Логистика учебное пособие. Логистика

• Название: Логистика
• Анкор: Логистика учебное пособие.doc
• Дата: 22.04.2017
• Размер: 2.03 Mb.
• Имя файла: Логистика учебное пособие.doc
• Тип: Учебное пособие; #4939
• страница: 22 из 25

Контрольные вопросы к разделу 8
1. Место информационных ресурсов в системе поточных процессов организации.

2. Перечислите виды информационных ресурсов.

3. Цель и задачи информационной логистики.

4. Приведите принципы формирования логистической информации.

5. Приведите виды взаимодействия материального и информационного потоков.

6. В чем заключается отличие ЛИС от КИС?

7. Информационные потоки и ключевые функции ЛИС.

8. Приведите примеры использования информационно-коммуникационных технологий.

9. Технические средства ИТ в логистике.

10. Программные средства ИТ в логистике.

11. Приведите виды и структуру информационных потоков ЛИС.

12. Приведите примеры использования мобильных технологий в логистике.

13. Приведите примеры использования технологий штрих-кодирования и сканирования в логистике.

14. Значение и виды использования интернет-технологии для поддержания и развития бизнеса.

15. Использование электронного бизнеса в логистических бизнес-системах.

9. Логистика сервисного обслуживания
Глоссарий

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокуп­ность функции и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенк­латуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.
9.1. Классификация видов сервисного обслуживания продукции

Предприятие является организационно-экономической устой­чивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и ка­чества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сер­висом.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обес­печения потребительского спроса. Объектом сервиса являются по­требители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, ко­торое участвует в производственно-сбытовом процессе и специ­ализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

• продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т. д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;

• сервисное обслуживание продукции (или материальных по­токов). В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. 
   Сервис удовлетворения потребительского спроса, представля­ющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потреби-телей, определяется следующими показателями: временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, готовностью к обеспечению комплектности и проведению погрузочно-разгрузочных работ, методом заказа. Вотличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подси-стем предприятия.
   
2. 
   Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания вы­пускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
   
3. 
   Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффектив-ного функционирования продукции в существующих экономичес­ких условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществля­ется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
   

• 
  определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
  
• 
  определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
  
• 
  установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
  
• 
  подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
  
• 
  организация обеспечения запасными частями и инструмен­тами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
  

• управление послепродажным обслуживанием продукции;

• 
  подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
  
• 
  разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
  

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется сово­купностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции; систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь не­обходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, про­изводственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, кос­венная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объеди­нить в группы по следующим критериям: номенклатура и количе­ство, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).
9.2. Критерии сервиса

Удовлетворения потребительского спроса

Критерий «номенклатура и количество» включает: 1) количество отказов по объему продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рас­сматриваемый период времени; 2) количество отказов по объему продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворе­ния потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требова­ниям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня ка­чества на четыре группы:

• 
  продукция высшего качества — превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;
  
• 
  конкурентоспособная продукция — в основном соответству­ет высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В по­следней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
  
• 
  продукция с пониженным уровнем качества — имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция боль­шинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
  
• 
  продукция с низким уровнем качества — обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реа­лизована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.
  

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотно­шений:

• 
  время поставок t_п меньше среднего времени поставок для данного вида продукции t_ср более чем на 10 % (t_п < 0,9 t_ср);
  
• 
  время поставок меньше среднего времени не более чем на
  10 % (0,9 t_ср ≤ t_п< t_ср);
  
• 
  время поставок соответствует среднему времени поставок (t_{п =}t_ср);
  
• 
  
  
• 
  время поставок превышает среднее не более чем на 10 % (t_ср < t_п≤ 1,1 t_ср);
  

• время поставок превышает среднее более чем на 10 % (t_п > 1,1 t_ср).

Следует отметить, что 10-процентный «коридор» приведен доста­точно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.

Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений, например 5 %, поскольку из анализа взаимоот-ношений предприятие—потре­битель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приоб­ретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:

• цена Цф ниже средней цены Ц для данного вида продукции более чем на 5 % (Ц_ф < 0,95 Ц_ср);

• цена ниже средней не более чем на 5% (0,95 Ц_ср ≤ Ц_ф < Ц_ср);

• цена равна средней цене (Ц_ф = Ц_ср);

• 
  цена превышает среднюю не более чем на 5 % (Ц_ср < Ц_ф ≤ 1,05 Ц_ср);
  

• цена превышает среднюю более чем на 5 % (Ц_ф > 1,05 Ц_ср).

С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого за­каза по времени, количеству и качеству:

1) вероятность отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству;

2) вероятностьотказов в связи с несоответствием возмож­ных поставок (по объему) продукции требуемым объемам; 3) веро­ятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.

В целом, влияние на прибыль предприятия уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса можно представить графически (рис. 9.1). Выйти на оптимальный уровень сервиса потребительского спроса можно, используя методы графического анализа (рис. 9.2).

Оказания услуг производственного назначения

Критерий «номенклатура и количество» характеризует виды пре­доставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показате­лями конкурентов.

Критерий «качество» характеризует качество предоставляемых услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества на рассматрива-емый вид услуг.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики пре­доставляемых услуг, т. е. время оказания услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночным временем.

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики предо­ставляемых услуг, т. е. цену предлагаемой услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночной ценой.

Послепродажного обслуживания

Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем от­казов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматри­вать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обес­печение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования.

Критерий «качество» характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания по каждому виду продукции в сопоставлении со среднерыночным уров­нем качества.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики сер­виса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным.

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой.

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения некоторого вида сервиса послепродажного обслуживания: 1) вероятность отказа в связи с несоответствием данного вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания данного вида сервиса послепродаж­ного обслуживания за требуемое потребителем время.

Информационного обслуживания

Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объемы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и разреше­ния на ее выдачу: количество отказов на заявки в связи с отсутствием данного показателя в структуре базы данных; коли­чество отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на вы­дачу требуемогоинформационного показателя.

Критерий «качество» характеризует достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики ее сбора: достовер­ность информации по некоторомуинформационному показателю с точки зрения методики ее сбора (в процентах).

Критерий «время» рассматривает время формирования требуемой информации в сопоставлении со среднерыночным временем.

Критерий «цена» характеризует цену на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами.

Критерий «надежность предоставления сервиса» оценивает ве­роятность получения неточной информации в связи с недо­статочностью исходных данных для применяемых методов и алго­ритмов.




9.1.

Рис. 9.1. Влияние уровня U₁ сервиса удовлетворения потребительского спроса на прибыль предприятия:



9.2.

Рис. 9.2. Оптимизация сервиса удовлетворения потребительского спроса:


Контрольные вопросы к разделу 9
1. Что такое сервисное обслуживание?

2. Приведите характеристики различных видов сервисного обслуживания.

3. Приведите критерии сервиса для различных видов сервисного обслужива-ния.

10. Организация логистического управления
В представленном разделе рассматривается вопрос оценки результатов деятельности логистической системы, к элементам которой относятся анализ-аудит, контроллинг, отчетность. Также рассматриваются риски логистической системы, под которыми понимается вероятность наступления страхового случая; обозначены варианты страхования логистических рисков.

В заключении главы изложен материал о логистическом аутсорсинге, концепция которого заключается в отсутствии необходимости использования собственных ресурсов для организации логистических операций, которые фирма может доверить внешнему партнеру.
Глоссарий

Анализ логистической деятельности — совокупность методов формирования и обработки данных о логистической деятельности, обеспечивающая получение объективных оценок, тенденций развития, стоящих задач, выявления резервов повышения эффективности и путей их использования.

Аутсорсинг логистических услуг — передача части или всех логистических функций (в основном непроизводственного характера) внешнимсервисным логистическим организациям.

Внешние микрологистические системы — системы, в которых решают задачи, связанные с управлением и оптимизацией материальных и сопутствующих потоков от их источников к пунктам назначения производственного технологического цикла.

Внутренние (внутрипроизводственные) микрологистические системы — системы, где оптимизируется управление материальными потоками в пределах технологического цикла производства продукции.

Интегративные качества — это способность системы как единого целого проявлять те качества, которыми составляющие ее элементы по отдельности не обладают.

Интегрированные микрологистическис системы — системы, границы которых определяются производственно-распределительным циклом, включающим процессы закупки материальных ресурсов и организации снабжения, внутрипроизводственные логистические функции, логистические операции в распределительной системе, при организации продаж готовой продукции потребителям и послепродажного сервиса.

Контроллинг — упорядоченный и непрерывный процесс обработки логистических данных, обеспечивающий информацией управленческий персонал в целях обеспечения оптимального достижения целей логистической системы предприятия и осуществления согласования и оптимизации материальных и сопутствующих им потоков с другими процессами, протекающими на предприятии и вне его.