Электропривод и автоматизация участка методической печи. Самойлов М.В._ПИбд_1302а. Квалификационная работа посвящена вопросу автоматизации

• Название: Квалификационная работа посвящена вопросу автоматизации
• Анкор: Электропривод и автоматизация участка методической печи
• Дата: 06.10.2022
• Размер: 1.46 Mb.
• Имя файла: Самойлов М.В._ПИбд_1302а.docx
• Тип: Документы; #717452
• страница: 4 из 9

Постановка задачи на разработку и внедрение ИС для колл центр а

1. 
   Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи
   

Главной задачей автоматизации call–центра в ООО «Инвестстрой» является повышение результативности труда посредством внедрения новой информационной системы, которая позволит обсуживать телефонное обращение клиента, а также клиент сможет получить помощь по любому вопросу.

Цель – разработка ИС для call–центра ООО «Инвестстрой». Пользователи ИС: оператор и руководитель колл центр а.

Функции ИС:

• 
  ведение клиентской базы;
  
• 
  учет контактных данных клиентов;
  
• 
  учет заявок клиентов;
  
• 
  учет обращений клиентов;
  
• 
  формирование документов (лист заявок, статистика заявок, статистика оборудования);
  
• 
  расчет заработной платы операторов;
  
• 
  расчет рейтинга операторов;
  
• 
  работа (удаление/добавление/редактирование) со справочниками и оперативными данными;
  
• 
  отбор, поиск, группировка данных по различным критериям (датам, полученным баллам, обработанным звонкам, рейтингу).
  

Периодичность использования ИС – ежедневно.

Требования к программно-техническому обеспечению: простой и интуитивный для пользователя интерфейс; простота ввода данных; безопасность хранения данных, качественная обработка данных, отсутствие риска потери данных; формирование отчетности; эффективная система поиска данных; иметь защиту от несанкционированного доступа.

Аппаратное обеспечение:

• 
  процессор - AMD FX 4100 3.6Ghz;
  
• 
  память 2Gb;
  
• 
  жесткий диск от 250Gb;
  
• 
  видеокарта - 1Gb;
  
• 
  дисковод – нет;
  
• 
  монитор – 19” LG;
  
• 
  принтер HP LaserJet Pro MFP M125;
  
• 
  клавиатура и мышь Acer. Программное обеспечение:
  
• 
  операционная система – Microsoft Windows 7;
  
• 
  методы защиты информации – антивирус NOD32
  
• 
  пакет офисных программ Microsoft Office.
  

Входная информация:

1. 
   Перечень и описание входных документов: данные об абоненте, данные о проблеме, данные об оборудовании.
   
2. 
   Источник получения – информация от клиента. Выходная информация:
   

1. 
   Перечень и описание выходных документов:
   

• 
  отчет «ЗП сотрудников»;
  
• 
  рейтинг сотрудников;
  
• 
  статистика заявок;
  
• 
  статистика оборудования;
  
• 
  лист заявок.
  

2. 
   Источник получения – «ИС колл центр а в ООО «Инвестстрой».
   

Исходя из вышеизложенного была определена цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи.

2. 
   Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ
   

Информационная система позволяет сократить избыточность хранимых данных, что соответственно увеличит достоверность входной и выходной информации, так как будут отсутствовать разрозненные файлы и документы, из-за которых увеличивается количество противоречий. Автоматический поиск будет выводить актуальную информацию и существенно сократить время сотрудника на поиск нужных данных.

Внедрение ИС позволит сократить время выполнения простых однотипных операции ежедневной деятельности операторов при работе с клиентами.

ИС позволяет производить расчет заработной платы операторов в зависимости от полученных баллах от абонентов и количеству обработанных звонков. ИС даст возможность оперативно регистрировать заявки на основании обращений, справочники, формировать необходимые отчеты.

Кроме того, применение ИС поможет формировать статистические отчеты для руководства за определенный период, что будет полезным для анализа работы операторов и принятия управленческих решений.

Уменьшение временных затрат на обработку входных и выходных данных будет способствовать увеличению количества клиентов и сокращению издержек на обработку их обращений, за счет чего будут увеличиваться обороты, а в конечном итоге и прибыль. Немаловажным фактором будет являться возможность проводить анализ данных в различных разрезах, что способствует совершенствованию работы компании в целом.

3. 
   Формализация расчетов подзадач
   

Для осуществления формализованного моделирования необходимо для каждого экономического показателя выявить реквизиты-основания (обозначаются заглавными буквами) и реквизиты-признаки (обозначаются строчными буквами). Совокупность обозначений отражают необходимый экономический показатель, а взаимосвязи показателей отображают в виде формул. Следовательно, и совокупность формул является инфологической моделью решения задачи.

Для достижения большей степени формализации описания задачи все показатели отображены в таблицах 1.1 и 1.2.

Таблица 1.1 – Формализованное описание входных показателей

№ п./п.	Наименование входного показателя	Идентификатор входного показателя
1	Количество обращений, поступивших за определённый период d
2	Средний балл за обработку обращений i-того оператора за определённый период d
3	Количество полученных заявок, поступивших за определённый период d
4	Количество обработанных заявок, поступивших за определённый период d, для определенного оборудования s

Таблица 1.2 – Формализованное описание результатных показателей

№ п./п.	Наименование расчётного показателя	Идентификатор расчётного показателя	Формула для расчёта показателя
1	Статистика обработанных заявок за определённый период d
2	Расчет заработный платы за определённый период d
3	Статистика оборудования на дату t

Описанные формализованные показатели в полной мере охватывают область автоматизации.

4. 
   Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования
   
   1. 
      Определение критериев анализа
      

Для анализа существующих разработок были определены следующие критерии:

1. 
   Год выпуска первой версии системы. Для оценки длительности
   

предоставляемых услуг, а также чем дольше предоставляют услуги, тем выше вероятность дальнейшей поддержки продукта и оказания оперативной помощи.

2. 
   Количество рабочих мест. Позволяет определить количество операторов, которые могут работать в системе.
   
3. 
   Ведение списка клиентов. Позволяет вести список клиентов, со всей
   

сопутствующей информацией.

4. 
   Ведение учета обращений. Позволяет учитывать все обращения в call- центр.
   
5. 
   Ведение справочника оборудования. Позволяет дополнять и редактировать существующий справочник оборудований, по которым и обращаются клиенты.
   
6. 
   Ведение заявок. Позволяет учитывать заявки на основании обращений.
   
7. 
   Создание новых процессов без программирования. Возможно ли добавлять какие-либо функции, не углубляясь в код программы.
   
8. 
   Конструктор отчетов. Возможность самостоятельно создавать новые отчеты.
   
9. 
   Язык платформы. Позволяет определить дальнейшие затраты и сложности на поиск сотрудника, который владеет данным языком платформы.
   
10. 
    Адаптация под специфические задачи. Возможность самостоятельно
    

расширять функционал, не обращаясь к разработчику.

11. 
    Расчет рейтинга. Позволяет определить качество работы операторов.
    
12. 
    Построение графиков по операторам. Возможность наглядно сравнить качество работы операторов.
    
13. 
    Возможность расчета ЗП операторов. Возможность расчета
    

заработной платы, на основании качества работы.

14. 
    Стоимость. Для оценки стоимостных затрат на приобретения готового программного решения.
    

Описание существующих разработок по выделенным критериям представлен в п.1.4.2

2. 
   Сравнительная характеристика существующих разработок
   

Для анализа существующих разработок для деятельности колл центр а были выбраны:

Малый Колл центр LIRA; XRM Callcenter; NaumenContactCenter.