Электропривод и автоматизация участка методической печи. Самойлов М.В._ПИбд_1302а. Квалификационная работа посвящена вопросу автоматизации

• Название: Квалификационная работа посвящена вопросу автоматизации
• Анкор: Электропривод и автоматизация участка методической печи
• Дата: 06.10.2022
• Размер: 1.46 Mb.
• Имя файла: Самойлов М.В._ПИбд_1302а.docx
• Тип: Документы; #717452
• страница: 3 из 9

Глава 1 Анализ предметной области

1. 
   Технико-экономическая характеристика предметной области
   
   1. 
      Характеристика предприятия ООО «Инвестстрой»
      

ООО «Инвестстрой» основано в январе 1994 года (1994-2004г.г. – ЗАО «Инвестстрой»).

Сегодня ООО «Инвестстрой» - это одна из крупнейших строительных и проектных организаций Северо-Западного региона России, высокоорганизованно, оперативно и профессионально работающая, обладающая значительным потенциалом для дальнейшего развития. В структуре Общества более 1000 человек, 20% из которых инженерно-технические работники.

По структуре выполняемых работ ООО «Инвестстрой» относится к комплексной Генподрядной организации, которая характеризуется высокой мобильностью при значительной разбросанности объектов.

Основная деятельность - проектные, строительно-монтажные и пусконаладочные работы по капитальному строительству, реконструкции, техническому перевооружению и капитальному ремонту объектов гражданского и промышленного назначения, в том числе объектов нефтяной и газовой промышленности (компрессорные и нефтеперекачивающие станции, линейная часть нефтегазопроводов).

Одним из главных направлений работы компании является разработка и внедрение комплексов инженерно-технических средств охраны (КИТСО). При создании КИТСО специалисты ООО «Инвестстрой» осуществляют весь комплекс работ – от разработки проекта до внедрения комплексов в эксплуатацию и дальнейшего их технического обслуживания. Полный цикл технического и гарантийного обслуживания систем осуществляется согласно всем требованиям эксплуатационной документации, существующим нормам, в срок и на условиях, предусмотренных контрактными обязанностями.

ООО «Инвестстрой» располагает значительным техническим потенциалом, высококвалифицированным персоналом, высокой энерговооруженностью и собственными производственными базами. Техническое оснащение Общества позволяет выполнять работы значительных объемов и высокой степени сложности в сжатые сроки. Технический парк оптимально сбалансирован по производительности и мощности, включает в себя более 200 единиц машин и механизмов и укомплектован следующим:

• экскаваторами (производства Японии, Франции, Кореи, России);

• бульдозерами (производства Японии, России);

• кабелеукладчиками и траншеекопателями (производства России, США);

• оборудованием для монтажа и измерений ВОЛС;

• электроизмерительными лабораториями;

• лабораториями для контроля качества;

• оборудованием для пуско-наладочных работ.

Специализированный автомобильный парк включает в себя: автокраны различной грузоподъемности, самосвалы, трейлеры, автомобили для грузоперевозок (включая длинномеры) и другие автомобили специального и общего назначения.

Высокая значимость реализуемых проектов предопределила широкое применение Обществом новых технологий и технических решений, учитывающих передовой как отечественный, так и зарубежный опыт.

Последние годы Общество динамично развивается. Этому способствует использование информационных технологий, позволяющих обеспечить синхронизацию данных бухгалтерского и налогового учета, планирования, комплектации и организации управления производством работ.

В Обществе внедрена и сертифицирована система менеджмента качества по требованиям стандартов ИСО 9001 в Системе Добровольной Сертификации «Газпромсерт». Получены сертификаты соответствия системы менеджмента качества и работ (услуг) требованиям стандартов СТО Газпром.

2. 
   Краткая характеристика подразделения предприятием
   

Колл центр является эффективной системой обратной связи, как с постоянным клиентом, так и с рядовым потребителем услуг.

Колл центр «Инвестстрой» включает:

• 
  программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
  
• 
  центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи; операторская линия обработки (в том числе и статистической)
  
• 
  входящих и исходящих телефонных вызовов.
  

Физически колл центр представляет собой офис, в котором и производится обработка входящих звонков операторами. Каждый оператор имеет у себя в наличии телефон с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей, а также компьютер, который подключен к локальной сети и имеет ряд необходимого программного обеспечения. В колл центр обращаются существующие или потенциальные клиенты.

Основными задачами колл центр а являются:

оперативное реагирование на вопросы в процессе обслуживания

клиента;

корректность обработки поступающей информации во время

обращения;

поддержка актуальности данных о клиентах;

выполнения обновления как программного, так и аппаратного обеспечения;

систематическое обучение операторов; учет и анализ статистики;

градация входящих вызовов по специфике;

максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;

оперативное взаимодействие с другими отделами компании; постоянная модернизация процесса обслуживания заказчика; минимизация «необслуженных» вызовов.

Основной целью при обработке входящих звонков является информирование клиента по интересующим вопросам, а также обработки сообщений о проблемах клиентах, с последующей регистрацией заявки на ремонт.

3. 
   Сущность задачи автоматизации колл центр а
   

Важнейшей миссией и задачей всех организаций и предприятий, является получение максимального дохода. Возможность мгновенного и эффективного

доступа к своевременной информации, ее анализ, обзор и распределение дают сотруднику возможность целесообразно её использовать.

Рост абонентской базы положительно сказывается на развитии бизнеса, а именно: обеспечивает повышение прибыли и укрепляет позиции компании на рынке.

Основной объем прибыли в ООО «Инвестстрой» поступает за счет обратившихся клиентов. Таким образом можно сделать вывод, что клиент – это ключевое звено в деятельности организации.

Проведение мониторинга клиентов и рынка, управление отношений с клиентами, развитие и поддержка существующих клиентов – всё это является преимуществами клиентоориентированного подхода. Таким образом можно сделать вывод, что клиент является основным ресурсом организации, который обеспечивает эффективность, конкурентоспособность и прибыль.

Клиентоориентированность позволяет оставить клиента максимально удовлетворенным предоставленным сервисом, что повлечет за собой последующие обращения и привлечении новых клиентов, а также будет согласен платить больше за то же количество услуг.

Так же стоит учесть, что лояльные клиенты обладают полезной информацией, с помощью которой можно улучшить предоставляемые услуги и оптимизировать бизнес–процессы. Данная модернизация повлечет за собой увеличение стоимости предоставляемых услуг.

2. 
   Концептуальное моделирование предметной области
   
   1. 
      Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ»
      

Нотация IDEF0 позволяет моделировать системные функции (работы, действия, операции, процессы), функциональные связи и данные (информацию и объекты), которые обеспечивают интеграцию системных комплексов. Разработанные модели представляют собой полноценное и взаимосвязанное описание деятельности предприятия или функционирования системы;

Используя стандарт IDEF0, представим структуру и схемы бизнес- процессов, соответствующих работе оператора и руководителя, построив модель AS IS.

В рассматриваемой системе ширина охвата определяется в пределах call- центра ООО «Инвестстрой», а глубина детализации, определяющая степень подробности декомпозиции блоков и достигает 2-х уровней.

Точка зрения на модель – оператор и руководитель колл центр а. Контекстная диаграмма деятельности колл центр а в ООО «Инвестстрой» на

Рисунке 1.2.




Рисунок 1.2 – Контекстная IDEF0-диаграмма бизнес-процесса деятельности колл центр а в ООО «Инвестстрой» КАК ЕСТЬ (0-й уровень)
К входным информационным потокам, которые поступают в процессе деятельности колл центр а в ООО «Инвестстрой», можно отнести данные об абоненте, данные о проблеме (с которой абонент обращается в колл центр ) и данные об оборудовании (т.е. с каким оборудование произошла проблема).

К управляющим потокам, которые регламентируют выполнение бизнес- процессов, можно отнести: устав компании, законодательство РФ, а также внутренние нормативные документы.

Исполнителями всех рассматриваемых бизнес-процессов являются оператор и руководитель, которые, в свою очередь, используют программный пакет MSOffice.

К результирующим данным относятся документы, которые позволяют анализировать деятельность компании, либо несут информативный характер по выполнению заявок и обращений.

К ним относятся: отчет «ЗП сотрудников», рейтинг сотрудников, статистика заявок, статистика оборудования и лист заявок.

Инструменты методологии DFD позволяют отображать источники и

адресаты данных, идентифицировать процессы и группы данных, связывающие в потоки одну функцию с другой, и эффективно используются для описания процессов при внедрении процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнес- процессов. Кроме того, нотация DFD позволяет описывать потоки документов (колл центр) и потоки ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой).

Таким образом для декомпозиции контекстной диаграммы была выбрана нотация DFD.

На Рисунке 1.3 представлена детализация основного процесса, одним из

главных недостатков которого является большое количество разрозненных механизмов, обеспечивающих его выполнение.

В обязанности оператора входят следующие задачи: ведение учета данных об абонентах, ведение учета данных об обращениях, ведение учета данных об оборудовании и формирование отчетов, а руководитель, в свою очередь, выполняет обработку качества обслуживания.



Рисунок 1.3 – DFD-декомпозиция бизнес-процесса деятельности колл центр а в ООО «Инвестстрой» КАК ЕСТЬ (1-й уровень)
Первоначально оператор заполняет сведения об имеющихся абонентах. В результате регистрации данные хранятся в файле «Абоненты». Аналогичным образом производится регистрация обращений и сведений об оборудовании, а данные хранятся в файлах «Обращение» и «Оборудование» соответственно. При обработке обращения используется структурированная информация из разрозненных файлов, на основании которых производится формирование результирующих документов.

К основным недостаткам существующей организации процесса обслуживания клиентов относятся:

необходимость ручного ввода больших объемов данных (об абонентах, при регистрации обращений абонентов, при составлении договора и других отчетных документов);

трудоемкость обработки информации при произведении расчета ЗП операторов;

несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации о заявках на ремонт, а именно производится повторная регистрация данных, что приводит к большому объему дублирования данных; низкая оперативность поиска необходимой информации,

снижающая качество управления объектом;

длительный поиск списка заявок на дату;

отсутствует возможность произвести поиск обращений, которые не повлекли за собой регистрацию заявки на ремонт.

На основании изложенного можно сделать вывод, что в компании отсутствует общая база данных, так как различного рода информация хранится в разных источниках и у каждого сотрудника из-за хранения документов в разных местах. Так же достаточно сложно составить обобщенный отчет по различным срезам, так как отчеты формируются хранятся в документах Microsoft Office.

2. 
   Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
   

Улучшение бизнес-процессов дельности колл центр а в ООО «Инвестстрой» достигается путем внедрения новой автоматизированной системы деятельности Колл центр а. Новая ИС позволит:

во-первых, облегчить сотруднику не только ввод необходимой

информации, но и формирования результирующих документов;

во-вторых, создать такую систему, которая смогла бы в полной мере удовлетворить потребность работников;

в-третьих, повысить не только производительность труда, но и его качество за счет точного расчета заработной платы операторов, в зависимости от качества обслуживания абонентов.

Новая модель бизнес-процессов представлена на рис.1.4, новые и измененные элементы выделены зеленым цветом.


Рисунок 1.4 – Контекстная IDEF0-диаграмма бизнес-процесса деятельности колл центр а в ООО «Инвестстрой» КАК ДОЛЖНО БЫТЬ (0-й уровень)



Рисунок 1.5 – DFD-диаграмма бизнес-процесса дельности колл центр а в ООО

«Инвестстрой» КАК ДОЛЖНО БЫТЬ (1-й уровень)

Улучшение бизнес-процесса дельности колл центр а в ООО «Инвестстрой» достигается путем внедрения новой автоматизированной системы деятельности Колл центр а.

Новые и измененные элементы выделены зеленым цветом.

Поэтому в ходе проведенного анализа было решено разработать такую ИС в организации ООО «Инвестстрой», которая смогла бы:

во-первых, облегчить сотруднику не только ввод необходимой информации, но и формирования результирующих документов;

во-вторых, создать такую систему, которая смогла бы в полной мере удовлетворить потребность работников.

в-третьих, повысить не только производительность труда, но и его качество за счет точного расчета заработной платы операторов, в зависимости от качества обслуживания абонентов.

Таким образом создание новой ИС позволит повысить производительность обработки звонков, что скажется на качестве работы call- центра в ООО «Инвестстрой».