Методы противодействия организационному забыванию технологических знаний в сфере ресторанного бизнеса и общепита: анализ опыта. Методы противодействия организационному забыванию технологических знаний в сфере ресторанного бизнеса и общепита анализ опыта российских компаний
 Скачать 0.8 Mb.
|
|
| Вид | Характеристика |
| Ресторан | производство, в котором имеется оптимальный ассортимент блюд, сложных в изготовлении. В него включают также фирменные и заказные, кондитерские и табачные изделия, разнообразные напитки. Подобная структура общественного питания обладает повышенным уровнем комфорта и обслуживания, который должен сочетаться с организацией досуга и отдыха |
| Бар | представляет собой заведение, реализующее крепкие алкогольные, смешанные, безалкогольные, слабоалкогольные напитки, а также десерты, быстрые закуски, кондитерские и иные изделия. В нем обязательно должна быть стойка |
Продолжение таблицы 2.1
| Кафе | является особым предприятием, которое оказывает услуги по организации отдыха и питания потребителей. В нем предоставляется ограниченный по сравнению с ресторанами ассортимент продукции. В кафе обычно реализуются заказные, фирменные и оригинальные блюда, напитки и иные изделия |
| Столовая | доступное и обслуживающее конкретный контингент граждан предприятие, которое производит и реализует блюда в соответствии с установленным меню. Оно должно быть разнообразно и составляться по дням недели |
| Закусочная | представляет собой организацию, имеющую ограниченный ассортимент блюд простого приготовления. Меню готовится из определенных видов сырья |
Такие предприятия общественного питания предназначаются для быстрого обслуживания посетителей. В настоящее время во всех странах они представлены разными видами (фаст-фуды, пиццерии и так далее).
Кроме перечисленных, дополнительно выделяется ряд объектов данной сферы:
Диетические столовые – предприятия, которые специализируются на создании и реализации низкокалорийных блюд.
Столовая-раздаточная – реализует готовую продукцию (чаще всего, мучные изделия и быстрые закуски), которые получает от иных предприятий общественного питания.
Буфеты являются структурным подразделением организации. Они предназначены для того, чтобы реализовывать кондитерские изделия, штучные товары и ограниченный ассортимент блюд простого приготовления.
Характеристика предприятия общественного питания такого типа, как ресторан или бар, осуществляется на основании установленных классов: первый, высший и «люкс». Рассмотрим их более подробно.
Для класса «люкс» характерны: изысканный интерьер, комфортабельная обстановка, оптимальный спектр предложений и услуг, меню с богатым ассортиментом.
Высший класс отличается оригинальным интерьером и выбором услуг, меню с разнообразным ассортиментом, фирменными блюдами и напитками.
Первый класс характеризуется: разнообразным ассортиментом, определенным выбором услуг, предоставляемых потребителям, широким ассортиментом напитков, комфортностью интерьера.
Структура ресторанов различается по следующим признакам29:
ассортимент продукции,
местонахождение,
контингент посетителей.
Подтверждение определенного статуса и класса производится специализированными органами в установленном законом порядке.
На разных предприятиях общественного питания в настоящее время используются разные типы ресторанного обслуживания (таблица 2.2).
Главное правило хорошего ресторана: отличная еда, прекрасная атмосфера и высокий уровень сервиса.
Таблица 2.2
Типы ресторанного обслуживания30
| Тип сервиса | Характеристика |
| Русское обслуживание в ресторане | весь ассортимент блюд подготавливают на кухне. Мясо и мясные изделия, птицы и рыба кусочками нарезают порционно и выкладывают на блюдо с гарниром. Тарелка подается к столу, и официант обязательно в перчатках при помощи специальной вилки и ложки накладывает еду. Размер порции определяется каждым гостем самостоятельно. Русский формат обслуживания удобен для проведения вечеринок и банкетов |
Продолжение таблицы 2.2
| Английский сервис | гостям подаются блюда с приставного сервировочного столика. Официант подносит тарелку справа. Если необходима добавка к порции, используется только новая посуда и столовые приборы для ресторанов. Обслуживание в английском стиле рекомендовано заведениям с большой площадью, чтобы столики находились на дальнем расстоянии друг от друга, а официантам было, где развернуться. При подобном обслуживании в ресторане достигается отличный контакт между посетителями и работниками ресторана |
| Обслуживание во французском стиле | Заказы подаются к столу строго порционно. Сервируют их на больших блюдах и ставят рядом на специальных столиках. Изысканные блюда сначала демонстрируют гостям, а после официант располагается по левую руку от гостя и выкладывает еду в тарелку. Сервис по-французски предполагает большой штат сотрудников: старший официант (chef de rang), официант по винам (sommelier), метрдотель (maitre d'hotel), помощник старшего официанта (demi chef de rang) и прочие, а также надежное оборудование ресторанов. Французский стиль обслуживания может с успехом использоваться на банкетах |
| Немецкое обслуживание | Блюдо целиком сервируют и ставят на стол перед гостями. Порцию каждый определяет для себя сам. Для немецкого обслуживания требуется различная ресторанная посуда |
| Сервис по-американски | все блюда подготавливают и сервируют на кухне. Американский вариант сервисного обслуживания в ресторане пользуется большой популярностью благодаря скорости подачи угощений на стол. Размер порций здесь строго ограничен, а общение клиентов заведения с официантами минимально |
Примечательно, что именно уровень обслуживания, а не разнообразие меню будет для гостей заведения памятен, о чем они непременно расскажут своим знакомым, родным и друзьям, создадут ресторану лучшую рекламу. А вот посетители, столкнувшиеся с невниманием со стороны официантов, вряд ли придут снова. Второго шанса произвести первое впечатление у ресторана не будет. Именно поэтому радушный прием и обслуживание – то, к чему следует стремиться всем ресторанам и кафе.
Служба бронирования столиков tomesto.ru провела исследование, выясняя, как отразился кризис на ресторанном рынке Москвы и Санкт-Петербурга. Статистика охватывает более 1300 заведений среднего и верхнего ценового сегмента, постоянно сотрудничающих с tomesto.ru, и основана на большом объеме собственных уникальных данных – около 850000 гостей (8,5% экономически активного населения), забронировавших стол и посетивших заведение за январь 2014 – октябрь 201631.
Конец 2014 года быстро вернул в лексикон россиян понятия валютного кризиса и дешевых углеводородов, но почти не уменьшил количество гостей в ресторанах Москвы и Санкт-Петербурга. Новые заведения открываются, в том числе и в торговых центрах – и почти всегда находят своих посетителей. Так, только за последние 12 месяцев в столице открылось более 150 ресторанов, кафе и баров, а в Петербурге данная цифра перевалила за 100.
Конечно, падение рубля не могло не запустить в ресторанном бизнесе «естественный отбор», что подтверждает статистика закрывшихся заведений (рисунок 2.1).
Рис. 2.1. Закрывшиеся рестораны и кафе, шт.
Если до кризиса в среднем закрывался один ресторан каждые 3 дня, то уже первая волна экономических трудностей вынудила многих прекратить работу – с октября 2014 по март 2015 ежедневно в двух столицах закрывалось одно заведение. Дальше наступило небольшое затишье на полгода – исчезало по одному ресторану раз в 2 дня, но вторая, более интенсивная волна, за ноябрь 2015 – январь 2016 окончательно утопила не успевших приспособиться к новым условиям: до минус 2 заведений в день на ресторанной карте Москвы и Петербурга.
Всего за полтора года, с октября 2014 по март 2016, кризис вынудил закрыться, по меньшей мере, на 250 заведений больше обычного – около 6% ресторанного рынка, что, конечно, нельзя назвать катастрофой. Гости не отказались от посещения ресторанов и распределились по оставшимся заведениям, сгладив для них последствия кризиса.
Средний чек – сумма, потраченная одним посетителем – иллюстрирует тот же антикризисный факт: россияне не торопятся экономить на походах в рестораны (рисунок 2.2).
Рис. 2.2. Фактический средний чек в ресторанах, руб.32
В Москве средний чек с момента ввода экономических санкций потерял всего 3% и сейчас держится в районе 2130 руб. Если же взять средний чек 20 премиальных заведений внутри Садового кольца, то его изменение вообще укладывается в размер погрешности. В Петербург изменения пришли только летом 2015 – средний чек прибавил 5% и стабилизировался вокруг отметки в 1550 руб. Учитывая, что сезонные колебания среднего чека и без кризиса составляют ±4%, говорить о сильном провале или росте не приходится.
Безусловно, за время санкций очень сильно выросла себестоимость продуктов, особенно зарубежного происхождения. Средний чек при этом почти не изменился за счет:
- замещения части компонентов отечественными и/или более дешевыми аналогами;
- уменьшения размеров порций и количества дорогих ингредиентов в них (например, заметно потеряли в весе стейки и стало меньше креветок в «Цезаре»);
- сокращения нормы прибыли ресторана.
Последний вариант наименее желателен для бизнеса, поэтому в ход активно пошли первые два. Одновременно с этим многие стали сокращать ФОТ, аренду и прочие расходы, что смягчило удар по прибыли. Кроме того, и сами посетители, чтобы уложиться в привычную для них сумму, стали немного ограничивать себя в еде – например, реже баловаться десертами или выпивать на бокал-другой меньше.
Стоит отметить, что оборот ресторанного рынка имеет выраженную сезонность. Пик заработка для большинства заведений приходится на декабрь. В январе следует ощутимое снижение, обусловленное отъездом на отдых, отсутствием корпоративов и средств у посетителей после долгих праздников. Далее следует февраль с Днем всех влюбленных и Днем защитника Отечества (который почти не отличается по активности от обычного выходного, ведь равенство полов по-прежнему проигрывает традиции защитников оплачивать счет), март с Международным женским днем, да и общее, весеннее, повышение активности. Так было до кризиса и санкций, на что указывает синий цвет на графике (рисунок 2.3).
Первый «санкционный» Новый год россияне встретили в режиме экономии – видно, что после традиционного пика в декабре потенциальные посетители решили «ужаться», шокированные ростом курса. Однако в 2016 году картина кардинально изменилась – менее заметным стал провал сезона в январе, а февраль с мартом даже вышли на уровень декабрьского пика.
Очевидно, отказавшись от поездок в дальние страны, россияне по-своему отвечают на кризис дома – и больше не отказываются от шумного праздника или дружеских встреч за бокалом вина. Кроме того, рестораторы активно взялись за маркетинг романтических праздников, и забронировать столик на 14 февраля во многих заведениях было невозможно уже за неделю.
Рис. 2.3. Сезонное изменение выручки ресторанов относительно декабря, %33
Несмотря на расширенное эмбарго и падение реальных доходов населения, ресторанный бизнес пострадал меньше других. Посетители, которые могли до кризиса позволить себе рестораны среднего и верхнего ценового сегмента, не сильно экономят на привычном – без учета огромной инфляции за время кризиса рынок просел в объеме лишь на 5-10%, в зависимости от города, и уже в середине 2016 вернулся к прежним размерам. Владельцы выживших заведений начали уделять больше внимания сервису и эффективности, все привыкли к новым реалиям – и спрос стал постепенно увеличиваться. Можно сказать, что рынок оправился от кризиса и возвращается к росту.
Рассмотрим ресторанный рынок г. Санкт-Петербурга.
По итогам 2016 года число открытых ресторанов в Петербурге в два раза превысило число закрытых. Однако число посетителей заведений общепита в городе не растет. Эксперты говорят, что 50% петербуржцев ни разу за последний год не были в ресторане.
По данным ГК БестЪ, представленных на BestBreakfast, в 2016 году в Петербурге было закрыто 126 заведений, открылось – 270. Почти половина открытых заведений в 2016 году появилась в сегменте эконом, 130 заведений открылось в среднем ценовом сегменте, в премиальном – восемь (это вдвое больше, чем в 2015 году)34.
В премиальном сегменте конкуренция выросла настолько, что в ноябре 2016 года на Московском проспекте в районе парка Победы, который считается хорошим местом для открытия ресторана, практически ни один ресторан не извлек прибыль, а если и извлек, то в 5-6 раз меньше, чем год назад из-за растущей конкуренции и низких доходов.
С открытием новых заведений аудитория не увеличивается, аудитория ресторанов просто выбирает между новыми заведениями и в итоге никто из рестораторов не зарабатывает столько, сколько мог бы. Обороты ресторанов в этом году, упали на 30-50%.
Основная проблема и для сегмента фаст-фуда сейчас – это борьба за клиента. Клиента надо чем-то загонять, чем-то надо привлекать, и выиграет тот, кто придумает что-то новое, но в формате фаст-фуда ничего нового быть уже не может.
Основными посетителями заведений общепита в городе является молодежь – 72% из них посещают рестораны и кафе. Около 6,6% петербуржцев посещают ресторан каждый день или несколько раз в неделю, 20% - один или несколько раз в месяц, при этом 50% петербуржцев ни разу за последний год не были в ресторане35.
2016 год принес для рестораторов новые возможности. Одни игроки ушли с рынка, не выдержав конкуренцию, а заведения, сумевшие адаптироваться к новым экономическим реалиям, стремятся к усилению позиций за счет освободившейся доли рынка. Для кого-то средством для выживания стал агрессивный маркетинг, для других – планомерное развитие с применением классических инструментов продвижения, а для третьих спасательным кругом стала неизменная приверженность высококлассному сервису и инновации, то есть желание отстроиться от конкурентов чем-то действительно новым и уникальным. К последним можно уверенно отнести многочисленные заведения сети Ginza, которые предлагают совершенно различные форматы на любые вкусы и предпочтения, заведения Арама Мнацаканова, активно внедряющие систему «фитнес-меню», а также ресторан «Наша Dacha», предлагающий специальное диетическое меню своим гостям. Нельзя не отметить новые заведения, такие как Social club и «Рубинштейн», которые продвигают концепцию подачи еды под особым соусом – под лекции и литературные чтения. И ресторанные проекты группы Forum, за несколько лет работы уже ставшие своеобразной визитной карточкой туристического и культурного Петербурга: паназиатский ресторан Buddha-Bar, открытый в 2012 году, итальянский ресторан Il Lago на берегу Лебяжьего озера и китайский ресторан Tse Fung на главной ресторанной улице города – Рубинштейна.
Ресторанный рынок достаточно сильно пострадал от текущих процессов – в 2015 году доля россиян, посещающих кафе и рестораны сократилась на 43,4%. Однако уже в 2016 наметился очень сильный позитивный тренд в сфере общепита. За прошедший год очень много игроков ушли с рынка – в общей сложности более 100 заведений среднего и премиум-сегмента. По мнению аналитиков Группы компаний «Бестъ» такая тенденция связана с рядом ошибок, которые были допущены рестораторами при открытии своих гастрономических проектов. Среди наиболее распространенных – ошибки в выборе локации и концепции, невнимательное отношение к поиску помещения для ресторана и кадровой политике. Еще одна из причин – неожиданно возросшая стоимость аренды объекта. Так, по данным специалистов, только около 30% заведений закрылись ввиду непредвиденного повышения ставок. Если полтора года назад стоимость аренды квадратного метра составляла порядка 1500-2000, то сейчас эта цифра увеличилась до 3000 руб. Доходность упала примерно на четверть, рестораторы терпят убытки, а проекты, которые только-только прогремели новыми именами и амбициозными планами, закрываются навсегда.
Аналитики прогнозируют, что падение закончится в 2016 году и по итогам года составит не более 3,7%, что в целом меньше, чем по итогам предыдущего года36.
И всё же, несмотря на падение потребительского спроса, связанного с экономическим кризисом, санкциями и геополитическими проблемами, ресторанный рынок по-прежнему остаётся очень перспективным.
По данным статистики в конце 2015 года в Санкт-Петербурге было представлено порядка 5200 заведений на 502000 посадочных мест (таким образом, на 1000 горожан в 2015 году приходилось 98 посадочных мест, что на 2% меньше, чем в 2014).
Меньше всего изменений претерпел рынок ресторанов fine-dining, предлагающий публике с неизменно высокими запросами яркую вкусную кухню, эксклюзивный формат и действительно что-то новое. Если в заведениях среднего ценового сегмента наметилась тенденция к уменьшению среднего чека (например, вместо бутылки вина, посетители берут 1-2 бокала), то в заведениях формата «премиум» средний чек остался неизменным. Безусловно, за последние 2 года в премиум-сегменте отразилось общее снижение потребительского спроса, но тот потребитель, который остался в премиальных заведениях – свои расходы на блюда из высококачественных продуктов и хорошее вино не снизил.
Топ ресторанов Петербурга, которые, несмотря на ряд социальных и экономических изменений в стране и мире, падение потребительского спроса и санкции, введенные против России, остались верны своему формату, гостю и смогли сохранить позиции на рынке, не уменьшая средний чек, представлены в Приложении 1.
В нынешние времена, когда наиболее востребованы экзотические кухни мира, найти ресторан, в котором вкусно готовят именно русскую кухню не так-то просто. Приведем небольшой обзор мест Санкт-Петербурга, в которых можно устроить праздник в русском стиле.
В районе метро Пионерская находится популярный ресторан «Гуси-лебеди», это хорошее место для отдыха с детьми, так как в нем имеется прекрасно оборудованная детская комната, а также детское меню. Помимо этого, в этом заведении постоянно проводятся детские спектакли и мастер-классы. Интерьер оформлен в русском стиле – тяжелая деревянная мебель, лоскутные кресла, дымоходы и поленницы буквально переносят гостей в атмосферу русской деревни. Также привлекает относительно невысокая стоимость среднего заказа – 1500 рублей. К тому же есть летняя веранда, бесплатная парковка и Wi-Fi.
Любителям кулинарии смешанного типа стоит посетить ресторан «Плюшкин», расположенный у метро Комендантский проспект. Это место с русской и европейской кухней тоже отлично подойдет для гастрономического отдыха с детьми. Здесь также есть детское меню, няня и детский уголок. Интерьер представлен смесью нескольких стилей разных стран. В Плюшкине также есть открытая и застекленная веранды, бесплатная охраняемая парковка и Wi-Fi.
Но рестораны и бары Санкт-Петербурга с русской кухней на этом не заканчиваются. Всем, кто устал от типовых ресторанных интерьеров, вне всякого сомнения, интересно посетить «Сундук» у метро Чернышевская. Интерьер этого заведения напоминает старый сундук бабушки – старые пластинки, книги самовары, граммофоны и прочие винтажные предметы в хаотичном порядке распределены по всему залу, создавая неповторимую атмосферу шестидесятых годов. Но главное достоинство «Сундука» - это ежедневная живая музыка. В разное время здесь можно услышать и джаз, и латиноамериканскую музыку, и фолк-рок. Кухня в основном русская, причем в ресторане работает знаменитый шеф-повар Елена Семенова. Детям здесь также будет, чем заняться, а взрослые по достоинству оценят невообразимую смесь стилей и эпох этого ресторана. Но, к сожалению, охраняемая парковка у ресторана отсутствует.
Еще один заметный ресторан, подходящий для семейных посиделок - «Библиотека». И расположен он прямо на Невском проспекте, у метро Адмиралтейская. «Библиотека», по сути, представляет собой трехуровневый развлекательный центр, на первом этаже которого можно на бегу перекусить выпечкой из собственной кондитерской ресторана, на втором – насладиться произведениями современного искусства и интерьером в стиле постмодерн. А на третьем этаже начинается атмосфера настоящего ночного клуба с диджейскими сетами и модными коктейлями. С детьми, конечно, лучше отдыхать на втором этаже «Библиотеки», тем более что там для этого есть все необходимое – детское меню, игровая комната и услуги няни.
Самые частые гости ресторанов с русской кухней в Петербурге – это, без сомнения, туристы.
Основной проблемой ресторанов с русской кухней является даже не то, что утрачены рецепты, исчезли многие продукты. Рецепты можно восстановить. Самое главное, что было утеряно – возможно, что уже и безвозвратно, - это понимание русских вкусов. Сейчас рестораторы дают человеку какие-то русские угощения, он их ест и не понимает, потому что он это никогда в жизни не ел. Например, овсяный кисель.
Попробуйте в кафе подать традиционный овсяный кисель – не адаптированный, с ягодками, а кислый. Не понравится. Квашенья и соленья бочковые – не маринованные, в банках, а традиционные бочковые – многие тоже не любят. Или калину, из которой когда-то готовили пироги-калинники. Блюда из дичины. Жареные мозги. Современное поколение не знает, что такое осетровый хрящ, визига. Выросло целое поколение, которое ни разу не пробовало черную икру.
Повара ресторанов русской кухни берут рецепты их книги Левшина, и вносят свои изменения. Например, шеф-повар ресторана Михаил Лукашонок в тельное из речных рыб добавил рубленое яйцо, сметану с хреном взбил в мусс, а на тарелку положил несколько ягод облепихи для кислинки. Или колобовый пирог с бараниной и бараньими почками: у Левшина слоеное тесто на говяжьем жире, а питерские рестораторы делают его на хорошем сливочном масле и добавляют мясной соус. Сочетания вкусов при этом остается совершенно русскими. Эти изменения связаны больше с подачей. Мы не можем себе представить, как эти блюда подавались. В то время в кулинарных книгах не было фотографий и рисунков. Теперь можно только домыслить, как это выглядело.
На ресторанный бизнес работает значительный сектор национальной экономики – это поставщики продуктов, напитков, профессионального оборудования, мебели, посуды, предметов интерьера и много другого. С обслуживанием ресторанного бизнеса связана работа профессиональных поваров, официантов, менеджеров, дизайнеров, художников и многих других. Кстати, в прошлом над оформлением ресторанных залов, столов и меню трудились выдающиеся художники того времени – В. М. Васнецов, И. Я. Билибин и прочие.
Сегодня большинство современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли рестораторов выступают люди творческих профессий – бывшие актеры, журналисты, художники. Связано это, видимо, с тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в стране привлекает своим разнообразием деятельности, свободой творчества талантливых и одаренных людей.
Многие отечественные рестораторы возвращаются к традициям гостеприимства и хлебосольства дореволюционных российских ресторанов и трактиров. При этом чаще всего воссоздаются интерьер и атмосфера существовавших ранее ресторанов. Примером может служить московский ресторан «ЯрЪ». Его сегодняшние владельцы восстановили интерьер залов ресторана с живыми березками, полностью воссоздали меню 1913 г. В ресторане, как и в былые времена, поет цыганский хор, гостей встречают «серебряной» рюмочкой, для клиентов готовы русские тройки.
Из негативного опыта (утрата технологических знаний) можно рассмотреть бывший ресторан «Астория». До 1946 это был ресторан «Астория», в советское время здесь был ресторан «Центральный». С конца 1990-х годов и до постановки здания на реконструкцию в этом помещении работал ресторан «Кофейня у Филиппова», а чуть позже ресторан итальянской кухни «Сбарро». В этом ресторане снимали фильм «Место встречи изменить нельзя», эпизод с попыткой задержания Фокса (когда Шарапов прыгал через разбитое окно). В свое время ресторан славился своей кухней, например, фирменной солянкой. Здесь, как вспоминает директор, работали повара очень высокой квалификации, а возглавляли производство три специалиста с высшим технологическим образованием.
Однако за всё время ресторан сменили несколько владельцев и менялся профиль деятельности. При этом никто не думал сохранить исторический облик, традиции, меню ресторана, которые так были успешны в своё время и так востребованы в наше. В результате нарушилась преемственность поколений, из-за чего нынешний ресторан не может похвастаться своими многолетними традициями. Опыт и технологические знания бывших поваров ресторана «Астория» безвозвратно утеряны.
Ресторан «Метрополь»: его история насчитывает более 150 лет. Свое привычное название он получил в 1931 году. До революции в известном всему городу доме на Садовой улице собирались поэты-декаденты, другие представители петербургской богемы. В шестидесятые-семидесятые годы здесь иногда проходили мероприятия с участием известных политических деятелей.
Однако доступные цены привлекали в «Метрополь» и рядовых ленинградцев. Нередко здесь же проводили так называемые отвальные: когда убывающие на постоянное место жительство за границу граждане прощались, как тогда казалось, навсегда, с друзьями и родственниками.
При ресторане, наряду с кулинарией, работала и популярная рюмочная. В период антиалкогольной кампании она пользовалась особой популярностью: выпить было негде, а здесь наливали, как говорится, от души.
Ресторан «Метрополь» был парадоксальным образом связан с находящимся неподалеку зданием Лениздата – храмом ленинградской журналистики, где тогда находились почти все редакции городских газет. На протяжении нескольких лет в местном буфете по совместительству работали труженицы «Метрополя».
В 2010 году назад вниманию петербуржцев и гостей Северной столицы представили сильно обновленный VIP-ресторан Brasserie de Metropole. Старый добрый «Метрополь» канул в Лету (рисунок 2.4).
Рис. 2.4. Ресторан «Метрополь» (довоенный)37
Конечно, меню претерпело изменения, но и сегодня здесь подают необычные блюда: «Птицу без головы» - это мясные шарики из телятины и свинины с тушеной капустой и картофелем ратте или шею теленка «ан тортю» с травами и мадерой, можно попробовать и голень ягнёнка в пиве Брюн с тмином. Надо сказать, что после всех изменений заведение шагнуло на новую ступень.
Ресторан «Тройка» открылся более тридцати лет назад. «Тематический ресторан» считался самым дорогим в Ленинграде, поэтому его посещала состоятельная публика, включая и дельцов теневой экономики. Тут можно было насладиться выступлениями, как утверждают знатоки, первого в городе варьете. Профессиональный уровень артистов был очень высок: знаменитый шансонье Шарль Азнавур, в свое время побывавший в «Тройке», назвал ее «Мулен Руж на Неве». Сегодня театр-студия «Тройка» - визитная карточка ресторана. Этот коллектив известен далеко за пределами Петербурга.
В 2008 году в заведении провели кардинальную реконструкцию основного зала, а в 2010-м открылся малый. Это по-прежнему очень дорогой ресторан, сумевший, однако, сохранить свои традиции. Здесь за 2000 руб. подают соленья и маринады, запеченную свеклу с творогом, кедровыми орехами и зеленью, салат с жареной печенью кролика, щи томленые с грудинкой на косточке – все рецепты тех давних времен. Ресторан привлекает посетителей своими знаменитыми музыкальными представлениями. Но его интерьер нарочито пышный и вычурный, такой не каждому придётся по вкусу.
В Петербурге есть рестораны, время над которыми не властно. Заведения, известные всем, которые на протяжении веков сохраняют свои традиции, и в обслуживании посетителей, и в приготовлении блюд.
Один из таких сохранивших и своё историческое название, и традиции – ресторан «Палкинъ» Популярность трактиров семьи Палкиных была очень велика, но самым знаменитым и модным стал ресторан на углу Невского и Владимирского проспектов. Сегодня в меню можно заказать блюда, которые украшали светские приемы императорского Петербурга. Филе «дэ беф Ришелье», севрюга в рейнвейне, стерлядь, запеченная в белом вине, тушеный кролик в сметанном соусе.
Интерьер ресторана «Европа» в стиле «модерн» сохранился с 1905 года, украшением зала служит панно и потолок из цветной мозаики работы Бенуа. Здесь бывал Петр Чайковский, Тургенев, Бернард Шоу, а император Николай II принимал в гости принца Сиама. Средний счет, как и в Палкине, составляет около 3000 рублей без напитков38.
Обслуживанию в этих заведениях уделяют особое внимание. Ресторан «Палкин» славится своим аристократическим сервисом. Официанты чопорны, ходят друг за другом «гуськом», блюда подают со словами «ву а ля». В ресторане «Европа», напротив, официанты легки и незаметны. А в «Тройке» встретят и обслужат как родных, весёлая и доброжелательная обстановка здесь преобладает.
47 лет непрерывной работы вынудили и ресторан «Невский» вносить изменения в работу своей кухни, но борщ «Московский», цыпленок Табака, щи суточные или «Ушное» из говядины по-прежнему присутствует в меню. Именно европейская кухня разнообразила советские кушанья, вряд ли сегодня рестораны такого уровня смогут работать без европейских позиций.
Конечно, хочется, чтобы старейшие рестораны города сохраняли свою самобытность, тем более те, что принимают гостей около века, но может быть открытость нововведениям и принятие неизбежных изменений помогают этим местам не терять своей актуальности.
«Литературное кафе» хранит интеллигентные традиции Петербурга былых времен. Знаменитому кафе уже 36 лет, но когда-то в середине 19 века, на этом месте была кондитерская «Вольфа и Беранже», которую посещали Пушкин и Лермонтов. Кафе сохранило традиции предшествующего места. Здесь по-прежнему читают стихи, и меню соответствует названию. Особый раздел - «Любимые блюда поэта» - это закуска «Антерме» из шампиньонов, запеченных в сметанном соусе с сыром, «Петровские» щи с грибами, котлеты «Пожарские», а на сладкое - запеченное с французским соусом яблоко. Можно выбрать и мясо «по-Петербургски», бульон «Аристократический» с домашней лапшой и курой, блины с икрой. Интерьер, конечно, торжественный, напыщенный, как в салонах прошлых веков, сюда можно отправиться с иностранными гостями, для иллюстрации литературного наследия Петербурга.
Ресторан «Старая деревня» тоже относится к числу петербургских заведений, где можно ощутить атмосферу старого города. Интерьер передает особую атмосферу того времени: граммофон, венские стулья, пианино конца 19 века – это настоящий музей. Бунин, Куприн, Блок, Шаляпин заказывали здесь фаршированного судака, пироги с капустой или с ягодами. Все очень по-домашнему и по-русски. Ресторан знаменит в числе прочего тем, что несколько лет назад здесь побывал Принц Уэльский. После посещения ресторана Его Высочество отставил благодарственное письмо.
Ресторан «Демьянова Уха» известен Петербургу уже 40 лет. Концепция ресторана – всевозможные рыбные блюда. В ту пору гостям заведения подавали блюда из щуки и лещей, а теперь посетителей угощают лососем, судаком и осетром. Например, судак по-демьяновски с сыром, зеленью и майонезом – это фирменное блюдо ресторана. Это заведение не просто русское, оно скорее народное. В интерьере много дерева, самовар, печь, ковёр на полу – «сени русской народной сказки».
Сегодня открывается такое количество однообразных заведений, что эти колоритные интерьеры могут стать любимыми уголками старого Петербурга.
Рестораны, открытые в 96-98 годах, конечно, не самые старые в Петербурге, но 19-20 лет работы заслуживают доверия и внимания.
Ресторан «Старая таможня», здание по приказу Петра I возвели для защиты таможенных грузов от частых наводнений. В интерьере рестораторы сохранили кирпичную кладку стен и низкие сводчатые потолки. Со дня открытие здесь подают «шатобрие» с грибами, запеченным картофелем и соусом «беарнез», свежий морской язык, обжаренный целиком, сервированный в английском стиле, Сирлоин стейк из мраморной говядины. Рецепты передаются по наследству. Одно из фирменных блюд – стейк тар-тар, подается только управляющим мистером Гиром на глазах у гостей. В зал выкатывается специальная тролль с необходимыми ингредиентами, и мистер Гир начинает свое гастро-шоу. Средний счёт на подобном представлении 3500 руб39.
Старинный и не менее вычурный интерьер в ресторане «Аустерия». Заведение выдержано в классическом стиле, напоминает рыцарские залы: дерево, канделябры, сине-белая гамма в драпировках столов и стульев. Всё это недаром, потому как заведение находится в Иоанновском равелине Петропавловской крепости. Из блюд тех времен осталась только фаршированная стерлядь, а из напитков хреновуха (это настойка водки на хрене), остальные рецепты утеряны. Средний счёт без напитка 1 300 руб.
Для анализа используемых методов противодействия организационному забыванию технологических знаний сотрудникам вышеуказанных ресторанов было предложено ответить на 6 вопросов. Краткие результаты опроса можно увидеть в Таблице 2.3.
Таблица 2.3 Результаты опроса ресторанов
| | Вопрос 1 | Вопрос 2 | Вопрос 3 | Вопрос 4 | Вопрос 5 | Вопрос 6 |
| ЯрЪ | Средняя | Нет | Да | Да (бум) | Нет | Нет |
| Астория | Средняя | Да | Да | Да (бум) | Нет | Нет |
| Метрополь | Низкая | Да | Да | Нет | Нет | Да |
| Тройка | Низкая | Да | Да | Да (эл.н.) | Нет | Нет |
| Палкинъ | Низкая | Да | Да | Да (эл.н.) | Да | Да |
| Европа | Низкая | Нет | Да | Нет | Нет | Да |
| Невский | Средняя | Да | Да | Да (бум) | Нет | Нет |
| Литературное кафе | Средняя | Да | Да | Нет | Нет | Нет |
| Старая деревня | Низкая | Да | Да | Да (бум) | Нет | Нет |
| Демьянова Уха | Средняя | Да | Да | Да (бум) | Нет | Да |
| Старая таможня | Средняя | Да | Да | Да (эл.н.) | Нет | Нет |
| Аустерия | Низкая | Нет | Да | Нет | Нет | Нет |
Результаты опроса показали, что большая часть ресторанов не использует опыт своих сотрудников эффективно. Однако почти все рестораны в процессе обучения сотрудников используют наставничество, то есть отчасти опыт и знания сотрудников всё-таки передаётся новичкам методом генерации. Формализация знаний крайне слабо развита в ресторанах, лишь в каждом 11 ресторане сотрудники обязаны периодически описывать опыт своей работы в целях дальнейшего учёта этой информации. В большинстве случаев рестораны хранят такие документы, как объяснительные записки в бумажном или электронном формате. Зачастую информация эта никак не используется и храниться лишь в целях архива.
Таким образом метод сохранения и накопления также не популярен среди ресторанов или же они не осознают, как можно использовать этот метод эффективнее.
В каждом ресторане имеется документ, содержащий в себе правила и обязанности сотрудника, называется он по-разному, но знания несёт в себе одинаковые. Однако большая разница состоит в том, как изменялся этот документ со временем. В ресторанах Метрополь, Палкинъ, Европа и Демьянова Уха руководство ежегодно вносит изменения в документ, учитывая опыт и знания работающих сотрудников. Информация собирается путём устного обсуждения нововведений и выслушивания мнений сотрудников о том, как эффективнее выполнять ту или иную задачу. Именно мнение рядовых сотрудников и несёт в себе тот опыт, который они вынесли за годы работы в ресторане и их советы помогают сделать выполнение задач более эффективным и качественным.
Таким образом, в России и в Санкт-Петербурге в частности, можно увидеть примеры, как утраты технологических знаний в ресторанном бизнесе, так и успешного противодействия организационному забыванию.