Электропривод и автоматизация участка методической печи. Самойлов М.В._ПИбд_1302а. Квалификационная работа посвящена вопросу автоматизации
 Скачать 1.46 Mb.
|
|
Малый Колл центр LIRA Представляет собой интеллектуальный программный комплекс, который отвечает всем современным требованиям, обладает рядом несомненных преимуществ. Решает задачи: обработка входящих/исходящих звонков; снижает расходы на местные, мобильные, междугородние и международные звонки; объединяет все подразделения, филиалы и удаленные рабочие места в единую сеть с общей внутренней нумерацией и доступом к функциям; Возможности: создавать/редактировать/просматривать информацию о сотрудниках /запись разговоров, экспорт в Excel; создавать правила маршрутизации входящих вызовов на операторов согласно их квалификации; создание иерархической системы IVR меню; тарификация исходящих вызовов в зависимости от направления и маршрута; Возможности оператора: перевод звонка; выдергивание звонка; отправить в очередь; перевод звонка на другой сервис; помощь супервизора; журнал звонков; напоминания; просмотр потерянных вызовов всех операторов. XRM Call center XRM Call center содержит множество настроек входящих/исходящих IVR, исходящих кампаний обзвона с применением методик: прогрессивных, предиктивных, автоматических и с предпросмотром. Интеграция с Microsoft Dynamics CRM обеспечивает полную регистрацию всех событий в карточках клиента, а также запись разговоров и ситуационную автоматизацию диалогов и событий взаимоотношения с клиентом в зависимости от накопленных данных по предшествующим и ожидаемым операциям клиента. Эффективный и простой механизм приема входящих звонков с помощью автоматизированного колл центр а, реализованного на платформе Microsoft Dynamics CRM. Вызов, поступающий на вход офиса, по первому же гудку создает карточку Звонка в Microsoft Dynamics CRM, идентифицируя клиента, а лишь затем проходит обработку в ACD части обработчика телефонии. Для выполнения исходящего обзвона списка абонентов Microsoft Dynamics CRM позволяет применить все типы исходящих телефонных кампаний на основе генератора попыток с настройкой необходимых правил, режима и периода обзвона. Гибкая система диспетчеризации смен и скилл групп для распределенных контакт-центров, которая позволит спрогнозировать объем работы, рассчитать потребности в операторах, зафиксировать пожелания операторов по графикам, оценить работу, целевые показатели, имеющие целевые ресурсы, составить оптимальное расписание работы сотрудников в соответствии с законодательством. Naumen Contact Center Naumen Contact Center – единое решение для организации корпоративных и аутсорсинговых колл центр ов, полнофункциональный центр обработки вызовов, построенный на базе технологии VoIP-телефонии. Разработанная компанией Naumen программа для колл центр а обеспечивает работу телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, факс, SMS, веб-чат, звонок с сайта, соцмедиа, мессенджеры, мобильные приложения). Для передачи данных решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования. Платформа для колл-центра базируется на основе свободно распространяемого программного обеспечения: ОС Linux, в качестве СУБД может быть использован PostgreSQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем: Microsoft Windows, Linux, Mac OS. Naumen Contact Center решает любые задачи современного центра обработки вызовов: ведение очередей вызовов; автоматическое распределение (ACD); интеллектуальная маршрутизация; автоответчик; голосовое меню IVR; запись разговоров; интеграция с информационными системами; контроль за работой операторов; автообзвон и другие. Каждому оператору колл центр а предоставляется программный IP-телефон Naumen SoftPhone, благодаря которому можно управлять телефонными вызовами и работать с внешними информационными системами. Таблица 1.3 – Сравнительная характеристика существующих разработок
Таким образом в таблице наглядно отображены показатели рассматриваемых систем по выделенным критериям. Выводы по главе 1 В первой главе был проведен анализ предметной области, проведено концептуальное моделирование, выполнена постановка задачи, а также проведен анализ существующих разработок. В существующей системы были обнаружен ряд недостатков, которые можно устранить с помощью новой ИС. Для демонстрации модификации существующих бизнес-процессов были построены модель AS-IS и TO-BE, а также была выполнена постановка задачи для будущей ИС. Для анализа были выбраны три системы из одной ценовой ниши. Эти системы можно назвать лидерами в своём классе. Они обладают всеми вышеперечисленными качествами, некоторые больше, некоторые меньше. У существующих систем большая излишняя функциональность, которая компании не требуется, к тому же они платные. Исходя из этого было принято решение создать новую ИС. В результате выполнения первого параграфа была дана характеристика предприятия, описаны предоставляемые услуги, построена организационная структура предприятия, дана характеристика колл центр а, а также описаны функции и сущность автоматизации. Глава 2 Разработка и реализация автоматизированной информационной системы для колл центр а в ООО «Инвестстрой» Логическое моделирование АИС колл центр а в ООО «Инвестстрой» Логическая модель и ее описание Диаграмма прецедентов (USE CASE вариантов использования) является исходной концептуальной моделью системы в процессе ее проектирования и разработки. Подробное описание всех компонентов диаграммы прецедентов информационной системы для колл центр а в ООО «Инвестстрой» в таблице 2.1. Таблица 2.1 – Спецификации диаграммы прецедентов ИС для колл центр а в ООО «Инвестстрой»
Диаграмма прецедентов ИС колл центр а в ООО «Инвестстрой» представлена на рис.2.1.  РуководительИС Ведение учета данных об обращениях Формирование отчетов Обработка качества обслуживания Ведение учета данных об оборудовании Ведение учета данных об абонентах Абонент Оператор Рисунок 2.1 – Диаграмма вариантов использования Диаграмма последовательности является одной из разновидностей диаграмм взаимодействия и предназначена для моделирования взаимодействия объектов системы во времени, а также обмена сообщениями между ними. Подробное описание всех компонентов диаграммы последовательности информационной системы колл центр а в ООО «Инвестстрой» в таблице 2.2. Таблица 2.2 – Спецификации диаграммы последовательности ИС колл центр а в ООО «Инвестстрой»
При обращении в колл центр абонент указывает проблемы, с которыми он столкнулся при эксплуатации техники. Если клиент новый, то оператор выполняет регистрацию нового абонента в ИС. Оператор регистрирует обращения в ИС, а также осуществляет консультацию. При необходимости оператор может зарегистрировать заявку на ремонт. На основании выполняемой работы оператором руководитель может формировать нужную информацию для анализа деятельности колл центр а. Диаграмма последовательности ИС колл центр а в ООО «Инвестстрой» представлена на рис.2.2. Диаграмма классов – статическая структурная диаграмма, описывающая структуру системы, демонстрирующая классы системы, их атрибуты, методы и отношения между классами. Подробное описание всех классов-сущностей диаграммы классов информационной системы учета автозапчастей в таблице 2.3. Описание типов отношений между классами диаграммы классов представлена в таблице 2.4.  Рисунок 2.2 – Диаграмма последовательности обработки обращений колл центр а в ООО «Инвестстрой» Таблица 2.3 – Описание классов-сущностей диаграммы классов ИС колл центр а в ООО «Инвестстрой»
Таблица 2.4 – Описание типов отношений между классами диаграммы классов
Диаграмма классов ИС колл центр а в ООО «Инвестстрой» изображена на рис.2.3.  Рисунок 2.3 – Диаграмма классов колл центр а в ООО «Инвестстрой» Модель данных, в которой на логическом уровне полностью описывается информационное содержание базы данных, называется логической моделью базы данных. Логическая модель является основой для всех пользователей информационной системы (прикладных программ и людей). Пользователи и прикладные программы обращаются к базе данных посредством СУБД только в терминах логической модели. Для логического проектирования была использована система CA Erwin Data Modeler.  Тип оборудованияЗаявка    Рисунок 2.4 – IDEF1X – модель БД Таким образом были выделены сущности: «Тип оборудования» (первичный ключ – «Код типа оборудования»); «Оборудование» (первичный ключ – «Код оборудования»); «Абонент» (первичный ключ – «Код абонента»); «Сотрудники» (первичный ключ – «Код оператора»); «Обращение» (первичный ключ – «Код обращения»); «Заявка» (первичный ключ – «Код заявки»); Все связи имеют тип «один-ко-многим». В результате полученная модель соответствует 3 нормальной форме, а именно: все атрибуты являются простыми, каждый не ключевой атрибут не транзитивно зависит от первичного ключа. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||