Методы противодействия организационному забыванию технологических знаний в сфере ресторанного бизнеса и общепита: анализ опыта. Методы противодействия организационному забыванию технологических знаний в сфере ресторанного бизнеса и общепита анализ опыта российских компаний
 Скачать 0.8 Mb.
|
2.3. Предлагаемые методы противодействия организационному забыванию технологических знаний для ресторана «Русское Солнце»Вот устоявшееся определение того, что называют управлением знаниями (knowledge management, KM): это сбор и распространение практик, используемых в организации для совершенствования профессиональных возможностей ее человеческих ресурсов. KM – это непрерывный процесс создания, сохранения, поиска, приобретения и использования трудового опыта в интересах повышения общей ценности организации. Подготовка к будущему почитается многими ресторанными операторами как ценная и важная вещь. Хотелось бы порекомендовать ресторану «Русское солнце» возвести в такой же ранг важности и другое – извлечение ценных уроков из прошлой деятельности и сохранение их для будущего. В ресторане наблюдается низкая текучесть кадров, поэтому руководство ресторана не очень волнуется об обучаемости новых сотрудников. Во время первого разговора с директором на вопрос «сохраняете ли Вы каким-либо образом опыт и знания, накопленные сотрудниками, чтобы в дальнейшем использовать их при обучении новых сотрудников» Любовь, директор ресторана, удивлённо ответила: «Нет в этом необходимости! В нашем ресторане люди работают уже много лет, я уверена в том, что они прекрасно знают своё дело!». Следовательно, в ресторане присутствует большой риск утери знаний в связи с возможным уходом специалистов, ведь как бы нам ни хотелось, но даже самые опытные профессионалы своего дела стареют и уходят на пенсию. Никогда не стоит забывать о столь вероятном событии и обязательно необходимо разрабатывать методы препятствия возможной утери опыта и знаний этих сотрудников. Для противодействия организационному забыванию технологических знаний в ресторане «Русское солнце» предлагается использование следующих методов: Формализация неявных личностных технологических знаний сотрудников Создание единой базы знаний в облачном сервисе Внедрение обязательного курса обучения для новых сотрудников Создание внутренней системы обмена знаниями Рассмотрим каждый из методов и связанные с ними действия подробнее. Формализация неявных личностных технологических знаний сотрудниковОпыт и знания сотрудников, приобретённые за годы работы в ресторане, являются бесценным капиталом, который, к сожалению, не всегда учитывается руководящим персоналом. Представим ситуацию, в которой повар ресторана прекрасно знает, что третья конфорка определённой плиты перегревает еду, и её мощность нужно делать слабее, чем у остальных внешне идентичных конфорок, чтобы поддерживать правильную температуру и не пережаривать блюда. Однако в один момент повару нездоровится, и он в тот же день решает, что ему нужно уйти с работы. И уходит. На его место, безусловно, берут нового профессионального повара и дают ему ту же базу знаний, которая давалась нашему заболевшему повару. Но несмотря на весь профессионализм, блюда повара подгорают по неизвестной ему причине, он начинает сомневаться в своём профессионализме, в масле, на котором он жарит, и только спустя какое-то продолжительное время он приходит к мысли о том, что дело всё в конфорке. После чего он тратит долгие часы на поиск той самой необходимой мощности. Довольно долгий процесс адаптации к технологиям ресторана приводит к упадку качества блюд и, соответственно, удовлетворённости клиентов. Но что бы произошло, если бы наш заболевший повар записал бы свой опыт работы с конфоркой? Было бы затрачено гораздо меньше усилий и времени на адаптацию нового повара, и тогда уход старого специалиста был бы не так болезнен. Неявные знания характерны тем, что Вы не всегда знаете о том, что они у Вас есть и что они важны. Поэтому мы не рассматриваем метод записи сотрудником своего опыта на бумаге описательным способом. Сотрудник может попросту упустить те мелочи, которые кажутся ему незначимыми, хотя, как говорил Шерлок Холмс: «Я всегда придерживался мнения, что мелочи существеннее всего»45. Для того, чтобы не упустить ни одной мелочи и получить полноценные знания от персонала, предлагаются следующие действия: Запись и монтаж видеороликов, содержащих в себе подробный рассказ опытных сотрудников об их работе Запись и монтаж видеоматериала мастер-классов по приготовлению блюд от поваров Аудиозапись проведения планёрок с сотрудниками, где будут обсуждаться события прошедшей недели Люди склонны более полно и достоверно отвечать на вопросы в устной форме, нежели в письменной, так как устный ответ не требует особых дополнительных усилий. Для того, чтобы видеоролик о рабочем дне сотрудника был наиболее информативен, следует предварительно составить список обязательных вопросов. Также не будет лишним добавить в видео наглядный пример рабочего дня интервьюируемого, чтобы картина была более полна и понятна. Предлагаемые мной вопросы для подобного видео Вы можете найти в Приложении 4. Если же говорить о видеозаписи мастер-класса от повара, здесь подробная документация каждого шага приготовления блюда крайне важна. Только так мы сможем заметить все детали процесса, чтобы в дальнейшем быть способными повторить его. Более того крайне важно указать, какие продукты, какой марки были использованы при готовке блюда. Аудиозапись планёрок так же поможет формализовать опыт, полученный сотрудниками ресторана даже за прошедшую неделю. При обсуждении, возможно, проблем, с которыми столкнулись сотрудники за неделю, будет обязательно всплывать информация о том бесценном опыте, приобретённом при разрешении этой проблемы. Данный шаг рекомендуется выполнять с периодичностью в 1-2 года и по требованию персонала. Стоит донести до сотрудников, что в момент, когда они замечают, что что-то в их работе меняется – они должны уведомлять об этом руководство, чтобы оно в свою очередь запланировало обновление формализованных знаний. Анализ рынка услуг видеомонтажа показал, что средняя стоимость одного видео (включая сценарий, запись, наложение аудиодорожки и пр.) варьируется от 2 000 руб. до 4 000 руб. В среднем планируется записывать минимум 1 видео в месяц, то есть минимум 24 000 рублей в год должно быть выделено на формализацию актуальных знаний. Итак, мы формализовали неявные личностные знания сотрудников, используя метод Формализации и Сохранения, но эффективны ли они на данном этапе? Устранён ли риск потери этих знаний? Конечно же нет, ведь эти знания, хранящиеся в формате видео-/аудиозаписей всё ещё могут быть утеряны в связи с утерей носителя информации. Создание единой базы знаний в облачном сервисеБезусловно, хранение данных на жестком диске, флеш-накопителе, магнитной ленте и тому подобном в разы надёжнее, не говоря уж о том, что выгоднее, нежели бумажные носители. Однако всё ещё остаются риски элементарного человеческого фактора и печальных свойств техники ломаться, а флеш-накопителей теряться. Не существует абсолютно надёжного способа хранения данных, но наша задача – максимально уменьшить риск их потери. В последнее время набирает обороты индустрия облачных сервисов, которые позволяют хранить информацию удалённо, на так называемом «облаке». Доступ к этой информации можно получить в любое время из любого места при наличии связи и необходимых логина и пароля. Информация в таких системах может храниться годами и риск её утери довольно низок. Как говорил Олег Шайхатаров, вице-президент Acronics по разработке: «Если выбирать самый надежный способ хранения, то я бы порекомендовал создавать резервные копии данных и хранить их в независимых локациях. Стандартный способ защиты данных - хранить две резервные копии: первую копию сохранять на локальном хранилище, будь то дисковый массив или просто внешний файловый сервер; вторую копию - в облачном защищенном хранилище.»46. Однако, чтобы надёжно сохранённая информация была эффективна, она должна быть правильно преподнесена, ведь просто сохранённые видео- и аудиоматериалы в одной папке по сути своей ненамного упрощают доступ к необходимой информации. В связи с этим предлагаются следующие действия для осуществления этого шага: Структурирование полученных знаний Систематизация знаний Приобретение облачного пространства для хранения базы данных Итак, у нас имеются видеозаписи о рабочем дне, мастер-классы и аудиозаписи планёрок. Но какой сотрудник будет просматривать часовое видео или прослушивать полуторачасовую аудиозапись в попытках выцепить для себя полезную информацию? Для того, чтобы формализованные знания были полезны и легко усваиваемые, необходимо совместно с командой определить ключевую информацию, которую необходимо сохранить и передавать. За определение важной информации должна быть ответственна группа людей одного призвания. Назовём это, например, «совет поваров». Просматривая видео, группа должна подчеркнуть особо важные моменты и указать на обыденные, ничем не отличающиеся. Данная информация обязательно должна быть передана монтажёру, который, учитывая заключение «совета», создаст короткий обучающий видеоролик. После того, как мы получили чётко структурированные знания, необходимо их систематизировать для того, чтобы знания были нам легкодоступны и не затрачивалось много времени на поиски нужного материала. Предлагается следующая система упорядочения материала. (Рисунок 2.10)  Рисунок 2.10 Пример упорядочения материала в базе данных После структурирования и систематизации знания готовы к хранению и остаётся лишь один вопрос – какую облачную систему выбрать. На данный момент существует огромное количество вариантов как бесплатных, так и за арендную плату. Для хранения данных ресторана предлагается облачный сервис Mega. Сервис абсолютно бесплатно предоставляет пользователю 50 гигабайт облачного места и необходимое программное обеспечение. К тому же огромным плюсом сервиса является высокая безопасность сохраняемой информации в связи с её шифрованием. «Mega является единственным поставщиком облачного хранилища с высокопроизводительным сквозным шифрованием средствами браузера.»47 Итак, осуществив данный шаг, мы защитим наши знания от возможной утери в связи с утратой физического носителя информации. Знания остаются предельно доступны, и грамотная их систематизация поможет сотруднику найти необходимую запись в считанные минуты. Теперь мы можем перейти к обучению новых, неопытных сотрудников. Обновление базы данных должно производится в соответствии с обновлением формализованных знаний, чтобы нести в себе самую актуальную информацию. Сохраняя таким образом знания сотрудников, используется метод Накопления. Внедрение обязательного курса обучения для новых сотрудниковНа данный момент в ресторане используется система наставничества и испытательного срока. В начале стажёру выдают технологический лист, в котором содержатся требования к работе, подробности исполнения каждой обязанности и тому подобное. Стажёр обязан ознакомиться с каждым пунктом документа и в течение месяца сдать экзамен по содержанию правил. В течение всего месяца он работает под присмотром наставника, который должен давать ему полезные советы и следить за грамотным выполнением задач. По окончании испытательного срока наставник даёт отзыв о стажёре, на основании которого принимается решение о приёме сотрудника на работу. После утверждения сотрудника обучение заканчивается, ведь, казалось бы, он всё усвоил за время своей стажировки. Однако, возможно ли усвоить и перенять весь опыт наставника за один месяц? Конечно же нет, что-то может быть упущено по невнимательности, что-то позабыто спустя некоторое время, а что-то забыл донести и сам наставник. Для того, чтобы знания не затерялись при передаче, следует ввести систему обязательного обучения новых сотрудников с промежуточными проверками. А для того, чтобы старые специалисты не растеряли свои знания, а только улучшали их, они также должны проходить обучение в целях повышения квалификации. Наиболее простым и недорогим способом обучения сотрудников является система дистанционного обучения. Существуют различные виды платных и бесплатных систем. Для случая с обучением сотрудников не крупного ресторана будет достаточно и бесплатной системы электронного обучения. Для обучения сотрудников ресторана предлагается создать базовый курс на основе банка знаний. В качестве оператора обучения предлагается сервис Moodle. Сервис Moodle абсолютно бесплатный и предоставляет достаточно широкий спектр функций. Основные возможности системы Moodle48: • личный кабинет, профиль и портфолио у каждого обучающегося • создание и назначение курсов • контроль за прохождением обучения и успеваемостью • система оценок знаний • тестирование • новости обучения и уведомления о них • онлайн-календарь событий • онлайн-опросы • загрузку и скачивание документов • внутренний обмен мгновенными сообщениями • форум для обсуждений • вики-база знаний В рамках обучения с помощью данного сервиса предлагается организовать передачу знаний в электронном виде. Знания могут быть представлены в любом формате: лекции, презентации, видеоролики и так далее. Благодаря тому, что Moodle позволяет обучаемым общаться с ответственным учителем прямо в самом сервисе, процесс разрешения спорных ситуаций будет быстрым и эффективным. Для организации обучения персонала в ресторане следует выбрать Тематический формат курсов. Тематический формат позволяет разбить курс на несколько тем, каждая из которых состоит из многих элементов обучения и промежуточного тестирования усвоения материала. Такой способ обучения рекомендуется сервисом для внутреннего обучения персонала, так как не имеет конкретной привязки к датам и длительности обучения. Такой курс может проходить не только новичок, но и опытный сотрудник для повышения и подтверждения уровня своих знаний. Расписание нового сотрудника подразумевает под собой список тем, которые сотрудник должен изучить самостоятельно (при наличии соответствующих учебных пособий). Также в расписание включена практическая активность сотрудника – работа по отработке необходимых навыков, под контролем тренера-наставника. Пример плана обучения поваров и/или официантов представлен в Приложении 2. Данный шаг приводит персонал ресторана на единый уровень знаний и опыта. Новички перенимают опыт сотрудников, работающих в ресторане годами, и становятся достойной заменой им в случае ухода специалиста. Данный шаг использует метод Распространения знаний. Для реализации системы дистанционного управления понадобится компания, специализирующаяся на разработке сайтов и курсов на базе системы Moodle. Мной была выбрана компания Эра IT. Эра IT предлагает шаблон на выбор, домен в зоне ru или рф в подарок, интуитивно-понятное управление сайтом на системе Moodle, обновление и дополнение сайта специалистами в течении месяца. Стоимость создания сайта - 10 000 рублей. Стоимость создания одного курса дистанционного обучения в количестве 36 часов - 5000 рублей. В первое время ресторану достаточно будет 4-ёх курсов для каждой профессии: для руководства, для поваров, для барменов, для официантов и для хостесс. Итого на создание и внедрение курсов обучения/повышения квалификации потребуется 110 000 рублей единовременно и по 80 000 рублей ежегодно на обновление курсов. Оценка эффективности методов и внедрение лучшегоПредложенные методы должны не только противодействовать организационному забыванию технологических знаний, но и способствовать росту удовлетворённости клиентов, посещаемости и финансовому росту ресторана. Понять, эффективны ли предложенные методы помогут следующие KPI: Годовая прибыль ресторана увеличилась на 10% Среднее количество посетителей в месяц увеличилось на 10% Внедрение всех шагов одновременно довольно трудоёмкая и финансово затратная процедура. Поэтому начать необходимо с формализации и хранения знаний в общем доступе. Формализация знаний защищает нас от возможной их потери в будущем. Благодаря этому при решении внедрить систему дистанционного обучения у ресторана будет иметься база знаний, на основе которых могут быть составлены обучающие курсы. Дальнейшими действиями ресторана должны стать: Поиск фрилансера монтажёра Разработка технического задания для видеомонтажёра Создание контента Сохранение данных с резервными копиями – на жестком диске и в облачном пространстве Видеозапись мастер-классов является добровольным действием, однако в конце года выбирается сотрудник, внёсший наибольший вклад в формализацию знаний. Данный сотрудник так же получает финансовую премию. Таким образом у сотрудников присутствует как материальная, так и нематериальная мотивация. Рассчитаем экономический эффект для данного метода. Экономический эффект от внедрения мероприятий – это разница межу планируемым приростом выручки, полученной от дополнительного товарооборота, вызванного предлагаемыми мероприятиями, и расходами на эти мероприятия.49 Э = (Пв – Зр) – Врп где Э – экономический эффект от внедрения новой системы формализации и сохранения знаний, тыс. руб.; Пв – планируемый показатель выручки от реализации после реализации мероприятий и только под их влиянием, тыс. руб.; Зр – затраты на реализацию мероприятий, тыс. руб.; Врп – выручка от реализации за последний период,тыс руб Наша цель – увеличить годовую прибыль на 10%, соответственно, планируемый показатель выручки = 21 384 тыс. руб. Допустим, что мы записываем 2 видео в месяц и заказываем их у фрилансера, который берёт по 4 000 руб. за одно видео. Тогда: Э = (21 384 – 96) – 19 440) = 1 848 Рассчитаем экономическую эффективность для второй альтернативы – создания системы дистанционного обучения. Затраты на реализацию в данном случае = 110 000 руб. Следовательно: Э = (21 384 – 110) – 19 440) = 1 834 Из расчётов видно, что экономическая эффективность первой альтернативы выше. Этот факт лишний раз подтверждает необходимость первично ввести систему формализации и сохранения знаний, после чего вводить систему дистанционного обучения сотрудников. |