менеджмент. Литература по теме Практические задания
 Скачать 1.59 Mb.
|
|
Тема 9. Коммуникации в менеджменте Вопросы темы: 1. Понятие организационных коммуникаций. 2. Свойства организационной информации. 3. Коммуникационные потоки в организации. Цель изучения темы: изучение основных свойств и особенностей коммуникаций, используемых в менеджменте. Задачи изучения темы: изучение понятия «организационные коммуникации»; ознакомление с основными свойствами, каналами и направлениями коммуникаций в организациях; изучение принципов эффективности коммуникационных процессов. Успешно изучив тему, Вы: Будете знать: элементы коммуникационного процесса; от чего зависит эффективность коммуникационных процессов. Будете уметь: анализировать сообщения по основным свойствам информации и определять ее качество и пригодность для решения различных управленческих задач. Будете владеть: современными технологиями эффективного влияния на индивидуальное и групповое поведение в организации. Вопрос 1. Понятие организационных коммуникаций. Коммуникации (коммуникационный процесс ) – это обмен информацией между людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена – сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. В менеджменте коммуникации выполняют интегрирующую – объединяющую роль. Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Следовательно, отсутствие навыков межличностных коммуникаций может значительно снизить эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом. Коммуникации в организации могут быть формальными и неформальными. Формальными называют коммуникации соответствующие целями деятельности организации, определенные правилами, должностными инструкциями, технологическими процессами и т.п. При этом содержание информации может быть различным: техническая информация (инструкции, стандарты, схемы, технологии и т.п.); финансовая информация (отчеты об объемах продаж, прибыли, движении денежных средств и т.п.); управленческая информация (планы отделов, результаты контроля, приказы и распоряжения и т.п.); информация социально-психологического характера (мнения сотрудников об организации, выражение удовлетворения и недовольства, слухи и т.п.) и др. В самом общем случае, элементами коммуникационного процесса являются (рис. 36): 1. Отправитель – лицо, которое генерирует информацию и передает ее другому лицу. 2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов. 3. Канал – средство и среда передачи информации. 4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует (истолковывает) ее.  Рис. 36. Элементы коммуникационного процесса Обмен информацией между отправителем и получателем проходит несколько взаимосвязанных этапов: 1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала передачи; 3) передача сообщения; 4) декодирование информации принимающей стороной. Что такое кодирование? Всегда ли мы кодируем передаваемую информацию или можем обходиться без этого этапа? Кодирование – это преобразование информации в форму, удобную для передачи и восприятия получателем. В разговоре мы используем систему кодирования, которая называется «русский язык». К способам кодирования относятся также письмо, математические символы и т.п. К используемым нами символам (кодам) относятся также жесты и интонации. Поэтому очень важно, чтобы у отправителя и получателя были одинаковыми «системы кодирования», другими словами, чтобы получатель точно и в полном объеме понимал мысли отправителя. К сожалению, даже в бытовом общении это удается далеко не всегда. В менеджменте же значение точности и полноты восприятия информации возрастает многократно. Важным элементом коммуникаций является обратная связь (рис. 37). При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями: изначальный получатель становится отправителем и передает свою информацию – отклик начальному отправителю, который играет роль получателя. Обратная связь может способствовать снижению ошибок в понимании информации и значительному повышению эффективности управления.  Рис. 37. Обратная связь в коммуникациях Часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла из-за присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, иногда называемых «информационным шумом». Кроме того, на пути коммуникаций могут появляться т.н. «преграды»: 1. Преграды, обусловленные восприятием. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от знаний, воспитания и опыта. 2. Семантические барьеры – неправильная трактовка значений слов. 3. Невербальные преграды – неправильная трактовка значений жестов, мимики, интонации и т.п. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной (словесной) и может усиливать или изменять смысл слов. 4. Плохая обратная связь. 5. Неумение слушать. Вопрос 2. Свойства организационной информации. В современной теории информации выделяют следующие свойства информации, определяющие ее качество: 1. Релевантность – соответствие информации запросам потребителя. Нерелевантная информация часто представляет собой «информационный мусор», засоряющий коммуникационные потоки и мешающий принятию правильных управленческих решений. 2. Полнота – свойство информации исчерпывающе характеризовать интересующий объект, процесс, событие. Использование в управлении неполной информации может привести к искажению ее смысла и снижению качества работы. 3. Достоверность – отсутствие скрытых ошибок. Принятие управленческих решений на основе недостоверной информации повышает риск ошибочных действий и убытков для компании. Тем не менее, иногда менеджерам приходится принимать экстренные решения «на свой страх и риск», не имея возможности повысить достоверность информации за счет увеличения ее количества и точности обработки. 4. Своевременность – соответствие запросам потребителя информации в нужный момент времени. В некоторых случаях информация может оказаться устаревшей либо полученной слишком рано (опережающей решения). Принятие управленческих решений на основе несвоевременной информации также может значительно снизить результативность и эффективность работы организации. При этом умение осознать ценность «опережающей» информации – важное качество эффективного менеджера. 5. Доступность – возможность получения информации данным потребителем. Необходимая информация должна быть своевременно и в полной мере доступна тем менеджерам, которые на ее основе принимают управленческие решения. Часто причиной снижения эффективности работы компании является невозможность вовремя получить необходимые данные. 6. Защищенность – невозможность несанкционированного доступа к информации или ее изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагается на специальные службы. 7. Эргономичность – удобство формы и объема информации с точки зрения данного пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением современных аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информации. Организационные коммуникации могут быть эффективными только в том случае, если менеджеры, отвечающие за организацию и регулирование коммуникационных потоков, обеспечивают реализацию всех перечисленных свойств информации. Вопрос 3. Коммуникационные потоки в организации. Организационные коммуникации принято делить на внешние и внутренние. Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения: потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок); общественностью (создание привлекательного имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне); государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдении трудового и иного законодательства и т.п.); партнерами (контракты, согласования, рекламации и т.п.) и другими элементами окружения. Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации. Вертикальными коммуникациями называютперемещение информации между уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей – с высших уровней на низшие или по восходящей – с нижних уровней на высшие (рис. 38). По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т.п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство, например, может узнавать о текущих или назревающих проблемах. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффективность работы организации.  Рис. 38. Вертикальные коммуникации Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков, организации нуждаются еще в т.н. горизонтальных коммуникациях – информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), принадлежащими к одному уровню управления. Например, директора магазинов, входящих в розничную торговую сеть могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии продаж и обмена информацией о продукции. В наукоемких компаниях менеджеры среднего звена и специалисты проектно-исследовательских, производственных и маркетинговых отделов могут встречаться для обсуждения действий по обновлению продукции. В университетах преподаватели разных кафедр могут обсуждать взаимосвязь учебных дисциплин и т.п. Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные связывают двух и более человек, а к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение). С точки зрения общения коммуникацию подразделяют как вербальную (в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а также разнообразные изображения, например, графики, диаграммы). Эффективность коммуникационных процессов зависит, прежде всего, от следующих факторов: 1. Определение потребности в информации. 2. Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. 3. Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. Вопросы для самопроверки: 1. Что представляют собой коммуникации в организации? 2. Перечислите основные элементы коммуникационного процесса. 3. Перечислите основные свойства информации. 4. Дайте характеристику вертикальным и горизонтальным коммуникациям. Литература по теме: Основная литература: 1. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. – М: МФПУ «Синергия», 2014. – Глава 9. Дополнительная литература: 1. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник. – М.: Проспект, 2010. 2. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: учеб. пособие. 2-е изд., доп. и перераб. – Таганрог: ТРГУ, 2003. 3. Крейнер С. Бизнес путь: Джек Уэлч. 10 секретов величайшего в мире короля менеджмента. – СПб.: Крылов, 2004. 4. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. / пер. с англ. 3-е изд. – М.: Вильямс, 2008. 5. Шеметов П.В. Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими. // Элитариум: Центр дистанционного образования, http://www.elitarium.ru, 2009. Интернет-ресурсы: 1. Журнал «Управление компанией» www.management.web-standart.net/ 2. Журнал «Менеджмент в России и за рубежом» http://www.mevriz.ru/www.gd.ru/ Практические задания: Задание 1. Проанализируйте качество приведенных ниже информационных сообщений.
Дайте характеристику каждому сообщению, оценив в баллах (от 0 до 10) каждое из семи изученных свойств информации. Подсчитайте общий балл. Укажите, какие свойства являются наиболее важными в каждом из рассмотренных случаев. Почему? (см. ниже пример оформления ответа). Пример оформления ответа
Задание 2. Приведите примеры коммуникационных потоков для различных организаций. В примерах укажите: а) отправителя и получателя, например: директор завода начальник цеха; завуч школы классные руководители; б) конкретное содержание информации (техническая, экономическая, управленческая и т.п.), например: технические параметры изделии (техническая), отчет о прибыли (финансовая). в) канал (носитель) информации (документ, электронная почта, устное сообщение, телефонная связь, совещание и т.п.). Пример оформления ответа: Коммуникации в организациях
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||