|
|
система. Лекции 2014 оглавление
1.3. Качество, определяемое потребителем,
качество продукции и качество жизни
В нашей стране исторически сложилось представление о том, что качество – это соответствие технической документации чертежам, ТУ, ГОСТ и пр. А основа качества – это ОТК (отдел технического контроля), проверявший качество товаров на выходе из производственного процесса. Требования к качеству, па основании которых производились такие проверки, определяли организации, государство, которое «лучше в этом разбирается». Результат зачастую оказывался весьма плачевным. Это и дома, в которых невозможно расставить нормальную мебель, и бытовые приборы, которыми невозможно пользоваться, и многое др.
Сегодня многие по-прежнему считают, что если только «делать все как надо», не нарушать технологию, ГОСТ и прочие нормативные требования, использовать только сертифицированные компоненты, то все будет хорошо, потребители будут счастливы. В ситуации господства «рынка производителя» ситуация была именно такая.
Рынок производителя существовал не только в нашей стране, а по всему миру. Существует он и сейчас во многих странах и отраслях. Подхода рынка производителя могут придерживаться и отдельные фирмы. На таких рынках производители продают товар, исходя из собственных представлений о том, что такое качество, какого рода товары нужны потребителю. Производители не стремились подгонять собственные технические и производственные возможности под требования потребителей. Основная задача была произвести то, что можно сделать, а потом посредством рекламы убедить потребителей в том, что это именно то, о чем они мечтали всю жизнь. Иначе говоря, рынок производителя не является ориентированным на маркетинг. Отделы маркетинга в таких предприятиях занимаются не столько исследованиями потребностей, сколько планированием сбыта и выяснением доли рынка.
Сейчас ситуация изменилась. Конечно, требования государственных норм, касающихся безопасности, технической и информационной совместимости, остались как обязательные. Но на первое место теперь вышли требования потребителя. В конце 60-х гг. в промышленно развитых странах мира рынок производителя постепенно сменился рынком потребителя. Конкуренция между фирмами, в том числе международная, рост технических возможностей, компьютерная революция и революция в средствах связи наложились на рост потребностей потребителей и вместе привели к такой ситуации, когда выбор и возможности потребителей увеличились настолько, что они перестали соглашаться на «все, что дают», и стали требовать удовлетворения своих потребностей.
На данный момент рынок потребителя это - объективная реальность, с которой следует считаться каждому производителю, каждой фирме, оказывающей услуги. Конечно, не все требования потребителя можно выполнить, т. к. зачастую это или слишком дорого, или технически невыполнимо. Но попытаться сделать это в максимальной степени, осознав, что развитие фирмы возможно только по пути все большего удовлетворения потребителей, – обязанность каждого предпринимателя. Фирма существует и развивается только до тех пор, пока существуют ее потребители. Поскольку выбор у потребителей, как правило, есть, они долго не задержатся там, где на них не обращают внимания. Даже в ситуации относительной монополии рано или поздно обязательно появится конкурент, отечественный или иностранный. Это особенно актуально сегодня в связи с вступлением России в члены ВТО.
Точка зрения, согласно которой качество определяется потребителем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продолжается. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя, при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы, стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды.
Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создается на долгие годы, оказывается необходимым обращать самое пристальное внимание на все т.н. заинтересованные стороны.
Существует множество классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон [3].
1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Нет потребителя – нет бизнеса, ибо, когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.
2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Они кровно заинтересованы, чтобы бизнес рос и процветал. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.
3. Работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма – это и источник их дохода, и реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.
4. Поставщики. В современной системе качества поставщик – это некто посторонний, стоимость чьих услуг следует максимально учитывать. Поставщик – это партнер. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, так как фирма – источник его благосостояния, его потребитель и клиент.
5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. Деятельность фирмы так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан и даже общества в целом. В России люди еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас нередки случаи закрытия производств, прекращения строек только из-за того, что не были учтены интересы определенных групп людей – жителей окружающих домов, находящихся рядом населенных пунктов и др. Движение в защиту прав граждан набирает обороты, поэтому фирма обязана учитывать интересы общества, государства.
Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон – задача очень сложная, а иногда даже невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не окажется неудовлетворенной.
Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно качество определяет ее потребительскую стоимость. При этом часто повышение качества продукции равнозначно росту ее количества; кроме того, повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.
При наибольшем значении интегрального показателя качества продукции обеспечивается наивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, т.е. максимальная эффективность для компании/общества.
Управление качеством продукции – это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания.
Большую роль при этом играют экономические методы, которые охватывают такие системы производственной деятельности, как планирование, стимулирование, ценообразование.
Планирование повышения качества - предмет установления обоснованных заданий на выпуск продукции с определенными значениями показателей, которые должны быть достигнуты к заданному моменту или на заданный период времени.
Задания и мероприятия по повышению качества продукции разрабатываются с учетом результатов анализа качества выпускаемой продукции, исходя:
из потребностей платежеспособного рынка в продукции определенного качества;
основных направлений развития отрасли;
прогнозов технического прогресса;
требований прогрессивных стандартов.
Требования к качеству продукции включены в систему государственных стандартов Российской Федерации и включают:
стандарты общих технических условий, которые содержат общие требования к группам однородной продукции;
стандарты технических условий, которые содержат требования к конкретной продукции.
Стандарт общих технических условий содержит следующие разделы:
классификация, основные параметры и (или) размеры;
общие технические требования;
требования охраны окружающей среды;
методы контроля;
правила приемки;
транспортирование и хранение;
указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);
гарантии изготовителя.
Значения показателей качества могут формироваться на базе:
расчетных (прогнозируемых) значений;
рекомендуемых авторитетными организациями значений;
лучших существующих значений в мировой или национальной практике;
стандартов или нормативов.
Качество продукции зависит:
от качества сырья и материалов;
уровня развития науки и техники;
прогрессивности применяемой технологии;
организации труда и производства;
квалификации кадров.
Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются на следующие:
показатели качества самой продукции;
показатели качества изготовления продукции;
показатели эксплуатационных качеств продукции.
Уровень качества продукции складывается из технического уровня изделия или качества модели. Например, для машин и оборудования уровень качества определяют: производительность оборудования; стандартизация и унификация моделей, надежность, простота и безопасность в использовании, а также техническая новизна и патентная чистота, долговечность, срок службы без ремонта.
В показателе «качество» высший приоритет имеет полнота удовлетворения потребностей и интересов потенциальных покупателей, которая обеспечивает прибыль. Для получения прибыли многие компании идут на увеличение затрат, иногда – существенное. Эти затраты необходимы для формирования качественной внутренней и внешней инфраструктуры компании.
Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество продукции.
Уровень качества изготовления характеризует соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, основанной на требованиях потребителей, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов.
|
|
|
Скачать 0.56 Mb.