MBI - Логистика распределения. Логистика распределения 1
 Скачать 3.14 Mb.
|
|
68. Основные задачи управления заказами. Стратегический уровень (Определение системы передачи заказа; Разработка информационной поддержки передачи заказа; Разработка системы товароснабжения клиентской базы через складскую сеть; Определения системы комплектации заказов на складе и уровня ее механизации). Тактический Уровень (Разработка приоритетной политики выполнения заказов совместно с маркетингом; Разработка системы обработки заказов (с выделением ответственных в оргструктуре управляния) ;Разработка системы показателей выполнения заказов; Планирование заказов). Оперативный уровень (Разработка графика поступления заказов; Проверка кредитоспособности клиентов; Оперативный контроль за выполнением заказ; Контроль за сопроводительными документами; Контроль за показателями выполнения заказ.). 69. Обслуживание клиентов. В современных условиях развития рынка, особенно товаров широкого потребления, где конкуренция ощущается особенно остро, бизнес связывает укрепление своих конкурентных преимуществ в первую очередь с предоставлением своим потребителям высокого уровня обслуживания, которая является составной частью общей политики обслуживания компании. С точки зрения клиента существует два уровня обслуживания 100% или 0%.1)Общее взаимодействие со всеми клиентами; 2)При обслуживании учитываются не только цена, продукт, но и услуги;3)Гибкий подход к каждому клиенту основан на: -личных контактах (по телефону, визите, общение персонала при доставке и т.д.); - сервисные предложения (преимущества по сравнению с конкурентными);-условия предоставления услуг (преимущества по сравнению с конкурентными);-организация взаимообратного документооборота; - согласование условий поставки (срок, частота, технология и т.д.); 4)Постоянное поддержание имиджа ( Анализируя: Что является причиной интереса со стороны клиента? Что о нас думают, видят, слышат, как отзываются наши клиенты? Что мы делаем чтобы стать лучше?). Традиционный подход к обслуживанию клиентов. Такой подход связан со стандартизацией сервиса и требует от компании поставщика разработки показателей для оценки сервиса и стандартов обслуживания. в качестве показателей использовались: наличие товаров на складе; по ассортиментным позициям; полнота запасов; процент партий товаров доступных для отправки; а все издержки ( в сумме) на предоставление услуг сравниваются с упущенными продажами. Основывался на концепции компромиссов для достижения оптимальных показателей уровня обслуживания. Изобилие стандартов быстро приедается. Потребителю хочется особенного, индивидуального. Определив это «особенное, индивидуальное» и воплотив это, поставщик имеет все шансы стать незаменимым для клиента. Современный рынок, характеризующийся насыщением рынка и ростом конкуренции диктует иной подход к завоеванию или удержанию клиентов, переход от стандартизации к индивидуализации при их обслуживании. Современное обслуживание это стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту. 70. Основные категории потребительского сервиса. Обслуживание потребителей включает три основные категории услуг( элементов услуг): а) услуги предоставляемые компанией до заключения сделки ( до продажи).Элементы услуг, выполняемые компанией до заключения сделки, осуществляются отделами маркетинга и продаж при поддержке других отделов, в том числе отделом логистики.( политика обслуживания клиентов; наличие доступности информации о продукте; доступность для клиентов- рекламной информации, ценовой информации о товарах и услугах; качество технического обслуживания; организационная структура компании; гибкая система обслуживания; финансовые условия); б) во время заключения сделки ( во время продажи). Осуществление логистического сервиса (комплектация заказа; маркировка, этикеровка; подготовка товара к продаже; проверка качества товара; транспортировка; экспедирование; подбор товароносителя; организация доставки; выбор транспортных средств; совместная разработка маршрутов; доставки; аренда транспорта; аутсорсинг услуг; управление запасами у клиента; информация о заказе и его изменен); в) после сделки ( после продажи) (наладка изделия; гарантийное обслуживание; консультации по продажам; подготовка персонала по эксплуатации; поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта; возврат дефектной продукции; возврат порожней тары; доступность технической информации; обработка претензий; замена товара). 71. Логистический сервис и его составляющие. Логистический сервис включает две категории элементов, выполнение которой связано с материальным потоком и использованием логистической инфраструктуры. а) во время заключения сделки ( во время продажи). Комплектация заказа; маркировка, этикеровка; подготовка товара к продаже; проверка качества товара; транспортировка; экспедирование; подбор товароносителя; организация доставки; выбор транспортного средства; совместная разработка маршрута доставки; аренда транспорта; аутсорсинг услуг; управление запасами у клиента; информация о заказе и его изменения; б) после сделки ( после продажи). Наладка изделия; гарантийное обслуживание; консультация по продажам; подготовка персонала по эксплуатации; поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта; возврат дефектной продукции; возврат порожней тары; доступность технической информации; обработка претензий; замена товара. 72. Взаимодействие логистики и маркетинга при формировании политики обслуживания клиента. Формирование логистического сервиса требует тесного взаимодействия логистики и маркетинга. Задача маркетинга заключается в разработке политике обслуживания на базе стандартов логистических услуг, предложенных логистикой. 73. Политика обслуживания клиента. Все элементы логистического сервиса должны быть разработаны в рамках политики обслуживания. Позиции подразделений компании при разработке политики обслуживания: маркетинг (Максимально широкий спектр и максимально высокое качество логистических услуг. Условия выполнения «совершенного заказа»); продажи (Удовлетворение любых требований клиентов при максимально высоком качестве логистического сервиса. Предложения по выполнению «совершенного заказа»); склад (Ограниченный спектр складских услуг, позволяющий получать выгоду от масштаба операций и эффекта «подобия». Приоритет складских затрат над качеством логистического сервиса); транспорт (Ограниченный спектр транспортных услуг, позволяющих получать выгоду от объемов перевозки и эффекта «подобия»). 74.Разработка стандарта услуг. Этапы разработки стандарта услуг:1) Определение перечня услуг ( данную информации отдел маркетинга дает отделу логистики); 2) Определение операций в рамках осуществляемой услуги; 3) Анализ факторов, влияющих на выполнение услуг; 4) Составление матрицы “операция - факторы - затраты”; Анализ рынка потребителей Сегментация потребительского рынка по востребованности услуг Определение перечня востребованных услуг Анализ рынка конкурентов Определение перечня предлагаемых услуг Анализ стоимости предоставляемых услуг Разработка политики обслуживания клиента Ранжирование услуг востребованных на рынке потребителей Определение операций в рамках осуществляемой услуги Определение перечня услуг Составление матрицы «операция – факторы - затраты» Разработка стандарта услуг Определение тарифа на услуги с учетом факторов влияния Оценка предоставляемых услуг клиентам Разработка системы показателей для оценки каждой услуги Определение уровня обслуживания клиентов Анализ возможностей фирмы по предоставлению услуг Мониторинг и контроль за обслуживанием Маркетинг Логистика Анализ факторов, влияющих на выполнение услуг Продажи Формирование системы логистического сервиса Функции и взаимодействие подразделений при расчете тарифной сетки на логистические услуги Финансовый департамент Анализ рынка действующих логистических услуг Определение рыночных тарифов на логистические услуги Сетка рыночных тарифов на действующие логистические услуги Определение себестоимости логистических операций внутри логистических услуг после анализа эффективности информационной поддержки логистики Сетка себестоимости логистических операций Определение нормы прибыли на логистические операции Нормы прибыли на логистические операции Отдел продаж Анализ действующих внутренних потребностей клиентов в логистических услугах Пакет востребованных на рынке логистических услуг Аналитически й отдел Предложения по оптимизации логистических операций внутри логистических услуг с учетом политики управления заказами клиентов и реализации требований к информационной поддержке логистики Отдел операционной логистики Отдел по работе с клиентами Предложения по оптимизации политики обслуживания и стандартов логистических услуг Отдел маркетинга Департамент информационн ых технологий Согласование , разработка и внедрение алгоритмов в информационных системах для автоматизации операционной деятельности логистики и увеличения производительности логистической инфраструктуры Отдел стратегического развития Разработка инновационных ( уникальных ) логистических услуг для повышения конкурентоспособности компании и привлечения новых клиентов 5) Определение тарифа на услуги с учетом факторов влияния. 75. Методы разработки стратегии обслуживания. Нехватка внимания к УОК( уровень обслуживания клиента) - уровень устанавливается на основе ( Общих представлений руководства; Обобщенных показателей отрасли; Ретроспективных показателей; Показателей , обеспечивающих рентабельность компании) - Учет запросов клиентов по услугам и уровню обслуживанию. Избыточное внимание к УОК- приводит к Увеличению логистических издержек- Может привести к сокращению прибыли. Методы разработки рентабельной стратегии обслуживания клиентов ( 1. Политика гибкого обслуживания с учетом реакции клиента на дефицит; 2. Анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов доходности компании; 3. Приоритетная политика: более высокий УОК рентабельным потребителям и товарам ( наилучший вариант- сочетание); 4. Определение уровня обслуживания на основе аудита). Стратегия обслуживания меняется вместе с изменением внешней среды – изменения спроса на услуги (на обслуживание ). Метод- Политика гибкого обслуживания с учетом реакции потребителя на дефицит: Проводится измерение уровня обслуживания клиента - Не измеряется УОК- Маркетинг (Необходимо изучать Реакция потребителя на отсутствие товара). Три вида реакции потребителя( сценарии): 1. Покупка другого товара (Производитель теряет часть прибыли); 2. Ждать нужного товара; 3. Пойти в другой магазин. Результаты 2 и 3 сценариев - Маркетинг (анализируя, определяет ) Увеличение товарных запасов у поставщика. Приспособление к увеличенному сроку поставки по дополнительному заказу. Стандартный заказ- сумма наиболее востребованных товаров. Стандартный заказ- стандартные отправки с постоянным временем исполнения. Заказ под заявку потребителя - редко востребованный товар. Дополнительный заказ- по заявке потребителя. 76. Управление логистическим сервисом. 77. Модель совершенствования качества обслуживания. С точки зрения клиента существует два уровня обслуживания 100% или 0%. 1.Общее взаимодействие со всеми клиентами 2.При обслуживании учитываются не только цена, продукт, но и услуги 3.Гибкий подход к каждому клиенту основан на: личных контактах (по телефону, визите, общение персонала при доставке и т.д.); сервисные предложения (преимущества по сравнению с конкурентными); условия предоставления услуг (преимущества по сравнению с конкурентными); организация Разработка политики обслуживания Установления стандартов услуг Определение основных показателей оценки обсл Контроль и мониторинг показателей оценки Установление методов контроля показателей Планирование количественных величин показателей обслуживания клиентов Анализ результатов обслуживания клиентов Маркетинг Продажи Аналитики Измерение фактических показателей обслуживания клиентов по каждой услуге и в цел . Фиксирование отклонений фактических результатов от планируемых показателей Установление причин полученных отклонений Регулирование ( корректировка ) по осуществл . запланированных показателей Определение уровня корректировки – планирование или организация процесса Разработка мероприятий по корректировке деятельности компании Установление уровня обслуживания каждого кл . Транспорт Склад Отдел контроля за обслуживанием клиентов Логистика Л Управление логистическим сервисом взаимообратного документооборота; согласование условий поставки (срок, частота, технология и т.д.); 4.Постоянное поддержание имиджа: Что является причиной интереса со стороны клиента? Что о нас думают, видят, слышат, как отзываются наши клиенты? Что мы делаем чтобы стать лучше? Современное обслуживание это стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту. Концепция «управления клиентами» Управлять клиентом не означает делать только то , что он хочет. Необходимо клиенту объяснять и рекомендовать то, чего он пока не знает, но что может быть лучшечем то, что он хочет на данный момент. Важнейшей задачей управления клиентами является определениереальной рентабельности клиентов и разработка стратегии логистики, которая увеличит рентабельность всех клиентов. Основной принцип анализа рентабельности клиентов заключается в поиске способов отнесения конкретных затрат по отдельным клиентам. Отличительные основы при определении рентабельности: различный набор товарного ассортимента в партии закупки клиентами; товары имеют разную валовую прибыль; различные затраты на обслуживания ( разное время исполнения заказа) на комплектацию заказа и т.п. Современный подход к обслуживанию клиентов - стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту. Предложения должны сводиться не к стандартному портфелю комплекса услуг, а к гибкой организации , к дифференцированию услугдля более полного удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов. Стратегия индивидуального обслуживания Современная позиция взаимоотношений с клиентами: цель завоевания клиентов уступает место цели удержания клиентов путем разработки предложений по укреплению долгосрочных связей с клиентами. Маркетинг особое значение уделяет анализу причин потери клиентов. Основными источниками конкурентных преимуществ для маркетинга становятся: - Создание портфеля инновационных продуктов (привлекательность сильных трендов); - Развитие стратегического партнерства с клиентами; - Смещение приоритетов в сторону чувствительности к уровню обслуживания клиента;- Усиление взаимодействий с логистикой для повышения эффективность цепи поставки. Концепция «управления клиентами» предполагаетналаживание длительных и прочных взаимоотношений ,лучше на уровне стратегических союзов между поставщиком и клиентом. Поставщик начинает принимать на себя все проблемы снабжения клиентов, согласовывая их со спросом на рынке, включая поддержание уровня товарных запасов ( по сути управляя товарными запасами клиентов) и обеспечивая качество товаров и предоставляемых услуг. Ограничения (Естественно это становится рентабельным для поставщика в том случае, если он является единственным поставщиком всего товарного ассортимента или хотя бы закрывает поставки всей товарной группы ( категории) у данного клиента). Применяемая компанией стратегия обслуживания должна быть гибкой, зависить от изменений внешней среды и меняться вместе с изменением спроса на услуги (на обслуживание ). Для реализации стратегии обслуживания, гарантирующей рентабельность, и адаптацию к условиям изменения спроса клиентов, необходимо: 1. Разработать политику предоставления услуг предусматривающую: гибкое обслуживание клиентов, с учетом их реакции на дефицит; приоритеты в обслуживании клиентов; гибкую систему скидок с учетом тарифной сетки на услуги; 2. Провести анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов (и на конкретную услугу) и доходности компании от предоставления сервиса ( и от конкретной услуги); 3. Определить оптимальную систему обслуживания и уровень сервиса каждому клиенту на основе аудита. 78. Анализ и оценка качества логистического сервиса. Эффективное обслуживание клиентов требует определенной гибкости в предоставление услуг и быстрой адаптации к изменениям внешней среды и растущим потребностям клиентов. Это вызывает необходимость регулярного ( периодичность устанавливается компанией) проведения руководителями отделов анализа предоставления основных услуг, которые обеспечивают конкурентное преимущества компании. Анализируя ту или иную услугу, предоставляемую клиентам, с определенной периодичностью или зависимости от изменяющихся условий на рынке, необходимо определить адекватность услуг и условий ее предоставления, а так же оценить уровень предоставления услуг клиентам ( уровень обслуживания). С этой целью в компаниях принято проводить аудит обслуживания потребителей. Аудит обслуживания потребителей, включает как правило, несколько этапов:1.Проведение оценки уровня обслуживания клиентской базой; 2.Определение качества предоставляемых услуг по оценке потребителей (эту процедуру принято называть внешним аудитом); 3.Внутренний аудит обслуживания потребителей. Проведение анализа уровня предоставления услуг в соответствие с позиционируемой политикой обслуживания и условиями функционирования компании; 4.Определение имеющихся отклонений от заявленного уровня обслуживания и выявление причин, вызвавших эти несоответствия; 5.Разработка предложений по совершенствованию политики обслуживания и стандартов услуг, с учетом выявленных изменений внешней среды и внутренних условий компании. Аудит должен помочь руководству высшего уровня разобраться в сущности коммуникаций компании с ее потребителями. Большую часть коммуникаций между потребителями и компанией поставщика можно сгруппировать, (относительно времени выполнения заказов, их отправки и сопровождающей работы со счетами) в следующие категории: прием заказа; возникающие после приема запросы и внесение изменений; доставка заказа; следующие за доставкой отчеты о повреждениях, недостатках или завышении цены за заказ; работа со счетами-фактурами; задержки оплаты заказов; оплата заказов. То, как эти коммуникационные действия организуются и управляются, может существенно повлиять и на рыночную долю компании, и на ее рентабельность. Оценить эффективность этих коммуникаций и затраты на них помогает аудит. Самоанализ по вопросам политики обслуживания со стороны логистики: 1.Разработана ли политика (заявление) обслуживания потребителей с учетом предложенного логистикой стандарта услуг ? 2.Согласован ли вариант политики обслуживания с отделом логистики? Доведен ли этот вариант до потребителей ( есть ли у потребителя экземпляр заявления) ? 3. Сформулировано ли определение сущности обслуживания потребителей в том виде, как оно понимается в вашей компании и доведено ли это до исполнителей? 4. Учитывает ли политика обслуживания разный уровень обслуживания потребителей в зависимости от вида продукта, специфики заказа или специальных требований потребителя? 5.Как часто изменяются у вас стандарты обслуживания потребителей и что является причиной изменений? 6. Выделены ли отдельные услуги (стандарт на услугу) при обслуживании потребителей, как закрепляются за выполняемыми услугами ответственные и исполнители: а) сколько сотрудников закреплено; б) расписаны ли основные операции и обязанности, возложенные на этих сотрудников? в) какое подразделение отвечает за выполнение услуги, или объема работ и т.д. При разработке показателей оценки обслуживания необходимо учитывать, Предложения поставщика должны сводиться не к стандартному портфелю комплекса услуг, а к гибкой организации обслуживания, к дифференцированию услуг для более полного удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов. Все определения качества сервиса должны исходить от клиентов. Показатели качества формируются на основе рейтинговых оценок и предложений клиентов. Оценка работы сервиса компании должна проводится в соответствии с параметрами значимыми для клиента. Ключевые показатели эффективности обслуживания потребителей: Время полного цикла заказа: по всему процессу поставки, процессам компонентам, операциям; Коэффициент выполнения заказов (удовлетворения спроса - число доставленных заказов к числу заказов потребителей); Стабильность времени выполнения заказов (отклонения времени в выполнении заказа; Способность корректировать размер полученного заказа по требованию клиента; Готовность к изменениям времени выполнения заказов; Способность к замене ассортимента заказа при возникновении проблем товарных запасов у поставщика; Готовность учитывать график работы клиентов; Соблюдение графика возврата тары и товароносителей от клиентов; Время замены дефектного товара. 79. Базовый уровень сервиса. Тот уровень, который может быть обеспечен всем потребителям. Пример: Заказ для всех за 48 часов. Основывался на концепции компромиссов для достижения оптимальных показателей уровня обслуживания. Такой подход связан со стандартизацией сервиса и требует от компании поставщика разработки показателей для оценки сервиса и стандартов обслуживания. В качестве показателей использовались: наличие товаров на складе по ассортиментным позициям; полнота запасов; процент партий товаров доступных для отправки; а все издержки ( в сумме) на предоставление услуг сравниваются с упущенными продажами. Требования потребителя к поставщику в сети распределения: Качество продукции; Доступные цены; Гибкость в обслуживании клиентов; Гарантия поставки; Точность поставки (поставка вовремя). 80. Уровень сервиса с добавленной стоимостью. Обслуживание свыше базового уровня сервиса. Пример: Заказ для всех за 48 часов, сервис с добавленной стоимостью, Заказ за 36 часов. 81. Концепция «ценности для клиента». Задача компании поставщика – определение уникальных способов предоставления ценности от приобретения товара и услуги, которые трудно скопировать конкурентам. В этом кроется залог устойчивого конкурентного преимущества. Ценности бренда нуждаются в дополнении с использованием более широкой ценности для покупателя. Успех на рынке в новом конкурентном Окружении потребует: Вложений в бренд+Инвестиций в покупателя. Ценность для клиента = Преимущества от приобретения товара, включая услуги / Общие затраты, включая издержки. 82. Влияние логистики на создание «ценности для клиента». Клиент рассматривает любые затраты как убытки, будь это цена или остальные издержки. Преимущества от приобретения товара (Соответствие качества товара; Доставка в срок Сокращение времени выполнения заказа; Быстрота реагирования на потребности клиента (изменения);Оптимальные для клиента условия поставки; размеры и вид грузовой единицы доставки; Точность ассортиментных позиций в заказе.); Общие затраты (Сокращение товарных запасов у клиента; Снижение издержек на выполнение заказа; Снижение себестоимости грузопереработки у поставщика; Снижение затрат на доставку; Снижение собственных товарных запасов на складе). Цепочка создания ценности: 1)Поддерживающая деятельность (Исследование рынка ;Рекламная деятельность; Деловые контакты)- Компьютерная поддержка; Развитие информационных систем; Подготовка персонала; Организация технологических процессов. 2 ) Обеспечивающая деятельность логистики поставок (Ценообразование; Мероприятия стимулирующие продажи) - Управление распределением; Поддержание товарных запасов; Складирование и хранение; Обслуживание клиентов; Выполнение заказов; Доставка заказов; 3) Маркетинг, продажи- Логистика распределения и логистический сервис. Ценность для клиента (Корректный уровень цен; Соблюдение условий по Ценам; Широта ассортимента; Доступность запасов; Активизация продаж; Совместные рекламные акции, новинки; Расположение товара; Сервис; Качество обслуживания). Понятие «Совершенного заказа» « Совершенный заказ» - это точно и в срок выполненный заказ клиента Расчет Основные требования П- ассортиментное соответствие- полнота заказа (перечень и количество товарных позиций) К-своевременность выполнения заказа (время подготовки заказа) Д-точность поставки заказа (время поставки, место и отсутствие повреждений) У с.з . = У п х У к х У д 50% = 90% х 80% х 70% Пример М Ц Л |