оппонента. От медиатора здесь требуется кропотливая работа по разграничению рациональных и эмоциональных аспектов конфликтной ситуации, по прояснению глубинных интересов участника, а также по подведению его к пониманию того, какие именно действия оппонента вызывают у него негативные эмоции и почему. Очень важным моментом на этом этапе работы является совместная с участником конфликта оценка приемлемости каждого из пунктов соглашения для оппонента. Третий этап медиации — совместная сессия обеих сторон — направлен на решение основной задачи, а именно: на достижение соглашения. Соглашения, заключаемые в организационных конфликтах, делятся на два класса. Первый — соглашение по поводу предмета конфликта, которым конфликтная ситуация разрешается полностью. Однако не всегда удается достичь такого соглашения за ограниченное время. Кроме того, какие-то аспекты ситуации могут находиться вне контроля участников. Так, в структурных конфликтах сами служебные позиции оппонентов с неизбежностью воспроизводят конфликтную ситуацию. В этих случаях можно (и следует) ограничиться соглашением второго типа. Второй тип соглашения — соглашение о том, как будут взаимодействовать стороны в дальнейшем при разрешении конфлик- 4 тной ситуации, представляющей для них общую проблему. Медиация может закончиться после третьего этапа, а может потребовать и дополнительных сессий. В зависимости от достигнутых результатов это могут быть как совместные сессии, так и кокусы, проводимые только с одной из сторон или же с обеими — разумеется, по-отдельности. Медиация в межгрупповых конфликтах не имеет принципиальных отличий по последовательности этапов. Различие заключается в том, что при работе с группой от медиатора требуется еще и быстрая ориентация в структуре группы, позициях и настроениях отдельных ее членов. Во время индивидуальной сессии медиатор опирается на тех участников, которые настроены более позитивно. При этом крайне важно, чтобы у группы не создалось впечатление манипулирования ее мнением, чтобы не возникло подозрения, что медиатор пытается расколоть группу и воспользоваться расколом для навязывания своего варианта соглашения. Внешняя активность медиатора во время проведения сессий должна быть сведена к необходимому минимуму. Его роль — роль ведущего совещание. Он обязан следить за регламентом, а еще лучше, если это будет делать кто-нибудь из членов группы. За медиатором остается функция предъявления группе ее позиций в сжатом виде, указания на противоречия, подчеркивания конструктивных идей. И хотя у медиатора всегда существует соблазн при формулировании мнений участников вложить свою идею, делать это опасно. Стоит только группе это почувствовать, она тут же лишит медиатора своего доверия, восстановить которое будет крайне трудно, если вообще возможно. МЕДИАТОРСТВО В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ В России «посредничество» как способ урегулирования споров было известно издавна. К нему обращались для улаживания конфликтов как внутри крестьянской общины, так и в «высшем обществе». В древней Руси с помощью посредника делались попытки кончить миром княжеские ссоры междоусобицы. Посредниками в различных конфликтных ситуациях нередко выступали представители духовенства. Посредничество использовалось и в международных отношениях России с другими государствами. Так, в XVIII в. Екатерина II предлагала кн. Г. А. Потемкину провести переговоры между Россией и Турцией, а в качестве посредника пригласить прусского короля. Правда, трудно предположить, что в то время кто-нибудь, даже сам Фридрих Великий, владел современным искусством вести медиацию. Определенные возможности для обращения к посредничеству предоставляет сложившаяся в России система судопроизводства. Существующий в современном российском законодательстве претензионный порядок урегулирования спорных вопросов в области гражданского права предусматривает возможность предварительного досудебного рассмотра дела, при котором судья может помочь спорящим сторонам в достижении согласия. А после начала судебного разбирательства гражданского дела стороны имеют право прийти к мировому соглашению, которое утверждается судом, если оно соответствует закону и не нарушает законных прав других лиц, после чего дело прекращается. Однако медиаторство как особая, специфическая деятельность по внесудебному разрешению конфликтов является для нашей страны новшеством. Никаких законодательных актов, определяющих ее юридический статус, пока в российском законодательстве нет. Пятилетний опыт работы Петербургского центра разрешения конфликтов (ЦРК) показал, что в современных российских условиях медиаторство может стать полезным средством улаживания конфликтов и снижения напряженности в отношениях между людьми, группами, организациями. Наше общество ныне глубоко конфликтно. Помимо экономических неурядиц, служащих питательной средой для развития множества конфликтов различного уровня и характера, сказываются характерные в наши дни для многих людей ощущение растерянности и потребность в «твердой руке», на которую можно было бы опереться в конфликтной ситуации. Достаточно сказать, что за пять лет существования ЦРК (с 1993 по 1998 г.) в него обращались за помощью около 5000 человек. Типичными конфликтами, с которыми сталкивались медиаторы, были: В сфере производства ■ между администрацией и коллективом по поводу распределения предполагаемой прибыли, увольнения, сокращения, невыплаты зарплаты; ■ между руководителями различных подразделений по поводу разделения функций, имущества и пр.; ■ внутри администрации по поводу продвижения, принятия решений и т. д. В торгово-финансовой сфере ■ между руководителями и подчиненными (например, по поводу необоснованных претензий руководителя, его незнания специфики работы на местах, командного тона, игнорирования мнений и проблем работников, безоговорочной поддержки позиции клиента («Вы должны облизывать клиента»), непонимания необходимости кратковременных отвлечений для сохранения работоспособности и т. д.; ■ между специалистами и представителями инспектирующих органов (например, работники выражали недовольство мелкими придирками инспекторов «ловлей блох»), некомпетентностью проверяющих, нарушения их рабочего ритма и т. д.; проверяющих, в свою очередь, не устраивало враждебное отношение к ним, желание доказать их некомпетентность, задержка или непредставление под различными предлогами необходимой информации; ■ между опытными и более образованными молодыми работниками (взаимные обвинения в недостаточном уважении, опасение опытных, что молодой резерв старается их «подсидеть», недовольство молодых тем, что опытные сопротивляются нововведениям, саботируют выполнение распоряжений молодых начальников); ■ между подразделениями (по поводу распределения рабочих заданий, сваливания работы друг на друга); ■ между работниками и клиентами (из-за понижения процентных ставок и других неблагоприятных изменений, не зависящих от работников банка, из-за необоснованных требований и претензий клиентов (оформить кредит или сделать выплаты по неправильно оформленным докумен- там, обслужить в нерабочее время), их грубости или непонятливости). ■ между специалистами разных профилей (например, экономистами и юристами). ■ между персоналом и работниками отделов кадров. В государственных административных учреждениях ■ между сотрудниками разных подразделений (из-за пересечения функций, недостаточной обеспеченности информацией, перегрузки сотрудников, несоответствия их прав и обязанностей); ■ с другими административными структурами (из-за того, что данное управление — новое, из-за несовершенства законодательства, различия в идеологии с рядом властных структур); ■ с клиентами (зоны разногласий — изначальная негативная установка клиентов в отношении «бюрократов», установка сотрудников на борьбу с клиентами, их претензия на обладание «монополией на истину», незнание клиентами законов, неправильное понимание ими функций чиновников, противоречие ценностных установок, несовершенство процедуры работы с клиентами, агрессивность и бестолковость клиентов). В межличностных отношениях ■ взаимоотношения с соседями в коммунальных квартирах— 28%; ■ конфликты в бизнесе — 13%; ■ проблемы, связанные с разделом собственности — 12%; ■ проблемы, связанные с обменом или арендой жилья — 8,6%; ■ конфликты между супругами — 6%; ■ проблемы взаимоотношений между родителями и детьми—5%; ■ конфликты, связанные с работой служб коммунального обслуживания — 3,2%; ■ трудовые споры —1%; ■ прочие —22,5%. Наиболее эффективной медиация оказывалась в конфликтах, связанных с разводом супругов, когда дело касается раздела имущества, размена квартиры, условий общения с детьми и т. д.; с разделом собственности (между наследниками, родственниками, компаньонами), установлением долей и т. п. в случаях, когда люди не хотят доводить дело до суда; с неприязненными отношениями и скандалами в коммунальных квартирах. На пути развития медиаторства в России встают, однако, определенные трудности. Здесь следует, прежде всего, отметить нехватку квалифицированных кадров конфликтологов-медиаторов. Первые российские конфликтологи, обладающие международной сертификацией на право ведения медиаторской работы, были подготовлены в рамках Российско-Американской программы по конфликтологии в начале 1990-х гг. В настоящее время право выдавать международный сертификат присвоено Петербургскому ЦРК, на базе которого организовано обучение конфликтологов- медиаторов (по 300-часовой программе). К 1998 г. в Санкт-Петербурге число сертифицированных медиаторов достигло 30 человек. Однако в других городах России медиаторов высокой квалификации практически нет. Подготовка их под руководством сотрудников Петербургского ЦРК начата в Калуге, Калининграде, Петрозаводске, Костроме. В Калуге в июне 1998 г. создан второй в нашей стране Центр разрешения конфликтов. Важной проблемой является организация конфликтолого-ме-диаторской деятельности. По-видимому, нужны разнообразные формы конфликтолого-медиаторских служб. Петербургским ЦРК создается сеть районных Агентств конфликтологического консультирования, развивается проект «Мировые соглашения», предусматривающий работу медиаторов при районных судах, и проект «Мировой староста», направленный на привлечение медиаторов к деятельности органов местного самоуправления, налаживаются связи с органами социального обеспечения, с Обществом потребителей и другими учреждениями и общественными организациями. Но все это — лишь начало. Одним из главных препятствий на пути развития конфликтолого-медиаторских служб, является, конечно, отсутствие финансовых средств. Идеи конфликтологии пока еще не получили достаточного распространения и признания ни в общественном сознании, ни в умах власть и деньги имущих, и расходы на развитие и внедрение в жизнь этих идей отнюдь не стали ни первой строкой бюджетов, ни престижной для «олигархов» сферой спонсорства. Помимо различного рода организационных и финансовых проблем, стоит отметить также трудности, обусловленные сложившимися в нашем обществе социокультурными традициями. Долгое время в нашей стране считалось само собою разумеющимся, что обращаться «за справедливостью» надо к властям. Это мнение парадоксальным образом сочеталось с неверием в возможность добиться от властей (судебных, административных, партийных) справедливости. Отсюда проистекает въевшееся в сознание русского человека представление, что решение его конфликта должно быть осуществлено кем-то, кто наделен полномочиями на это. А сам он, участник конфликта, должен принять «спущенное» ему сверху решение, которое, конечно же, совсем не обязательно будет справедливым, и потому по отношению к этому решению он может стать в критическую позицию и быть этим решением недоволен. Характерно, что многие клиенты, обращающиеся в ЦРК, полагают, что раз они пришли в Центр разрешения конфликтов, значит, сидящие там люди обязаны их конфликт разрешить. А если они не сумели это сделать, то, понятно, они плохо выполняют возложенные на них обязанностями. Как заявил один из пришедших в ЦРК клиентов: «Вы должны конфликт разрешить, а не втягивать меня вместо этого в какие-то переговоры. Раз у вас Центр разрешения конфликтов, так разрешайте». (Тут так и напрашивается продолжение: «а меня оставьте в покое»). Ситуации, когда спорщикам самим нужно договориться и принять на себя ответственность за выбор того или иного решения их конфликта, многим кажутся необычными и непривычными. Людей, желающих посредством медиации урегулировать свои отношения, медиатор настраивает на то, чтобы они ■ проявляли готовность попытаться вместе разрешать спорные вопросы; ■ делились необходимой для разрешения конфликта информацией; ■ были гибкими, не застопоривались на начальных позициях; ■ уважительно относились к ценностям и интересам друг друга; ■ осознавали свои истинные интересы и отличали их от сиюминутных желаний и позиций; ■ понимали последствия и альтернативы в случае срыва переговоров; ■ были способны отделять эмоции, оценки, интерпретации от объективных фактов; ■ генерировали разнообразные и разноплановые предложения и анализировали последствия их осуществления; ■ стремились к реалистичному, выполнимому, долгосрочному соглашению, удовлетворяющему обе стороны, и т. д. Однако в ходе учебной и практической деятельности Центра и проведенных в нем исследований выяснилось, что во многих случаях все эти пожелания медиатора оказываются для конфликтан-тов малопонятными и весьма затруднительными, что создает сложности для применения медиации в качестве метода разрешения конфликтов. Накопленный в ЦРК опыт и проведенные в нем конфликтологические исследования приводят к выводу, что большое значение для разрешения конфликта имеет перевод его из иррационального или эмоционального плана в рациональный и прагматичный; но сделать это оказывается достаточно трудно. Зачастую логические способы аргументации и рациональные доводы, используемые в процессе медиации, не приводят к желаемому результату. Клиент может либо отрицательно реагировать на предлагаемые ему подходы к разрешению конфликта, либо, выражая сначала согласие, отказаться затем от дальнейших переговоров. Можно предположить, что в таких случаях конфликт затрагивает особенно значимые для данного человека личностные проблемы, которые могут иметь иррациональную природу и не вполне им осознаваться. Известно, что более чем 20 лет в нашей стране существует практика психологического консультирования. Возникает вопрос, чем отличается работа психолога- консультанта (или психотерапевта) от работы медиатора. Не вдаваясь в теоретические подробности, можно сказать, что психолог-консультант, работая с клиентом, помогает ему разрешить межличностный конфликт через преодоление внутриличностного конфликта или осознание своих личных проблем и влияния их на возникновение конфликтных отношений. Иными словами, психологи-консультанты пытаются работать со структурными факторами и ценностями личности. Результатом такой работы должно быть изменение личности и, как следствие, изменение отношения человека к конфликту (изменение поведения в конфликте). Причем работа психолога-консультанта может быть очень трудоемка и длительна по времени, но часто не дает возможности найти способ конструктивного удовлетворения интересов, ущемленных в возникшей конкретной ситуации межличностного конфликта. Медиатор же не занимается анализом индивидуальных психологических особенностей участников спора и не дает психологических консультаций клиентам, а лишь помогает человеку осуществить следующее: осознать конфликт прежде всего с той точки зрения, что собственно произошло и какие интересы ущемлены или могут быть ущемлены в будущем в сложившейся конфликтной ситуации; понять, что именно стороны хотели бы изменить и получить в результате переговоров и что они готовы сделать для этого в момент переговоров и в будущем. Тем не менее медиаторам, сотрудничающим в ЦРК, нередко приходится сталкиваться со случаями, когда обращающиеся к ним клиенты нуждаются, в первую очередь, в психотерапевтической помощи. Медиаторы-психологи, имеющие подготовку в области психологического консультирования и психотерапии, могут оказать помощь такого рода, но она, конечно, выходит за рамки посреднической деятельности. Клиентов, нуждающихся в ней, целесообразно направлять в соответствующие службы и организации. Другая «пограничная» проблема медиаторства — это разграничение посреднической и юридической помощи клиентам. Как уже указывалось, юридические консультации не входят ни в обязанности, ни в компетенцию медиатора. Он не решает никаких юридических вопросов. Однако правовая культура населения находится у нас на крайне низком уровне. Нередко встречается прямо-таки вопиющая юридическая безграмотность. Многие клиенты ищут не столько медиаторской помощи в разрешении конфликта, сколько помощи в решении правовых вопросов. В таких случаях их приходится направлять за нею к юристам. Формы работы с клиентами, обращающимися в ЦРК с просьбой разрешить конфликт, не сводятся лишь к проведению медиаций в их классической процедурной форме, описанной в § 3 данной главы. Иногда помощь клиенту оказывается прямо по телефону: с ним обсуждаются возможные варианты разрешения конфликта, способы смягчения напряженности конфликтных отношений, ослабления негативного влияния конфликтной ситуации на поведение и психическое состояние личности. Во многих случаях клиенту оказывается достаточно одной-двух встреч с конфликтологом наедине, без привлечения другой стороны, чтобы он сам нашел пути справиться с конфликтом. Нередко бывает и так, что одна из сторон категорически отказывается от проведения переговоров с другой стороной при участии медиатора. Тогда медиатору приходится проводить беседы с конфликтующими сторонами по отдельности; это иногда все-таки заканчивается согласием обеих сторон на медиацию, а иногда позволяет им, по крайней мере, лучше понять друг друга и отказаться от дальнейшего продолжения действий, вызвавших конфликт (например, не устраивать шумных ночных сборищ, на что жалуются жильцы из расположенной этажом ниже квартиры). Актуальными задачами развития медиаторства в нашей стране на нынешнем этапе являются популяризация идей конфликтологии и медиации, развитие организационных форм конфликтолого-медиаторской деятельности, подготовка квалифицированных кадров, способных ее осуществлять. |