деловое общение. Лекция Социальные технологии делового общения. Учебные вопросы
 Скачать 2.24 Mb.
|
Лекция 1.3. Социальные технологии делового общения.Учебные вопросы.
Общие положенияДейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.Вопрос 1. Понятие деловой беседыОпределениеДеловая беседа - специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения.Деловые беседы делятсяПо характеру
По направленности
По степени свободы
Беседа Бытовая Деловая Виды деловых бесед Основная цель деловой беседы:убедить партнера принять ваши конкретные предложения.Задачи деловой беседы:
Функции деловой беседы:
2 вопрос.Основные этапы деловой беседы:1. Подготовительные мероприятия2. Начало самой беседы3. Информирование всех присутствующих4. Завершение деловой беседы1 этап. Подготовительные мероприятия
Оно должно быть спокойным, уединенным, но не интимным;Подготовка беседыЕсли беседа очень важна для дела, то при подготовке к ней следует задуматься об ответах на следующие вопросы:- какова ее цель и задачи? Что предпринять, чтобы достичь цели?
- с какими трудностями (контраргументами, возражения, противоположными интересами) можно столкнуться в процессе беседы?- какие преимущества (или негативные моменты) это принесет?1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует. 2. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. 3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, конкуренции, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен. С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению. 4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр. Форма стола тоже имеет значение: · квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению; · за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери; · круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности. 2 этап. НАЧАЛО БЕСЕДЫ.На начало беседы отводится обычно до 10-15% времени.Прием снятия напряженности - комплименты собеседнику.Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать.Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах.Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.КОМПЛИМЕНТ слабое преувеличение положительных качеств ЛЕСТЬ чрезмерное преувеличение или приписывание несуществующих достоинств Лесть и Комплимент (+,-)
Начало беседы:Задачи:
Эффективные приемы, располагающие к себе собеседника
Основные приемы начала деловой беседы2)неуважение, пренебрежение к партнеру(“Давайте с вами быстренько рассмотрим…”3)фразы “нападения (“Что за безобразие твориться?”), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агресивную позицию.Недопустимо “самоубийственное начало беседы” 3 этап. Информирование присутствующихДля изменения мнения (или частичного изменения мнения) собеседника, смягчения противоречия существует аргументирование:- доказательная аргументация – при необходимости обоснования чего-либо;- контраргументация - опровержение доводов собеседника, спорПравила передачи информации1. Приступать к передачи информации, разделяя подход «Вы», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели.Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я бы хотел…», сказать «Вы хотите…...»; вместо «Я пришел к выводу…» – «Вам будет интересно узнать, что…», а фразу «Хотя вам это и неинтересно…» заменить на «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что…».2. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности.Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.Правила передачи информации3. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных).Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы – «да» и «нет».4. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными (жестами, мимикой), и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).5. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе общения. Основные методы аргументации, основанные на логических доказательствахФундаментальный Противоречия Извлечения выводов Сравнения «Да - но» Бумеранга Игнорирования Опроса Видимой поддержки Логические методы аргументирования
При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность.Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.Метод «да – но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны.Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да – но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения.В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше – плюсов или минусов.Логические методы аргументирования. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все же можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о...».Используя этот метод, можно начинать общую аргументацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою позицию.Метод видимой поддержки. К примеру ваш партнер изложил свои аргументы и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты... Но все это вам не поможет, так как...» – теперь наступает черед ваших контраргументов. Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки. Спекулятивные методы аргументирования (уловки в деловых разговорах)Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.Техника преувеличения. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Партнер задает уже отработанные вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть времяСПЕКУЛЯТИВНЫЕ МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯТехника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов, которые зачастую все же нельзя применять как доказательство точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.Техника дискредитации партнера. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда личность собеседника можно поставить под сомнение.Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Конечно, вы не последуете его примеру, а хладнокровно объясните присутствующим его вероломство. Рекомендуется даже в отдельных случаях проигнорировать такой выпад. Техника введения в заблуждение. Основывается на сообщении партнером путаной информации. Он сознательно быстро и основательно все перемешивает и старается всех сбить с толку и таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы.Техника апелляции. Представляет собой опасную форму «вытеснения» процесса рассуждения. Партнер здесь выступает не как специалист, а как человек, взывающий к сочувствию.Воздействуя на ваши чувства, он ловко обходит нерешенные деловые вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм.Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы.Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.К технике искажения очень близка демагогия, т.е. совокупность приемов, позволяющих создать впечатление правоты, не будучи правым.Демагогия находится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи подведением слушателя к ложным выводам, не формулируя этих выводов, предоставляя это сделать самому собеседнику.
Правила опровержения замечаний собеседника
Выбор приема нейтрализации замечаний, исходя из позиции межличностного взаимодействия
Ведение деловой беседыНельзя:
Используемые ФРАЗЫ ПРИ АРГУМЕНТАЦИИ
Формула этичного обоснованияКогда Вы… Я чувствую… Мне хотелось бы… Объяснение, аргументация своей позиции Предпочитае-мый исход требует четкой и ясной формулиров-ки того, чего Вы хотите, наличия вариантов достижения этого результата. Потому, что… Ведение деловой беседыРечевые формулы
понял…; можем ли мы считать, что …; есть ли у вас конкретныепредложения?примете во внимание следующие предложения; думаю, мы всевыиграем, если …; вы, конечно, согласитесь, что… ; поверьте, длявас это важно в первую очередь!нию, приходится возразить; вызывает определенные сомнения.возможности мы постараемся..; может быть, рассмотрим иныеусловия? вряд ли это возможно…; было бы нежелательно; японимаю вас, однако …«Вы правы в том, что... Но, с другой стороны, мне трудно согла-ситься с вашим утверждением о... Я бы хотел вернуться кобсуждению этого вопроса еще раз».Ведение деловой беседыСитуация
ребил какое-то незнакомоевыражение или термин2. Говорящий уклоняется оттемы и не сообщает той ин-формации, которую вы от негождете3. Партнер словно "зацик-ливается", постоянно повторяяодно и то же. Вам же хочетсяпродвигаться дальше.Примерные вопросы
что вы имеете в виду под …2. Может, я ошибаюсь, но развеВы не собирались рассказать опроблеме, которую мы неко-торое время тому назад сфор-мулировали?3. Позвольте мне резюмироватьсказанное вами. Если я васправильно понял, то вы зая-вили, что: а) ...... б)..... и в) ....Оказывает ли еще что-либовоздействие на это?"Ведение деловой беседыСитуация4. Партнер только чтопроизнес нечто, не очень-тосогласующееся с его преды-дущими утверждениями. Выхотите это уточнить.5. Невербальное поведениепартнера подсказывает вам,что он обеспокоен какими-товашими словами. Вы хотитерассеять его сомнения,подозрения.6. Партнер не согласился с |